百安居職員發(fā)展訓(xùn)練課程參考PPT

1、1,職員發(fā)展,2,很高興認(rèn)識(shí)您！,名稱 公司、部門 服務(wù)年期 學(xué)習(xí)目地,3,引言,每人畫一只飛奔的犀牛 在畫的左上角給自已打一個(gè)分 110 分 ；1 分為最低分，10分為最高分 每人為這幅畫打一個(gè)分?jǐn)?shù)，每組選出一個(gè)最高分,5,4,成人學(xué)習(xí),規(guī)則 規(guī)則 + 情況 情況 + 規(guī)則 行為,5,成人學(xué)習(xí),不 知覺, 不知 知覺, 不知 (學(xué)習(xí)) 知覺, 知了 不知覺, 知了 (行為),6,職員發(fā)展,是什么？ 以圖案來表達(dá),7,課程介紹,概念框架 時(shí)間表 行動(dòng)策劃,管理作風(fēng)的效率 職員發(fā)展的原則 與人溝通和建立關(guān)系 穩(wěn)立的影響他人 監(jiān)管職員的表現(xiàn) 有效地交托任務(wù) 改善職員的表現(xiàn) 啟發(fā)工作小組,8,課程構(gòu)

2、造,9,職員發(fā)展,技巧 態(tài)度,有系統(tǒng)性的啟發(fā)職員的潛能.,10,職員發(fā)展,案例一,有系統(tǒng)性的啟發(fā)職員的潛能.,11,有系統(tǒng)性的啟發(fā) 職員的潛能,找尋平衡,12,找尋平衡,領(lǐng)導(dǎo)與聆聽 控制與授權(quán) 系統(tǒng)與即景 關(guān)心與管教,13,社會(huì)的變遷,工業(yè)時(shí)代,農(nóng)業(yè)時(shí)代,信息時(shí)代,14,社會(huì)的變遷,工業(yè)時(shí)代,農(nóng)業(yè)時(shí)代,信息時(shí)代,肌肉,金錢,頭腦,15,社會(huì)的變遷,信息時(shí)代,工業(yè)時(shí)代,農(nóng)業(yè)時(shí)代,肌肉,金錢,頭腦,命令與控制 （紀(jì)律 ,授權(quán)與自主 （決定 ）,16,管理發(fā)展（要點(diǎn)）,你的管理方式合適嗎？ 越給予自主權(quán)，越要培養(yǎng) 越放棄控制權(quán)，越要溝通,17,資歷越深，越要拘束 資歷越深，越要聆聽下屬?zèng)]說的話,管理

3、發(fā)展（要點(diǎn)）,18,停一停 !,19,Exercise,Q1,Q2,Q3,Q4,20,職員發(fā)展原則,采納具有伸縮性的管理方式， 應(yīng)付不同的情況 以專業(yè)的方法啟發(fā)職員 應(yīng)用重要的職員發(fā)展原則,21,職員發(fā)展,辦事作風(fēng) 問卷,22,管 理 的 靈 活 性,19 分 以 下 管 理 方 式不 靈 活 或 不 適 當(dāng) 2029 有 一 定 的 靈 活 性 30 分 以 上 靈 活 的 管 理 方 式 能 適 應(yīng)不 同 的 實(shí) 際 情 況,23,你的管理風(fēng)格,24,職員發(fā)展,基本職員發(fā)展 準(zhǔn)則,25,職員發(fā)展的基本準(zhǔn)則,評(píng)估情況和采取適當(dāng)?shù)姆椒?選擇最適當(dāng)?shù)慕涣鞣椒?抱著解決問題的態(tài)度，逐步解開難題 制

4、定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 后續(xù)行動(dòng),26,利用三個(gè)因素評(píng)估當(dāng)時(shí)情況和采用相應(yīng)的方法,能力因素 它指的是和工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和技能。它全面評(píng)估一個(gè)人在運(yùn)用工藝知識(shí)、工作程序和預(yù)見潛在問題的能力。 責(zé)任感因素 它指的是職員盡責(zé)的程度。它全面評(píng)估職員對(duì)工作的興趣、在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，是否會(huì)全力以赴和愿意采取合作的態(tài)度。 工作狀況因素 它指的是情況的變動(dòng)，例如時(shí)間、資源、失誤的后果和行動(dòng)自由。,27,弱,強(qiáng),不適用,指導(dǎo)和教導(dǎo),鼓勵(lì)和支持,強(qiáng),強(qiáng),緊要,說出具體要求和強(qiáng)調(diào)重要性,保持友善但堅(jiān)守立場(chǎng),強(qiáng),強(qiáng),不算緊要,進(jìn)行雙向討論,作出支持舉止,不適用,弱,不適用,給予反饋和指示,表現(xiàn)嚴(yán)肅不理會(huì)挑釁,私人問題,勸告和輔導(dǎo),

5、精神支持,28,職員發(fā)展,錄像：三個(gè)因素及五種情況,29,職員發(fā)展,案例,30,職員發(fā)展能手,低,高,不明顯,明顯,職員發(fā)展技巧,職員至上的態(tài)度,與他人溝通 良好的人際關(guān)系 有效的管理方法,正直 公平 尊重他人 設(shè)身處地為他人著想,狡猾政客,發(fā)展能手,霸道流氓,慈心嚴(yán)父,31,職員管理原則,堅(jiān)守立場(chǎng)，對(duì)事不對(duì)人 辦事公正，保持正直感 抱著開明的態(tài)度，同時(shí)樂于聽取意見 重視行動(dòng),32,職員發(fā)展技巧,與人溝通 建立關(guān)系 影響他人,33,了解人體的構(gòu)造, 心理與自然反應(yīng) 能夠提高 交流的效率,34,感官分類,視覺 Visual 聽覺 auditory 感覺 Feeling,35,視覺,受到視覺的刺激

6、 要看 圖畫，圖案，物件 注重顏色，大小配合 用視覺為底的言語 說話比較快，音調(diào)高,36,聽覺,受到聽覺的刺激 要聽談話，聲音 注重音調(diào)，發(fā)音 用聽覺為底的言語 閱讀速度慢，講話小聲,37,受到感覺的刺激 要體驗(yàn)，感受 注重情緒，舒服 用感覺為底的言語 講話很激動(dòng)，沖動(dòng),感覺,38,視察感官的動(dòng)態(tài),實(shí)習(xí),39,視覺,視覺 重組織,視覺 回憶,40,聽覺,聽覺 重組織,聽覺 回憶,41,感覺,感覺,內(nèi)部 交談,42,在交流里應(yīng)該.,符合對(duì)方的 感官需求,43,思想的偏向,44,分析 (A) 結(jié)構(gòu) (B) 人性 (C) 整體 (D),思想的偏向 4 種類型,45,思想的偏向,A,B,C,D,分析,

7、結(jié)構(gòu),人性,整體,46,溝 通 的 過 程,產(chǎn) 生 意 念,領(lǐng) 悟,接 收,傳 送,化成表 達(dá)方式,接 受,行 動(dòng),回 饋,47,溝 通,為什么會(huì)發(fā)生呢？,48,溝 通-化為 表 達(dá) 的 方 式,1. 語言溝通 2. 非語言的溝通,49,交流：非言語,內(nèi)容 7 音調(diào) 38 行為 55,50,溝 通,為什么會(huì)發(fā)生呢?,51,溝 通 -傳 送 存 在 的 障 礙,時(shí) 間 (考 慮 接 受 者 的 情 緒 ) 天 時(shí) 地 點(diǎn) 地 利 輔 助 手 段 人 和,52,確 認(rèn) 對(duì) 方 接 受 意 見,1. 鼓 勵(lì) 別 人 給 予 意 見 ( 積 極 聆 聽 ) 2. 提 問 3. 確 認(rèn) 4. 回 答 5

8、. 澄 清,聆聽的五種方式,忽視 偽裝 有選擇地聆聽 傾聽,聽 集中注意力 回饋 后續(xù)行動(dòng),54,傾 聽,不 要 立 即 給 予 答 案 愿 意 聆 聽 了 解 其 它 人 的 感 受 ， 并 表 示 理 解 鼓 勵(lì) 其 它 人 把 他 們 的 想 法 告 訴 你 同 意 性 的 身 體 語 言 理 解 并 不 表 示 同 意,55,測(cè)試,閱讀測(cè)試,56,提 問 和 確 認(rèn),1. 不 要 假 想已 經(jīng) 理 解 . 2. 總 結(jié) 你 所 聽 到 的 . 3. 確 認(rèn) 你 的 理 解 是 正 確 的,57,回 答,1. 誤 解 澄 清 和 解 釋 2. 懷 疑 了 解 事 實(shí) 或 他 人 的 意

9、見 3. 確 實(shí) 錯(cuò) 了 改 進(jìn) 4. 顧 客 投 訴 立 刻 有 所 行 動(dòng),58,澄 清,1.尋 問 別 人 是 否 滿 意 你 的 回 答 ； 2.如 果 不 滿 意 ， 再 重 復(fù) 溝 通 的 五 個(gè) 過 程 ；,59,應(yīng)付歧見,錄像片,60,應(yīng)付歧見,先附和后補(bǔ)充 先滿足需求 指出對(duì)方的對(duì)與錯(cuò) 展露笑容,61,應(yīng)付批評(píng),錄像片,62,應(yīng)付批評(píng),A 穩(wěn)立 B不理會(huì)別人的挑釁 C不為所動(dòng) D裝聾做啞,63,影響別人的技巧,64,影響別人的技巧,問卷,65,影響方式,推理與推銷 (L & S) 蘿卜與大棒 (C & S) 參加與投入 (P & I) 理想與聯(lián)合 (I & A),66,影響方

10、式,推理與推銷 (L & S) 蘿卜與大棒 (C & S),(推型),67,影響方式,參加與投入 (P & I) 理想與聯(lián)合 (I & A),(拉型),68,影響方式與改革,推型,拉型,革命類,革新類,69,影響方法,播種子 求愛 香腸 (切片) 先斬后奏,70,影響方法,自己人 個(gè)別訪談 代理人,71,穩(wěn)立,72,穩(wěn)立,能誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的 看法和感受，同時(shí)尊重 他人。,73,穩(wěn) 立,問卷,74,穩(wěn)立,錄像片,75,集中目標(biāo) 堅(jiān)持已見 承擔(dān)責(zé)任 不要過分抱歉 不要理會(huì)評(píng)語,穩(wěn)立的原則,76,穩(wěn)立,錄像片,77,78,管理表現(xiàn),79,弱,強(qiáng),不適用,指導(dǎo)和教導(dǎo),鼓勵(lì)和支持,強(qiáng),強(qiáng),緊要,說出具體

11、要求和強(qiáng)調(diào)重要性,保持友善但堅(jiān)守立場(chǎng),強(qiáng),強(qiáng),不算緊要,進(jìn)行雙向討論,作出支持舉止,不適用,弱,不適用,給予反饋和指示,表現(xiàn)嚴(yán)肅不理會(huì)挑釁,私人問題,勸告和輔導(dǎo),精神支持,80,給予工作指示 與 指導(dǎo),第一情況,81,第一情況,能力 (差) 責(zé)任感 (強(qiáng)) 狀況 (緊急),82,第一情況,那些重要的行動(dòng) ? 1) 需要做的, 和/或 2) 不適合做的?,83,第一情況,指示 指導(dǎo),鼓勵(lì) 支持,工作,情緒,84,第一情況,錄象片 (程序步驟),85,第一情況,清楚說明工作目標(biāo)和主要的工作要求SMART 特別交待一些重要的步驟和可能引起的后果 給予指導(dǎo)、協(xié)助、甚至是精神上的支持 探討一些無經(jīng)驗(yàn)的職

12、員可能不知道的處事方法或潛在的后果。不要把表面的反應(yīng)視為理所當(dāng)然 多用發(fā)問,86,給予工作指示 與 指導(dǎo),要了解成人學(xué)習(xí)過程,87,成人學(xué)習(xí),規(guī)則 規(guī)則 + 情況 情況 + 規(guī)則 行為,88,成人學(xué)習(xí),不 知覺, 不知 知覺, 不知 (學(xué)習(xí)) 知覺, 知了 不知覺, 知了 (行為),89,如 何 發(fā) 展 員 工 的 工 作 技 能,解 釋 工 作 性 質(zhì) 及 其 重 要 性 說 明 員 工 必 須 做 到 的 事 項(xiàng) 列 出 步 驟 示 范 每 個(gè) 步 驟 的 做 法 要 求 員 工 示 范 每 個(gè) 步 驟 的 做 法 提 供 回 饋 的 意 見,90,第一情況,用真實(shí)的案例 策劃行動(dòng) 描敘案

13、例的背景 練習(xí) 反饋,技巧 練習(xí):(I),91,第一 情況,交流,技巧 練習(xí)(I),92,給予工作指示 與 指導(dǎo),第二情況,93,第二情況,能力 (強(qiáng)) 責(zé)任感 (強(qiáng)) 狀況 (緊要),94,第二情況,狀況緊要 的主要因素是什么? 緊急 失誤的后果 行動(dòng)自由,95,第二情況,說明具體要求 強(qiáng)調(diào)重要性,工作,情緒,保持友善 堅(jiān)守立場(chǎng),96,第二情況,錄象片 (程序步驟),97,第二情況,說明工作目標(biāo)和重要的工作要求 強(qiáng)調(diào)情況的的重要性 說明應(yīng)采取的步驟和探討潛在問題 提供資料、忠告和資源 保持友善，不過堅(jiān)持立場(chǎng),98,第二情況,用個(gè)人真實(shí)的案例 策劃行動(dòng) 描敘案例的背景 練習(xí) 反饋,技巧 練習(xí):

14、(II),99,第二 情況,交流,技巧 練習(xí)(II),100,鼓勵(lì)參與和委托任務(wù),第三情況,101,第三情況,能力 (強(qiáng)) 責(zé)任感 (強(qiáng)) 狀況 (不緊要),102,授 權(quán),VIDEO 問 題 出 在 哪 ？,103,鼓勵(lì)參與和委托任務(wù),委托任務(wù)有何好處?,104,鼓勵(lì)參與和委托任務(wù),監(jiān)督人員不委托任務(wù)的 原因 是什么？,105,Case study,What is the problem? Do you have good idea about that ?,106,授權(quán)對(duì)象,工作范圍 能力 興趣 潛力 時(shí)間,107,你的發(fā)展對(duì)象是誰?,個(gè)人 實(shí)踐,108,第三情況,錄象片right,109

15、,授 權(quán) 的 步 驟,選 擇 合 適 的 工 作 整 理 工 作 要 點(diǎn) 選 賢 任 能 落 實(shí) 分 工 與 授 權(quán) 跟 進(jìn) 完 成,110,第三情況,責(zé)任,承擔(dān)后果,職權(quán),委托任務(wù),111,第三情況,閱讀 計(jì)劃 練習(xí) 反饋,實(shí)踐 (個(gè)案或真實(shí)),112,鼓勵(lì)參與和委托任務(wù),113,改善表現(xiàn)和反饋,(SEGMENT 7 & 8),114,改善表現(xiàn),處理責(zé)任感有問題的職員,第 4 種情況,115,接受批評(píng)反饋的心理,116,接受批評(píng)反饋的心理,否認(rèn) 忽視,麻木 無所謂 忽視 拒絕接受,117,接受批評(píng)反饋的心理,拒絕 反對(duì),憤怒 責(zé)怪他人 抱怨 懷疑你的能力,否認(rèn) 忽視,麻木 無所謂 忽視 拒絕

16、接受,118,接受批評(píng)反饋的心理,拒絕 反對(duì),憤怒 責(zé)怪他人 抱怨 懷疑你的能力,否認(rèn) 忽視,麻木 無所謂 忽視 拒絕接受,充滿活力 探尋其他方法 提出問題,期望 探尋,119,接受批評(píng)反饋的心理,拒絕 反對(duì),憤怒 責(zé)怪他人 抱怨 懷疑你的能力,否認(rèn) 忽視,麻木 無所謂 忽視 拒絕接受,充滿活力 探尋其他方法 提出問題,期望 探尋,承認(rèn),改善行為 誠(chéng)懇接受不 斷的反饋,120,接受反饋,發(fā)表意見 感想,121,給予反饋,錄象片 (程序步驟),122,給予反饋,錄象片 (討論),123,給予反饋的技巧,用意是要啟發(fā) 明確處理 與觀察掛鉤 注意可控制的工作問題 態(tài)度要嚴(yán)肅 強(qiáng)調(diào)行動(dòng),124,給予反

17、饋,閱讀 策劃 練習(xí) 反饋,技巧 練習(xí):個(gè)案,125,給予反饋,個(gè)人感想,技巧 練習(xí):個(gè)案,126,給予反饋,公開贊揚(yáng) 私下批評(píng),黃金規(guī)則,127,管理難以駕馭的職員,應(yīng)用ABCD 保持距離 明確目標(biāo),標(biāo)準(zhǔn), 期限 上司的支持 應(yīng)用職權(quán),128,管理難以駕馭的職員,自己的地盤 用心理戰(zhàn)術(shù) 用熱爐規(guī)則 采用機(jī)制 耐心,129,管束職員,警告 一致 客觀 聯(lián)系 即期,(D. McGregor),130,做職員發(fā)展能手,對(duì)事不對(duì)人 從解決問題的角度出發(fā),131,改善表現(xiàn),增強(qiáng)的類型,初期 連續(xù)性 鞏固 間斷性,132,改善表現(xiàn),鼓勵(lì) 跟進(jìn),兩件重要的事情.,133,給于反饋,應(yīng)用反饋的技巧,實(shí)踐 (

18、真實(shí)),134,勸告與輔導(dǎo),私人而不是工作問題 勸告與輔導(dǎo) 給予精神支持,第五種情況,135,輔導(dǎo),錄象片,136,輔導(dǎo),錄象片 (討論),137,輔導(dǎo),閱讀 計(jì)劃 練習(xí) 反饋,實(shí)踐 (個(gè)案),138,輔導(dǎo),感想,實(shí)踐 (個(gè)案),139,啟發(fā)一個(gè)工作小組,140,啟發(fā)一個(gè)工作小組,例：支持與挑戰(zhàn) ( 5件 而已 ),我喜歡的工作小組 應(yīng)該平衡.,個(gè)人實(shí)習(xí),141,啟發(fā)一個(gè)工作小組,發(fā)表個(gè)人意見,我喜歡的工作小組 應(yīng)該有.,142,相互了解是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ),143,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì),清晰的目標(biāo),高而可達(dá) 詳細(xì)明確 可以量度 有具體的完成時(shí)間,144,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì),互相支持，互相信任,145,維持信任,情感銀行,146,情感銀行帳戶,存 入,取 出,GAMES 協(xié)同前進(jìn),147,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)3,角色分配清楚 職位說明 績(jī)效評(píng)估,148,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)4,有效的組織結(jié)構(gòu),149,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)5,坦誠(chéng)開放的溝通,150,有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)6,有效地處理異見 沖突有利于發(fā)現(xiàn)問題 沖突有助于解決問題 積極/消極的態(tài)度,151,有效地處理異見