第一章 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理

1、第一章 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的重要性 第二節(jié) 物流客戶管理 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 物流客戶服務(wù)的基本理論 物流服務(wù)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù)的作用,第1章物流客戶服務(wù)概論,案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧,想一想： 卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？ 卡爾對(duì)客戶十分敏感，迅速意識(shí)到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此,1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵,1.1客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)增值。 是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，

2、包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。 客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,2、物流客戶服務(wù)的基本理論,2.1物流客戶服務(wù),物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品 或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間 的相互活動(dòng),2.2物流客戶服務(wù)的特點(diǎn),物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工 作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),訂單處理； 技術(shù)培訓(xùn)； 處理客戶投訴 ； 服務(wù)咨詢,產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、

3、存貨的百分比、無(wú)貨損百分比、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的百分比,2.3物流客戶服務(wù)的要素,交易前要素,交易中要素,交易后要素,交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實(shí) 際運(yùn)送過(guò)程前 的各種服務(wù) 要素,交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實(shí) 際運(yùn)送過(guò)程中 的各種服務(wù) 要素,交易后要素是 產(chǎn)品銷售和運(yùn)送 后過(guò)程中的各項(xiàng) 服務(wù)要素,2.3物流客戶服務(wù)的要素,2.4 7R客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在合適的時(shí)間(right time)、合適的場(chǎng)合(right place)，以合適的價(jià)格(right price)，通過(guò)合適的渠道(right channel/w

4、ay)，為合適的客戶(right customer)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)(right product/service)，使客戶的合適需求(right want/wish)得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程,2.5物流客戶服務(wù)的基本能力,從接受客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng) 1、可得性：缺貨比率、供應(yīng)比率、訂貨完成率 2、作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù) 3、可靠性,2.6物流客戶服務(wù)的理念,2.6.1 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 案例：王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神 2.6.2 建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 （1）退貨制度 （2）返款

5、制度 （3）及時(shí)答復(fù)客戶的投訴信,2.6.3 良好的物流客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性 （1）服務(wù)品牌的牢固樹立 （2）好客戶可以防止客戶流失,3.物流服務(wù)的內(nèi)容,運(yùn)輸與配送：生產(chǎn)商-零售商-用戶 保管：生產(chǎn)消費(fèi)的時(shí)間差 裝卸搬運(yùn) 包裝 流通加工 物流信息,4.客戶服務(wù)的作用,提高銷售收入,提高客戶滿意程度,留住客戶,核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益， 這是客戶要求的中心內(nèi)容。 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和 外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西. 延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其 他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給

6、客戶 帶來(lái)更多的利益和更大的滿足,案例,河南焦作某家庭于1995年購(gòu)買了一臺(tái)名為“卡斯特”的熱水器。2004年這家的男主人在洗澡時(shí)不幸被電擊傷，住院費(fèi)用達(dá)8000元以上。這對(duì)于一個(gè)雙下崗的家庭來(lái)講無(wú)疑是很沉重的負(fù)擔(dān)。他們懷疑是熱水器漏電導(dǎo)致了人體的傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤銷了。于是他們找到了商家河南亞細(xì)亞商場(chǎng)。商場(chǎng)家電部經(jīng)理說(shuō)：這不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是使用的問(wèn)題。對(duì)于經(jīng)理的回答，這個(gè)家庭準(zhǔn)備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費(fèi)讓他們止步不前。 問(wèn)題：商場(chǎng)經(jīng)理的這番話與客戶服務(wù)的基本要求、內(nèi)涵相符嗎,相關(guān)問(wèn)題的解決途徑,1）對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接找廠家或商家。 （2）按

7、照我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的義務(wù)在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量的鑒定。 （3）從商場(chǎng)經(jīng)理的這番話中可以看出： 企業(yè)的客戶服務(wù)理念存在問(wèn)題，沒(méi)有按客戶服務(wù)的基本要求正確對(duì)待客戶的投訴和理賠,第二節(jié) 物流客戶管理,現(xiàn)代客戶的觀念 現(xiàn)代客戶的分類 客戶管理 物流客戶管理,1. 正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓,1.2.1現(xiàn)代客戶觀念,客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民,客戶,內(nèi)涵,客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 客戶不一定是用戶。 客戶不一定在公司之外,客戶的分類,2.現(xiàn)代客戶的分類,2.1客戶的分類方式有許多

8、種，常見(jiàn)的分類方式有以下幾種： 2.1.1 按時(shí)間進(jìn)行分類 過(guò)去型客戶：過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的人 現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易的人。 未來(lái)型客戶：將來(lái)有可能會(huì)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.2 按所處地理位置進(jìn)行分類 （1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員、主管甚至股東都包含在內(nèi)。可細(xì)分為水平支援型、上下源流型和小組合作型三種。 （2）外部客戶：是一般所習(xí)慣稱呼的“顧客”，基本上可以分為顯性型客戶和隱性型客戶兩類； 顯性型客戶具備以下條件：具有足夠的消費(fèi)能力；對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求；了解商品購(gòu)買渠道；可以帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的收入。 隱性型客戶具有以下特征： 目前預(yù)算不足

9、，暫時(shí)不具備消費(fèi)能力； 可能擁有消費(fèi)能力，但暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買需求； 有消費(fèi)能力和需求，但缺乏商品信息渠道,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.3 市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類 經(jīng)濟(jì)型客戶：圖“便宜”，他們只關(guān)心商品或服務(wù)價(jià)格。商場(chǎng)打折（普通消費(fèi)者：價(jià)格） 道德型客戶：光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，客戶忠誠(chéng)度高。例如，麥當(dāng)勞面向住院治療兒童的計(jì)劃幫助麥當(dāng)勞樹立了良好的形象。 個(gè)性化客戶：要求個(gè)性化的服務(wù) 方便型客戶：客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)是“方便”，例如：鐵通、順豐快遞；殘疾人,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.4 從物流客戶角度進(jìn)行分類 常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價(jià)值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟(jì)

10、型客戶，追求實(shí)惠；這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)僅占5%。消費(fèi)隨機(jī)，講究實(shí)惠 合適客戶：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤(rùn)。良好的關(guān)系 關(guān)鍵客戶；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實(shí)現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的5%，但企業(yè)80%左右的利潤(rùn)自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.2客戶分類的意義 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的平衡 衡量一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客

11、戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)制造和服務(wù)，最大化客戶價(jià)值,3、客戶管理,3.1客戶管理的含義： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的狀態(tài)進(jìn)行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶。 3.2客戶管理的基本內(nèi)容 3.2.1 管理營(yíng)銷過(guò)程：重營(yíng)銷過(guò)程，過(guò)程決定結(jié)果,3、客戶管理,海爾集團(tuán)“三E管理”，即管理到每個(gè)營(yíng)銷人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。對(duì)營(yíng)銷人員的過(guò)程管理，最基本的要求是控制到“每個(gè)營(yíng)銷人員每天的每件事”。將營(yíng)銷人員的過(guò)程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是，他們對(duì)營(yíng)銷人員控制稱為筆者咨詢的一家企業(yè)也采用了“三E管理”，總部的營(yíng)銷管理人員多達(dá)8名，

12、這四名營(yíng)銷管理人員的任務(wù)就是對(duì)營(yíng)銷人員的全部營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘，總部的管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人員進(jìn)行檢查，看他們是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定客戶（或工作地點(diǎn)）開展?fàn)I銷工作；每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn)，營(yíng)銷人員都要準(zhǔn)時(shí)與總部管理人員聯(lián)系，匯報(bào)當(dāng)日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問(wèn)題，解決了什么問(wèn)題，還存在什么問(wèn)題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計(jì)劃?？偛抗芾砣藛T將匯報(bào)的所有信息記錄在公司的“日清單”上。公司總部將根據(jù)匯報(bào)的信息，定期或不定期進(jìn)行抽查，調(diào)查匯報(bào)信息的真實(shí)性。營(yíng)銷人員每天也要填寫“日清單”（相當(dāng)于行銷日記）。營(yíng)銷人員回公司報(bào)銷、述職時(shí)，管

13、理人員要對(duì)照“日清單”核定票據(jù)的真實(shí)性，然后才予以報(bào)銷,3、客戶管理,3.2.2 管理客戶狀態(tài) ：超市POS系統(tǒng) 3.2.3 管理“客戶成本,4、物流客戶管理,4.1物流客戶管理的流程 4.1.1 客戶信息資料的收集 4.1.2 客戶信息分析 4.1.3 信息交流與反饋管理 4.1.4 服務(wù)管理 4.1.5 時(shí)間管理,四、物流客戶管理,4.2如何實(shí)現(xiàn)物流客戶管理 4.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷：發(fā)現(xiàn)需求 4.2.2 銷售實(shí)現(xiàn)：激發(fā)潛在消費(fèi)行為 4.2.3 客戶服務(wù)：運(yùn)輸車輛跟蹤系統(tǒng) 4.2.4 決策分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤(rùn)與客戶價(jià)值的關(guān)系,第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第三方物流客戶服務(wù)的獨(dú)特

14、性 客戶關(guān)系即客戶服務(wù)水平定位 客戶投訴處理體系,現(xiàn)代客戶需求的新特點(diǎn),客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的顯著變化使客戶有了選擇權(quán),美東北航空倒閉案例,1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念,服務(wù)內(nèi)涵,能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品 或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì),服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形 資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶 問(wèn)題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授,兩大要素,服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求,功能，它滿足客戶的非主要需求,服務(wù)與有形產(chǎn)品,一、第三方物流客戶服務(wù)的獨(dú)特性

15、,1、作為客戶服務(wù)部分的物流服務(wù) 物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證顧客對(duì)商品可靠性的過(guò)程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。 （1）有顧客所期望的商品 (備貨保證)。 （2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品 (輸送保證)。 （3）符合顧客所期望的質(zhì)量 (品質(zhì)保證,一、第三方物流客戶服務(wù)的獨(dú)特性,2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù) 客戶服務(wù)具備兩個(gè)含義： （1）代替客戶企業(yè)為其客戶提供客戶服務(wù) （2）針對(duì)客戶企業(yè)的客戶服務(wù),1.3物流服務(wù),1.3.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容,物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng),定義,內(nèi)容,運(yùn)輸與配送 包裝 保管 流通加工 裝卸搬運(yùn) 物流信息,特性： 從屬性、即時(shí)性、移動(dòng)性與 分散性、需求的波動(dòng)性、替 代性,物流服務(wù)構(gòu)成要素,二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位,一）雙贏的原則 客戶管理的目的：培養(yǎng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶,二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位,二）服務(wù)的柔性化和個(gè)性化 首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營(yíng)者也因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、物流資源、物流能力的影響需要形成核心