日化行業(yè)第一線員工處置行為之管理(ppt 36頁).ppt

1、第一線員工處置行為之管理:壓力源、因應(yīng)資源與感情承諾之角色,壹、緒論,研究動機 研究目的,研究動機,服務(wù)定位決策決定了員工在提供服務(wù)時應(yīng)有的處置行為，然而組織應(yīng)提供那些適當(dāng)?shù)臋C制，激勵員工執(zhí)行組織期望的處置行為，則是一個有效執(zhí)行定位策略的關(guān)鍵議題。 缺乏第一線員工及因應(yīng)資源與處置行為兩者整合性、系統(tǒng)化探討及實證的研究,研究目的,發(fā)展壓力源及因應(yīng)資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯模式。 實證檢驗?zāi)Ｊ街懈髯償?shù)的互動關(guān)係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。 深入了解壓力源及因應(yīng)資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為,貳、 理論背景與模式推導(dǎo),觀念性模式 處置行為

2、之涵義 情感承諾影響處置行為的直接效果 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果 因應(yīng)資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果 前因變數(shù)對於例行性處置行為的影響,觀念性模式,一、持續(xù)的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心理與行為的結(jié)果 二、組織承諾可能為工作負(fù)荷影響處置行為的中介變數(shù) 三、因應(yīng)資源與多種工作態(tài)度及行為有顯著的關(guān)係，此變數(shù)可能影響處置行為 四、因應(yīng)資源與組織承諾相關(guān) 五、因應(yīng)資源與壓力源會產(chǎn)生交互作用以影響員工的態(tài)度與行為，因此導(dǎo)入因應(yīng)資源為干擾變項,影響處置行為的直接、中介以及交互效果模式,H1:情感承諾與創(chuàng)新性處置行為具有正向關(guān)係，而與越軌性處置行為具有負(fù)向關(guān)係 H2:角色

3、模糊、角色衝突及工作負(fù)荷與情感承諾都具有負(fù)向關(guān)係 H3:工作負(fù)荷及角色模糊與創(chuàng)新性處置行為具有負(fù)向關(guān)係，而與越軌性行為具有正向關(guān)係 H4:角色衝突與創(chuàng)新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關(guān)係 H5:因應(yīng)資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關(guān)係 H6:因應(yīng)資源與創(chuàng)新性處置行為具有正向的關(guān)係，而與越軌性行為具有負(fù)向的關(guān)係 H7:因應(yīng)資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負(fù)向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創(chuàng)新性處置行為的負(fù)向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創(chuàng)新性處置行為的負(fù)向影響

4、,處置行為之涵義,標(biāo)準(zhǔn)化與顧客化程度與處置行為的關(guān)係 三種處置行為： 例行性處置行為 創(chuàng)新性處置行為 越軌性處置行為,情感承諾影響處置行為的直接效果,情感承諾較高的員工具有下列特徵： 呈較佳的工作績效 對組織價值有與目標(biāo)有較高的認(rèn)同 願意付出更多努力達成工作績效 H1:情感承諾與創(chuàng)新性處置行為具有正向關(guān)係，而與越軌性處置行為具有負(fù)向關(guān)係,壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果,壓力源的主要研究焦點： 角色模糊 角色衝突 工作負(fù)荷 壓力源與組織承諾呈負(fù)向關(guān)係 H2:角色模糊、角色衝突及工作負(fù)荷與情感承諾都具有負(fù)向關(guān)係,壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續(xù),Frese and Zapf(

5、1994)行動理論:任何干擾行動規(guī)律的過程便是壓力源，基本可分為三類： 規(guī)律障礙(Ex:角色衝突) 規(guī)律不確定(Ex:角色模糊) 過度規(guī)律(Ex:工作負(fù)荷) 壓力造成的影響： 不利於工作結(jié)果的達成 降低員工精進的動機 員工對主管的不喜歡與不信任,壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續(xù),員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取創(chuàng)新性或越軌性處置行為 H3:工作負(fù)荷及角色模糊與創(chuàng)新性處置行為具有負(fù)向關(guān)係，而與越軌性行為具有正向關(guān)係 H4:角色衝突與創(chuàng)新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關(guān)係,因應(yīng)資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果,因應(yīng)資源:降低壓力源負(fù)面效果的因素，主要包括 工作控

6、制 社會支持(上司、同事) 主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果 認(rèn)知基礎(chǔ)理論指出人們認(rèn)知環(huán)境壓力的程序分為： 初步評估 二次評估 H5:因應(yīng)資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關(guān)係 H6:因應(yīng)資源與創(chuàng)新性處置行為具有正向的關(guān)係，而與越軌性行為具有負(fù)向的關(guān)係,因應(yīng)資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果(續(xù),緩衝效果:擁有足夠且配適的因應(yīng)資源有助於減緩壓力源對態(tài)度、行為及工作產(chǎn)出的負(fù)向影響 工作要求控制支持模式 高社會支持的好與壞 壓力紓解 H7:因應(yīng)資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負(fù)向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而

7、減緩壓力源對創(chuàng)新性處置行為的負(fù)向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創(chuàng)新性處置行為的負(fù)向影響,前因變數(shù)對於例行性處置行為的影響,例行性處置行為與組織因素較有關(guān)係，而與個人因素較無關(guān)係,參、研究方法,研究樣本-壽險業(yè)及海運貨物承攬業(yè)之業(yè)務(wù)人員 衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點尺度， 以各量表每一題得分加總平均計算個別變數(shù)的分?jǐn)?shù)。 Cronbach 工作負(fù)荷量表、角色壓力量表、工作控制量表、社會支持量表、情感承諾量表、處置行為量表,控制變數(shù),控制變數(shù)-性別、年齡、教育程度、年資、行業(yè)別 因素負(fù)荷量0.5 Cronbach 0.7 良好信度與效度 VIF值在

8、1.193.09之間，無共線性問題 *VIF= variance inflation factor 自陳式問卷且由同一受測者填答 共同方法變異偏差產(chǎn)生? 表一,敘述性統(tǒng)計、相關(guān)係數(shù)以及 Cronbach係數(shù),資料分析,資料分析-以Cohen and Cohen分析方法 -階層回歸分析 檢驗壓力源及因應(yīng)因素影響情感承諾及處置行為之直接、中介、交互效果 階層回歸分析三步驟 自變數(shù)與相乘項之高度相關(guān)性共線性 採用Lance之誤差中心化方式,肆、實證結(jié)果,回歸分析結(jié)果表二 壓力源與因應(yīng)資源影響情感承諾的直接效果 壓力源、因應(yīng)資源及情感承諾影響處置行為的直接效果 因應(yīng)資源與壓力源的交互效果 組織承諾對壓

9、力源及因應(yīng)資源影響處置行為之中介效果,只包含達0.05顯著水準(zhǔn)之因徑圖,伍、討論,壓力源與情感承諾之影響 因應(yīng)資源之影響 綜合影響,壓力源與情感承諾之影響,角色衝突V.S創(chuàng)新性及越軌性處置行為 角色模糊V.S情感承諾 情感承諾V.S創(chuàng)新性及越軌性處置行為 角色模糊情感承諾處置行為,因應(yīng)資源之影響,直接效果 社會支持情感承諾處置行為 交互效果影響越軌性處置行為 工作控制 x 工作負(fù)荷 同事支持 x 角色衝突 交互效果影響情感承諾 上司支持 x 工作負(fù)荷,綜合影響,創(chuàng)新性處置行為 直接影響、中介影響 交互效果經(jīng)由中介影響：工作負(fù)荷 越軌性處置行為 直接影響、中介影響 交互效果經(jīng)由中介影響：工作負(fù)荷

10、、角色衝突,陸、結(jié)論,就理論上而言： 1.擴充及彌補過往對於處置行為研究之不足。 2.考量中介效果也納入交互效果。 3.情感承諾與角色衝突直接影響創(chuàng)新性及越軌性處置行為；情感承諾也是重要中介變數(shù)。 4.因應(yīng)資源是壓力源與處置行為的重要干擾變數(shù)，具有緩衝及增強此二種雙重效果,就管理實務(wù)而言： 1.管理者應(yīng)維持適當(dāng)?shù)慕巧n突。 2.提升上司支持，降低工作控制與同事支持。 3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾之因素,應(yīng)用此研究發(fā)現(xiàn)之限制,1.本研究採用自陳式問卷，可能產(chǎn)生共同方法變異的偏差。 2.需要未來更多的研究從事再驗證或擴充性的研究，以提升模式的有效性。 3.本研究之問卷及回收都經(jīng)由受測公司，且問題性