售后服務(wù)話術(shù)

1、1、售后服務(wù)流程話術(shù)預(yù)約：服務(wù)代表：（三聲/15秒內(nèi)接聽）您好，這里是一汽大眾泰眾4S店，我是服務(wù)顧問張廣東，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我想預(yù)約維修/保養(yǎng)客服代表：請(qǐng)問您貴姓/請(qǐng)問怎么稱呼您？客戶：免貴姓X/我是XXX客服代表：請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)間過來？客戶：我想X月X日XX點(diǎn)去可以嗎？客服代表：（可以）可以。（不可以）不好意思，先生/女士，這個(gè)時(shí)間段已經(jīng)有預(yù)約的車輛了，我們?cè)赬X點(diǎn)XX點(diǎn)還有空檔，您看可以嗎?（在滿足客戶需求的前提下盡量向客戶提供我們方便的時(shí)間段，這樣我們可以合理的安排時(shí)間，避開維修高峰期）?？蛻簦汉玫?，可以?？头恚赫?qǐng)問一下您的車牌號(hào)是多少?我來做一下記錄。(請(qǐng)客戶提供車輛

2、信息，包括車牌號(hào)、車輛顏色、車型、排量、購車日期等，便于我們記錄準(zhǔn)確，備件到位)客戶：我的車牌號(hào)是魯PXXXXX，09年2月買的銀色1.6排量高爾夫手動(dòng)擋 客服代表：好的，請(qǐng)稍等，（根據(jù)我們查到的維修記錄），您本次需要保養(yǎng)/維修的項(xiàng)目有：更換機(jī)油、機(jī)油濾芯、更換空氣濾芯這次保養(yǎng)/維修估計(jì)需要XX分鐘，費(fèi)用大概是XX元?？蛻簦盒?，沒問題?？头恚赫?qǐng)問您還有沒有其他問題？客戶：沒有了?？头恚耗钦?qǐng)問一下您比較方便的聯(lián)系方式是什么？客戶：我的手機(jī)號(hào)是?？头恚耗鷣淼臅r(shí)候請(qǐng)帶好保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、購車發(fā)票、首保憑證這些證件?？蛻簦汉玫??？头恚何以俳o您重復(fù)確認(rèn)一下本次維修/保養(yǎng)所預(yù)約的內(nèi)容：您預(yù)

3、約維修保養(yǎng)項(xiàng)目，維修保養(yǎng)時(shí)間大概需要XX分鐘，維修保養(yǎng)費(fèi)用大概為XX元，預(yù)約在XX點(diǎn)XX分，聯(lián)系方式為，對(duì)嗎？客戶：是的！客服代表：感謝您的來電，祝您愉快，再見！2、接待與預(yù)檢服務(wù)顧問：（走至車輛左前車門處外拉手前部，面帶微笑）您好XX先生/女士，歡迎光臨聊城北斗泰眾4S店，我是服務(wù)顧問張廣東，（雙手遞交名片）這是我的名片，這次將由我為您服務(wù)，希望您能滿意。請(qǐng)問您是維修還是保養(yǎng)？客戶：我做保養(yǎng)。服務(wù)顧問：您的保養(yǎng)手冊(cè)帶來了嗎？客戶：在這里，給你。服務(wù)顧問：（拉開車門，示意客戶下車）我能不能對(duì)您的車輛信息、油量、行駛里程做個(gè)記錄？客戶：好的。服務(wù)顧問：請(qǐng)把您車內(nèi)的貴重物品帶一下?？蛻簦簺]有了。服

4、務(wù)顧問：（放置五件套）這是五件套，我要對(duì)您車輛內(nèi)飾做一下防護(hù)，這樣可以避免把您的座椅、方向盤、地毯等內(nèi)飾弄臟?？蛻簦盒?，很仔細(xì)嘛！服務(wù)顧問：（用紙膠帶將客戶的座椅位置進(jìn)行標(biāo)記）我對(duì)您的座椅位置做一下標(biāo)記，維修保養(yǎng)的過程中可能會(huì)調(diào)試您的座椅，維修保養(yǎng)完后我們會(huì)將您的座椅調(diào)回原位置?？蛻簦汉?，你們想的真周到！服務(wù)顧問：（五件套放置到位并做好座椅標(biāo)記后，記錄油量、里程數(shù)、儀表顯示等信息，征得客戶同意后，檢查音響、喇叭、四門升降器等是否正常，并檢查內(nèi)飾是否臟污、損傷。）服務(wù)顧問：我們一起來做一下車輛外觀檢查?？蛻簦汉玫?。服務(wù)顧問：（沿順時(shí)針方向和客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查內(nèi)容包括漆面劃痕、剮蹭、

5、凹陷、輪轂劃傷、胎壓等并進(jìn)行記錄，同時(shí)告知客戶正在檢查的內(nèi)容，讓客戶知道你在關(guān)注他的車，同時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。）我能不能檢查一下您的備胎和工具，這樣可以保證您遇到爆胎等意外情況時(shí)備胎可用？您這里有一道劃痕，需要幫您協(xié)助處理嗎？客戶：可以，謝謝。/先不用處理了。服務(wù)顧問：（在換車檢查的同時(shí)避免將客戶閑置一旁，讓客戶無所適從，可以和客戶溝通關(guān)于車輛保養(yǎng)以及其他問題，這是和客戶搞好關(guān)系的很好的機(jī)會(huì)，借此機(jī)會(huì)可以分析判斷出該客戶屬于什么類型，從而有助于我們業(yè)務(wù)的開展，有利于各項(xiàng)維修項(xiàng)目的銷售）。保養(yǎng)非常重要，必須定期做，不只是換換機(jī)油、濾芯，還包含幾十項(xiàng)的檢測(cè)和調(diào)試，在保養(yǎng)的過程中會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問

6、題或不良狀態(tài)，避免有些項(xiàng)目將來的大拆大卸節(jié)省車輛的維修費(fèi)用，可以延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)和車輛的使用壽命，重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性！安全可是最重要的。保養(yǎng)是一種投資，是花今天的小錢，省明天的大錢。客戶：嗯，有道理。3、需求確認(rèn)和評(píng)估服務(wù)顧問：（環(huán)車檢查結(jié)束后，再次提醒客戶將車內(nèi)的貴重物品攜帶一下，陪同并引領(lǐng)客戶到接待臺(tái)）請(qǐng)您到接待臺(tái)坐一下。客戶：好的。服務(wù)顧問：（在引領(lǐng)客戶入座后自己再坐下）我們來一起看一下您原來的保養(yǎng)記錄，再確定一下這次保養(yǎng)需要做的項(xiàng)目，根據(jù)您原來的保養(yǎng)記錄，這次需要更換的項(xiàng)目有機(jī)油、機(jī)油濾芯另外我們還會(huì)對(duì)您的車進(jìn)行全面的檢測(cè)，包括底盤、胎壓、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的水電液、發(fā)動(dòng)機(jī)

7、運(yùn)轉(zhuǎn)情況以及電腦檢測(cè)等，這次保養(yǎng)大概需要90分鐘，費(fèi)用是XXX元，其中材料費(fèi)XXX元，工時(shí)費(fèi)XXX元，全車檢查是免費(fèi)的。請(qǐng)問一下您平時(shí)使用的過程中還有沒有其他問題？客戶：沒有了，都很好的，正常保養(yǎng)就行。服務(wù)顧問：更換下來的就配件還要不要帶走？客戶：不用了。服務(wù)顧問：我們這里可以提供免費(fèi)的洗車服務(wù)，請(qǐng)問您還要不要洗車？客戶：不用了，你們這么辛苦。服務(wù)顧問：（將客戶的保養(yǎng)需求信息錄入完整后生成工單，包括項(xiàng)目工作內(nèi)容、預(yù)計(jì)時(shí)間和費(fèi)用、舊件處理方式、是否洗車等。）這是我們的維修工單，請(qǐng)您看一下，如果沒有其他問題的話，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字?？蛻簦汉玫?。4、引導(dǎo)去休息區(qū)服務(wù)顧問：（客戶對(duì)維修工單簽字確認(rèn)后，服

8、務(wù)顧問將客戶引領(lǐng)到休息室）請(qǐng)您到休息室坐一下，您可以收看有線電視節(jié)目，我們提供最新的報(bào)紙和雜志，還有無線上網(wǎng)服務(wù)。我們有紅茶、綠茶、咖啡、奶茶四種飲料，請(qǐng)問您需要什么？客戶：咖啡吧。服務(wù)顧問：好的，您請(qǐng)慢用，這是我的名片，有什么需要的話何以隨時(shí)叫我，另外中午的時(shí)候我們這里提供免費(fèi)的工作餐，如果您需要的話可以通知我?？蛻簦汉玫?，你們服務(wù)很周到。5、發(fā)生增加項(xiàng)目服務(wù)顧問：XX先生/女士，不好意思打擾您一下，我們的技師在維修過程中檢測(cè)發(fā)現(xiàn)您的前輪剎車片厚度已經(jīng)磨損到了極限，這樣對(duì)您的駕駛存在極大的安全隱患，是很不安全的，請(qǐng)問您是否需要更換一下？客戶：是嗎?那就換一下吧！服務(wù)顧問：這樣的話，更換剎車片

9、需要拆卸兩個(gè)前輪和剎車片，大概需要延長(zhǎng)40分鐘，一套剎車片是591元，更換剎車片的工時(shí)是120元，您看有問題嗎？客戶：沒問題，安全第一。6、交付車輛服務(wù)顧問：您好XX先生/女士，您的車已經(jīng)保養(yǎng)完了，現(xiàn)在正在送去質(zhì)檢和洗車，大概15分鐘左右可以交車?？蛻簦汉玫?，那我再等一會(huì)兒。服務(wù)顧問：您好XX先生/女士，您的車已經(jīng)清洗完了，請(qǐng)您和我一起驗(yàn)一下車?？蛻簦汉玫?。服務(wù)顧問：（當(dāng)客戶面戴白手套拆除防護(hù)五件套）機(jī)油已經(jīng)更換完了，并且已經(jīng)添加到位，這樣您的車子怠速時(shí)噪音會(huì)比沒換機(jī)油前要小了，油耗也會(huì)有所降低；剎車片已經(jīng)換好，這樣您就不用擔(dān)心剎車失靈的問題了；底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、水電液、行車電腦、備胎胎壓也都做了

10、全面的檢查，都沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，車輛已經(jīng)清洗干凈，工單上所有的維修保養(yǎng)項(xiàng)目都已經(jīng)做完了，這是維修結(jié)算清單，您看一下，這次維修保養(yǎng)的材料費(fèi)總共是XXX元，工時(shí)費(fèi)XXX元，總的維修費(fèi)用是XXXX元，其中全車檢查和洗車是免費(fèi)的，這些項(xiàng)目的價(jià)格都是公開透明的，在我們的工作臺(tái)上的價(jià)目表上有公示，您可以核對(duì)一下，并且我們本次維修保養(yǎng)更換的都是原廠配件，您可以享受三個(gè)月或1萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，在三個(gè)月或一萬公里內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我們可以免費(fèi)為您修理或更換。座椅、收音機(jī)、后視鏡已經(jīng)給您調(diào)整到您的初始狀態(tài)，這里是我們本次保養(yǎng)維修更換下來的舊件，請(qǐng)問您還要不要帶走?客戶：不用了，要這個(gè)也沒用，對(duì)你們很放心。服務(wù)顧

11、問：讓您放心是我們的責(zé)任。請(qǐng)問一下您還有沒有其他問題?客戶：沒有了。7、結(jié)帳服務(wù)顧問：（陪同客戶到結(jié)算臺(tái)）收銀員：您好，很高興為您服務(wù)！您是我們的VIP客戶，可以享受工時(shí)費(fèi)88折的優(yōu)惠，請(qǐng)問您有一汽大眾的會(huì)員卡嗎？客戶：沒有。收銀員：您這次維修保養(yǎng)的總金額是XXX元，對(duì)嗎？如果沒有問題的話請(qǐng)您在這里簽個(gè)字！客戶：沒問題!收銀員：感謝您的來訪，歡迎下次光臨！客服代表：您好先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您為剛才為您服務(wù)的服務(wù)顧問打分：欣喜、滿意或者不滿意！客戶：這樣的服務(wù)，我想不打欣喜都不行啊。8、顧客離開服務(wù)顧問：（陪同客戶到車旁，雙手遞交車鑰匙）您的車在這邊，這是您的車鑰匙。這是下次的保養(yǎng)預(yù)約提醒卡，您再行駛5000公里或者三個(gè)月的時(shí)候來做下次保養(yǎng)就可以，我們的預(yù)約電話是063529