客戶服務(wù)技巧的提高方法

1、客戶服務(wù)技巧的提高方法 趙楠,1. 客戶服務(wù)的概念,2.做一個(gè)優(yōu)秀的客服,3. 讓你的客戶喜歡你,4. Q&A,目 錄,客戶的概念,在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶,客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織,廣 義,狹 義,客戶服務(wù)的概念,客戶服務(wù) （Customer Service,指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi),客戶滿意度 (Consumer satisfactional research,也叫客戶滿意指數(shù)。是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指

2、數(shù),對(duì)客戶來說，客服人員有時(shí)是他們與新浪接觸的第一界面。 在客戶頭腦中，你不僅僅是客戶服務(wù)中心一名客服，而是整個(gè)品牌，整個(gè)新浪的代表。你與客戶的關(guān)系從你接聽他電話的那一刻就開始了。 因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，至關(guān)重要,客服的重要性,客戶服務(wù)基本理念,客戶服務(wù)方式和技巧,目標(biāo)決定方式 你想給對(duì)方一個(gè)什么樣的第一印象呢,聲音和表達(dá)方式大于你表達(dá)的內(nèi)容,3-5分鐘的交流是最佳的時(shí)間段,3-5,第一印象只有一次,第一印象很重要,專業(yè),熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)，熟悉工作流程 規(guī)范的處理程序 精準(zhǔn)的表達(dá)方式,熱情,主動(dòng)提出解決方案,微笑， 并持續(xù)微笑,比應(yīng)該做

3、的 多做一點(diǎn)點(diǎn),信賴,超級(jí)自信 。 用確定一定以及肯定的語氣,做出可以做到的承諾，并實(shí)現(xiàn)它,給客戶一個(gè)例子,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,信任 是妥協(xié)的前提,先，后,表現(xiàn)認(rèn)同和理解 及時(shí)回應(yīng) 總結(jié)問題 強(qiáng)調(diào)你可以做什么 詢問顧客的需求 將規(guī)則和政策作為利益來陳述 尋求某些共識(shí),請(qǐng)顧客到一個(gè)比較安靜的場(chǎng)所 讓生氣的顧客消火氣 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝 讓顧客發(fā)泄不滿情緒 讓顧客了解事情的進(jìn)展,冷靜,理論 顧客產(chǎn)生抱怨 的時(shí)候很生氣， 一開始跟他講道理是沒有用的 。因此， 必須先控制他的， 安撫情緒，然后逐漸疏解,在客戶的角度看問題,更明確的 時(shí)間進(jìn)度,更短的時(shí)間,高效 的工作進(jìn)度,更詳盡簡(jiǎn)明的 招聘報(bào)告,更簡(jiǎn)便的

4、操作流程,更多的結(jié)果,有效的溝通 是關(guān)鍵,站在客戶的角度表達(dá),把我變成我們,如果有要求，記得告訴他 他可以得到什么,告訴他我們幫他做的每一點(diǎn)小事情,多說你 少說我,勇敢的說不,擺正雙方的位置: 我們是平等的,能堅(jiān)持原則的人 更讓人尊重,拒絕才能 讓你的妥協(xié)更有價(jià)值,如果你是我,給出拒絕的理由,保持簡(jiǎn)單回應(yīng),用短句,先有停頓,表達(dá)遺憾而不是抱歉,對(duì)事不對(duì)人,給出補(bǔ)償方案或者替代方案,有技巧的說不,做一個(gè) 優(yōu)秀的客服 還是客戶的朋友,同理心：如果你是我,始終輕松愉快的氛圍,任何決定都是一瞬間的決定,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,我理解你的想法， 并且認(rèn)為是有道理的,讓你的客戶更喜歡你情緒最重要,讓你的客戶更喜歡你

5、你是如此與眾不同,特色是你區(qū)別于別人的東西,給自己一個(gè)特色,喜歡你的人首先是 能記住你的人,關(guān)注一些小的細(xì)節(jié)， 并讓你的客戶知道,叫他的名字,偶然的溫馨關(guān)懷 會(huì)幫你的大忙,深入的的溝通一次， 比10次泛泛而談更讓人印象深刻,一部分私人方面的溝通可以迅速拉近距離,讓你的客戶更喜歡你了解你的客戶,人人都愛自己,相似的語音語速語調(diào),相似的工作習(xí)慣,相似的價(jià)值觀,讓你的客戶更喜歡你我們?nèi)绱讼嗨?1、客戶自己 2、公司 3、周圍環(huán)境,直接+間接 間接更有效 贊美對(duì)方的行為，勝過贊美對(duì)方的外表,注視肯定眼神 微笑真誠案例基礎(chǔ)（客戶、公司、產(chǎn)品贊美,注視肯定眼神 微笑真誠間接人事物（裝修、房子、地段、員工等）贊美間接體現(xiàn)客戶本身贊美,贊美的主題,贊美模式,直接贊美,間接贊美,讓你的客戶更喜歡你愛那些愛我的人,傾聽,提問,傾聽目的: A. 獲取信息 B. 讓客戶感到你重視他,傾 聽,記 錄,澄 清,反 饋,傾 聽,可控性 連環(huán)性 引導(dǎo)性 同理心,避免爭(zhēng)執(zhí)； 不要嘮叨； 不要連續(xù)發(fā)問 幫助對(duì)方理清思路 讓對(duì)方感到受重視 站在對(duì)方的角度,好的問題需要具