銀行大堂經(jīng)理工作體會(huì)

1、銀行大堂經(jīng)理工作體會(huì)近段時(shí)間來(lái)，一次從梳理完善業(yè)務(wù)操作流程，完善軟硬件服務(wù)設(shè)施入手，以客戶(hù)為中心，圍繞服務(wù)做文章，樹(shù)立首都行新形象、新面貌的服務(wù)“蛻變”正在我行悄然進(jìn)行。 流程細(xì)化效率提高 我行董事長(zhǎng)郭樹(shù)清曾談到：“千里之行始于足下，從細(xì)節(jié)做起最重要?！奔?xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定效率，服務(wù)工作尤其如此。 9月22日，北京分行成立了由行長(zhǎng)張民任組長(zhǎng)的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整體上研究解決分行的服務(wù)問(wèn)題，從深層次查找服務(wù)問(wèn)題的癥結(jié)所在，解決當(dāng)前客戶(hù)意見(jiàn)集中、影響服務(wù)效率的操作流程等重點(diǎn)問(wèn)題。分行十余個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)重點(diǎn)對(duì)辦理時(shí)間超過(guò)5分鐘的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)

2、，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶(hù)的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分

3、行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)，讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20XX年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶(hù)為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話(huà)：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步。”?！耙贿M(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶(hù)王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我

4、行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話(huà)銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話(huà)費(fèi)，令這位來(lái)交電話(huà)費(fèi)的客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶(hù)添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái)；同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶(hù)的小差別贏得客戶(hù)信賴(lài)。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還

5、推出了大堂經(jīng)理AB角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上ATM自助設(shè)備的幫忙，使得客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。只有差別的服務(wù) 沒(méi)有差別的客戶(hù)“80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶(hù)的服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)?！安浑y想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶(hù)可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)VIP客戶(hù)，也可能成為VIP客戶(hù)。”所長(zhǎng)劉雙文這句話(huà)，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”?！伴L(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)

6、單說(shuō)就是：許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。我認(rèn)為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù)，我頗下了一番功夫。對(duì)于一般客戶(hù)，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)“警戒線(xiàn)”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶(hù)情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后

7、安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù)致謝；二是安排客戶(hù)到VIP專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。只有無(wú)限的用心 才有客戶(hù)的忠誠(chéng)在我們行宮所，VIP與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP時(shí)，客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的VIP窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。VIP客戶(hù)李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話(huà)收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿(mǎn)意。劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)VIP服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶(hù)需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)；挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù)

8、；滿(mǎn)足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話(huà)的方法：1、 “定期每月存入”存錢(qián)法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒(méi)用的話(huà)可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。2、 “定期123存入”存錢(qián)法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來(lái)，客戶(hù)手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。3、 “紅雙喜”存錢(qián)法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶(hù)推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶(hù)的角度上為客戶(hù)推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶(hù)很是滿(mǎn)意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口?，F(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)