2021年西餐服務(wù)員獎(jiǎng)懲制度

1、西餐服務(wù)員獎(jiǎng)懲制度 目的： 為約束西餐廳紀(jì)律，規(guī)范服務(wù)員服務(wù)技能，鼓勵(lì)優(yōu)秀員工違反工作紀(jì)律懲罰細(xì)分： 1. 儀容不整，不佩帶工號(hào)牌，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。 2. 在當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言一次扣5分。 3. 站崗期間剔牙.挖鼻孔.抓頭.打哈欠.靠墻而立等不雅動(dòng)作一次扣5分。 4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分，帶班組長(zhǎng)一次扣10分。 5. 長(zhǎng)時(shí)間在休息室不外出站崗者先警告后處分，次扣5分。 6. 上班時(shí)間使用手機(jī)或酒店電話打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外） 7. 上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。 8. 客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范為客人提

2、供微笑問(wèn)候服務(wù)一次扣2分。 9. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣10分。 10. 逗留他處偷懶或閑聊，無(wú)故串崗（離崗）或私自會(huì)客而怠慢工 _一次扣10分。 11. 工作時(shí)未經(jīng)允許擅離職守，脫崗，離崗超過(guò)15分鐘者扣10分。 12. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架涉事者一次扣20分。 13. 對(duì)同事工作上合理的需求、求助視而不見，違背團(tuán)隊(duì)精神者一次扣20分。 14. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍原價(jià)賠償。 15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分并可追究連帶責(zé)任。 16. 不服從，頂撞上司，但能有悔改之意者扣30分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意上報(bào)部處理。 17. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客投訴

3、一次扣20分。 18. 當(dāng)班組長(zhǎng)需要負(fù)責(zé)所帶班次的衛(wèi)生保潔和紀(jì)律約束，對(duì)于疏忽職守者一次扣5分，如組長(zhǎng)監(jiān)管不周次扣10分并加以警告。 操作不規(guī)范懲罰細(xì)分： 1. 接聽電話不規(guī)范或不禮貌一次扣2分。 2. 拿酒水、上餐具、上菜、遞送物品未使用托盤者，一項(xiàng)扣2分。 3. 席間服務(wù)中煙灰缸里有三個(gè)煙頭以上、未及時(shí)清理更換骨碟和餐具，桌面凌亂當(dāng)班服務(wù)員一次扣2分。 5. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。 6. 漏記例湯、米飯單按實(shí)際金額扣除。 7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水進(jìn)貨價(jià)賠償。 8. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。 4. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述引起不必要糾紛

4、的一次扣10分。 9. 有意浪費(fèi)餐廳的水、電、食物者一次扣20分。 10. 打破餐具有意隱瞞不報(bào)者按餐具進(jìn)貨價(jià)5倍賠償。 11. 不了解菜品、酒水價(jià)格或沒(méi)核實(shí)菜單，多收或少收費(fèi)用一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。 12. 服務(wù)員操作失誤致使上漏菜或?qū)е驴腿说却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起投訴，視情況處以警告或扣10分。 13. 以下事項(xiàng)次扣涉事服務(wù)員菜單金額80%作為處罰： （一）、未能清晰了解客人所需導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜。 （二）、填寫下菜單因字跡潦草或口頭傳達(dá)意思不明確造成做錯(cuò)菜。 （三）、傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣5分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額80%賠償。 （四）、當(dāng)班服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑

5、單。 （五）、因服務(wù)員自身原因致使客人退菜造成經(jīng)濟(jì)損失的其它情況。 14. 服務(wù)實(shí)操不合格者扣20分。 獎(jiǎng)勵(lì)： 1.拾金不昧按物品價(jià)值衡量獎(jiǎng)勵(lì)5100分。 2.對(duì)餐廳提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)20分。 3.團(tuán)結(jié)同事、協(xié)助同事，積極完成上級(jí)交予的每一項(xiàng)任務(wù)，受同事贊揚(yáng)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。 4.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)20分。 5.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)50分；未轉(zhuǎn)正員工可酌情考慮提前轉(zhuǎn)正。 6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)50分。連續(xù)3個(gè)月獲得優(yōu)秀服務(wù)員稱號(hào)者獎(jiǎng)勵(lì)100分。 7.在職期間工作表現(xiàn)出色，技能嫻熟，受部門主管級(jí)或以上管理者一

6、致認(rèn)可，可由部門主管協(xié)助書面提出該員工晉升或加薪申請(qǐng)。 備注：以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，西餐廳員工需互相約束，請(qǐng)酒店其它部門協(xié)助監(jiān)督，餐廳主管或人事部以上級(jí)別實(shí)行處罰。每扣1分為扣罰人名幣1元。如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面形式通知。 餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)懲xx-08-14 16:57 | #2樓 扣分制度： 上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分 對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。5分 當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分 私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。5分 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分 無(wú)故遲到、早退者（包括不參前、班后會(huì)），5分。遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)

7、，一次扣30分 當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。20分 未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。10分 工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。10分 當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。10分 對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。10分 遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)經(jīng)理、部長(zhǎng)批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工 大掃除無(wú)故缺席。20分 當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。20分 未經(jīng)同意離開工作崗位而無(wú)合理解釋或營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。每項(xiàng)扣10分 當(dāng)班時(shí)間聚堆說(shuō)笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報(bào)雜志，打鬧，嬉笑，每項(xiàng)扣10分。 逗留他處偷懶或閑聊，無(wú)故串崗（離崗）或私自會(huì)客而怠慢工 _。

8、5分 點(diǎn)菜（開單）或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。5分 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。10分 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施，5分。情節(jié)嚴(yán)重照價(jià)賠償 客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 對(duì)工作不主動(dòng)工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項(xiàng)扣10分 當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。5分 不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)，站位不規(guī)范每項(xiàng)扣5分 開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一項(xiàng)扣5分 拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者，一項(xiàng)扣5分 未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟補(bǔ)充餐具不及時(shí)發(fā)現(xiàn)一次扣5分 接聽電話不規(guī)范或不禮貌。5分 遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。5分

9、無(wú)論何種理由對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重者開除，扣當(dāng)月工資50% 在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者，一項(xiàng)扣20分以上。 擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項(xiàng)扣10分。不愛護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣1020分，損壞物品按價(jià)賠償。 工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無(wú)回應(yīng)，受到客人投訴者，一項(xiàng)扣10分 發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽(yù)者每項(xiàng)扣5分 私自領(lǐng)用客人存酒拒為己有者，扣5分 病、事假不可以用當(dāng)月休班替代，超休1天扣1天 開餐前、后請(qǐng)假1小時(shí)扣20分，開餐中，請(qǐng)假1小時(shí)扣40分 曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天除

10、扣三天工資外另扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)20%分 女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 上崗時(shí)間佩戴首飾（結(jié)婚戒指除外）、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過(guò)肩前額不過(guò)眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一項(xiàng)扣10分。 吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 不了解菜品、酒水價(jià)格或沒(méi)核實(shí)菜單，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。 不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識(shí)，未能及時(shí)給客人提供服務(wù)者一次扣5分。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。 發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分 對(duì)客人投

11、訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。 操作聲音過(guò)大，一次扣5分。 對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者，對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣1020分。 不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。 工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告，欺上瞞下，謊報(bào)事實(shí)真-相者扣20分。 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分 對(duì)客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。 房間或地面有滴水、垃圾未及時(shí)清理一次扣5分。 離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負(fù)責(zé)人10分，發(fā)生事故由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 就餐器具不潔凈，一項(xiàng)扣5分。 檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。 獎(jiǎng)勵(lì)制度： 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良

12、好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。獎(jiǎng)20分 努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。獎(jiǎng)20分 為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。50分 講誠(chéng)信，拾金不昧者。10分 工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。30分 工作主動(dòng)，熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)10分 有合理化建議提出，一次獎(jiǎng)10分 對(duì)部門或單位有較好影響的工作或受到總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，一次獎(jiǎng)20分 每星期一檢查衛(wèi)生合格者一次獎(jiǎng)50分 以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待。 如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面形式通知 餐廳獎(jiǎng)懲制度xx-08-14 8:36 | #3樓 一前廳服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

13、1、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工） 2、 女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。 3、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。 4、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。 5、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。 6、 工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。 7、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。 8、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。 9、

14、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。 10、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 二.衛(wèi)生工作制度 A、 個(gè)人衛(wèi)生 1、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。 2、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 3、 大、小便后要洗凈、擦干。 B、 區(qū)域衛(wèi)生 1、 地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 2、 桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。 3、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無(wú)污漬。 4、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。 5、 門窗、

15、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 6、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。 7、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。 8、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰520元。 三.勞動(dòng)紀(jì)律 1、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。 2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款1020元。 3、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款520元。 4、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌

16、用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門口），違者一次罰款520元。 5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20200元。 6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20200元并后果自負(fù)。 7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。 8、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、

17、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰510元。 9、 不得罷工，或三五聚集鬧-事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。 10、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)，違者一次罰款5元。 11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50100元，并在班會(huì)上作書面檢討。 12、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 13、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款510元。 14、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。 15、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因

18、業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款550元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。 16、 上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款15元。 17、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50100元。 18、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款1050元。 四.物品管理制度 1、 酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。 2、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。 3、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款520元。 4、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、

19、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。 5、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。 6、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。 7、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。 8、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。 9、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。 10、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。

20、損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知） 五.傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度 1、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。 2、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款520元。 3、 及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。 4、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。 5、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款5010

21、0元。 六.迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度 1、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。 2、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài) 度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。 3、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款510元。 4、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。 5、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款520元，兩次加倍。 6、 熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。 獎(jiǎng)勵(lì)制度： 1、忠于職守，對(duì)工

22、作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。 2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。 3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。 4、講誠(chéng)信，拾金不昧者，按事例獎(jiǎng)勵(lì)25-50元。 5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)30元。 餐廳禮儀 服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。 一、 餐廳常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 1、接送語(yǔ) “您好，歡迎光臨！” “謝謝光臨！ 常用語(yǔ)： 您好！早上好！下午好！晚上好！先生們，女士們。 次光臨！” “謝謝光臨

23、！希望您滿意！非常感謝！別客氣！ 2、引客入坐（領(lǐng)位） 請(qǐng)跟我來(lái)。這邊請(qǐng)。請(qǐng)坐。請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)坐。 3、向客人提問(wèn)時(shí) 您好！請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？ 我該怎么稱呼您呢？、 請(qǐng)問(wèn)您是#先生/#小姐嗎？、 4、點(diǎn)餐時(shí) 請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)餐了嗎？ 5、復(fù)單時(shí) 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是，對(duì)嗎？ 6、詢問(wèn)時(shí) 對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 對(duì)不起，能否請(qǐng)你說(shuō)慢一點(diǎn)兒？ “再見，歡迎再 ! 7、點(diǎn)單結(jié)束時(shí) 非常感謝，請(qǐng)稍等。 8、當(dāng)客人招呼時(shí) 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 打擾一下，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 9、需要客人合作時(shí) 對(duì)不起，您能幫我把菜單合一下嗎？謝謝！ 10、服務(wù)過(guò)程中，需打擾客人時(shí)（非常重要） 對(duì)不起，打

24、擾一下。 11、上餐時(shí) 打擾一下，這是您點(diǎn)的 12、當(dāng)受到客人贊美時(shí)或受到客人致謝時(shí) 非常高興為您服務(wù).別客氣！ 13、向客人致歉時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)彛?14、當(dāng)客人的要求你無(wú)法滿足時(shí) 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我去問(wèn)一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍等片刻！請(qǐng)稍候，我跟#（廚房/吧臺(tái)）商量一下，盡量滿足您的要求。 您提的這個(gè)問(wèn)題我將馬上向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)稍等。 15、當(dāng)客人想發(fā)問(wèn)卻猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前： 您有什么需要/吩咐了嗎？ 我能為您作點(diǎn)什么嗎？ 我能為您幫上什么忙嗎？ 16、 買單 （1）當(dāng)客人提出買單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否有酒水退（寄存），有無(wú)優(yōu)惠券/貴賓卡，后“請(qǐng)稍等”到柜臺(tái)打出帳單。 （2）到桌

25、旁站定位，詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，哪位買單？”后報(bào)上金額，“先生/小姐，您共消費(fèi)了#元?！?（3）應(yīng)雙手接錢，確認(rèn)（真/偽）無(wú)誤后將單頭收正，“先生/小姐，收您#元。”若需找零，“請(qǐng)稍候，為您找零。” （4）找零時(shí)，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您#元，請(qǐng)拿好，謝謝您的惠顧?！?（5）送客 感謝您的惠顧，歡迎再次光臨！ 宗旨：委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度xx-08-14 18:42 | #4樓 一、 扣分制度： 1. 上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分 2. 對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。5分 3. 當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電

26、話辦私事者。10分 4. 私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。5分 5. 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分 6. 無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會(huì)），5分。遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次扣30分 7. 當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。20分 8. 未經(jīng)許可，隨意玩弄餐廳設(shè)施者。10分 9. 工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。20分 10. 當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。10分 11. 對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。10分 12. 遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)經(jīng)理、部長(zhǎng)批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工 13. 大掃除無(wú)故缺席。20分 14. 當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語(yǔ) 言。20分 15.

27、 未經(jīng)同意離開工作崗位而無(wú)合理解釋或營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。每項(xiàng)扣10分 16. 當(dāng)班時(shí)間聚堆說(shuō)笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報(bào)雜志，打鬧，嬉笑，每項(xiàng)扣10分。 17. 逗留他處偷懶或閑聊，無(wú)故串崗（離崗）或私自會(huì)客而怠慢工 _。10分 18. 點(diǎn)菜（開單）或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。5分 19. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。5分 20. 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施，5分。情節(jié)嚴(yán)重照價(jià)賠償 21. 客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 22. 對(duì)工作不主動(dòng)工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項(xiàng)扣10分 23. 當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)

28、間超過(guò)10分鐘。5分 24. 不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)，站位不規(guī)范每項(xiàng)扣5分 25. 開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一項(xiàng)扣5分 26. 未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟補(bǔ)充餐具不及時(shí)發(fā) 現(xiàn)一次扣5分 27. 接聽電話不規(guī)范或不禮貌。5分 28. 遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。5分 29. 無(wú)論何種理由對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重者開除，扣當(dāng)月 基本工資30% 30. 在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者，一項(xiàng)扣20分以 上。 31. 擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項(xiàng)扣10分。不愛護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣10 20分，損壞物品按價(jià)賠償。 32. 工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無(wú)回應(yīng)，受到客人投訴者，一項(xiàng)扣10分 33. 發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽(yù)者每項(xiàng)扣5分 34. 私自領(lǐng)用客人存酒拒為己有者，扣20分 35. 病、事假可以用當(dāng)月休班替代，但超休1天扣1天 36. 開餐前、后請(qǐng)假1小時(shí)扣20分，開餐中，請(qǐng)假1小時(shí)扣40分 37. 曠工一次扣除兩天工資，每月曠工三天自動(dòng)離職 （如特殊情況曠工需事后書面向主管說(shuō)明情 況）。 38. 女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 39.