前廳服務(wù)與管理試卷A答案Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！前廳服務(wù)與管理期考考試卷（A） 姓名 班級 分?jǐn)?shù) 一、 名詞介紹。（10分）1、 前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（0.5分）。2、 客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達(dá)成的協(xié)議或合同（1分）。3、 超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下（1分），再適當(dāng)增加訂房數(shù)量（1分），以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。二、 填空題。（25分）1

2、、客人采用的付款方式大致上分三種：_現(xiàn)金結(jié)算_，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及_信用卡結(jié)算。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。3、飯店客房預(yù)訂可分為臨時(shí)性預(yù)訂、確定性預(yù)訂和保證性預(yù)訂三種類型。4、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關(guān)閉樓層等直接原因也將導(dǎo)致客房狀態(tài)的改變。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、 客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。7、 賓客關(guān)系主任是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。8、禮貌性 、目的性和規(guī)范性是前廳對客服務(wù)用語的三個(gè)基本要求。9、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話。10、美式計(jì)價(jià)方式多用于_度假型_飯

3、店。11、飯店客房常用的定價(jià)方法有千分之一法，客房面積定價(jià)法，赫伯特定價(jià)法和收支平衡定價(jià)法。12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括旅行支票和信用卡 。13、_前臺收銀_是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。14、前廳總臺設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮這樣三個(gè)因素，即總臺的外觀，大小和 布局 。三、 單項(xiàng)選擇題。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB題號12345678910答案DBABBCACCC題號11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（ ）。A.電話預(yù)訂 B.傳真預(yù)訂 C.信函預(yù)訂 D.互聯(lián)

4、網(wǎng)預(yù)訂2、（ ）收費(fèi)方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國式 B.修正美國式 C.歐洲大陸式 D.百慕大式3、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（ ）。A.忠誠 B. 身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意 C. 通曉多種語言 D. 有極強(qiáng)的耐性忍性。4、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有（ ）把鑰匙。A. 1 B. 2 C. 3 D.45、下列（ ）不屬于前廳部的必備設(shè)備。A. 打時(shí)機(jī) B.打號機(jī) C.電話總機(jī) D.貴重物品保險(xiǎn)箱6、下列有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是（ ）。A. 臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)B.免費(fèi)提供交通工具和

5、第一夜的房費(fèi) C. 退還客人的預(yù)定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉D.向預(yù)訂委托人致歉7、酒店房費(fèi)收入一般主要占酒店全部收入的（ ）。A. 50%-60% B.10%-20% C. 30%-40% D.80%-90%8、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知（ ）。A.行李員 B.保安部 C.問訊處 D.商務(wù)中心9、“check in”意思是（ ）A.預(yù)訂 B.退房 C.入住登記 D.銷售客房10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇（ ）方式。A.夾心式報(bào)價(jià) B.沖擊式報(bào)價(jià) C. 魚尾式報(bào)價(jià)11、（ ）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A.客人下午抵店入住 B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)

6、間C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天12、下列（ ）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。A. 查詢服務(wù) B.接受傳真服務(wù) C. 叫醒服務(wù) D.留言服務(wù)13、按照國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（ ）A. 中午11點(diǎn) B. 中午12點(diǎn) C. 下午1點(diǎn) D.下午2點(diǎn)14、飯店處理客人投訴一般由（ ）負(fù)責(zé)。A. 前廳經(jīng)理 B.前廳服務(wù)員 C.大堂副理 D.客房服務(wù)員15、飯店最有影響的活廣告是（ ）A. 飯店的地理位置 B.飯店的設(shè)施設(shè)備 C.飯店的形象 D.飯店的氣氛16、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（ ）。A、無所謂 B、5-15% C、10-20% D、15-25%17、保證類預(yù)訂的核心是

7、( )。A、預(yù)訂書 B、預(yù)訂書上蓋章 C、訂金 D、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)18、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？( )A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請?jiān)L客留言C、請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中等候19、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（ ）。A、抵店日中午 B、抵店日下午6點(diǎn) C、次日下午6點(diǎn) D、次日退房時(shí)間20、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（ ）。A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級 D、種類四、判斷題。(15分)題號12345678910答案VVXVVXVXXV題號1112131415答案

8、XXVXV1、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（ V ）2、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（ V ）3、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（ X ）4、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（ V ）5、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（ V ）6、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（ X ）7、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。（

9、 V ）8、在派房時(shí)，對于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（ X ）9、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。（ X ）10、前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（ V ）11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（ x ）12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r(shí)，則不必填寫。（ x ）13、門童應(yīng)注意維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生。（ v ）14、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。（ X ）15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。（ v ）五、問

10、答題。（20分）1、處理投訴的基本程序有哪些？（6分）回答：承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高。2、簡述散客入住登記的程序。（6分）回答：識別客人有無預(yù)訂，形成入住登記記錄，排房定價(jià)，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。3、為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（8分）（1）.收取定金。這樣可以防止客人因預(yù)訂不至而給飯店造成損失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）.收取預(yù)付款。對于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店

11、、信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應(yīng)收取預(yù)付款。（3）.制定合理的信用政策。包括預(yù)付期限、消費(fèi)期限、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。（4）.建立詳細(xì)的客戶檔案。掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履行守信程度，以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）.對持信用卡的客人，提前想銀行要授權(quán)，可提高客人的信用額度。（6）.盡早的發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施?？商貏e留意行李少的客人。六、案例分析題。（10分）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時(shí)間的餐費(fèi)，當(dāng)他看到賬單上的總金額時(shí)候，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個(gè)案例中你得到什么啟示？答案：我應(yīng)該面帶微笑的回答說：對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據(jù)嗎？客人點(diǎn)頭認(rèn)可，期間我會做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對完畢，我會禮貌的說：謝謝您幫我核對了賬單，耽誤您的時(shí)間了?？腿酥雷约哄e(cuò)了，會對我表