服務(wù)禮儀案例解析.ppt

1、服務(wù)技巧案例解析,一、微笑也要有分寸,1、案例引導(dǎo),2、案例分析,1）出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因是什么,2）如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做,在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果,笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需付出真實(shí)的情感。微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快,這就要求我們學(xué)會自我調(diào)節(jié)，并逐漸養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,1）、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。把游客當(dāng)成是朋友來對待、尊重，而不是上帝，高高掛起，微笑就自然而發(fā),2）、要排除煩惱 自我激勵(lì) 善

2、于將“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了,3）、要有寬闊的胸懷 當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事,4）、要與顧客有感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境,你是否能把微笑留給游客,以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你,當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情

3、況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子,3、分享有關(guān)微笑的格言,1）、微笑是最美麗的化妝,2）、微笑是溝通心靈的金橋,3）、恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭；表現(xiàn)友 好；表現(xiàn)真誠；表現(xiàn)適時(shí),4）、微笑能感染每一個(gè)人，讓我們的工作更加愉快,5）、找到自己最好的微笑，并將它隨時(shí)奉獻(xiàn)給客 人,怎樣獲得一個(gè)迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3個(gè)步驟練習(xí)： 第一步：對鏡子擺好姿勢，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮：微張雙唇； 第二步：輕輕地淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可 感覺到顴骨被提后上方； 第三步：相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 第四步：微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 與語言結(jié)合 與身體結(jié)合,二、說話也要講技巧,1、

4、案例引導(dǎo),景泰藍(lán)食筷,難道這就是五星級的服務(wù),謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候,2、服務(wù)語言技巧,1）服務(wù)語言的規(guī)范表達(dá),沒有“我不能（不知道,沒有“不行,沒有“不該我做,合理解釋“因?yàn)?2）服務(wù)語言的機(jī)智,隨機(jī)應(yīng)變,幽默化解,3）正確對待游客投訴,感謝游客投訴,游客總是對的,經(jīng)得起游客投訴,3、職場語言技巧,1）、應(yīng)答上司交代的工作：我立即去辦,2）、傳遞壞消息時(shí)：我們似乎碰到一些情況,3）、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神：XX的主意真不錯(cuò),4）、如果你不知道某件事：讓我再認(rèn)真地想一想，2點(diǎn)前答復(fù)您好嗎,5）、請同事幫忙：這個(gè)策劃沒有你真不行啊,7）、減輕工作量：我知道這件事很重要，我們不妨先排一排手頭的工作，按重要性排出先

5、后順序,8）、承認(rèn)過失：是我一時(shí)疏忽，不過幸好,9）、打破冷場的話題：我很想知道您對這件事的看法,10）、面對批評：謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議的,三、形象也要維護(hù)“好,1、案例引導(dǎo),時(shí)髦的“行頭,重要的服務(wù)儀容,2、園區(qū)服務(wù)人員的著裝要求,四、案例討論,1、要的就是這種感覺,思考題】 1請各位回憶一下，給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意感覺的服務(wù)過程的基本程序有哪些？ 2你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位游客都有一種“滿意”的感覺呢？ 3只有客人滿意我們才高興，這是每個(gè)服務(wù)從業(yè)人員一開始就必須明確的，回憶一件您親身經(jīng)歷并讓您難忘的有關(guān)服務(wù)的案例，與大家來分享,2、小小提示卡,

6、思考題】 1“提示卡”這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？ 3在此的服務(wù)案例中，您體會到了什么,3、是吳先生還是伍先生,思考題】 1由于酒店的失誤，令常客伍先生預(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會讓伍先生滿意？ 2當(dāng)你向游客許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么,4、 不要讓客人感到尷尬,思考題】 1具體問題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辯證關(guān)系,5、真的忘退押金了嗎,思考題】 1俗話說：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人更是每天都