報(bào)聯(lián)商培訓(xùn)講義

1、工作技能訓(xùn)練 _ 報(bào)、聯(lián)、商,為什么“報(bào)、聯(lián)、商”很重要？ （菠菜主義） 從個(gè)人角度 工作成績(jī)決定于“干勁” 激起“干勁”關(guān)鍵在于人際關(guān)系 溝通能力是成功的王牌 用“報(bào)、聯(lián)、商”改變?nèi)松?一、“報(bào)告、聯(lián)系、商量”的重要性,從工作角度 企業(yè)的溝通就是“報(bào)、聯(lián)、商” 掌握工作進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 提高工作效率，保證工作質(zhì)量,報(bào)告 指派的工作完成的時(shí)候 工作進(jìn)展不順利的時(shí)候 工作失誤或發(fā)生糾紛的時(shí)候 工作需要長(zhǎng)時(shí)間完成的時(shí)候 (中間報(bào)告) 獲得相關(guān)信息的時(shí)候,二、什么時(shí)候需要“報(bào)、聯(lián)、商”,聯(lián)系 工作內(nèi)容或其他部門相關(guān)的時(shí)候，需要與其部門或人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 商量 工作在進(jìn)展中，不知該如何做下去，也就

2、是遇到為難或猶豫的時(shí)候，需要商量,不好的報(bào)告和好的報(bào)告 不好的 被催促的報(bào)告 單純的事后報(bào)告 純粹辯解的報(bào)告 好的 時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)膱?bào)告 積極主動(dòng)的報(bào)告,三、常見(jiàn)的不好的和好的“報(bào)、聯(lián)、商,被催促的報(bào)告 上司：小李，G公司的那件事怎么樣了？ 部下：哦，那件事嗎？正在等他們的回音，大 概不行吧。 上司：既然這樣，你為什么不報(bào)告？ 部下：我想等明天得到明確回音時(shí)再向您報(bào)告,單純的事后報(bào)告 某店負(fù)責(zé)人看了一份從分店報(bào)上來(lái)的日?qǐng)?bào)中 寫著：今天，小時(shí)工和兩人同時(shí)辭 退了。 這位負(fù)責(zé)人一看后就說(shuō)，“這算是什么日?qǐng)?bào)？ 這兩個(gè)人要辭退沒(méi)辦法，但是為什么要辭退？是 店里的氣氛不好？還是工作太多不愿做？總之， 辭退的原

3、因不搞清楚怎么來(lái)解決問(wèn)題,純粹辯解的報(bào)告 部下：科長(zhǎng)，出了一點(diǎn)麻煩的事了 上司：什么麻煩事？ 部下：跟客戶聯(lián)系上發(fā)生了糾紛，交貨日期過(guò)了。 上司：那向?qū)Ψ降狼?，現(xiàn)在馬上送貨。 部下：因?yàn)槭翘貏e訂貨，還沒(méi)有安排生產(chǎn)。 上司：那怎么行？為什么不早點(diǎn)兒安排呢？ 部下：我安排了，可是工廠那邊很忙，沒(méi)有聽(tīng)我的呀。 上司：不管怎樣，這是安排生產(chǎn)上的錯(cuò)誤。你向工廠道 歉一下，讓他們馬上趕出來(lái)。 部下：交貨期的變更是客人的要求，沒(méi)有理由讓我向工 廠道歉！ (上司聽(tīng)了回答，大發(fā)雷霆) 上司：你在說(shuō)什么？看你這么傲氣十足，能做好工作嗎？ 解決糾紛也是工作,時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)膱?bào)告 還是圍繞類似交貨期糾紛的報(bào)告。 (部長(zhǎng)外出

4、一回來(lái)，部下小張就飛跑過(guò)來(lái)) 小張：部長(zhǎng)，給A公司的交貨晚了。預(yù)定是昨天，可是到今天 上午還沒(méi)到，這是什么原因？對(duì)方公司打電話來(lái)問(wèn)了。 部長(zhǎng)：你給運(yùn)輸公司打電話了嗎？ 小張：打了。聽(tīng)說(shuō)貨物已經(jīng)到了倉(cāng)庫(kù)，只是車都開(kāi)出去了，不 能馬上運(yùn)送。 部長(zhǎng)：那么，我們公司的車是不是能幫一下忙？ 小張：讓哪個(gè)部門的車去呢？我正等部長(zhǎng)您的指示。 上司：營(yíng)業(yè)部或總務(wù)部的吧。專務(wù)那里由我來(lái)打招呼。人和車 都準(zhǔn)備好了，馬上去A公司道歉，現(xiàn)在你就去做準(zhǔn)備吧,積極主動(dòng)地報(bào)告 某班幾個(gè)員工正在趕一批加急產(chǎn)品。在生產(chǎn)過(guò)程中，機(jī)器發(fā)生了一點(diǎn)兒故障，班長(zhǎng)得知馬上請(qǐng)維修工來(lái)修理?？墒窃ㄏ挛缛c(diǎn)完成的產(chǎn)品，眼看就不能按時(shí)完成了。班

5、長(zhǎng)一邊聯(lián)系修理的事，一邊馬上打電話報(bào)告管理部負(fù)責(zé)人。管理部的負(fù)責(zé)人接到電話后，又馬上聯(lián)系客戶公司，取得了他們的諒解,不好的聯(lián)系和好的聯(lián)系 不好的 無(wú)休止?fàn)幷摰陌咐?因?yàn)殡y言聯(lián)系晚了的案例 好的 聯(lián)絡(luò)及時(shí)，使應(yīng)對(duì)工作很 順利的案例,無(wú)休止?fàn)幾h的案例 這是一位日本老師的親身體驗(yàn)的事例。 這位日本老師經(jīng)常要去東京以外的地方講課。碰到這種時(shí) 候，他會(huì)要求主辦方安排助手在會(huì)場(chǎng)簽到處幫忙。這個(gè)工作他 總是讓自己辦公室的人去做。誰(shuí)知，有一天，他到了某會(huì)場(chǎng)， 演講時(shí)間快要開(kāi)始了，卻沒(méi)見(jiàn)有簽到處和助手的人影。于是， 這位老師打電話給辦公室具體聯(lián)系人，可是辦公室的人說(shuō)他已 經(jīng)聯(lián)系過(guò)了，對(duì)方應(yīng)該知道這件事。像這樣聯(lián)

6、系錯(cuò)誤的事是經(jīng) 常發(fā)生的。遇到這種情況，顯然再追究“說(shuō)過(guò)了”“沒(méi)說(shuō)過(guò)”已 經(jīng)無(wú)意義的了。 在這里，值得我們思考的事，用什么方法聯(lián)系可以避免類似 事情的發(fā)生。比如，先發(fā)傳真聯(lián)系，然后再電話確認(rèn)。在座的各 位，你們說(shuō)呢,因?yàn)殡y言，耽誤了聯(lián)系的案例 工作兩年的銷售員吉田先生的事例。一天他從客戶 那里聽(tīng)到反映說(shuō)新產(chǎn)品使用結(jié)果質(zhì)量不太好。可是吉田 對(duì)客人說(shuō)也許是使用不當(dāng)造成的，或是不巧遇到一個(gè)不 好的產(chǎn)品。對(duì)于客戶委婉的反映，吉田覺(jué)得不需要馬上 報(bào)告上司。而且又想起了以前同事加藤曾經(jīng)因同樣的事 匯報(bào)后，被上司批評(píng)了一頓的事，于是越想越不敢報(bào)告 了。后來(lái)，這樣的投訴不斷出現(xiàn)，竟然發(fā)生了重大的事 故：在使用

7、時(shí)突然產(chǎn)品發(fā)生故障，造成使用人受傷。這 件事故還登上了報(bào)紙，成了一時(shí)人們的話題。公司的產(chǎn) 品也為此受到了查封,聯(lián)絡(luò)及時(shí)，使應(yīng)對(duì)工作很順利的案例 運(yùn)輸科的老王今天像往常一樣給客戶公司送零件。 誰(shuí)知路上發(fā)生了交通事故，老王幸好沒(méi)有受傷，可是車 上的零件因受撞擊，一部分變形了。眼看這樣無(wú)法繼續(xù) 送貨了。老王第一個(gè)反應(yīng)就是報(bào)告公司，接著聯(lián)系交警 來(lái)處理。公司得知這一情況，馬上派車派人前往事故現(xiàn) 場(chǎng)，盡快地把零件運(yùn)回公司，同時(shí)公司這邊馬上一邊等 派出去的車回來(lái)，一邊著手補(bǔ)充損壞零件的數(shù)量，準(zhǔn) 備重新運(yùn)送，同時(shí)通知客戶公司，說(shuō)明情況。由于老王 及時(shí)報(bào)告，使得公司對(duì)應(yīng)措施能及時(shí)跟上，沒(méi)有給客戶 造成太大的影

8、響,不好的商量和好的商量 不好的 自我主張很強(qiáng)的案例 不聽(tīng)取意見(jiàn)的案例 好的 把握好合適的時(shí)機(jī)的案例,自我主張很強(qiáng)的案例 一天，鈴木走到科長(zhǎng)桌邊說(shuō)對(duì)科長(zhǎng)說(shuō)：“科長(zhǎng)，我有 一件事想跟您商量”?？崎L(zhǎng)聽(tīng)了具體內(nèi)容后，認(rèn)為這 是一件因聯(lián)絡(luò)錯(cuò)誤而造成的糾紛。于是便說(shuō)：“聯(lián)絡(luò)時(shí)你 是不是同時(shí)使用書面聯(lián)系，一個(gè)一個(gè)地確認(rèn)過(guò)嗎？”。 對(duì)科長(zhǎng)的話，鈴木覺(jué)得不服氣，就說(shuō)“我是這么做 的，傳真發(fā)了，郵件也發(fā)了，可是對(duì)方就是沒(méi)有看”。 科長(zhǎng)說(shuō)，你不要只覺(jué)得自己做了就夠了，還要加上確 認(rèn)”?？崎L(zhǎng)心平氣和地回答，可是鈴木以為科長(zhǎng)在責(zé)備 他，就百般地解釋自己沒(méi)有錯(cuò)，說(shuō)明自己做的都是正確 的,于是，科長(zhǎng)也耐不住了，說(shuō)“那么，

9、你的意思是客人錯(cuò) 了？讓我叫客人服從你的做法？”。顯然，科長(zhǎng)變得不 愉快起來(lái)了。這件事，本來(lái)鈴木只是想發(fā)發(fā)牢騷而已， 這是可以理解的。但是過(guò)分主張自己的對(duì)錯(cuò)，也會(huì)引起 科長(zhǎng)對(duì)你的不滿。所以，向上司商量時(shí)，要聽(tīng)對(duì)方的 講話，要有商量的口氣，否則就達(dá)不到理想的效果,不聽(tīng)取意見(jiàn)的案例 通常在家庭里，我們時(shí)常會(huì)碰到這樣的事。母親問(wèn) 你，今天想吃什么？你會(huì)說(shuō)昨天吃肉了，今天吃魚吧， 我想吃清蒸魚。可是，到了吃飯的時(shí)候，你看見(jiàn)桌上放 著還是肉，你一定會(huì)問(wèn)，“媽，怎么今天沒(méi)買魚??？”這 時(shí)，你母親漫不經(jīng)心地說(shuō)，今天肉很新鮮又打折，我就 買肉了?！澳悄汩_(kāi)始就不要問(wèn)我想吃什么，弄得我今天想 吃魚又吃不著”，你一

10、定會(huì)嘀咕。這樣的事在家庭里算不 上什么過(guò)錯(cuò)，作為母親開(kāi)始就沒(méi)有太在意你的想法的話， 就不要提出來(lái)。在公司，就不一樣了。所以我們可以用 這樣的方法來(lái)商量：“部長(zhǎng)，我想這么做，您看怎樣？”。 也就是，要商量就要有尊重對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度和行動(dòng),把握好合適的時(shí)機(jī)的案例 這幾天，科長(zhǎng)每天不是外出就是開(kāi)會(huì)。某班長(zhǎng)幾次想 找科長(zhǎng)商量工作都找不到合適的時(shí)間。 今天，班長(zhǎng)總算找到了科長(zhǎng)，可是看見(jiàn)科長(zhǎng)卻埋頭在 打電腦，于是班長(zhǎng)走進(jìn)科長(zhǎng)的桌子，說(shuō)“科長(zhǎng)，對(duì)不起打 擾一下可以嗎？有關(guān)產(chǎn)品我想跟您商量，大概十分鐘 左右，您有時(shí)間嗎？”。科長(zhǎng)一看班長(zhǎng)禮貌又懇切地態(tài) 度，急忙停下打電腦說(shuō)，“可以，可以。你說(shuō)吧,對(duì)上司指示的接受方法 1立刻應(yīng)答 （聲音要響亮和精神） 2做記錄 （拿紙和筆，做記錄） 3按5W1H做記錄 （邊聽(tīng)邊記錄，按何地，何人， 做什么，為何，如何） 4復(fù)述記錄 （聽(tīng)完指示后，復(fù)述記錄內(nèi)容,四、好員工請(qǐng)示報(bào)告也做得好,要按先后順序執(zhí)行上司的指示 重復(fù)接受指示的時(shí)候 同時(shí)受到兩個(gè)上司指示的時(shí)候 對(duì)上司的報(bào)告方法 工作是以報(bào)告為結(jié)束 報(bào)告要及時(shí),上司期待的報(bào)告法則 要向指示你的上司報(bào)告 要如實(shí)地報(bào)告 按5W1H的方法進(jìn)行報(bào)告 (When,Whe