信息化管理與流程分析研究(ppt 21頁(yè)).ppt

1、2021/1/13,1,信息化規(guī)劃與管理,第二章 管理與流程 本章我們將進(jìn)一步介紹組織落實(shí)使命、實(shí)施目標(biāo)管理、提高績(jī)效是如何實(shí)施的,2021/1/13,2,第一節(jié) 流程概論,流程與職能 流程的定義 流程的描述方法,3,一、流程與職能,所謂職能，是指企業(yè)組織作為一個(gè)自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的法人組織，它要調(diào)配本身及企業(yè)外的各種資源來(lái)提供社會(huì)上所需的產(chǎn)品或服務(wù)，要完成這些任務(wù)，有很多必要的事需做。 所謂流程，是指從企業(yè)的目的是為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)這一基本點(diǎn)出發(fā)，把企業(yè)看成是一個(gè)從外界吸入各種資源，經(jīng)過(guò)自身的處理，再向社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)輸出的處理器官,4,二、流程的定義,所謂流程是指用一個(gè)以上（包括一個(gè)）

2、輸入，產(chǎn)生對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的這樣一組行動(dòng)的集合。 流程的三個(gè)基本要素：輸入、處理、輸出,5,三、流程的描述方法,組織機(jī)構(gòu)描述的是一個(gè)靜態(tài)的結(jié)構(gòu)。流程描述的是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，所以它需要用流程圖之類的表達(dá)方式來(lái)刻畫(huà)。 流程圖描述方式有兩種 (P.16圖) 一是軟件工程描繪法； 一是ASME法（美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)American Society of Machinist Engineers,6,四、流程的意義,流程的第一個(gè)意義在于它描繪了企業(yè)的基本目的創(chuàng)造顧客。 流程的第二個(gè)意義在于辨別企業(yè)組織的績(jī)效。 流程的第三個(gè)意義在于找到企業(yè)組織發(fā)展的真正瓶頸。 流程的第四個(gè)意義在于了解流行之今的處理過(guò)程

3、的前提、假設(shè)是什么？是否合理？可作些怎樣的改進(jìn)？ 流程的第五個(gè)意義在于了解各部門之間的聯(lián)系，便于看清本部門或本處理工作在整體或全局中的地位,7,第二節(jié) 企業(yè)中的流程,無(wú)論從實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的根本目的，還是從實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的使命，或者要落實(shí)績(jī)效精神都需要從流程角度出發(fā)來(lái)考察企業(yè)組織。當(dāng)然首先要理解現(xiàn)有企業(yè)組織的流程,8,流程可以分為以下三部分： 物資流程，即描述物資在流轉(zhuǎn)過(guò)程不斷改變形態(tài)、性質(zhì)，增加價(jià)值的過(guò)程的流程； 管理流程，即描述有關(guān)控制和管理的信息在各個(gè)部門被加工、共享的過(guò)程； 資金流程，描述資金如何由現(xiàn)金或銀行存款開(kāi)始，在企業(yè)組織運(yùn)作過(guò)程中不斷地變換形態(tài)，增加價(jià)值而最后回復(fù)到現(xiàn)金的過(guò)程,一、理

4、解現(xiàn)有的流程,9,哈默與錢辟認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)，不管是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，盡管從事業(yè)務(wù)的性質(zhì)完全不同，但至少下面四個(gè)流程都應(yīng)該有 ： 產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)流程（產(chǎn)品與工程）； 訂單形成（廣告與促銷）； 訂單履行（制造與發(fā)貨）; 顧客服務(wù)（咨詢與售后服務(wù),10,二、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程,任何企業(yè)都需要在產(chǎn)品上不斷地創(chuàng)新，因?yàn)橐环矫媸袌?chǎng)和顧客的需求會(huì)不斷地起變化，而且任何產(chǎn)品都會(huì)有一個(gè)生命周期，更何況還有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品或服務(wù)的替代品的供應(yīng)者，所以新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程幾乎每個(gè)企業(yè)都有，但是企業(yè)不同產(chǎn)品不同，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程也不一樣。這里不妨以大批量生產(chǎn)的消費(fèi)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程為例。 輸入：企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)調(diào)查資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新

5、產(chǎn)品資料、其他技術(shù)資料等。 處理：產(chǎn)品新概念的產(chǎn)生、新概念的論證、整體設(shè)計(jì)、母型設(shè)計(jì)、專業(yè)設(shè)計(jì)、試產(chǎn)樣品、樣品修正、樣品定型。 輸出：樣品及其設(shè)計(jì)圖紙,11,三、市場(chǎng)銷售流程,有了新的產(chǎn)品，如何通過(guò)各種促銷手段，使其為市場(chǎng)、為顧客所接受，最后形成顧客的定貨單。 輸入：新的樣品資料、各種媒體資料、客戶資料。 處理：樣品發(fā)表、媒體選擇、客戶選擇、客戶咨詢、合同洽談。 輸出：顧客的申購(gòu)單或定貨合同,12,四、訂單實(shí)施流程,接受客戶訂單后，企業(yè)便面臨著組織各種資源，通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)作，制造出客戶所需要的產(chǎn)品，按時(shí)交付給客戶，并把貨款收回。 輸入：客戶訂單。 處理：計(jì)劃制訂、物資采購(gòu)、物流支持、生產(chǎn)制作、設(shè)備

6、維護(hù)、賬戶處理、供貨物流、發(fā)票收款。 輸出：產(chǎn)品及發(fā)票,13,五、服務(wù)流程,任何一個(gè)企業(yè)都必須隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)，這種服務(wù)有些是已成為顧客的售后服務(wù)，有些是潛在顧客的售前服務(wù)。不管何種類型，企業(yè)都必須認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)樗绊懥爽F(xiàn)有客戶的滿意度或潛在客戶的購(gòu)買欲望。 輸入：顧客的問(wèn)詢。 處理：顧客信息的接收、顧客的分類、顧客意見(jiàn)的記錄、顧客意見(jiàn)的處理、向顧客的反饋。 輸出：使顧客滿意的答案和售后服務(wù),14,六、非盈利組織的業(yè)務(wù)流程,其實(shí)業(yè)務(wù)流程對(duì)非盈利組織來(lái)講也很重要。我們以醫(yī)院的門診為例來(lái)說(shuō)明提供公共服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程。 輸入：患者的需求。 處理：預(yù)檢、掛號(hào)、候診、問(wèn)診、檢查、診斷、處方、付款

7、、領(lǐng)藥等。 輸出：診治方案,15,第三節(jié) 企業(yè)流程再造,流程再造（Business Process Reengineering），簡(jiǎn)稱BPR，最早是由美國(guó)原MIT教授邁克爾哈默和詹姆斯錢辟提出的,16,一、流程再造的定義,BPR的定義為：針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程從根本上進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的再設(shè)計(jì)，以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)、周期等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要指標(biāo)方面獲得戲劇性的效果,17,包括有四個(gè)關(guān)鍵詞：根本（Fundamental）、再設(shè)計(jì)（Re-design）、流程（Process）、戲劇性（Dramatic）。 根本：是指要進(jìn)行再造，必須從公司和它的做事方法等最基本的層次進(jìn)行質(zhì)問(wèn)。 再設(shè)計(jì)：是

8、指BPR涉及到企業(yè)流程的重新設(shè)計(jì)。 戲劇性：是指企業(yè)經(jīng)過(guò)流程再造后，所帶來(lái)的業(yè)績(jī)將是飛躍式的提高，這種提高決非小改進(jìn)或持續(xù)不斷地改進(jìn)所能達(dá)到的。 流程：是指企業(yè)的業(yè)務(wù)處理,18,二、企業(yè)的流程再造,流程再造具有下面幾個(gè)特性： 福特汽車北美采購(gòu)部貸款支付業(yè)務(wù)流程再造為例 再造必須以業(yè)務(wù)流程為根本。 再造要有雄心。 再造必須突破原來(lái)的規(guī)定。（P.29例） 再造必須創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。 基本規(guī)律可以用ESIA代表的4個(gè)字來(lái)概括：（P.28表2-2） 消除（Eliminate） 簡(jiǎn)化（Simply） 整合（Integrate） 自動(dòng)化（Automate,19,三、企業(yè)的信息流程,在企業(yè)流程再造中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程之所以績(jī)效很低，很多是與這些企業(yè)的信息流程中的滯后、等待、殘缺和不能共享有關(guān)。 如果今天能借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，使信息處理過(guò)程得以高效、并行、共享、及時(shí)地進(jìn)行，那么這些規(guī)定、原則便可以改革，業(yè)務(wù)流程將大大地改進(jìn)，或徹底地再造了?；蛟S從企業(yè)的信息處理流程（嚴(yán)格講，也是一個(gè)業(yè)務(wù)流程）著手來(lái)再造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是一個(gè)比較簡(jiǎn)單、有效的方法。因?yàn)樗言瓉?lái)流程中的信息流提煉出來(lái)，構(gòu)成一個(gè)信息流程圖，更能促使人們從共享、公用、實(shí)時(shí)處理、深化加工等方面來(lái)誘發(fā)具體的業(yè)務(wù)流程再造,20,四、企業(yè)流程再造對(duì)管理的影響,再造后的流程特征（P.30） 組織構(gòu)架的變化 組織形式由按職能分部