市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)總復(fù)習(xí)資料第二章

1、 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)總復(fù)習(xí)資料第二章 第二章、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門(mén)研究市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律性的應(yīng)用科學(xué)。而市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是在一 1.定商業(yè)哲學(xué)指導(dǎo)下進(jìn)行的，因此，準(zhǔn)確把握與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的概念，正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)與任務(wù)，全面理解市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變，密切注視市場(chǎng)營(yíng)銷管理的最新發(fā)展，對(duì) 于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。人類的需要和欲望是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。所謂需要是指沒(méi)有得到某些基本滿足的 2.感受狀態(tài)。所謂欲望是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望。所謂需求是指對(duì)于有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。將需要、欲望和需求加以區(qū)分，其重要意義就在于

2、闡明這樣一個(gè)事實(shí)，即：市場(chǎng)營(yíng)銷者并不創(chuàng)造需要；需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)之前；市場(chǎng)營(yíng)銷者，連同社會(huì)上的其他因素，只是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出何種特定產(chǎn)品可以滿足其特定需要，進(jìn)而通過(guò)使產(chǎn)品富有吸引力，適應(yīng)消費(fèi)者的支付能力且使之容易得 到，來(lái)影響需求。產(chǎn)品表述為能夠用以滿足人類某種需要或欲望的任何東西。人們通常用產(chǎn)品和服務(wù)這 3. 兩個(gè)詞來(lái)區(qū)分實(shí)體物品和無(wú)形物品。實(shí)體產(chǎn)品的重要性不僅在于擁有它們，更在于使用它們來(lái)滿足我們的欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷者的任務(wù)，是向市場(chǎng)展示產(chǎn)品實(shí)體中所包含的利益或服務(wù)，而，即在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中缺乏不能僅限于描述產(chǎn)品的形貌。否則，將導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷近視 遠(yuǎn)見(jiàn)，只看見(jiàn)自己的產(chǎn)

3、品質(zhì)量好，看不見(jiàn)市場(chǎng)需要在變化，最終使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。所謂效用是指產(chǎn)品滿足人們欲望的能力。效用實(shí)際上是一個(gè)人的自我心理感受，它來(lái)4. 自人的主觀評(píng)價(jià)。價(jià)值是一個(gè)很復(fù)雜的概念，也是一個(gè)在經(jīng)濟(jì)思想中有著很長(zhǎng)歷史的概念。當(dāng)人們決定以交換方式來(lái)滿足需要或欲望時(shí)，就存在市場(chǎng)營(yíng)銷了。一個(gè)人可以通過(guò)四 5.種方式獲得自己所需要的產(chǎn)品，交換是其中之一。第一種方式是自行生產(chǎn)；第二種方式是強(qiáng)所謂交換是指通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，第四種方式是交換。制取得；第三種方式是乞討； 從別人那里取得所需物的行為。交換的發(fā)生，必須具備五個(gè)條件： ）至少有兩方。 （1 ）每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西。（2 ）每一方都能溝通

4、信息和傳送物品。（3 （4）每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品。 （5）每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。交易是交換活動(dòng)的基本單元，是由雙方之間的價(jià)值交換所構(gòu)成的行為。一次交易包括 6. 三個(gè)可以量度的實(shí)質(zhì)內(nèi)容： （1）至少有兩個(gè)有價(jià)值的事物。 （2）買(mǎi)賣(mài)雙方所同意的條件。 （3）協(xié)議時(shí)間和地點(diǎn)。 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷可定義為：企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加 7.強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的。企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念。建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾。保持關(guān)系的前提 向顧客作出一系列新的許諾。是企業(yè)履行諾言

5、。發(fā)展或加強(qiáng)關(guān)系是指企業(yè)履行從前的諾言后， 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷與交易市場(chǎng)營(yíng)銷存在著一定的區(qū)別。例如：在交易市場(chǎng)營(yíng)銷情況下。一般來(lái)說(shuō)，除產(chǎn)品和企業(yè)的市場(chǎng)形象之外，企業(yè)很難采取其他有效的措施以與顧客保持持久的關(guān)系。如果競(jìng)爭(zhēng)者用較低的價(jià)格向顧客出售產(chǎn)品或服務(wù)，用類似的技術(shù)解決顧客的問(wèn)題，則企業(yè)與顧客的關(guān)系就會(huì)終止。而在關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷情況下，企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系， 價(jià)格不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)者很難破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。再如：交易市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)度，保持老顧客比吸引新顧客更重要。關(guān)系市 場(chǎng)營(yíng)銷的最終結(jié)果，將為企業(yè)帶來(lái)一種獨(dú)特的資產(chǎn)，即市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)

6、絡(luò)是指企業(yè)及其與之建立起牢固的互相信賴的商業(yè)關(guān)系的其他企業(yè)所構(gòu) 成的網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者與潛在購(gòu)買(mǎi)者需求的總和。銷售者構(gòu)成行業(yè)，購(gòu)買(mǎi)者 8.構(gòu)成市場(chǎng)。市場(chǎng)包含三個(gè)主要因素，即：有某種需要的人、為滿足這種需要的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu) 買(mǎi)欲望。用公式來(lái)表示就是： 市場(chǎng)人口購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)欲望構(gòu)成市場(chǎng)的這三個(gè)要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市 場(chǎng)，才能決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量。所以，市場(chǎng)是上述三個(gè)因素的統(tǒng)一。市場(chǎng)是指具有特定需 要和欲望，而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。在交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋求交換，則前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷 9.者，后

7、者稱為潛在顧客。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)之物作為交換的人。市場(chǎng)營(yíng)銷者可以是賣(mài)主，也可以是買(mǎi)主。在另一種場(chǎng)合，買(mǎi)賣(mài)雙方都在 積極尋求交換，那么，我們就把雙方都稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，并把這種情況稱為相互市場(chǎng)營(yíng)銷。建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、 10.和關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)，就是為促進(jìn) 企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。在不同的需求狀時(shí)間和性質(zhì)的不同，11.根據(jù)需求水平、可歸納出八種不同的需求狀況。 況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)有所不同。 （ 1）

8、負(fù)需求。 負(fù)需求是指絕大多數(shù)人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品感到厭惡，甚至愿意出錢(qián)回避它的一種需求狀況。在 負(fù)需求情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是改變市場(chǎng)營(yíng)銷，將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?2（）無(wú)需求。 無(wú)需求是指目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品毫無(wú)興趣或漠不關(guān)心的一種需求狀況。在無(wú)需求情況下，市 場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是刺激市場(chǎng)營(yíng)銷，即通過(guò)大力促銷及其他市場(chǎng)營(yíng)銷措施，努力將產(chǎn)品所能 提供的利益與人的自然需要和興趣聯(lián)系起來(lái)。 3）潛伏需求。 （潛伏需求是指相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)某物有強(qiáng)烈的要求，而現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)又無(wú)法使之滿 足的一種需求狀況。在潛伏需求情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷，即開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷研究和潛在市場(chǎng)范圍的測(cè)量，進(jìn)而開(kāi)發(fā)有效的物

9、品和服務(wù)來(lái)滿足這些需求，將潛伏需求 變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。 ）下降需求。 （4 下降需求是指市場(chǎng)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品的需求呈下降趨勢(shì)的一種需求狀況。在下降需求情 況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是重振市場(chǎng)營(yíng)銷，使老產(chǎn)品開(kāi)始新的生命周期，并通過(guò)創(chuàng)造性的 產(chǎn)品再營(yíng)銷來(lái)扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢(shì)。 5）不規(guī)則需求。 （不規(guī)則需求是指某些物品或服務(wù)的市場(chǎng)需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一 天不同時(shí)間上下波動(dòng)很大的一種需求狀況。在不規(guī)則需求情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是協(xié) 調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，使物品或服務(wù)的市場(chǎng)供給與需求在時(shí)間上協(xié)調(diào)一致。）充分需求。6 （ 充分需求是指某種物品或服務(wù)的目前需求水平和時(shí)間等于預(yù)期的需求水平和時(shí)間的一種

10、需求狀況。這是企業(yè)最理想的一種需求狀況。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是維持市場(chǎng)營(yíng)銷，千方百 計(jì)維持目前需求水平。 7）過(guò)量需求。 （過(guò)量需求是指某種物品或服務(wù)的市場(chǎng)需求超過(guò)了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平的一種 需求狀況。在過(guò)量需求情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是降低市場(chǎng)營(yíng)銷。需要強(qiáng)調(diào)的是，降低 市場(chǎng)營(yíng)銷并不是杜絕需求，而是降低需求水平。 8）有害需求。 （有害需求是指市場(chǎng)對(duì)某些有害物品或服務(wù)的需求。對(duì)于有害需求，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù) 是反市場(chǎng)營(yíng)銷。降低市場(chǎng)營(yíng)銷與反市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別在于：前者是采取措施減少需求，后者是 采取措施消滅需求。顧客和社會(huì)就是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，在處理企業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)， 1

11、2.三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念?，F(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)可歸納為五種，即生 產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。 1）生產(chǎn)觀念。 （生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜歡那些可以 隨處買(mǎi)得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)營(yíng)銷的商業(yè)哲學(xué)。生產(chǎn)觀念是在賣(mài) 方市場(chǎng)條件下產(chǎn)生的。 2）產(chǎn)品觀念。 （產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)致力于生 形勢(shì)下。最容易滋賣(mài)方市場(chǎng)產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。它產(chǎn)生于市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求

12、的市場(chǎng)營(yíng)銷近視此時(shí)，生產(chǎn)品觀念的場(chǎng)合，莫過(guò)于當(dāng)企業(yè)發(fā)明一項(xiàng)新產(chǎn)品時(shí)。企業(yè)最容易導(dǎo)致，即不適當(dāng)?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場(chǎng)需要上，在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)。 ）推銷觀念。 （3推銷觀念（或稱銷售觀念）是為許多企業(yè)所采取的另一種觀念。它認(rèn)為，消費(fèi)者通常表 現(xiàn)出一種購(gòu)買(mǎi)惰性或抗衡心理，如果聽(tīng)其自然的話，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費(fèi)者大量購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品。推銷觀念在賣(mài)方現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下被大量用于推銷那些非渴求物品。推銷觀念產(chǎn)生于資本主義國(guó)家由 市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡的階段。 （4）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是作為對(duì)上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種新

13、型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。市場(chǎng)營(yíng)銷 觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。從本質(zhì)上說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論 在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中的體現(xiàn)。（5）社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的修改和補(bǔ)充。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的任 務(wù)是確定各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務(wù)。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念要求市場(chǎng)營(yíng)銷者在制定市場(chǎng)營(yíng)銷

14、政策時(shí)，要統(tǒng)籌兼顧三方面的利益，即企業(yè)利 潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益。Marketing）Total 整體市場(chǎng)營(yíng)銷科特勒提出了跨世紀(jì)的市場(chǎng)營(yíng)銷新觀念菲利普 13.-（他認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，公司的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)囊括構(gòu)成其內(nèi)、外部環(huán)境的所有重要行為者，他們是：供應(yīng)商、分銷商、最終顧客、職員、財(cái)務(wù)公司、政府、同盟者、競(jìng)爭(zhēng)者、傳媒、 一般大眾。 1）供應(yīng)商市場(chǎng)營(yíng)銷。 （主要包括兩方面的內(nèi)容。其一，確定嚴(yán)格的資格標(biāo)準(zhǔn)以選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，這些標(biāo)準(zhǔn)可 以包括技術(shù)水平、財(cái)務(wù)狀況、創(chuàng)新能力、質(zhì)量觀念等；其二，積極爭(zhēng)取那些成績(jī)卓越的供應(yīng)反市故也稱為商，使其成為自己的合作者。因這種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)與產(chǎn)品流動(dòng)方向是

15、相反的， 。場(chǎng)營(yíng)銷 ）分銷商市場(chǎng)營(yíng)銷。（ 2，即公司，即與分銷商展開(kāi)直接交流與合作；二是側(cè)面市場(chǎng)營(yíng)銷 一是正面市場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)法繞開(kāi)分銷商的主觀偏好，而以密集廣告、質(zhì)量改進(jìn)等手段建立并維持鞏固的顧客偏好， 從而迫使分銷商購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品。 ）最終顧客市場(chǎng)營(yíng)銷。 （3 這是傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷，指公司通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷研究，確認(rèn)并服務(wù)于某一特定的目標(biāo) 策略。公司推出顧客意想不到的牽動(dòng)顧客顧客群的活動(dòng)過(guò)程。最終顧客市場(chǎng)營(yíng)銷還可采用 新產(chǎn)品之后，應(yīng)通過(guò)積極有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)使人們逐漸了解它、喜愛(ài)它、接受它。 （ 4）職員市場(chǎng)營(yíng)銷。 。一方面，它要求通過(guò)培職員市場(chǎng)營(yíng)銷由于面對(duì)內(nèi)部職員，因而也稱為內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷 訓(xùn)提高

16、職員的服務(wù)水平，增強(qiáng)敏感性及與顧客融洽相處的技巧；另一方面，它要求強(qiáng)化與職 員的溝通、理解并滿足他們的需求，激勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮潛能。 ）財(cái)務(wù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷。（5 公司需要了解金融機(jī)構(gòu)對(duì)它的資信評(píng)價(jià)，并由公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理通過(guò)年度報(bào)表、業(yè)務(wù)計(jì)劃 等工具影響其看法，以便在資金成本和便利性方面獲得優(yōu)勢(shì)。這種影響活動(dòng)過(guò)程及其中的技 巧就形成了財(cái)務(wù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷。 ）政府市場(chǎng)營(yíng)銷。（6 美國(guó)的大公司一般都開(kāi)展政府市場(chǎng)營(yíng)銷。他們聘用那些能對(duì)立法機(jī)關(guān)施加重要影響的社 會(huì)活動(dòng)家，四處游說(shuō)，以促使制定于己有利的立法，消除不利的立法。 ）同盟者市場(chǎng)營(yíng)銷。（7 同盟者一般與企業(yè)組成松散的聯(lián)盟，在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域

17、為企業(yè)的擴(kuò)張?zhí)峁?幫助，雙方并建立互惠互利的合作關(guān)系。 （8）競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)營(yíng)銷。 。競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者施以管理， 以形成競(jìng)爭(zhēng)格局、取得競(jìng)爭(zhēng)收益的過(guò)程就可視為 （9）傳媒市場(chǎng)營(yíng)銷。 傳媒市場(chǎng)營(yíng)銷的目的在于鼓勵(lì)傳媒做對(duì)企業(yè)有利的宣傳，盡量淡化不利的宣傳。 （）公眾市場(chǎng)營(yíng)銷。10 為了獲得公眾的好感，企業(yè)必須廣泛搜集公眾意見(jiàn)，確定他們關(guān)注的新焦點(diǎn)，并有針對(duì) 性地設(shè)計(jì)一些方案，加強(qiáng)與公眾的交流。顧客讓渡價(jià)值的新概念，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的最新發(fā)展。 14.菲利普.科特勒提出了Customer （Total Total Customer value）與顧客總成本（顧客讓渡價(jià)值的含義指顧客總價(jià)值）之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包Cost括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗 費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的