酒店管理技能提升培訓(xùn)

1、酒店管理技能提升培訓(xùn),酒店管理技能提升培訓(xùn)前言： “千軍宜得，一將難求?！本频杲?jīng)理人的管理能力對(duì)員工工作效率的決定作用不亞于員工個(gè)人本身的能力。在知識(shí)管理時(shí)代，想要在瞬息萬(wàn)變的組織變化中獲得成功，成為有價(jià)值的經(jīng)理人，就必須突破傳統(tǒng)的管理模式，在自我管理的同時(shí)，營(yíng)造高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新、保持行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵。 “公欲善其事，必先利其器?！弊鳛橐幻?jīng)理人，如何在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，是自我價(jià)值保值，并不斷增值？必先從完善自我開(kāi)始，演繹完美的職場(chǎng)生涯！,酒店管理技能提升培訓(xùn)收益： 基礎(chǔ)管理人員工作當(dāng)中的執(zhí)行力以及綜合專(zhuān)業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)，成為推動(dòng)酒店快速成長(zhǎng)的要素。 每個(gè)基層管理者與

2、員工都會(huì)以自己的方法來(lái)感受所從事的部門(mén)工作。這門(mén)綜合培訓(xùn)課程幫助酒店基礎(chǔ)管理者培養(yǎng)一種洞察與迎合酒店工作中所需要的基本技能，從而發(fā)揮每個(gè)員工的最大熱情與潛力。 酒店基礎(chǔ)管理者系統(tǒng)地掌握管理體系、技能、技巧，可以從根本上提高企業(yè)執(zhí)行力與競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。,4,為什么學(xué)習(xí) 管理方法與工具,學(xué)習(xí)管理方法與工具 的作用和意義,1、“如果你手中拿的是錘子 就把所有的問(wèn)題都看成釘子” 2、經(jīng)驗(yàn)是個(gè)性化的產(chǎn)物，科學(xué)是經(jīng)驗(yàn)提煉的結(jié)晶，兩者最大的區(qū)別就是經(jīng)驗(yàn)聽(tīng)著很好，不能復(fù)制，科學(xué)卻是可以的。,1、養(yǎng)成系統(tǒng)思維習(xí)慣并 形成能力 2、了解并初步掌握各種 分析工具和方法以及思考 的工具,管理方法與管理工具

3、,管理方法,系統(tǒng)性原則 管理對(duì)象（人、物、事）是一個(gè)系統(tǒng)，呈 現(xiàn)時(shí)空網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，具有內(nèi)部結(jié)構(gòu)（各要素的性 質(zhì)、數(shù)量及其相互關(guān)系的組合）和外部結(jié)構(gòu)， 這些結(jié)構(gòu)在不斷變化、發(fā)展。 全面了解系統(tǒng)的內(nèi)外結(jié)構(gòu)，找到問(wèn)題的關(guān) 鍵，實(shí)施針對(duì)性的對(duì)策，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整， 這就是管理。,管理方法,規(guī)范性原則 人與事都存在客觀規(guī)律，根據(jù)這些規(guī)律建 立管理規(guī)范，以此避免混亂。這些規(guī)范包括： 處理原則、操作程序、操作規(guī)則、習(xí)慣等等。 任何規(guī)律都面臨偶然性的挑戰(zhàn)，因此任何 規(guī)范都要允許例外。對(duì)例外處理是規(guī)范性原則 的關(guān)鍵。 只給例外留極小的空間；只允許例外突破 次要規(guī)范；以多數(shù)人的感情為準(zhǔn)則；管理者自 身不搞例外；多次出

4、現(xiàn)的例外要制定新的規(guī)范。,管理方法,管理的一般程序： 調(diào)研 策劃 實(shí)施 調(diào)控 總結(jié),提出 問(wèn)題 收集 信息,制定 決策 制訂 計(jì)劃,組織 輿論 落實(shí) 激勵(lì) 指揮 檢查,協(xié)調(diào) 控制,研究 績(jī)效 找新 問(wèn)題,抓住重點(diǎn) 展開(kāi)工作,突出重點(diǎn)是被大家講得最多但卻用得最少 的管理方法。幾乎每個(gè)管理者都知道應(yīng)該突出 重點(diǎn)、抓大放小，但絕大多數(shù)管理者卻都抓不 住重點(diǎn)。,重點(diǎn)缺失是管理中最普遍的現(xiàn)象，其主要 原因有兩種：一是不知道什么是真正的重點(diǎn)； 二是不知道應(yīng)該如何正確對(duì)待重點(diǎn)。,重點(diǎn)缺失的后果：工作低效、雜亂、平庸 甚至失敗。,人們經(jīng)常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)：把緊急當(dāng)作重 要。 想想看，在我們的具體工作中， 有沒(méi)有

5、分不清重點(diǎn)工作的例子？ 有沒(méi)有將緊急當(dāng)做了重點(diǎn)的事例？,抓住重點(diǎn) 展開(kāi)工作,其一，一個(gè)階段只能確定一個(gè)重點(diǎn)。,其二，及時(shí)啟動(dòng)重點(diǎn)。決不要因?yàn)闀r(shí)間比較寬裕而先去忙其它事情，決不要陷入“先把雜事做完，再集中精力做重點(diǎn)工作”的陷阱。,其三，確保用于重點(diǎn)的精力。當(dāng)選擇重要 但不緊急的事情作為重點(diǎn)時(shí)，多數(shù)人會(huì)因看不 到它的重要性而關(guān)注、投入不夠，領(lǐng)導(dǎo)者必須 用足夠的精力來(lái)保證重點(diǎn)工作的落實(shí)與完成。,抓住重點(diǎn) 展開(kāi)工作,失敗,大成功,成功,庸碌,不重要,重要,不緊急,緊急,做好細(xì)節(jié),沒(méi)有宏觀戰(zhàn)略，細(xì)節(jié)百無(wú)一用；有了宏觀 戰(zhàn)略，細(xì)節(jié)就是一切。做好細(xì)節(jié)就是執(zhí)行力。,細(xì)節(jié)是小事，但小事不等于不是重點(diǎn)。有 兩類(lèi)小

6、事：作為重點(diǎn)工作構(gòu)成部分的小事和其 它小事。第一類(lèi)小事必須做好，第二類(lèi)小事量 力而行。,誤區(qū)：重點(diǎn)是大事，細(xì)節(jié)是小事，要想突 出重點(diǎn)就不能陷于細(xì)節(jié)。,海爾集團(tuán)總裁張瑞敏：把每一件簡(jiǎn)單的事 做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是 不平凡。,所謂必要條件，就是“成事不足敗事有余” 的因素，有了它不能保證成功，沒(méi)有它一定會(huì) 失敗。只有每個(gè)必要條件都達(dá)到了才會(huì)成功。,誤區(qū)：大事不是僅靠這一個(gè)細(xì)節(jié)就能做成 的，所以這個(gè)細(xì)節(jié)并不重要。,細(xì)節(jié)雖小，但很多人卻做不好它們。其主 要原因有兩種：一是輕視細(xì)節(jié)，認(rèn)為它們無(wú)足 輕重；二是有惰性，不愿費(fèi)力于做好細(xì)節(jié)。,管理藝術(shù),藝術(shù)問(wèn)題不存在正確與錯(cuò)誤，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 是

7、美與丑。管理藝術(shù)所涉問(wèn)題不能像管理方法 一樣給出明確定論，但也有一般的規(guī)律。,管理藝術(shù)，是對(duì)管理中各種關(guān)系的“度”的 把握。同一種關(guān)系，把握得當(dāng)就美，管理就成 功；把握不得當(dāng)就丑，管理就失敗。,“度”的把握十分微妙，過(guò)猶不及。這種把 握的分寸不僅隨著內(nèi)外條件變化而變化，還隨 著把握者的水平不同而不同。,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法,“PDCA”循環(huán)： P-plan Ddo Ccheck Aact 計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng) “5W” ： Who,when,where,why,what,how 誰(shuí)什么時(shí)間什么地點(diǎn)為什么怎么做什么事。,、兩重目標(biāo),用具體行動(dòng)讓現(xiàn)實(shí)目標(biāo)靠近理想目標(biāo)，隨 之深化認(rèn)識(shí)，再用創(chuàng)新思維讓理想目標(biāo)離

8、現(xiàn)實(shí) 目標(biāo)。這種過(guò)程，就是組織逐漸走向卓越的過(guò) 程。,每項(xiàng)工作都應(yīng)有理想目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)目標(biāo)這兩重目標(biāo)。爭(zhēng)取前者，必保后者。,、目標(biāo)互動(dòng),管理工具,基礎(chǔ)分析工具 戰(zhàn)略管理分析工具 人力資源管理分析工具 企業(yè)文化管理分析工具 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)運(yùn)作管理分析工具,SWOT分析模型：是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法 內(nèi)部條件分析：優(yōu)勢(shì)（Superiorities）、劣勢(shì)（Weaknesses） 外部環(huán)境分析：機(jī)會(huì)（Opportunities）、威脅（Threats） 分析的目的：根據(jù)分析后得出的評(píng)價(jià)，選擇相應(yīng)的戰(zhàn)略,戰(zhàn)略管理分析工具：SWOT分析模型,S

9、,W,O,T,防御,撤退,進(jìn)攻,競(jìng)爭(zhēng),19,SWOT分析,機(jī)會(huì)與發(fā)展,威脅與挑戰(zhàn),內(nèi)部劣勢(shì),內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì),增長(zhǎng)戰(zhàn)略,多經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,防御戰(zhàn)略,扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,步驟： 確認(rèn)當(dāng)前戰(zhàn)略 確定外部環(huán)境中關(guān)鍵因素的變化（不超過(guò)8個(gè)） 確定企業(yè)資源組合能力中優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)關(guān)鍵因素 根據(jù)實(shí)際企業(yè)表現(xiàn)，進(jìn)行逐項(xiàng)打分，根據(jù)加權(quán)設(shè)計(jì)得出代數(shù)和 根據(jù)結(jié)果，對(duì)應(yīng)左邊圖 確定企業(yè)戰(zhàn)略方向和能力,波士頓矩陣模型：是將組織的每一個(gè)戰(zhàn)略事業(yè)單位(SBU)標(biāo)在一個(gè)二維的矩陣圖上，從而顯示出哪個(gè)SBU可提供高額的潛在收益，而哪個(gè)SBU是組織資源的“漏斗”,戰(zhàn)略管理分析工具：波士頓矩陣模型,低,高,高,相對(duì)市場(chǎng)份額,市場(chǎng)增長(zhǎng),低,明星,金牛,瘦狗

10、,問(wèn)題,波士頓矩陣幫助多種經(jīng)營(yíng)的公司確定：哪些產(chǎn)品宜于投資，宜于操縱哪些產(chǎn)品以獲取利潤(rùn)，宜于從業(yè)務(wù)組合中剔除哪些產(chǎn)品，從而使業(yè)務(wù)組合達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)成效,22,行業(yè)分析模型五種競(jìng)爭(zhēng)力模型,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力量 確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 建立對(duì)手檔案相互 比較相互地位,購(gòu)買(mǎi)者力量 目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)、客戶(hù) 承受價(jià)格、渠道結(jié)構(gòu)，經(jīng) 銷(xiāo)商，行業(yè)成熟度、產(chǎn)品 成熟度,供應(yīng)商力量 供應(yīng)商行業(yè)結(jié)構(gòu) 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商依賴(lài)程度 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成本,替代品力量 爭(zhēng)奪同價(jià)值產(chǎn)品與服務(wù) 進(jìn)入領(lǐng)域 的難易情況,新進(jìn)入者力量 規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金要求 轉(zhuǎn)換成本 產(chǎn)品特色以及渠道獲得力,麥克。波特五力分析,魚(yú)剌圖分析法：這是對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行直觀分析的一種方法。

11、即把各種影響因素按其影響程度的大小分成若干個(gè)等級(jí)，并利用魚(yú)剌圖層層列示出影響因素，從而由表及里地把造成問(wèn)題的原因梳理出來(lái),基礎(chǔ)分析工具：魚(yú)剌圖分析法,問(wèn)題,R1,r1.1,r1.2,r1.3,R2,r2.1,r2.2,r2.3,R3,r3.1,r3.2,r3.3,R4,r4.1,r4.2,r4.3,24,分析問(wèn)題的工具魚(yú)骨圖,市場(chǎng)分額減少,人員,渠道,廣告,競(jìng)爭(zhēng),缺少營(yíng)銷(xiāo)人才 人員培訓(xùn)不足,渠道不暢 選購(gòu)不方便 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)少,無(wú)形投入少 品牌意識(shí)不足 缺少營(yíng)銷(xiāo)策略,進(jìn)口產(chǎn)品快速進(jìn)入 地區(qū)支持企業(yè)進(jìn)入,舉例,東京大學(xué)：伊什卡瓦創(chuàng)建,作用： 對(duì)問(wèn)題各側(cè)面以及相對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究 對(duì)側(cè)面問(wèn)題進(jìn)行邏輯排序 培養(yǎng)從整體審視局部的眼光 標(biāo)準(zhǔn)： 魚(yú)頭為核心問(wèn)題 魚(yú)刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素 經(jīng)驗(yàn)： 產(chǎn)用于質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題分析 分析順序先易后難 具體細(xì)化子子問(wèn)題可以假設(shè)，然后驗(yàn)證 魚(yú)骨圖最為分析問(wèn)題主要原因的基礎(chǔ)平臺(tái),魚(yú)剌圖分析法：這是對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行直觀分析的一種方法。即把各種影響因素按其影響程度的大小分成若干個(gè)等級(jí)，并利用魚(yú)剌圖層層列示出影響因素，從而由表及里地把造成問(wèn)題的原因梳理出來(lái),基礎(chǔ)分析工具：魚(yú)剌圖分析法,午檔營(yíng)業(yè)額偏低,出品,r1.1,