講解員工作流程

1、.講解員工作流程一、 進(jìn)行講解員培訓(xùn)1、 人手一份講解稿，全面掌握景區(qū)內(nèi)相關(guān)景點的介紹，并要求熟悉紹興的文化，風(fēng)土人情。定期進(jìn)行講解員的講解技能培訓(xùn)，分等級上崗。2、 講解員禮儀培訓(xùn)：講解語速、著裝（統(tǒng)一工作服）、儀容儀表、手勢、站姿、禮貌用語。二、 崗位職責(zé)安排：1、 講解員崗位安排：講解調(diào)度員崗位、講解員組長崗位、講解員（待講崗位） 講解調(diào)度員職責(zé)每天上班時講解員按時簽到，方便調(diào)度員管理，及時了解每天講解員在崗情況。請假、休息、補(bǔ)班情況一目了然。調(diào)度員還需準(zhǔn)備一個講解員記錄本，登記好每天上班的講解員名單，提前做好當(dāng)天講解員安排，看講解預(yù)約記錄，了解講解預(yù)約情況，為一天講解工作做好準(zhǔn)備，做好

2、講解批次統(tǒng)計。講解員講解結(jié)束后需要去調(diào)度員處登記報道，便于調(diào)度員及時了解講解員在崗、離崗情況。接待無地接團(tuán)隊的安排工作，根據(jù)需要為團(tuán)隊游客安排景區(qū)內(nèi)簽約單位的餐飲、住宿調(diào)度。負(fù)責(zé)團(tuán)隊門票的報價。處理回復(fù)網(wǎng)上預(yù)約和銷售。處理協(xié)調(diào)游客的特殊要求及投訴意見。并定期向分管主任匯報工作。 講解員組長職責(zé)：主要負(fù)責(zé)游客中心的接待，包括游客的咨詢、接待、第一手投訴的受理工作?？稍诮M長崗位設(shè)立一個咨詢牌子，這樣可對游客的疑問及時有效地處理，做好整改記錄。組長負(fù)責(zé)講解員的管理工作：制定好一本講解員簽到本，比如講解員的工作時間的排班、調(diào)休、請假情況，講解員需要向組長提前報備。組長要了解當(dāng)天講解員上班登記情況，游客

3、意見處理。每天下班前和講解員開個小會，收集講解員的游客意見反饋表，如果沒有的，需要書面說明客人未填反饋表的說明。服從調(diào)度員的工作分配，協(xié)助調(diào)度員制定日常講解員排班工作，特別是周末假期的高峰接待預(yù)案。 講解員職責(zé)：講解員首先要有過硬的講解技術(shù)，精神自信的姿態(tài)。每天上下班要做好簽到工作，有事提前跟計調(diào)員請假說明情況，（如果請假時間半天以上的，要寫書面請假說明。）上班待講時，講解員應(yīng)穿好工作服，女同事每天最好化點淡妝，男同事頭發(fā)要干凈整齊不能留過長的頭發(fā)，一般后面的頭發(fā)以不碰到襯衣領(lǐng)子為標(biāo)準(zhǔn)。上崗前應(yīng)掛好工作牌，提前準(zhǔn)備好擴(kuò)音器的音量。講解過程中，講解員應(yīng)該做到得體大方，嚴(yán)禁向客人索要小費，控制在講解途中的時間，在開始和結(jié)束時講解員都要代表景區(qū)公司向客人致簡短的歡迎和歡送詞。2、 每月根據(jù)講解員接待游客的批次、反饋表的滿意率，對講解員進(jìn)行考核，并區(qū)分星級講解員。3、 在游客中心講解員進(jìn)行照片上墻，注名工號、星級語種等內(nèi)容。4、 年底對優(yōu)秀講解員給予證書獎金獎勵，對星級進(jìn)行復(fù)評工作。景區(qū)內(nèi)人員安排：1、 售票處4-6名售票人員（分團(tuán)隊散客）2、 售票處1-2名財務(wù)人員。3、 游船票碼頭售票人員2名（從售票處輪崗）4、 景點門口3名檢票人員。（每個景點）5、 一個場館內(nèi)1名館長，安排場館內(nèi)日常事宜，定期工作匯報。（每個景點）6、 一個景點內(nèi)2名管理