服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)

1、服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)作為一名服務(wù)中心的話務(wù)員，需要用真誠的態(tài)度讓電話另一頭 的顧客感到舒心，下面是的為大家精心的 “服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)” 供大家參考！希望能夠幫助到大家！更多精彩內(nèi)容請持續(xù)關(guān)注！篇一：服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始 實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和 實(shí)際工作需要， 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí) 間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。 這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科 學(xué)和“人性化”的管理制度。另一方面，在 4 月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比 倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供

2、了一個(gè)很好的鍛煉 機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受 理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng) 導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí) 根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。 一般來說作為班長跟組員一起接投訴電 話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的 情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走 開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接 不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間， 有時(shí)不能 確保每人休一個(gè)小時(shí)， 與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

3、確保線路暢通， 大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上 白天班的同事也同樣是辛苦的， 更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能 馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好， 因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}， 單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。 結(jié)果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升。 從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí) 工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就 要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以 后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好， 這是我在這里工

4、作最深刻的 體會(huì)。篇二：服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人 說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。XXXX網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人10000 號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打 造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)， 一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度， 增強(qiáng)客戶忠誠度， 保持市場存 量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收 集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更 是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。 時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來

5、到 10000 號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了， 在這一年多的磨練中， 我欣喜地 看到自己的悄然變化，也親眼目睹 XX電信10000號客服中心在堅(jiān)決 執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。20XX 年 6月，由于工作的需要，我被調(diào)入 10000號，由一名機(jī) 務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對于 我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的 面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求， 由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了， 一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。 剛到 10000號，首先要從最基本的 114查號開始學(xué)起， 這件工作的

6、難 度系數(shù)在 10000號的各項(xiàng)工作中算是較低的， 但是要想真正熟練掌握， 也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個(gè)單位，有 著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23 個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。 一般單位的編碼都是有規(guī)律的， 但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn) 行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于 當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后， 我感到沉重的壓力， 但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力， 為了不辜負(fù)大家對我的 希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，

7、 每天除了記編碼還是記編碼， 讀累了就寫， 寫累了就在微機(jī)是敲， 把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來， 為了將所學(xué)的 東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍， 早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。 學(xué)習(xí)過程 是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí)， 有時(shí)候時(shí)間看長了， 眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù) 幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。由于原來 114和 10000號用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很 少有機(jī)會(huì)接觸到 10000 平臺(tái)，對于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我 都要比別人晚一拍知曉， 但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理

8、由， 于是我 常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來， 遇到疑惑主 動(dòng)向同仁咨詢求教， 并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)， 了解 10000號平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí) 態(tài)度和對知識的積累，終于在20XX年3月份，我成為一名10000號 客服代表。 都說經(jīng)歷是財(cái)富， 由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為， 而且直接與用戶接觸， 并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過 寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn)， 使得我在接到用戶反映電話或 寬帶問題時(shí)， 能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在， 大大縮短了處理 時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來， 在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題

9、 并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時(shí)， 莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。10000 號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)， 決定了我們的語音、 語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表 達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能 力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著 的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到 這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作 中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù) 到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。 不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難

10、免會(huì)遇到一些難纏的用戶， 有些甚至?xí)诔鑫壅Z， 他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。 每次遇 到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己 最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而 不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。 通過自己的不斷努 力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。 我以后一定更加 努力成為一名更加出色的話務(wù)員。篇三：服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)以樹群眾滿意窗口號 為旗幟，您的滿意，是我的追求為行動(dòng)口 號，堅(jiān)持貫徹 以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、 奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，

11、為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量；保證把請、您好、請問有什么可以幫助你、請 問辦什么業(yè)務(wù)、請稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用， 嚴(yán)禁使用服務(wù) 禁語 以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和 的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知 曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng) 服務(wù)大格局 的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班 后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù) 技能水平。同時(shí)，做好對新同志的 傳、幫、帶 工作，力求大家共同 進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的 服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信 息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電 人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系， 為正 常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作， 當(dāng)用戶反映表示 不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到 急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許