卓越的服務(wù)營(yíng)銷(滿分試題答案

1、卓越的服務(wù)營(yíng)銷窗體頂端課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。測(cè)試成績(jī)：100分。 恭喜您順利通過(guò)考試！單選題1. 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶采取什么樣的態(tài)度( )A時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確答案：A2. 優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶多說(shuō)話，原因是( )A客戶說(shuō)得越多，他的需求和問(wèn)題暴露的就越多B“言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò)C客戶說(shuō)的越多，越容易滿足D以上都不正確正確答案：A3. 現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括( )A外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費(fèi)群B內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序CA和B都正確DA和B都不正確正確答案：

2、C4. 針對(duì)目前一些業(yè)務(wù)員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是( )A把業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核與客戶服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，避免“短視現(xiàn)象”B對(duì)亂許諾的業(yè)務(wù)員進(jìn)行重罰C提高售后服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的許諾D不理會(huì)正確答案：A5. “建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到( )A用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶B設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處C堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)贏得終身大客戶D建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來(lái)為客戶提供超值的服務(wù)正確答案：B6. 什么是“超值的服務(wù)”( )A讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足B精神態(tài)度

3、友善，使得客戶得到情緒方面的滿足C可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意D客戶沒(méi)有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)正確答案：C7. 電話服務(wù)具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有( )A對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、祝福和感謝B進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳C為客戶提供熱線幫助D以上都包括正確答案：D8. 下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)( )A舉辦聯(lián)誼會(huì)B給客戶寄上感謝信C定期拜訪客戶D在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信正確答案：A9. 在遇到客戶投訴的時(shí)候，正確的應(yīng)對(duì)態(tài)度是( )A把責(zé)任推給別人B躲開(kāi)客戶，溜之大吉C盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意D對(duì)客戶的投訴置之不理正確答案：C10. 業(yè)務(wù)員小張每到過(guò)年過(guò)節(jié)都會(huì)

4、給客戶送上一份禮物，這屬于( )A定期服務(wù)B非定期服務(wù)C專項(xiàng)服務(wù)D非專項(xiàng)服務(wù)正確答案：A11. 企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要( )A樹(shù)立以客戶為中心的理念B建立完善的服務(wù)制度C創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍D以上都包括正確答案：D12. 要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括( )A盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句B積極推銷特色服務(wù)C能夠正確處理突發(fā)事件D以上都包括正確答案：D13. 對(duì)客戶服務(wù)人員的外表要求有( )A形象干凈整潔B保持精神飽滿C說(shuō)話語(yǔ)速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言D以上都包括正確答案：D14. 領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在( )A當(dāng)顧客等候很久了B顧客帶了孩子C高峰期特別繁忙D以上都包括正確答案：D15. 客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其