我國電信CRM建設(shè)中的問題分析2200字

1、我國電信CRM建設(shè)中的問題分析2200字在市場競爭日趨激烈的今天，電信運營商已開始意識到要建立一套面向市場、面向客戶、高效的電信支撐系統(tǒng)，以客戶中心、服務(wù)為導向的CRM系統(tǒng)受到很多運營商的關(guān)注。盡管這一概念得到業(yè)界認同，但CRM系統(tǒng)卻遲遲未能得到大范圍應(yīng)用，其癥結(jié)在哪里呢?日前，記者采訪了創(chuàng)智集團的專家，他們就這一問題發(fā)表了自己的觀點。 他們分析認為，以下幾點影響電信CRM系統(tǒng)的發(fā)展：經(jīng)營支撐系統(tǒng)建設(shè)要從“面向生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“面向市場和客戶”的觀念還沒有真正深入人心;對CRM在電信經(jīng)營行業(yè)的具體應(yīng)用、與BOSS的關(guān)系及解決細節(jié)沒有共識，CRM廠家也沒有提供切實可行的、適合中國電信經(jīng)營行業(yè)的解決方案

2、;電信運營行業(yè)本身整改、升級、整合現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)刻不容緩，是投資軟件支撐系統(tǒng)的重點，而建設(shè)全業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)尚處于研究分析階段;體制和組織機構(gòu)制約了電信CRM的建設(shè)，掌握營銷環(huán)節(jié)的部門在電信經(jīng)營行業(yè)組織中的地位不高;傳統(tǒng)行業(yè)的CRM觀念與電信經(jīng)營行業(yè)特性結(jié)合的難度較大，投資收益不明朗，比如對于電信廣大普通用戶，電信公司認為沒有必要進行一對一的營銷(大客戶除外)。 他們指出，很多企業(yè)覺得CRM看上去很美，但是實施起來比較難，實施的障礙比較多。綜合起來主要有以下三個方面：CRM的投資回報究竟收益有多少?企業(yè)在多長時間能夠見到效益?這是企業(yè)最關(guān)心的問題。CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多

3、少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開始?實施的風險羅馬不是一天就可以建成的，從CRM項目的正式啟動到上線的全部過程，每一個步驟都必須與廠商打交道。 CRM不僅是一個IT項目，更是一個包含業(yè)務(wù)在內(nèi)的管理項目。成功實施CRM應(yīng)當遵循6個階段的原則：總體規(guī)劃對企業(yè)的現(xiàn)狀進行診斷，分析客戶的問題，尋找商業(yè)機會。在這個基礎(chǔ)上進行規(guī)劃。立項啟動包括如何組織項目的工作班子，從哪個環(huán)節(jié)開始啟動。流程優(yōu)化對現(xiàn)有的流程進行什么樣的改革。產(chǎn)品造型選擇哪個廠商的產(chǎn)品，選擇這個產(chǎn)品中的哪些模塊。實施應(yīng)用如何克服應(yīng)用階段的各種困難及理順各種關(guān)系。持續(xù)改進CR

4、M項目的實施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個基建項目，可以一勞永逸，而是一個管理項目，它的效果是通過不斷改進而體現(xiàn)出來的。 創(chuàng)智的專家認為，電信企業(yè)最大的優(yōu)勢就是掌握大量的客戶信息，擁有比較全面的與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料。中國電信企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，首先解決的問題是信息整合問題，將分散在電信企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)源進行抽取、清理并集成到主題導向的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)(建立唯一的數(shù)據(jù)倉庫或建立多個面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市)。信息共享是CRM系統(tǒng)的一大特點，將各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉庫中，企業(yè)需要建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)真正意義上的信息共享。 從20世紀90年代中期開始，中國電信

5、為了降低成本、提高效率、增強企業(yè)競爭力，實施了“97”工程(如網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)和前臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)等等)以及中國電信的信息化建設(shè)(諸如辦公自動化系統(tǒng)等)，對電信的業(yè)務(wù)流程進行了重新設(shè)計。這些系統(tǒng)一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、生產(chǎn)、資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使電信員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。但如何更好地開拓市場?如何根據(jù)客戶的消費情況調(diào)整或開發(fā)電信新產(chǎn)品?如何保留住老客戶?如何挖掘新客戶?如何提高企業(yè)的服務(wù)水平?運營商發(fā)現(xiàn)沒有一種有效的工具或信息系統(tǒng)，根本無從下手和力不從心，而包含市場營銷、銷售和服務(wù)的CRM系統(tǒng)正是解決這些問題的有力工具。 目前，大多數(shù)

6、現(xiàn)有的電信信息系統(tǒng)主要是為了提高企業(yè)內(nèi)部運作效率，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地管理客戶，降低銷售成本，通過提升客戶信息價值發(fā)現(xiàn)新市場，提高客戶滿意度和忠誠度。但是如果沒有現(xiàn)有系統(tǒng)的支持，并為CRM的市場營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理提供必要的數(shù)據(jù)，實施中國電信的CRM系統(tǒng)無從談起。 CRM系統(tǒng)主要包括三個子系統(tǒng)：市場營銷、銷售和服務(wù)系統(tǒng)。從中國電信企業(yè)管理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為中國電信導入CRM整體思想的切入點，在中國電信企業(yè)建立好一個較為流暢的服務(wù)體系的同時，把CRM運用到市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。中國電信目前已經(jīng)或正在實施的客戶服務(wù)系統(tǒng)(1000號)為中國電信應(yīng)用CRM系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。 針對以上的現(xiàn)狀，創(chuàng)智專家指出，在現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)環(huán)境下，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)還有很大困難