家校通客服方案及客服管理制度

1、xx 家校通客服方案及客服管理制度 1xx 家校通客服方案及客服管理制度一、“ xx 家校通”業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹“xx 家校通”是專門面向?qū)W校教師與家長的專業(yè)家校互動(dòng) 平臺(tái)，致力于加強(qiáng)家校合作的教育信息化的應(yīng)用?！皒x 家校通”主要有家校互動(dòng)、成績管理、學(xué)生考勤、學(xué) 籍管理、教師辦公、系統(tǒng)管理，六大功能模塊。“潤佳家校通” 開創(chuàng)性地將新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、 現(xiàn)代通訊技 術(shù)和先進(jìn)的考勤系統(tǒng)引入校園網(wǎng)， 在家庭和學(xué)校架起一座空中橋 梁，為家長提供方便快捷的新溝通平臺(tái)，交流起來無拘無束，暢 所欲言， 深受家長和教師的歡迎。 它使學(xué)校教育和家庭教育緊密 結(jié)合，為校務(wù)公開提供便捷的途徑。 “潤佳家校通”的應(yīng)用必將

2、 增進(jìn)家長和老師之間的感情， 密切學(xué)校與家庭的聯(lián)系， 完善學(xué)校 的管理，接受家長的監(jiān)督，提高教學(xué)質(zhì)量。通過網(wǎng)站教師可指導(dǎo) 家長如何在家輔導(dǎo)孩子，家長可以通過網(wǎng)絡(luò)對教師的教學(xué)提建 議。推動(dòng)學(xué)校家校合作工作成效的全面提升，促進(jìn)校務(wù)公開?！皒x 家校通”攜手中國聯(lián)通開展“數(shù)字校園”服務(wù)，相對 于中國移動(dòng)、 中國電信單純的短信服務(wù)的家校連通服務(wù)， 我們首 次增加了學(xué)生進(jìn)出校門自動(dòng)考勤， 并且考勤內(nèi)容通過短信發(fā)送到 家長的手機(jī)上面，所包含的服務(wù)內(nèi)容共有： 1學(xué)生到校、離校 自動(dòng)刷卡功能；2短信報(bào)平安功能；3家?；?dòng)功能，例如： 評語?您的孩子最近上英語課的時(shí)候經(jīng)常打瞌睡，是不是晚上休 息不好啊？請您給與

3、更多的關(guān)心。?您的孩子今天做了一件好事，他是一個(gè)助人為樂的好孩子。 作業(yè)?今日作業(yè)：數(shù)學(xué)P20練習(xí)I、2、4題。每個(gè)同學(xué)今天回家制 作一張石頭畫。?您的孩子最近的數(shù)學(xué)作業(yè)經(jīng)常不能按時(shí)交上來，請您督促 您的孩子按時(shí)完成作業(yè)。 考試成績?在期中考試中李明的成績?nèi)缦拢赫Z文 86，數(shù)學(xué) 93，英語 72，較上次有所進(jìn)步，希望加強(qiáng)英語聽力的練習(xí)。 家長會(huì)?各位家長，我校定于 6月11日下午三點(diǎn)半在各班教室召開1 5 年級家長會(huì)。請安排好工作，準(zhǔn)時(shí)參加。 學(xué)校動(dòng)態(tài)?學(xué)校將從 5 月份開始裝修食堂，為了孩子們的方便就餐， 學(xué)校新增了一個(gè)臨時(shí)的就餐區(qū)，請家長們放心。 教育理論?家長，請帶著鼓勵(lì)走進(jìn)孩子的心靈世

4、界。當(dāng)您的孩子犯錯(cuò) 誤的時(shí)候，請少給一些批評，更多的給與一些鼓勵(lì)。 通知提醒?家長 :有空可帶孩子去趟超市， 讓孩子自己選購需要的東西， 下周我們要安排一篇作文“自選商場” ，謝謝。 問候祝福?今天是您孩子的生日，她是一個(gè)快樂、自信、充滿陽光的 女孩，讓我們一起為她祝福吧！4免費(fèi)親情語音通話功能 （可選功能 ）二、客戶服務(wù)體系為了保證客戶正常享用我公司的服務(wù)，我公司建立了長期、 穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi) 查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。保證了客戶的所有權(quán)益。我 公司自成立以來，本著為客戶帶來更多方便、利益與快樂，為客 戶創(chuàng)造最大化價(jià)值的服務(wù)理念， 建立了一整套客

5、服管理體系， 在 滿足客戶售前、售后咨詢以及受理投訴方面起到了顯著的作用， 成為企業(yè)經(jīng)營鏈條中重要的一環(huán)。在不斷總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ) 上，客服正從過去被動(dòng)等待客戶投訴和機(jī)械式地解決客戶的咨詢， 逐步向主動(dòng)承擔(dān)質(zhì)量過失彌 補(bǔ)和商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造的職能轉(zhuǎn)變。我們主要圍繞以下幾方面開展工作：1）我公司設(shè)有 7*24 小時(shí)直線服務(wù)熱線電話 : xxxxxxxx ；客服 聯(lián)系人及移動(dòng)電話：xxx ：xxxxxxxxxxx ；xxx ：xxxxxxxxxxx ；公司郵箱： *.c*m2）我公司對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳如：網(wǎng)頁、宣傳冊等。保證客戶在第一時(shí)間了解我公司的最新動(dòng)向；3）我公司將在 1

6、2 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)， 并在 72 小時(shí)內(nèi)解 決客戶投訴，保證客戶服務(wù)響應(yīng)的速度；4）我公司保證客服熱線及客服移動(dòng)電話不隨意變更。我公司客服電話、客服移動(dòng)電話及業(yè)務(wù)聯(lián)系人的更改需提前向長沙聯(lián)通申請。5）確保客戶服務(wù)電話的接通率不低于 80%。三、咨詢及投訴流程四、客服管理制度、請示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；3、危及通信設(shè)備人身安全問題；4、超出本職范圍以外需解決的問題；5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；6、請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事 后應(yīng)向上級匯報(bào)。7、請示

7、報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對 上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng) 上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。二、安全保密制度1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律， （防火、防毒、防泄密、防盜、 防事故）做好安全工作。3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，凡外部人員因公進(jìn)入辦公室，須經(jīng)上 級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 （客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。5、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源， 插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行） ，消防器材專人保管

8、發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)解決。三、客服部會(huì)議制度1、交接會(huì)唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客 戶建議投訴及流程、 設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚， 且記 錄清楚。2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持， 就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處 理情況， 并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析， 并總結(jié)出統(tǒng) 一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月 25日前周五召開， 由客服 部主任主持，中心主任參加。 會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況， 根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作， 并指出工 作中現(xiàn)存的問題。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。 通

9、報(bào)下月工作計(jì)劃 及工作目標(biāo)。五、客服部值班制度1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴 上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù) 規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上 做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是 對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。未經(jīng)值班長批準(zhǔn) 不得擅離職守。6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和 機(jī)主資料不被泄露。7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。六

10、、客服部交接班制度1、提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。2、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談， 并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。3、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。4、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。5、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記 錄清楚明了。七、客服部請假制度匯編1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠 工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天 提出； 特殊事假需在班前一小時(shí)提出； 如不能提前請假需經(jīng)管理 人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期 審批權(quán)限： 一天由客服部主任批準(zhǔn)； 一天以上由客服中心主任批 準(zhǔn)。4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。5、病假滿一天， 必須持醫(yī)療單位證明方可生效 （急診除外）， 急診必須在班前電話通知（可