售后服務話術

1、1、售后服務流程話術預約：服務代表：（三聲/15秒內接聽）您好，這里是一汽大眾泰眾4S店，我是服務顧問張廣東，請問有什么可以幫您？客戶：我想預約維修/保養(yǎng)客服代表：請問您貴姓/請問怎么稱呼您？客戶：免貴姓X/我是XXX客服代表：請問您準備什么時間過來？客戶：我想X月X日XX點去可以嗎？客服代表：（可以）可以。（不可以）不好意思，先生/女士，這個時間段已經有預約的車輛了，我們在XX點XX點還有空檔，您看可以嗎?（在滿足客戶需求的前提下盡量向客戶提供我們方便的時間段，這樣我們可以合理的安排時間，避開維修高峰期）?？蛻簦汉玫?，可以。客服代表：請問一下您的車牌號是多少?我來做一下記錄。(請客戶提供車輛

2、信息，包括車牌號、車輛顏色、車型、排量、購車日期等，便于我們記錄準確，備件到位)客戶：我的車牌號是魯PXXXXX，09年2月買的銀色1.6排量高爾夫手動擋 客服代表：好的，請稍等，（根據我們查到的維修記錄），您本次需要保養(yǎng)/維修的項目有：更換機油、機油濾芯、更換空氣濾芯這次保養(yǎng)/維修估計需要XX分鐘，費用大概是XX元。客戶：行，沒問題。客服代表：請問您還有沒有其他問題？客戶：沒有了?？头恚耗钦垎栆幌履容^方便的聯系方式是什么？客戶：我的手機號是。客服代表：您來的時候請帶好保養(yǎng)手冊、行駛證、購車發(fā)票、首保憑證這些證件。客戶：好的。客服代表：我再給您重復確認一下本次維修/保養(yǎng)所預約的內容：您預

3、約維修保養(yǎng)項目，維修保養(yǎng)時間大概需要XX分鐘，維修保養(yǎng)費用大概為XX元，預約在XX點XX分，聯系方式為，對嗎？客戶：是的！客服代表：感謝您的來電，祝您愉快，再見！2、接待與預檢服務顧問：（走至車輛左前車門處外拉手前部，面帶微笑）您好XX先生/女士，歡迎光臨聊城北斗泰眾4S店，我是服務顧問張廣東，（雙手遞交名片）這是我的名片，這次將由我為您服務，希望您能滿意。請問您是維修還是保養(yǎng)？客戶：我做保養(yǎng)。服務顧問：您的保養(yǎng)手冊帶來了嗎？客戶：在這里，給你。服務顧問：（拉開車門，示意客戶下車）我能不能對您的車輛信息、油量、行駛里程做個記錄？客戶：好的。服務顧問：請把您車內的貴重物品帶一下?？蛻簦簺]有了。服

4、務顧問：（放置五件套）這是五件套，我要對您車輛內飾做一下防護，這樣可以避免把您的座椅、方向盤、地毯等內飾弄臟?？蛻簦盒校茏屑毬?！服務顧問：（用紙膠帶將客戶的座椅位置進行標記）我對您的座椅位置做一下標記，維修保養(yǎng)的過程中可能會調試您的座椅，維修保養(yǎng)完后我們會將您的座椅調回原位置?？蛻簦汉茫銈兿氲恼嬷艿?！服務顧問：（五件套放置到位并做好座椅標記后，記錄油量、里程數、儀表顯示等信息，征得客戶同意后，檢查音響、喇叭、四門升降器等是否正常，并檢查內飾是否臟污、損傷。）服務顧問：我們一起來做一下車輛外觀檢查。客戶：好的。服務顧問：（沿順時針方向和客戶一起對車輛進行環(huán)車檢查，檢查內容包括漆面劃痕、剮蹭、

5、凹陷、輪轂劃傷、胎壓等并進行記錄，同時告知客戶正在檢查的內容，讓客戶知道你在關注他的車，同時規(guī)避風險。）我能不能檢查一下您的備胎和工具，這樣可以保證您遇到爆胎等意外情況時備胎可用？您這里有一道劃痕，需要幫您協(xié)助處理嗎？客戶：可以，謝謝。/先不用處理了。服務顧問：（在換車檢查的同時避免將客戶閑置一旁，讓客戶無所適從，可以和客戶溝通關于車輛保養(yǎng)以及其他問題，這是和客戶搞好關系的很好的機會，借此機會可以分析判斷出該客戶屬于什么類型，從而有助于我們業(yè)務的開展，有利于各項維修項目的銷售）。保養(yǎng)非常重要，必須定期做，不只是換換機油、濾芯，還包含幾十項的檢測和調試，在保養(yǎng)的過程中會及時發(fā)現和解決車輛的隱患問

6、題或不良狀態(tài)，避免有些項目將來的大拆大卸節(jié)省車輛的維修費用，可以延長發(fā)動機和車輛的使用壽命，重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性！安全可是最重要的。保養(yǎng)是一種投資，是花今天的小錢，省明天的大錢?？蛻簦亨?，有道理。3、需求確認和評估服務顧問：（環(huán)車檢查結束后，再次提醒客戶將車內的貴重物品攜帶一下，陪同并引領客戶到接待臺）請您到接待臺坐一下?？蛻簦汉玫摹７疹檰枺海ㄔ谝I客戶入座后自己再坐下）我們來一起看一下您原來的保養(yǎng)記錄，再確定一下這次保養(yǎng)需要做的項目，根據您原來的保養(yǎng)記錄，這次需要更換的項目有機油、機油濾芯另外我們還會對您的車進行全面的檢測，包括底盤、胎壓、發(fā)動機艙內的水電液、發(fā)動機

7、運轉情況以及電腦檢測等，這次保養(yǎng)大概需要90分鐘，費用是XXX元，其中材料費XXX元，工時費XXX元，全車檢查是免費的。請問一下您平時使用的過程中還有沒有其他問題？客戶：沒有了，都很好的，正常保養(yǎng)就行。服務顧問：更換下來的就配件還要不要帶走？客戶：不用了。服務顧問：我們這里可以提供免費的洗車服務，請問您還要不要洗車？客戶：不用了，你們這么辛苦。服務顧問：（將客戶的保養(yǎng)需求信息錄入完整后生成工單，包括項目工作內容、預計時間和費用、舊件處理方式、是否洗車等。）這是我們的維修工單，請您看一下，如果沒有其他問題的話，請您在這里簽個字?？蛻簦汉玫?。4、引導去休息區(qū)服務顧問：（客戶對維修工單簽字確認后，服

8、務顧問將客戶引領到休息室）請您到休息室坐一下，您可以收看有線電視節(jié)目，我們提供最新的報紙和雜志，還有無線上網服務。我們有紅茶、綠茶、咖啡、奶茶四種飲料，請問您需要什么？客戶：咖啡吧。服務顧問：好的，您請慢用，這是我的名片，有什么需要的話何以隨時叫我，另外中午的時候我們這里提供免費的工作餐，如果您需要的話可以通知我?？蛻簦汉玫模銈兎蘸苤艿?。5、發(fā)生增加項目服務顧問：XX先生/女士，不好意思打擾您一下，我們的技師在維修過程中檢測發(fā)現您的前輪剎車片厚度已經磨損到了極限，這樣對您的駕駛存在極大的安全隱患，是很不安全的，請問您是否需要更換一下？客戶：是嗎?那就換一下吧！服務顧問：這樣的話，更換剎車片

9、需要拆卸兩個前輪和剎車片，大概需要延長40分鐘，一套剎車片是591元，更換剎車片的工時是120元，您看有問題嗎？客戶：沒問題，安全第一。6、交付車輛服務顧問：您好XX先生/女士，您的車已經保養(yǎng)完了，現在正在送去質檢和洗車，大概15分鐘左右可以交車?？蛻簦汉玫?，那我再等一會兒。服務顧問：您好XX先生/女士，您的車已經清洗完了，請您和我一起驗一下車。客戶：好的。服務顧問：（當客戶面戴白手套拆除防護五件套）機油已經更換完了，并且已經添加到位，這樣您的車子怠速時噪音會比沒換機油前要小了，油耗也會有所降低；剎車片已經換好，這樣您就不用擔心剎車失靈的問題了；底盤、發(fā)動機、水電液、行車電腦、備胎胎壓也都做了

10、全面的檢查，都沒有發(fā)現什么問題，車輛已經清洗干凈，工單上所有的維修保養(yǎng)項目都已經做完了，這是維修結算清單，您看一下，這次維修保養(yǎng)的材料費總共是XXX元，工時費XXX元，總的維修費用是XXXX元，其中全車檢查和洗車是免費的，這些項目的價格都是公開透明的，在我們的工作臺上的價目表上有公示，您可以核對一下，并且我們本次維修保養(yǎng)更換的都是原廠配件，您可以享受三個月或1萬公里的質量擔保，在三個月或一萬公里內出現任何質量問題，我們可以免費為您修理或更換。座椅、收音機、后視鏡已經給您調整到您的初始狀態(tài)，這里是我們本次保養(yǎng)維修更換下來的舊件，請問您還要不要帶走?客戶：不用了，要這個也沒用，對你們很放心。服務顧

11、問：讓您放心是我們的責任。請問一下您還有沒有其他問題?客戶：沒有了。7、結帳服務顧問：（陪同客戶到結算臺）收銀員：您好，很高興為您服務！您是我們的VIP客戶，可以享受工時費88折的優(yōu)惠，請問您有一汽大眾的會員卡嗎？客戶：沒有。收銀員：您這次維修保養(yǎng)的總金額是XXX元，對嗎？如果沒有問題的話請您在這里簽個字！客戶：沒問題!收銀員：感謝您的來訪，歡迎下次光臨！客服代表：您好先生，耽誤您幾分鐘時間，請您為剛才為您服務的服務顧問打分：欣喜、滿意或者不滿意！客戶：這樣的服務，我想不打欣喜都不行啊。8、顧客離開服務顧問：（陪同客戶到車旁，雙手遞交車鑰匙）您的車在這邊，這是您的車鑰匙。這是下次的保養(yǎng)預約提醒卡，您再行駛5000公里或者三個月的時候來做下次保養(yǎng)就可以，我們的預約電話是063529