績效輔導(dǎo)實施技巧

1、人力資源管理系列,績效輔導(dǎo)實施技巧,一、績效輔導(dǎo)概述 1.什么是績效輔導(dǎo) 2.績效輔導(dǎo)與績效管理 3.績效輔導(dǎo)的對象 4.績效輔導(dǎo)的渠道 5.常用的績效輔導(dǎo)方式 6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素 7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié),二、績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備 1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備 2.績效表現(xiàn)備忘錄 3.績效診斷 4.績效輔導(dǎo)的時機(jī) 5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境 6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備 7.針對性的績效輔導(dǎo)方法 8. GROW輔導(dǎo)模型 9. GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用,目 錄,三、績效輔導(dǎo)溝通 1.績效輔導(dǎo)溝通步驟 2.績效輔導(dǎo)溝通技巧 2.1 開放式詢問方法 2.2 積極的肢體語言 2.3 聆聽回饋 2.4 贊賞與批評 2.5 建

2、議可行方案 2.6 面對強(qiáng)烈情緒 2.7績效輔導(dǎo)記錄(附表) 2.8 輔導(dǎo)注意事項,四、績效輔導(dǎo)追蹤 績效輔導(dǎo)對工作進(jìn)展和結(jié)果的追蹤 五、績效輔導(dǎo)案例研討 案例1 案例2,目 錄,績效輔導(dǎo)的意義,績效輔導(dǎo)是一個持續(xù)的過程，貴在堅持,1.什么是績效輔導(dǎo) 2.績效輔導(dǎo)與績效管理 3.績效輔導(dǎo)的對象 4.績效輔導(dǎo)的渠道 5.常用的績效輔導(dǎo)方式 6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素 7.績效輔導(dǎo)三個環(huán)節(jié),1.什么是績效輔導(dǎo),目標(biāo)設(shè)定： 設(shè)定工作目標(biāo) 制定考核指標(biāo) 簽訂個人事業(yè)承諾（PBC,回顧輔導(dǎo)： 即時性績效輔導(dǎo) 月度業(yè)務(wù)目標(biāo)回顧輔導(dǎo) 季度/年度中期績效回顧輔導(dǎo),結(jié)果運(yùn)用： 崗位變更 培養(yǎng)發(fā)展 薪酬調(diào)整 獎金

3、發(fā)放,績效評估： 季度業(yè)績評估 年度綜合績效評估 評估結(jié)果溝通,2.績效輔導(dǎo)與績效管理,績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含： 進(jìn)步神速者 表現(xiàn)進(jìn)步者 未盡全力者 表現(xiàn)退步者 PBC結(jié)果為C、D的員工 新員工 針對員工經(jīng)驗、能力的不同，應(yīng)選擇不同的輔導(dǎo)方式和輔導(dǎo)周期,3.績效輔導(dǎo)的對象,績效輔 導(dǎo)渠道,書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空間的限制。 例會:提供一個面對面的直接溝通的機(jī)會，彌補(bǔ)書面溝通的缺陷。 一對一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級關(guān)系,工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo) 電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊 簡短的碰頭會 經(jīng)常走動式地同員工聊天 工作之余的各種交流活動

4、,4.績效輔導(dǎo)的渠道,5.常用的績效輔導(dǎo)方式,主管的個人態(tài)度 主管的溝通技巧 員工自我評估能力 員工的事業(yè)傾向/心理成熟度 雙方對目標(biāo)設(shè)定的了解 雙方的互信程度 成功/成就的定義、共識與滿意度,6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素,1. 選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時間、地點 2. 正式通知被輔導(dǎo)者 3. 收集相關(guān)信息，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的處理方法,1. 關(guān)注執(zhí)行情況 2. 提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn),1. 與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問題所在 2. 制訂具體有效的行動計劃,7.績效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié),1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備 2.績效表現(xiàn)備忘錄 3.績效診斷 4.績效輔導(dǎo)的時機(jī) 5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境 6

5、.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備 7.針對性的績效輔導(dǎo)方法 8. GROW輔導(dǎo)模型 9. GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用,獲取輔導(dǎo)對象的相關(guān)信息 選擇績效輔導(dǎo)的形式 確定合適的面談時機(jī)和環(huán)境 保持良好心態(tài) 提前通知員工,1.績效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備,建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于： 有助于診斷員工的績效，找出問題 提供績效評估的事實依據(jù) 協(xié)助員工解決問題，提高績效 績效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括： 員工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時間及資源、所達(dá)到的效果 員工的自我反饋與評價 他人重要評語：用戶、上級、同事的反饋 員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進(jìn)度 其他證明文件,比較常用的形式有： WONDOWS中的記事本 隨身筆記本、小手冊

6、辦公桌上擺放的小卡片 桌面日歷本 其他方式,2.績效表現(xiàn)備忘錄,輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的問題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個方面加以考慮： 是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序 是否許多員工都存在同樣的績效問題 員工是否對工作目標(biāo)不明確 員工對他的工作完成情況是否清楚 員工過去是否曾經(jīng)圓滿地完成了工作任務(wù) 員工是否為這項工作受到過專門的培訓(xùn),3.績效診斷,階段性回顧輔導(dǎo),管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗、能力隨時向員工提供反饋指導(dǎo)。 對新員工、PBC結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績下滑員工每月至少進(jìn)行一次輔導(dǎo)溝通。 每一次績效輔導(dǎo)都要安排充足的時間，避免中途被打斷,基

7、于事件/任務(wù)/項目的輔導(dǎo),績效輔導(dǎo),對業(yè)績不佳員工的即時輔導(dǎo),4.績效輔導(dǎo)的時機(jī),安靜，避免干擾因素 明亮 恰當(dāng)?shù)淖?5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境,站在公平對等的立場 關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展 預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法 控制自我情緒 當(dāng)對自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時，請及時向您的經(jīng)理或HRP征求建議,6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備,未盡全力者,表現(xiàn)退步者,進(jìn)步神速者,表現(xiàn)進(jìn)步者,7.針對性的績效輔導(dǎo)方法,8.GROW輔導(dǎo)模型,9. GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用,1 目標(biāo) -你想過討論什么問題？-你想在這次會議達(dá)到什么目標(biāo)、目的？你想這次討論的過程中得到些什么?-你覺得怎樣的討論才是“物有所值”的？-如果你能在

8、這次會議、討論中實現(xiàn)一個愿望，你希望是什么愿望？-在討論結(jié)束的時候，你希望自已和以前相比，有哪些不同？-如果現(xiàn)在有一些問題讓你感到不滿意的話，你希望通過這次討論能解決哪些問題？ -你的愿望符合實際嗎？-你希望通過這次的討論得到什么結(jié)果？-在有限的時間里，你能夠?qū)崿F(xiàn)自已的愿望嗎,2 現(xiàn)實 -你目前遇到了什么情況？-你怎么知道自已的判斷是正確的？-這種情況是什么時候發(fā)生的?-這種情況是多長時間發(fā)生一次？-它產(chǎn)生了怎么樣的影響？-你是否會驗證或如何驗證自已的判斷？ -其他相關(guān)的因素是什么？-這種情況是否還影響到了他人？-這些人怎么看待當(dāng)前的問題？-到目前為止，你都已經(jīng)嘗試了哪些解決方案,9. GRO

9、W輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用 續(xù),9. GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用 續(xù),3選擇 -你將如何改變當(dāng)前的狀況?-你還有什么其它選擇？-告訴我你都有哪些可能的選擇方案，暫時不要去考濾它們是否可行？-你以前看到過別人遇到類似的情況，或者說你自已曾遇到這種情況嗎？-你可以向哪些人求助？-你想聽聽我的建議嗎？-你最喜歡什么樣的解決方案？-這些選擇方案都各有什么利弊？-什么樣的選擇方案似乎最有趣的？-將所有選擇方案按照可行性及趣味性排出順序？-你準(zhǔn)備采用哪種方案,9. GROW輔導(dǎo)模型實際應(yīng)用 續(xù),4結(jié)論/總結(jié) -你接下來將采取什么步驟？-你準(zhǔn)備什么時候采取這些步驟？-可能會遇到什么困難？-你需要在自已的日程中記下這些

10、步驟嗎？-你需要得到什么支持？-你準(zhǔn)備在什么時候，通過什么方式申請到這些支持,1.績效輔導(dǎo)溝通步驟 2.績效輔導(dǎo)溝通技巧 2.1 開放式詢問方法 2.2 積極的肢體語言 2.3 聆聽回饋 2.4 贊賞與批評 2.5 建議可行方案 2.6 面對強(qiáng)烈情緒 2.7 績效輔導(dǎo)記錄(附表) 2.8 輔導(dǎo)注意事項,1.績效輔導(dǎo)溝通步驟,開放式詢問 積極的肢體語言 聆聽回饋 贊賞與批評 建議可行方案 面對強(qiáng)烈情緒 績效輔導(dǎo)記錄 輔導(dǎo)注意事項,2.績效輔導(dǎo)溝通技巧,使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。 Why? 為什么？ When? 什么時候？ What? 什么？ Who? 誰？ Where?

11、什么地方？ How? 怎么,開放式詢問舉例： 為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？ 你覺得可能會有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對？ 在這些方法中，你傾向于哪一種？ 我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？ 有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？ 你如何評價現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會給出多少分？我們該怎么解決這個問題,2.1 開放式詢問方法,應(yīng)該： 淺坐、身體前傾 目光交流 微笑的表情 點頭、附和 及時記錄,避免： 坐的太近或太遠(yuǎn) 翹起二郎腿或來回抖動大腿 雙臂交叉或?qū)⑹謸г陬^后 打哈欠、伸懶腰 手指不停撥弄物品,2.2 積極的肢體語言,聆聽： 專注地傾聽、設(shè)身處地的感受 聽取真實訊息、了解

12、弦外之音 總結(jié)、復(fù)述、確認(rèn) 表達(dá)個人感受 記錄筆記,回饋： 針對具體的工作事項進(jìn)行回饋 保持客觀、冷靜的態(tài)度 避免離題或談及歷史 避免談及其他人員 避免進(jìn)行人身攻擊,2.3 聆聽與回饋,贊賞： 贊賞員工的優(yōu)點 說明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) 表達(dá)表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響 真誠的傳達(dá)對貢獻(xiàn)的認(rèn)可 尋找機(jī)會當(dāng)眾贊賞,批評： 內(nèi)容要具體、對事不對人 分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和 要掌握最佳時機(jī) 根據(jù)被批評者的反應(yīng)掌握批評火候 以褒獎的言辭結(jié)束批評,2.4 贊賞與批評,只提供各種可行方案，不代做決定 多提供可行方案，不下斷言 以最簡單、最普通語言敘述可行方案 以當(dāng)事者角度提供可行方案,2.5建議可行方案,盡量讓對方發(fā)

13、言，不要打斷 心平氣和，自我克制 克制自己的情緒，不要強(qiáng)力自我辯護(hù) 針對具體的績效事項或行為，重復(fù)相同用詞,2.6面對強(qiáng)烈的情緒,在績效面談中，雙方要將達(dá)成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)、下一階段績效計劃及時予以記錄、整理。這就使整個績效管理的過程形成一個不斷提高的循環(huán)。 績效輔導(dǎo)記錄表附后,2.7績效輔導(dǎo)記錄,真誠與開放是成功輔導(dǎo)的基本態(tài)度 傾聽與教導(dǎo)是績效輔導(dǎo)的重要技能 隨時抓住溝通機(jī)會，善用不同的輔導(dǎo)方式 不要忽視記錄員工的工作表現(xiàn) 關(guān)注那些通過輔導(dǎo)員工能解決改進(jìn)的事 管理者不要逃避輔導(dǎo)責(zé)任,2.8輔導(dǎo)注意事項,1. 績效輔導(dǎo)對工作進(jìn)展和結(jié)果的追蹤,有效的輔導(dǎo)包括對工作進(jìn)展

14、和結(jié)果的適時跟蹤和檢查： 提供員工所需要的培訓(xùn)及資源支持 定期跟蹤員工的工作完成情況，適當(dāng)調(diào)整行動計劃 及時認(rèn)可出色的表現(xiàn)，對不足之處提出改進(jìn)意見 持續(xù)地尋找需要進(jìn)一步進(jìn)行的輔導(dǎo)工作,1. 績效輔導(dǎo)對工作進(jìn)展和結(jié)果的追蹤,案例1 案例2,案例1：一次失敗的面談,失敗的原因分析： 1、沒有準(zhǔn)備書面的資料，比如績效面談表、工作總結(jié)等； 2、面談開始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張； 3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持； 4、憑主觀印象； 5、考核的著眼點是關(guān)注過去，不重將來； 6、單向溝通，未傾聽員工的申訴； 7、面談時間預(yù)計不準(zhǔn)，被中斷后沒預(yù)約再次溝通的時間； 8、績效考核僅僅流于形式，最終未能達(dá)成一致意見，員工產(chǎn)

15、生了不滿情緒,經(jīng)理：小明，過幾天抽個時間聊聊？ 小明：什么事情，經(jīng)理？經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計劃計劃。 小明：后天早上10:30以后沒什么安排，那個時間可以嗎？ 經(jīng)理：可以，到時你帶上績效合約表和明年的工作計劃、培訓(xùn)計劃，自己先想想吧。 小明準(zhǔn)時敲響了經(jīng)理辦公室的大門，經(jīng)理平日放滿文件的辦公桌今天看上去很整潔。 小明在辦公桌前坐了下來，經(jīng)理也坐到了身邊。 經(jīng)理：今天咱們好好談?wù)?，一起來回顧下今年的工作得失和明年的工作計劃。今年你為部門的團(tuán)隊建設(shè)做了很多努力，新員工的培訓(xùn)帶教方面也有很大貢獻(xiàn)，辛苦了！ 對照績效合約表，咱們一起來分析下今年的業(yè)績情況，你自己覺得 小明：，還有，9月份你分派我的兩項任務(wù)，至今沒有完成，因為， 經(jīng)理：理解，我會跟*部門再協(xié)調(diào)下，你自己要緊緊跟進(jìn)，其他還需要什么幫助？ 作為老員工，我很了解你，在工作態(tài)度上向來表現(xiàn)不錯，尤其是工作及