經(jīng)紀(jì)人公關(guān)禮儀常識.ppt

1、1,內(nèi)容,一 序言 二 儀容儀表 三 言談 四 舉止 五 商務(wù)場合禮儀,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,公關(guān)禮儀,3,商務(wù)禮儀的地位和作用,商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求 禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證 商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化 商務(wù)禮儀的運(yùn)用是促進(jìn)營銷工作的需要 禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益 良好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn),4,組織形象的構(gòu)成,圖,5,禮儀的原則,遵守公德 誠實(shí)守信 遵守時(shí)間 謙虛隨和 理解顧客 熱情有度,6,“有修養(yǎng)者”十大特征,守時(shí)。 談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人的談話。 態(tài)度和藹，談話的時(shí)候望著對方的眼睛。 語氣中肯，避免高聲喧嘩。 注意交談技巧，尊重他人的觀點(diǎn)和看法。,7,“有修養(yǎng)者”十大特征

2、,不自傲。 信守諾言。 關(guān)懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。 大度。 富有同情心。,8,二、儀容儀表,（一）服裝 （二）化妝與個(gè)人衛(wèi)生 （三）微笑 儀容儀表是修養(yǎng)、素質(zhì)的外現(xiàn),9,服裝,TPO原則 身材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則 臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則 服裝色彩搭配原則 服裝是一種無聲的語言,10,服裝TPO原則,時(shí)間因素指穿著打扮要符合當(dāng)代社會的要求，過分超前和過分落伍，都會被認(rèn)為是不合時(shí)宜的。穿著打扮應(yīng)該隨著季節(jié)的變化而變化。春夏秋冬四季其實(shí)都有許多端莊得體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體型和線條臃腫而穿得過于單薄，這不但容易受凍生病，也易給他人帶來不協(xié)調(diào)之感。一般早晚在家可以隨早晨

3、、白天、晚上不同時(shí)間的變化而變化。一般早晚在家可以穿得舒適隨便些，白天上學(xué)或上班則應(yīng)穿得整潔得體，適合自己的年齡和身份。,11,服裝TPO原則,地點(diǎn)因素也稱環(huán)境因素，指穿著打扮應(yīng)與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)。如果你是個(gè)學(xué)生，花枝招展地去上學(xué)，一定與學(xué)校這個(gè)環(huán)境失協(xié)調(diào)。不協(xié)調(diào)的事物又哪來的美感？相反，如果有機(jī)會邁入豪華氣派的賓館飯店，別忘記配上相適應(yīng)的華貴服飾。婚紗是美的，可穿著婚紗逛街買菜，一定會被誤認(rèn)為腦筋有問題。泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長衣長褲反而更不正常。,12,服裝TPO原則,場合因素指穿著打扮在不同的場合有不同的要求，有的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協(xié)調(diào)。喜慶宴席，特別是婚禮壽

4、宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。,13,穿西裝幾點(diǎn)注意,西裝要平整，不可有折痕； 西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右； 西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫“手巾袋”。 走路時(shí)不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。 男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則。 襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子。 新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。 別忘了襯衫、領(lǐng)帶每天必須要換。,14,西裝襯衫,每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。 襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進(jìn)為宜； 如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口; 袖口的長度應(yīng)該正好到手腕，以長出西裝袖口1-2厘米為宜； 襯衫的領(lǐng)子要高出西裝的領(lǐng)子約1

5、厘米; 系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫可寬松一點(diǎn)。 襯衫的下擺要塞進(jìn)西褲，袖口必須扣上不得翻起。,15,西裝領(lǐng)帶,領(lǐng)帶是男士打扮的焦點(diǎn)，通過它能展現(xiàn)穿戴者的個(gè)性。 領(lǐng)帶的顏色應(yīng)根據(jù)襯衫來挑選，通常最易搭配的是紅色、藍(lán)色或以黃色為主的花色領(lǐng)帶。 在非正式場合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個(gè)扣子一定要解開。 領(lǐng)帶長度稍長于褲子的腰帶即可。,16,西裝扣,穿雙排扣裝，扣子要全部扣上,不可都打開； 單排兩?？垩b，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩粒扣子都系上是土氣，全都不系則是瀟灑。正式的場合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時(shí)候應(yīng)該解開。）

6、單排三粒扣裝, 只扣上邊兩粒； 單排一粒扣西裝，扣與不扣均可； 穿三件套西裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。,17,女士西裝 “六不”,衣服套裝不允許過大或過小。 不允許衣扣不到位。 不允許不穿襯裙。 不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。 不允許隨意搭配。 不允許亂配鞋襪。,18,白領(lǐng)女性的職業(yè)服飾,最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。 服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡練。 冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。 白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。 只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長筒襪。 首飾戴得越少，形象效果越好。 帶真皮、質(zhì)地良好的

7、女士包。 干凈利索的發(fā)式、簡潔的淡妝十分必要。,19,鞋襪,上班時(shí)不可以穿淺色襪子； 不要穿網(wǎng)眼襪子； 擦亮皮鞋； 正式場合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋； 鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子是不適用的。,20,化妝與個(gè)人衛(wèi)生,淡妝 胡須 刷牙 抽煙 刺激味食品 口香糖,21,（三） 微笑,最好的名片,22,微笑“運(yùn)作”的標(biāo)準(zhǔn)。,首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月形； 其次，面部兩側(cè)的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部肌膚呈現(xiàn)笑意； 再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時(shí)，雙唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳； 最后，不應(yīng)當(dāng)發(fā)出笑聲，并以之來強(qiáng)化笑的效果。,23,三、言談, 聲音

8、的重要性 被感覺的態(tài)度 7%的語言十38%的聲音十55%的肢體,24, 交談的原則,態(tài)度真誠 謙恭適度 精神專注 內(nèi)容適宜 語言得體售樓現(xiàn)場人滿為患,25, 交談的最佳距離和角度,26,交談最佳距離和角度,西歐一些國家認(rèn)為，兩人交談的最佳距離為一米，但意大利人經(jīng)常保持0.3到0.4米。然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米。 兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對方側(cè)面，形成30度角為最佳，避免面對面。,27, 最佳距離和角度,28, 最佳距離和角度,桌角式 圖是最常果用的就座方法，無論是誰都能夠輕松地進(jìn)行談話。采取這種就座方法，在談話時(shí)不用擔(dān)心與對方的視線相遇或是要躲開，又因?yàn)殡p方的身

9、體保持在能夠接觸的距離人所以更加深雙方的興趣。常?？吹竭M(jìn)行心理考察之類或是醫(yī)生對患者問診時(shí)采用這樣的就座方法。,29, 最佳距離和角度,并排式 圖是兩個(gè)人一面配合著干什么，一面又需交談時(shí)，經(jīng)?？梢钥吹降木妥椒?。采用這種方法大多表示雙方互相信任、有親密感，能夠誠摯地互相談話，商討事情，也能友好共處。因?yàn)檫@種坐法容易接觸彼此的肌膚，所以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語。,30, 最佳距離和角度,正面式 圖是進(jìn)行一般性對話時(shí)最常見到的場面，而且這樣的坐法給人的印象往往含有雙方對立的意味。?？煽吹剑谙鄬Ψ街庖娽樹h相對或是進(jìn)行競爭性工作時(shí)習(xí)慣于采用這種方法。,31, 最佳距離和角度,對角線式

10、圖是在圖書館最常見到的就座方法。給人以疏遠(yuǎn)的印象。當(dāng)相互認(rèn)識的人采用這樣的方法就座時(shí)，就是表示不希望有密切關(guān)系的意思。這樣的坐法是在具有較強(qiáng)的競分意識，或是想要盡可能地避免雙方說話的情況下才采用的。,32, 圓桌醞釀出公平和諧,教授的印象和桌子的形式 圓、方形兩種桌子的形式會完全改變學(xué)生對教授的印象。是因?yàn)椤皥A”與柔和的形象有密切關(guān)系，圓桌和坐在圓桌旁的談話者的形象或者說品格，產(chǎn)生某種交錯(cuò)、重疊，于是自然可以結(jié)人們以良好的印象。 稍微觸洽些的會議往往都在中國餐館舉行。采用圓桌一起就餐就很容易聯(lián)系和產(chǎn)生“密切的關(guān)系” “和諧的地閑聊” 融洽的氣氛”等形象和感受。,33, 注意事項(xiàng),傾聽 眼神 微

11、笑 儀態(tài) 隱私與禁忌 個(gè)人隱私 數(shù)字，8，4，13， 新年快樂與一路順風(fēng),34,（五） 商務(wù)人員“八不談”,一是年齡的大小。 二是結(jié)婚與否。 三是財(cái)產(chǎn)實(shí)力 四是往昔的經(jīng)歷。 五是個(gè)人的住址、電話。 六是工作上的進(jìn)展。 七是與他人的關(guān)系。 八是政治上的見解,35,（六） 成功交談十二忌,一忌居高臨下 二忌自我炫耀 三忌口若懸河 四忌心不在焉 五忌隨意插嘴 六忌節(jié)外生枝,七忌搔首弄姿 八忌挖苦嘲弄 九忌言不由衷 十忌故弄玄虛 十一忌冷暖不均 十二忌短話長談,36,（七）禮貌用語,初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾

12、請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用：請問,請人解答應(yīng)用：請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 贈送作用應(yīng)用：雅正,37,（八） 贊美,一句贊美的語言可以抵我三天的口糧 -馬克 吐溫 贊美是打開順利談話的鑰匙,38,贊美的四個(gè)要點(diǎn),言之有物 當(dāng)面表達(dá) 眼光獨(dú)到 真誠贊美,39,四 舉止,(一)站姿 (二）坐姿 (三)走姿 (四)彎腰 (五)交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢 (六)眼神

13、的禮儀規(guī)范,40,(一)站姿,應(yīng)當(dāng)顯得挺拔而莊重。身體站得正， 腰部挺得直。挺胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過肩部的寬度），雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。,41,站姿,42,(二)走姿,行進(jìn)的方向應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定；行進(jìn)的步伐不宜過大或過小，應(yīng)盡量保持“勻速”前進(jìn)；不宜東張西望，而應(yīng)日視正前方；行進(jìn)時(shí)腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成“八字步”。,43,(三)坐姿,成功者的坐姿 坐椅子的三分之一 挺直腰板 充滿自信,44,(四)彎腰,拾東西的時(shí)候：無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會顯得文雅

14、美觀,45,女士風(fēng)度,圖1,女士風(fēng)度,回眸一笑,俯地有方,46,(五)避免的手勢,交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，或指指點(diǎn)點(diǎn),47,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的時(shí)間。 與顧客交談時(shí)，不可長時(shí)間地凝視對方。社交場合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視12秒然后慢慢離開。與異性目光對視時(shí)，不可超過2秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)看的對象和場合把握好注視的時(shí)間。,48,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置。 用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方

15、身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。,49,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置。 用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。,50,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置 公務(wù)注視區(qū) 社交注視區(qū) 親密注視區(qū),51,(六)眼神的禮儀規(guī)范,敢于正視對方。 商務(wù)工作者在交談中敢于禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是

16、對他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他或拿笑來安慰對方。,52,五 商務(wù)場合禮儀,(一) 介紹 (二) 握手 (三) 名片規(guī)則 (四) 電話禮儀 (五) 接待禮儀,53,介紹自我介紹,。,幽默活躍氣氛。 謙虛大學(xué)教授：“我在大學(xué)里教書?！必?cái)務(wù)處長則說：“我搞財(cái)務(wù)工作?！?態(tài)度要誠懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音量適中，語速不要太快 與眾不同-加深印象,54,介紹介紹他人,開場白：“請?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識一下” 在尊長之間作介紹時(shí)，語氣應(yīng)當(dāng)恭敬“很榮幸地問您介紹一下 ” 介紹兩個(gè)人相識時(shí)，一般順序如下：男子女子；晚輩 長輩；年幼的年長的；職位低的職位高的；未婚女子已婚婦女。,55,介紹

17、面對別人的介紹,應(yīng)該馬上站起來； 應(yīng)答語，如：“認(rèn)識你非常高興”，“請多關(guān)照” ； 不要搶先伸手。女士、年長者、職位高的人應(yīng)先伸手和對方握手。,56,握手,握手的神奇作用 通過握手，肌膚進(jìn)行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對方。只是面面相覷，會被人認(rèn)為是冷淡的人，握手戰(zhàn)術(shù)可以強(qiáng)化你的形象。候選人、歌星很擅長此道。,57, 握手表達(dá)不同的感情信息,手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。,58, 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式,是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈60度左右的夾角，以右手與對方

18、的右手相握。相握時(shí)的力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。與此同時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對方雙目。也可以同時(shí)點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱?。握手的時(shí)間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動一兩下即可。,59, 握手的規(guī)則,最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手。 與許多人同時(shí)握手時(shí)，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。 握手時(shí)，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應(yīng)說明情況）。 對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。 握手時(shí)間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。,60, 握手的規(guī)則,男士與女士握手，時(shí)

19、間要短,用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，或目光下垂。 不要用戴手套的手或左手與人相握。 態(tài)度一定要表現(xiàn)得專心致志。不要在握手時(shí)敷衍了事或是忙于跟別人打招呼。 手中都不宜拿著東西。 握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。,61,(三) 遞名片的規(guī)矩,首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放； 遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時(shí)要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句請多多關(guān)照。,62,(三) 接名片的規(guī)矩,接受名片時(shí)要恭敬和面帶微笑； 雙手接過名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。千萬不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片； 看名片時(shí)，要說句“認(rèn)識你很高興”的客套話； 如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時(shí)，可向?qū)Ψ街虑敢?，并主動地介紹自己。,63,電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話； 通話時(shí)聲音不宜太大；