開展門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐PDCA幻燈片

1、PDCA,開展門診預(yù)約掛號(hào)管理,的實(shí)踐,門診部,2016-3-26,1,一,事,由,在目前醫(yī)療條件下，患者的就診模式較單一，一般就是,即時(shí)就診模式，也就是即時(shí)掛號(hào)，即時(shí)就診,預(yù)約診療,是醫(yī)療新形式下的一種必然趨勢(shì),就診時(shí)間的無(wú)預(yù)見性和無(wú)計(jì)劃性導(dǎo)致患者在醫(yī)院門診出,現(xiàn)“三長(zhǎng)一短現(xiàn)象,即掛號(hào)收費(fèi)、候診、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就,診時(shí)間短,并且這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)日益突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目,前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理,念,根據(jù)衛(wèi)生部,2009,年,8,月,6,日關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約診,療服務(wù)工作的意見要求：三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)從,2009,年,l0,月全面推開，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展。目前預(yù)約掛號(hào),業(yè)務(wù)

2、在各大醫(yī)院相繼展開,2,二、具體實(shí)施措施,自,2011,年底開始，我院在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)上級(jí)要求并結(jié)合我,院實(shí)際情況逐步開展門診預(yù)約診療,成立以院部為領(lǐng)導(dǎo)門診部具體實(shí)施，信息科、財(cái)務(wù)科協(xié)助的管理架,構(gòu),設(shè)立電話預(yù)約熱線、登陸江蘇省集約式網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)預(yù)約、醫(yī)生工,作站中的診間預(yù)約以及來(lái)我院一站式服務(wù)窗口或門診三樓預(yù)約窗口,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式來(lái)開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù),發(fā)動(dòng)宣傳培訓(xùn)：由于門診預(yù)約診療是新開展的一項(xiàng)便民醫(yī)療方式,許多醫(yī)務(wù)人員和患者并不了解，需要通過(guò)發(fā)放宣傳資料、公示專家,一覽表、院報(bào)、電子顯示屏滾動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多種介紹方式引,導(dǎo)患者主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào)，優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境,3,三,PDCA,過(guò)

3、程,4,一,P,制定計(jì)劃,由鄒院召集門診部、信息科、財(cái)務(wù)科、門診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人等召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì),明確各部門責(zé)任，協(xié)調(diào)各部門提出的各類問(wèn)題，落實(shí)負(fù)責(zé)單位,工作制度管理：門診部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作，制定一,系列預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定，包括門診預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范、預(yù)約掛號(hào)操作流程,專家停診處理流程、預(yù)約掛號(hào)專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號(hào)及違約,管理措施、預(yù)約掛號(hào)取號(hào)、掛號(hào)流程、專家停診管理等規(guī)定。通過(guò)管理制度,的執(zhí)行、落實(shí)，切實(shí)提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)效，服務(wù)患者,加強(qiáng)宣傳,1,門診大廳公示專家出診時(shí)間信息,2,一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院,及門診專家宣傳手冊(cè)、門診長(zhǎng)廊有各專家特色介紹、各?？菩麻_展技術(shù)

4、項(xiàng)目,講解展板,3,電子觸摸屏、大型滾動(dòng)電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng),專家表、掛號(hào)、就診流程圖、藥品名稱與價(jià)格、檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等，方便患,者及家屬隨時(shí)查閱,4,醫(yī)院院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容宣傳,5,二,D,充分調(diào)研及分析原因,長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院實(shí)行窗口掛號(hào)，患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變，如在預(yù)約掛號(hào)流程上,因各種原因影響，使患者未能體會(huì)到預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)的便利，易對(duì)預(yù)約掛號(hào)產(chǎn),生不信任,目前我院患者就診缺少分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū)，導(dǎo)致患者就診時(shí)一窩蜂涌入,診室，導(dǎo)致預(yù)約患者無(wú)法體現(xiàn)優(yōu)先就診,醫(yī)生出診管理的問(wèn)題，由于醫(yī)院工作的性質(zhì)決定，一些專家主任需要查房,急診手術(shù)、開會(huì)出差、請(qǐng)假等，不能按時(shí)出診或臨時(shí)替診的

5、情況時(shí)有發(fā)生,易引起一些預(yù)約患者的不滿,掛號(hào)實(shí)名制的問(wèn)題，未實(shí)施實(shí)名制掛號(hào)，沒有患者真實(shí)信息的采集影響掛號(hào),的優(yōu)化流程以及門診就診時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)聯(lián)系解決,患者失約的問(wèn)題，預(yù)約掛號(hào)雖然能減輕門診運(yùn)營(yíng)壓力，但預(yù)約如果不控制好,預(yù)約患者失約的問(wèn)題，仍然會(huì)給門診秩序帶來(lái)混亂，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi),預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，因涉及到人力、物力、財(cái)力和技術(shù)的原因以及受預(yù)約,診療服務(wù)在二級(jí)醫(yī)院開展作用不大的影響，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)宣傳積極性不高,認(rèn)識(shí)上不夠重視,6,預(yù)約診療,問(wèn)題,患者預(yù)約后,失約的問(wèn)題,臨床醫(yī)生出診,管理的問(wèn)題,患者掛號(hào)習(xí)慣,的改變,醫(yī)院在預(yù)約掛,號(hào)的宣傳力度,門診掛號(hào)實(shí)名,制的問(wèn)題,缺少分診叫號(hào),

6、系統(tǒng)及候診區(qū),7,三,C,落實(shí)整改措施,門診預(yù)約掛號(hào)開展以來(lái)，院部組織門診部等相關(guān)科室召開會(huì)議，協(xié)調(diào)在工作中,所出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。門診部緊密聯(lián)系信息科計(jì)算機(jī)室、收費(fèi)掛號(hào)處對(duì)不斷出現(xiàn)的,問(wèn)題進(jìn)行整改,加大預(yù)約宣傳,1,醫(yī)院宣傳資料是患者獲取預(yù)約掛號(hào)信息的主要方式，因此，在,患者等候掛號(hào)收費(fèi)區(qū)域張貼網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的信息,2,在門診過(guò)道公示專家出診,時(shí)間信息,3,一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊(cè)、門診長(zhǎng)廊有各專家特,色介紹、各?？菩麻_展技術(shù)項(xiàng)目講解展板,4,電子觸摸屏、滾動(dòng)電子屏顯示屏顯,示醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng)、專家表，方便患者及家屬隨時(shí)查閱,5,醫(yī)院院報(bào)、醫(yī),院網(wǎng)站均有專家出診信息宣傳,相繼出臺(tái)

7、了預(yù)約掛號(hào)的各項(xiàng)管理規(guī)定，優(yōu)化了管理流程。加強(qiáng)了專家停診、替診,的檢查和審批，提高專家應(yīng)診誠(chéng)信度。對(duì)預(yù)約患者失約，制定相關(guān)措施預(yù)防,目前患者就診時(shí)因醫(yī)院格局問(wèn)題，在無(wú)分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū)的環(huán)境下，預(yù)約掛,號(hào)怎樣才能體現(xiàn)優(yōu)先就診。目前預(yù)約患者只能在分診護(hù)士的引導(dǎo)下掛號(hào)單上加蓋,預(yù)約優(yōu)先就診章就診，但這樣及易引起其它患者的不滿，最終還需院部支持盡快,實(shí)現(xiàn)門診臨床科室分診叫號(hào),8,四,A,效果檢查,門診預(yù)約掛號(hào)患者就診情況,2015,年,0,窗口預(yù)約人數(shù),電話預(yù)約人數(shù),網(wǎng)上預(yù)約人數(shù),診間預(yù)約人數(shù),預(yù)約掛號(hào)總?cè)藬?shù),58,35,69,人次,7.2,0% 20% 40% 60% 80% 100,9,五）問(wèn)

8、題及不足之處,預(yù)約掛號(hào)為新的診療模式，大部分患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變,我院部分專家強(qiáng)調(diào)臨床工作任務(wù)重，出差、開會(huì)、學(xué)習(xí)多，這些難,免會(huì)與門診應(yīng)診發(fā)生沖突。往往在臨床工作、手術(shù)、開會(huì)與應(yīng)診發(fā),生沖突時(shí)，首先讓位的便是門診應(yīng)診，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)診區(qū)預(yù)約積極,性不高,目前我院預(yù)約掛號(hào)與大醫(yī)院相比信息化程度不高，仍停留在半信息,半人工狀態(tài)，這也不可避免的帶來(lái)患者參與度不高。醫(yī)院所處的區(qū),域就診患者的老年化、文化知識(shí)較低以及對(duì)電子產(chǎn)品操作的困難都,限制了預(yù)約診療的發(fā)展。這就需要我們優(yōu)化預(yù)約就診流程，培訓(xùn)分,診指導(dǎo)人員引領(lǐng)就診，方便患者就診，將“以患者為中心”和“以,人為本”的服務(wù)理念落實(shí)實(shí)處,希望醫(yī)院合理改造門診就診區(qū)域，盡快實(shí)施門診分診叫號(hào)系統(tǒng)。使,患者真真實(shí)實(shí)體會(huì)到預(yù)約診療的優(yōu)先感和便利感,10,六,建議及持續(xù)改進(jìn)措施,1,建立安全、穩(wěn)定、可操控性能強(qiáng)的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),2,醫(yī)師停診的管理問(wèn)題,預(yù)約掛號(hào)除了需要院部的支持，患者的接受,也需要科室和專家的配合。醫(yī)院門診管理制度的完善需要與相關(guān)科,室做好充分的協(xié)調(diào)和溝通。在預(yù)約期限內(nèi)醫(yī)師因各種原因不能就診,處理不當(dāng)很容易造成糾紛，影響到了醫(yī)院的聲譽(yù)。要提高醫(yī)師出診,率，首先應(yīng)建立嚴(yán)格的出診制度和審批流程，通過(guò)建立參與預(yù)約掛,號(hào)醫(yī)師的管理規(guī)范，將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理，作為科室和個(gè),人年終考核指標(biāo)并與職稱晉級(jí)、獎(jiǎng)金掛鉤。這