《服務(wù)品質(zhì)管理通俗》PPT幻燈片

1、服務(wù)品質(zhì)管理,二OO六年四月,主講人：楊文濤,品質(zhì)的概念 服務(wù)的質(zhì)量特性 重視預(yù)防性管理 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 通俗說：預(yù)見客戶需求，做處理預(yù)案，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好記錄，事后改進(jìn)。,服務(wù)品質(zhì)管理,品質(zhì)的概念,一組固有特性滿足要求的程度。,服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。(通俗說：提供的服務(wù)滿足固有特征，并超過客戶需求),未滿足要求 不合格服務(wù) 滿足要求 合格服務(wù) 超過要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)服務(wù)小事見功力 吳需言 于 2006-3-30 14:03:05 加貼在 上海項(xiàng)目 ,剛才的事，有人按門鈴，見是小區(qū)保安。問家中是否有藍(lán)色自行車

2、停在樓下，答有。說鑰匙沒有拔下，請(qǐng)來收好。下樓，拔鑰匙，說謝謝！再次感到萬科物業(yè)服務(wù)的好。住在萬科的愉快感再次強(qiáng)化。保安在被謝謝以后并沒有一走了之，而是要我簽一個(gè)名，看到他拿出來的夾子中一張“自行車未鎖通知表”，上面已經(jīng)有一些業(yè)主的簽字了。有震撼感覺，感覺溫暖。其次，建議更多的人來買萬科的房。享受生活??！保安編號(hào)（上海城花 061100）,品質(zhì)的概念,要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。 “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。 質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會(huì)利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)

3、、節(jié)約能源等外部強(qiáng)制要求。,服務(wù)的質(zhì)量特性,安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。 改善和保證安全性的重點(diǎn)是治安防范和保密措施的完善、服務(wù)設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。,有所為，有所不為,事情背景：某車場巡邏崗于3月28日上午08：20發(fā)現(xiàn)206房車占用208房車位，便通知控制中心與206房車主聯(lián)系將車移往臨?？瘴唬?jīng)中心聯(lián)系206房車主父母稱車主夫婦己于凌晨5點(diǎn)出國辦事，并拿車鑰匙到停車場，請(qǐng)服中心安排會(huì)開車人員幫忙移走，車場巡邏崗（新到崗安全員）便私自從車主父母手中接過車鑰匙發(fā)動(dòng)車輛換位，換位過程中

4、致使該車尾部與另外一車輛頭部相擦，造成車輛損壞事件。,分析,1.當(dāng)值安全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡泊，對(duì)可能產(chǎn)生的安全隱患估計(jì)不足； 2.對(duì)新到崗人員的培訓(xùn)缺乏有效性，新到崗人員不了解崗位要求及管理處相關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致其擅自決定幫車主移車； 3.中心值班人員已知道車主父母拿鑰匙給安全員，但卻未將有關(guān)情況向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也未制止安全員這種不符合公司要求的行為，對(duì)現(xiàn)場安全員值班工作質(zhì)量監(jiān)督不夠，安全員幫車主移車事情未得到有關(guān)人員評(píng)估授權(quán)而發(fā)生。,經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),我們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，首先應(yīng)充分評(píng)估自身的服務(wù)能力及資源，再堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，有效規(guī)避公司經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于幫客戶挪車位、爬陽臺(tái)開門等存在

5、風(fēng)險(xiǎn)、不屬物業(yè)管理正常職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，即使我們有能力提供，都必須經(jīng)過逐級(jí)充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、并采取有效的防范措施后才能實(shí)施。另外，應(yīng)向員工持續(xù)灌輸這種工作意識(shí)，并明確什么事可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動(dòng)所帶來的風(fēng)險(xiǎn),服務(wù)的質(zhì)量特性,功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。,物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。,服務(wù)的質(zhì)量特性,時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面。,及時(shí)是當(dāng)顧客需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某項(xiàng)服務(wù)在

6、時(shí)間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車時(shí)間、預(yù)約服務(wù)時(shí)間）；省時(shí)是顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。,服務(wù)的質(zhì)量特性,舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。 包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級(jí)密切相關(guān)。,服務(wù)的質(zhì)量特性,文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。 顧客都期望有一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿足顧客的這一需求。,詢問陌生面孔的客戶,事情經(jīng)過：城花某一安全員正在

7、崗位上精神百倍執(zhí)行著崗位任務(wù)，這時(shí)一位客戶從小區(qū)外走進(jìn)來，在離客戶15米遠(yuǎn)時(shí)，安全員就開始關(guān)注此客戶，其面孔特別陌生，在客戶路過安全崗時(shí)，安全員突然大聲說：“站住，你是誰？進(jìn)小區(qū)干嗎？”,重視預(yù)防性管理,在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生問題，可能會(huì)對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。,重視預(yù)防性管理,案例一： 物業(yè)公司占用業(yè)主房屋展，銷隔音防噪窗簾的投訴,啟示：,法制意識(shí)淡薄，造成侵權(quán)行為。 對(duì)顧客投訴不重視，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對(duì)空置房的狀況不清楚。,重視預(yù)防性管理,如何提高

8、自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風(fēng) 熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高對(duì)事物的辨別能力 在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務(wù)水平,重視預(yù)防性管理,如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？,拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題； 從不同的角度看同一問題； 堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，開拓眼界、更新知識(shí)； 善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道； 保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制,過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手段。 服

9、務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對(duì)服務(wù)過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制,加強(qiáng)現(xiàn)場巡查 - 現(xiàn)場巡查要點(diǎn)：,人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性 維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性 環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲消殺、噪音粉塵 公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序 信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時(shí)向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧

10、客信息是否能及時(shí)反饋到管理處,破門而入的風(fēng)險(xiǎn),事情背景：某日暴風(fēng)雨交加，某小區(qū)一租戶出差在外，半年時(shí)間無人居住，室內(nèi)陽臺(tái)堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺(tái)的推拉門進(jìn)入房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共走道，管理處與租戶電話聯(lián)系不上，隨后與該房業(yè)主聯(lián)系，說明情況后經(jīng)該業(yè)主同意，進(jìn)入房間清掃雨水。事隔一個(gè)月后，該租戶返回，向管理處反映其首飾丟失。 事件分析：管理處在進(jìn)入租戶家中，因情況緊急只與業(yè)主確認(rèn)后就開門清理房屋，事后未及時(shí)與租戶聯(lián)系說明情況，同時(shí)當(dāng)時(shí)開門前未聯(lián)系權(quán)威的第三方見證整個(gè)清理過程，并保留相關(guān)證據(jù)，如請(qǐng)派出所或居委會(huì)或其他政府機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場，將清理事項(xiàng)做書面記錄并有見證人簽字，出門后鑰匙分別由

11、見證的第三方與管理處保管，只有雙方在現(xiàn)場時(shí)方能開門。由于整個(gè)過程沒有相應(yīng)證據(jù)說明管理處只做了清理房屋的事務(wù)，導(dǎo)致后來租戶要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制,案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投訴,管理人員在安排工作時(shí)，一定要考慮工作時(shí)間是否會(huì)對(duì)業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會(huì)不斷發(fā)生。,啟示：,業(yè)主父親被“罰站”了兩個(gè)小時(shí),事情背景： 某業(yè)主的70多歲老父剛來深圳，一日外出回來，遇門口崗盤查，因其只知所住位置而無法說出房號(hào)，而家中又無人，被門口崗拒之門外二個(gè)小時(shí)左右。直到另一住戶與門口崗交涉后，才由巡邏崗帶其返家；事后該業(yè)主書面投訴到管理處，講述了70多歲老人在門口被安

12、全員“罰站”兩小時(shí)的艱辛，對(duì)萬科人性化的管理進(jìn)行了抨擊。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制,案例六：關(guān)于對(duì)管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴,對(duì)顧客的任何意見都要予以重視，并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。 我們的一言一行都反映出萬科物業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。,啟示：,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)動(dòng)全體員工積極 參與質(zhì)量改進(jìn)。,不速之客,事情背景：某天服務(wù)處前臺(tái)接待了一位著裝整齊的男士，該男士手提一公文包，自稱是集團(tuán)董事會(huì)某領(lǐng)導(dǎo)的同學(xué)，姓李，從外地出差來深圳，順便拜訪老同學(xué)。前臺(tái)小姐很禮貌的接待了李先生，因當(dāng)天集團(tuán)董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)剛好有個(gè)會(huì)議，前臺(tái)小姐便請(qǐng)李先生在前臺(tái)大堂休息廳稍等，李先生很客氣，說沒問題，隨即又說，能否上一趟洗手間，前臺(tái)接待小姐便為李先生開啟了一樓辦公區(qū)域內(nèi)的門禁，并為他作了指引，隨后便回到前臺(tái)繼續(xù)工作。不一會(huì)兒，一樓工程部職員領(lǐng)著李先生走出來。原來他進(jìn)去后，并沒上洗手間，而是刻意走進(jìn)一個(gè)辦公室向職員推銷保險(xiǎn)。,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析,收集方法：,.利用各種方式主動(dòng)與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道 內(nèi)外部質(zhì)量審核