客戶第一精選文檔

1、1,2,開(kāi)發(fā)新客戶需要,100,小時(shí),10000,元（成本,失去客戶只須,1,分鐘,一個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴,10,20,人,100-1=0,一個(gè)投訴客戶背后有,25,個(gè)不滿意,3,客戶是怎樣失去的,失去的百分比,3,4,5,9,10,66,原,因,搬家,改變喜好,換新公司,買更好的產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品不滿,服務(wù)不滿意,4,不滿意的后果,客,戶,不良的印象,不再光顧,不推薦他人,負(fù)面宣傳,5,不滿意的后果,對(duì),我,們,自,己,收入減少,沒(méi)有成就感,失去機(jī)會(huì),6,不滿意的后果,對(duì),企,業(yè),利潤(rùn)下降,生存與發(fā)展受阻,信譽(yù)下降,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,7,客戶滿意的好處,對(duì),客,戶,心里滿足,得到安全感、信,任感,再次光

2、顧,轉(zhuǎn)介紹新客戶,8,客戶滿意的好處,對(duì),我,們,自,己,有成就感,收入增加,事業(yè)發(fā)展,獲得提升,心情愉快,9,客戶滿意的好處,對(duì),企,業(yè),生存與發(fā)展的關(guān)鍵,利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉,成本降低的良方,10,一個(gè)滿意的客戶,回頭客,更少費(fèi)用更高收入,忠誠(chéng)度提高,5,利潤(rùn)增長(zhǎng),25-85,100,個(gè)滿意客戶帶來(lái),25,個(gè)新客戶,一個(gè)忠誠(chéng)客戶的總消費(fèi)額是平均消費(fèi)額的,10,倍,一句客戶的表?yè)P(yáng)勝過(guò)一千句廣告語(yǔ),終身價(jià)值,客戶年消費(fèi)額可能的消費(fèi)年度,11,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的只有,一個(gè)：創(chuàng)造客戶,有了客戶，利潤(rùn)就是,結(jié)果,12,客戶第一,一、基于戰(zhàn)略與文化,二、誰(shuí)是我們的客戶,三、留住客戶的三大關(guān)鍵,四、持續(xù)讓客戶滿意

3、,13,一、基于戰(zhàn)略與文化,將客戶利益置于戰(zhàn)略核心,客戶第一是企業(yè)的核心價(jià)值,14,行動(dòng)的客戶觀,一切以客戶的成長(zhǎng)為根本,15,行,動(dòng),的,價(jià),值,準(zhǔn),則,行動(dòng)的愿景：愿天下人做自己真正想做的人,行動(dòng)的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織,行動(dòng)的客戶觀：一切以客戶的成長(zhǎng)為根本,行動(dòng)的宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長(zhǎng)青,行動(dòng)的產(chǎn)品觀：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用,行動(dòng)的人才觀：忠誠(chéng)正直，專業(yè)進(jìn)取,行動(dòng)的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾,行動(dòng)的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù),行動(dòng)的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善,16,二、誰(shuí)是我們的客戶,1,分清客戶,2,識(shí)別客戶,17,1,分清客戶,以消費(fèi)者細(xì)分,地理區(qū)域細(xì)分,省、市、區(qū)、縣,人口細(xì)

4、分,年齡、家庭、性別、教育,從行為細(xì)分,購(gòu)買時(shí)機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠(chéng),度、購(gòu)買方式,從消費(fèi)心理細(xì)分,個(gè)性、收入、生活方式,18,2,識(shí)別客戶,20,的客戶創(chuàng)造了,80,的,價(jià)值,A,鉑金客戶（最有價(jià)值,B,黃金客戶（增長(zhǎng)潛力,C,鐵客戶（一般貢獻(xiàn),D,鉛客戶（負(fù)價(jià)值,19,三、留住客戶的三大關(guān)鍵,1,站在客戶的立場(chǎng),2,不斷的開(kāi)發(fā)需求,3,建立客戶檔案,20,1,站在客戶的立場(chǎng),一切出發(fā)點(diǎn)都是為客戶創(chuàng),造價(jià)值,自己當(dāng)客戶,花時(shí)間與客戶在一起,21,2,不斷的開(kāi)發(fā)需求,發(fā)現(xiàn)需求比滿足需,求更重要,逆向思維,問(wèn)題,課題,障礙,最愛(ài),生氣,生意,22,3,建立客戶檔案,客戶,1,姓名,_,昵稱

5、（小名,_,職稱,_,2,公司名稱及地址,_,3,家庭住址,_,4,電話（公,_,宅,_,手機(jī),_,5,郵件地址,_,6,出生年月日,_,出生地,_,籍貫,_,7,身高,_,體重,_,身體五官特征（如：禿頭、關(guān),節(jié)炎、嚴(yán)重背部問(wèn)題等,_,行動(dòng),68,大客戶管理工具,23,行動(dòng),68,大客戶管理工具,教育背景,8,高中名稱與就讀期間,_,大學(xué)名稱,_,畢業(yè)日期,_,學(xué)位,_,9,大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄,_,研究所,_,10,大學(xué)所屬兄弟或姐妹會(huì),_,擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是,_,11,課外活動(dòng)、社團(tuán),_,12,如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位,_,其他教育背景,_,13,兵役軍種,_,退役時(shí)軍階,_,24,行動(dòng),

6、68,大客戶管理工具,家庭,14,婚姻狀況,_,配偶姓名,_,15,配偶教育程度,_,16,配偶興趣,活動(dòng),社團(tuán),_,17,結(jié)婚紀(jì)念日,_,18,子女姓名、年齡,_,是否有撫養(yǎng)權(quán),_,19,子女教育,_,20,子女喜好,_,25,行動(dòng),68,大客戶管理工具,業(yè)務(wù)背景資料,21,客戶的前一個(gè)工作,公司名稱,_,公司地址,_,受雇時(shí)間,_,受雇職銜,_,22,在目前公司的前一個(gè)職銜,_,日期,_,23,在辦公室有何“地位”象征,_,24,參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán),_,所任職位,_,25,是否聘顧問(wèn),_,26,本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系,_,26,行動(dòng),68,大客戶管理工具,業(yè)務(wù)背景資料,27

7、,關(guān)系是否良好,_,原因,_,28,本公司其他人員對(duì)客戶的了解,_,29,何種關(guān)系,_,關(guān)系性質(zhì),_,30,客戶自己對(duì)公司的態(tài)度,_,31,本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何,_,32,短期事業(yè)目標(biāo)為何,_,33,客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途,_,34,客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?lái),_,為什么,_,27,行動(dòng),68,大客戶管理工具,特殊興趣,35,客戶所屬私人俱樂(lè)部,_,36,是否熱衷社區(qū)活動(dòng),_,如何參與,_,37,宗教信仰,_,是否熱衷,_,38,對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等,_,39,客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)（除生意之外,_,生活方式,_,40,病歷（目前健康狀況,_,41,飲酒習(xí)慣,

8、_,所嗜酒類與份量,_,42,如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒,_,43,是否吸煙,_,若否，是否反對(duì)別人吸煙,_,28,行動(dòng),68,大客戶管理工具,特殊興趣,44,最偏好的午餐地點(diǎn),_,晚餐地點(diǎn),_,45,最偏好的菜式,_,46,是否反對(duì)別人請(qǐng)客,_,47,嗜好與娛樂(lè),_,喜讀什么書,_,48,喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容,_,49,喜歡的度假方式,_,50,喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng),_,51,喜歡的話題,_,52,車子廠牌,_,29,特殊興趣,53,喜歡引起什么人注意,_,54,喜歡被這些人如何重視,_,55,你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶,_,56,客戶自認(rèn)最得意的成就,_,57,你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何,_,58

9、,你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何,_,行動(dòng),68,大客戶管理工具,30,客戶與你,59,客戶對(duì)風(fēng)馳的印象如何,_,通過(guò)你的努力是否能令客戶更滿意,_,60,與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題為何,_,61,客戶是否覺(jué)得對(duì)風(fēng)馳或你的競(jìng)爭(zhēng)負(fù)有責(zé)任,_,如果有的話，是什么,_,62,客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動(dòng)才能配,合你的推銷與建議,_,63,客戶是否特別在意別人的意見(jiàn),_,64,或非常以自我為中心,_,是否道德感很強(qiáng),_,行動(dòng),68,大客戶管理工具,31,客戶與你,65,在客戶眼中最關(guān)鍵的問(wèn)題有哪些,_,66,客戶的管理階層以何為重,_,客戶與他的主管是否有沖突,_,67,你能

10、否協(xié)助化解客戶與主管的問(wèn)題,_,如何化解,_,68,你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有更好的答案,_,_,行動(dòng),68,大客戶管理工具,32,四、持續(xù)讓客戶滿意,滿意是一種心里感受,調(diào)查表明客戶不滿意時(shí),70,到別處購(gòu)買,49,的人投訴太麻煩,24,告勸別人不要購(gòu)買,9,責(zé)備服務(wù)人員,6,投訴,必須衡量客戶的滿意程度,33,建立客戶反饋系統(tǒng),課程評(píng)估表,課,程,贏,利,模,式,老,師,李,踐,客戶姓名,聯(lián)系電話,親愛(ài)的學(xué)員,感謝您一直以來(lái)對(duì)行動(dòng)成功的支持，本表是您所學(xué)課程的評(píng)估表，請(qǐng)您根據(jù)所,學(xué)課程做出評(píng)估。目的是全面客觀的反映行動(dòng)成功的課程質(zhì)量，幫助我們不斷,的改進(jìn)和提高。再次感謝您的支持,您是通過(guò)

11、何種方式了解行動(dòng)成功課程的,請(qǐng)?jiān)凇翱凇眱?nèi)打,1,百度,口,2,Google,口,3,銷售伙伴,口,4,宣傳手冊(cè),口,5,老學(xué)員介紹,口,6,其他,口,關(guān)于本次課程，如果滿分,100,分，您對(duì)以下項(xiàng)目的評(píng)分是多少,1,關(guān)于課程總體,評(píng)分,得分原因,失分原因,34,建立客戶反饋系統(tǒng),2,關(guān)于老師,評(píng)分,得分原因,失分原因,3,關(guān)于會(huì)務(wù),評(píng)分,得分原因,失分原因,關(guān)于本次課程，您還有什么其它的意見(jiàn)或是建議,35,建立客戶反饋系統(tǒng),課程感言表,姓,名,職,務(wù),公司名稱,所屬行業(yè),年?duì)I業(yè)額,所在省市,省,市,親愛(ài)的學(xué)員，感謝您的全情投入和付出，相信您的生命會(huì)因此更加精彩，為了讓更多的人分,享您的收獲和喜悅，我們衷心邀請(qǐng)您寫下您真實(shí)的學(xué)習(xí)感受,簽名,年,月,日,36,建立客戶反饋系統(tǒng),贏利模式復(fù)訓(xùn)成果分享表,姓,名,職,務(wù),公司名稱,所屬行業(yè),年?duì)I業(yè)額,所在省市,省,市,公司人數(shù),初訓(xùn)期數(shù),期,復(fù)訓(xùn)期數(shù),復(fù)訓(xùn)地點(diǎn),復(fù)訓(xùn)次數(shù),次,參加過(guò)教導(dǎo)型組織模式課程,是,否,1,參加完贏利模式課程后，我在企業(yè)管理中運(yùn)用了如下方法和工具,2,運(yùn)用以上操作方法或工具后，我的企業(yè)的直接成果是：銷售增長(zhǎng)