快遞包裹投遞服務質(zhì)量規(guī)范(20151010

1、快遞包裹投遞服務質(zhì)量規(guī)范 第一章 適用范圍第1條 本規(guī)范規(guī)定了快遞包裹郵件的投遞服務質(zhì)量要求。第2條 本規(guī)范適用于中國郵政所有投遞從業(yè)人員（含各級郵政分公司投遞人員、速遞物流分公司投遞人員）進行快遞包裹的投遞生產(chǎn)作業(yè)與對外服務。第3條 進口的國際小包、兩岸e小包在國內(nèi)段的投遞服務參照本規(guī)范執(zhí)行。一票多件、代收貨款等增值服務待業(yè)務開辦時另行規(guī)定。第二章 投遞頻次、時限和深度第4條 基本要求 投遞部門應依據(jù)快遞包裹郵件的分段作業(yè)時限標準，周密制定投遞作業(yè)計劃，以“提升投遞服務品質(zhì)和客戶體驗”為中心，優(yōu)先進行處理，嚴格落實“電話聯(lián)系，按址投遞”等服務要求，積極提高當日妥投率，確保投遞服務質(zhì)量。第5條

2、 投遞頻次1. 一、二類城市的A類地區(qū)投遞機構：每日不少于二個投遞頻次（上午投遞頻次、下午投遞頻次）。各地可根據(jù)實際情況在核心城區(qū)的住宅區(qū)適當增加小夜班投遞，并劃定住宅區(qū)小夜班投遞服務范圍。對17:00前交投遞網(wǎng)點且納入小夜班投遞服務范圍內(nèi)的快遞包裹，當晚投遞完畢。2. 一、二類城市的B類地區(qū)投遞機構：城市投遞道段每天投遞二個頻次，鄉(xiāng)郵投遞道段不低于D類地區(qū)投遞頻次標準。3. C類地區(qū)投遞機構：原則上每日二個投遞頻次。4. D類地區(qū)投遞機構：原則上鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地每周投遞不少于5次，農(nóng)村行政村每周投遞不少于3次。在交通不便的邊遠地區(qū)，投遞班期由各省分公司本著從嚴的原則進行確定。（注：1.城市

3、分類：一類城市指一、二級中心局和速遞省處理中心所在地市。二類城市指一類城市之外所有地市。2.地區(qū)分類：A類地區(qū)指地市城區(qū)范圍；B類地區(qū)指地市城郊范圍；C類地區(qū)指縣城城區(qū)范圍；D類地區(qū)指鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村范圍。）第6條 投遞時限1. A類地區(qū)上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投遞完畢。小夜班投遞頻次：17:00前交投遞網(wǎng)點且納入小夜班投遞服務范圍內(nèi)的快遞包裹，當晚投遞完畢。2. B類地區(qū)城市投遞道段：上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投

4、遞完畢。 鄉(xiāng)郵道段不低于D類地區(qū)投遞時限標準。3. C類地區(qū)對于縣城區(qū)只有一個投遞網(wǎng)點的，9:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，14:00前投遞完畢；14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投遞完畢。對于縣城區(qū)有2個及以上投遞網(wǎng)點的，8:30前到達縣局的快遞包裹，9:00前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點，14:00前投遞完畢；14:00前到達縣局的快遞包裹，14:30前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點，當天投遞完畢。4. D類地區(qū)在投遞工作日12:00前到達鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的快遞包裹，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地范圍的，當日投遞完畢；行政村范圍內(nèi)的，能趕發(fā)當日投遞的，應當日投遞，無法趕發(fā)的，最遲在下一個有效班期投遞完畢。第7條 投遞深度1. 縣及縣以上

5、城市按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞，投遞前應電話聯(lián)系收件人。無電話或電話聯(lián)系不上的，應按址上門投遞。1.1 收件人是個人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（或寄件人）同意，可投交收發(fā)室、物業(yè)或他人代收。嚴禁擅自將郵件投交收發(fā)室、物業(yè)等郵件代收點或他人代收。1.2 收件人是單位名稱的，投交收件單位收發(fā)室，有聯(lián)系電話的要及時電話告知相關收件人。2. 農(nóng)村地區(qū)2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地：對快遞包裹（及標準快遞）單件重量在5千克及以下（郵件實際重量或體積重量的較高者，下同）的，按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞；單件重量在5千克以上的，要在郵件接收1小時內(nèi)電話

6、聯(lián)系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領取。2.2 農(nóng)村行政村地區(qū)：對快遞包裹（及標準快遞）單件重量在5千克及以下的，可投遞到村郵站、村委會等郵件代收點，并電話聯(lián)系收件人及時領??；投遞線路沿途的應按收件人具體地址投遞到戶。單件重量在5千克以上的，要在郵件接收1小時內(nèi)電話聯(lián)系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領取。2.3 各地要創(chuàng)造條件擴大按收件人具體地址投遞的范圍，應不低于當?shù)厣鐣爝f公司按址投遞的服務水平。第三章 投遞作業(yè)第8條 處理流程接收驗視進口郵件總包（含外走散件）-掃描總包條碼，接收封發(fā)清單信息-開拆總包，清點核對郵件數(shù)量-逐件掃描郵件條碼，郵件及信息分揀下段-進口平衡合攏-與投遞員

7、辦理交接-投遞員出班投遞-電話聯(lián)系，按址投遞-投遞信息反饋-歸班平衡合攏對已實行PDA進行市趟交接的，投遞系統(tǒng)將自動接收清單信息，投遞網(wǎng)點可直接進行總包開拆、清點核對郵件數(shù)量及后續(xù)操作。第9條 內(nèi)部處理1. 接收郵件總包時應執(zhí)行交接驗收和勾挑核對制度，掃描郵件總包條碼，在投遞系統(tǒng)中接收清單信息?？偘_拆時要根據(jù)清單核點郵件數(shù)量是否相符，驗視封裝是否完好，逐件掃描郵件條碼，完成郵件和信息下段及平衡合攏。2. 當班進口的郵件下段后要及時與投遞員辦理交接。3. 投遞員接收郵件后，要清點件數(shù)，核對郵件信息，確保郵件實物與清單信息相符。如發(fā)現(xiàn)郵件外包裝破損、有拆動痕跡等異常情況的應將郵件交主管人員處理。

8、4. 投遞員應按照最佳投遞路線將郵件分堆、細排，并按投遞順序裝入投遞容器。出班前，要檢查現(xiàn)場有無遺落郵件，防止漏帶造成延誤。第10條 外部投遞投遞員到達投交地點時，應電話聯(lián)系收件人，請其在約定位置接收郵件。服務用語及短信通知詳見附件1。1. 收件人本人簽收的，投交時，投遞員應核實收件人身份（如現(xiàn)場問詢或撥打收件人電話，下同），提示收件人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請收件人在郵件詳情單指定位置簽名，注明簽收日期、時間。遇收件人書寫非真實姓名（如網(wǎng)名、先生/女士等），應核實收件人身份；簽收時，可使用原書收件人名稱或真實姓名。2. 收件人委托他人代收的，投交時，投遞員應核實代收人身份，提示代收

9、人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人簽收。投遞員要準確批注代收人與收件人的關系。系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知代收情況，并請其及時領取。3. 經(jīng)收件人（或寄件人）同意投交收發(fā)室、物業(yè)等代收點的，投交時，投遞員應提示代收人員驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人員簽收或加蓋收發(fā)專用章。對投交代收點的郵件，系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知準確的代收點地址，并請其及時領取。收件地址是收件人不方便接聽電話的部隊、學校及封閉管理的廠礦等，可將郵件投交收發(fā)室等代收點，投遞員應向收件人編發(fā)手機短信告知。4. 經(jīng)收件人（或寄件人）同意投放智能包裹柜、人工自提點的，系統(tǒng)向收件人發(fā)送包含取件密碼的短信將智能包裹柜、人工

10、自提點的具體地址告知收件人，并請其及時領取。5. 對首次投遞未能投出的郵件，投遞員應在收件人家門上粘貼預約投遞通知單（單式詳見附件2，宜使用不干膠材質(zhì)），方便收件人及時聯(lián)系投遞人員，并預約投遞時間。6. 有以下情況的，經(jīng)投遞網(wǎng)點管理人員核實后可轉(zhuǎn)局內(nèi)投交。6.1 收件人因無法接收郵件，同意轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的；6.2 無收件人有效聯(lián)系電話或無法電話聯(lián)系收件人，經(jīng)兩次按址投遞仍無法投出的；6.3 相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的；6.4 郵件破損不適合按址投遞的。轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的郵件應電話或短信通知收件人領取，在投遞信息系統(tǒng)中反饋投遞處理情況及原因。無法聯(lián)系收件人的，應按址投遞領取郵件通知單。嚴禁擅

11、自改為局內(nèi)投交。7. 嚴禁投遞人員以任何理由代收件人簽收郵件。第11條 歸班處理1. 投遞員完成外部投遞工作時，要對收回的郵件詳情單簽收聯(lián)、未投出的郵件進行核對，防止遺漏郵件，并及時歸班。2. 已簽收的郵件詳情單，由投遞網(wǎng)點作為郵件妥投憑證存檔，并定期上交。3. 未投出的郵件交投遞網(wǎng)點的內(nèi)部處理人員妥善保管；對確認需退轉(zhuǎn)的郵件，按退轉(zhuǎn)手續(xù)處理。第12條 信息反饋各投遞網(wǎng)點每天投遞完畢后，要根據(jù)郵件的實際投遞情況，最遲在當天24：00前通過信息系統(tǒng)（郵政投遞網(wǎng)點通過投遞信息系統(tǒng)、速遞物流攬投部通過速遞信息系統(tǒng)）或投遞PDA等終端設備準確反饋郵件投遞信息。配備投遞PDA(或智能手機)的應實時反饋投

12、遞信息，沒有配備投遞PDA的，由電子化投遞網(wǎng)點當班集中反饋投遞信息。對非電子化投遞網(wǎng)點應指定電子化投遞網(wǎng)點負責代為反饋投遞信息。1. 對妥投郵件，要將郵件詳情單上的用戶簽收信息（如本人、家人、同事、收發(fā)室、物業(yè)、自提點等）和妥投時間，準確、及時的在投遞信息系統(tǒng)中進行反饋。2. 對再投、轉(zhuǎn)局、局內(nèi)投交的郵件，應經(jīng)投遞網(wǎng)點管理人員審核確認后，由信息反饋人員在投遞信息系統(tǒng)中反饋未妥投原因及下一步處理方式（如再投日期、班次；局內(nèi)投交等）。3. 遇有臺風、雨雪等自然災害無法當班進行投遞時，應在投遞信息系統(tǒng)中反饋再投信息及原因。4. 自提服務網(wǎng)點在客戶領取郵件后，要實時的通過自提信息系統(tǒng)反饋用戶領取信息。

13、5. 嚴禁在郵件投交用戶前反饋妥投信息。第13條 異常情況處理 1. 郵件外包裝破損變形 1.1 對外包裝輕微破損的郵件，應向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，并規(guī)范代封后按址投遞，投遞員應告知收件人先按照詳情單驗收內(nèi)件再簽收。因郵件內(nèi)件破損或短少等被用戶拒收，應由收件人和投遞員在郵件詳情單上共同簽字確認，注明原因，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件情況。1.2 對外包裝嚴重破損、變形、水濕、油污等不宜按址投遞的郵件，應向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，并電話通知客戶到投遞網(wǎng)點領取，收件人與投遞人員眼同開拆，如發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件破損或短少等被用戶拒收，應由收件人和投遞人員在郵件詳情單上共

14、同簽字確認，注明原因，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件情況。2. 對詳情單脫落的快遞包裹郵件，經(jīng)繕驗、核查等處理后確實無法投遞的，作無著郵件處理。3. 發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件嚴重受損、有滲漏、發(fā)臭等情況，應會同主管人員拆驗，并視內(nèi)裝物品受損情況，采取有效措施，予以適當處理。若內(nèi)裝物品是腐壞的食物，可以先行銷毀或拋棄，在投遞信息系統(tǒng)中反饋處理情況及原因；并向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，抄送收寄局。若內(nèi)裝物品已損毀且無使用價值的，按規(guī)定繕發(fā)驗單，驗知收寄局并請其征詢寄件人處理意見，在投遞信息系統(tǒng)中反饋處理情況及原因。4. 發(fā)現(xiàn)違章寄遞禁寄物品的，應按禁寄物品指導目錄及處理辦法(

15、試行)的規(guī)定進行處理，在投遞信息系統(tǒng)中反饋處理情況及原因。第14條 快遞包裹郵件有下列情況之一的，作為退件處理。1. 收件人的地址書寫不詳或錯誤，且無法聯(lián)系收件人。2. 原書地址無此單位或收件人，且無法聯(lián)系收件人。3. 收件人遷移新址不明，且無法聯(lián)系收件人。4. 收件人拒收郵件。5. 轉(zhuǎn)局內(nèi)投交后，經(jīng)1次催領（從轉(zhuǎn)局內(nèi)投交之日起第4天），且保管期滿10天收件人仍未領取。第15條 退回郵件處理對需退回的快遞包裹郵件，應雙線劃銷收件人地址、郵編，在郵件正面牢固粘貼改退批條，并在改退批條上準確批注退回省及地市名稱、退回原因，加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手人名章，由主管人員審核蓋章后退回，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)

16、實反饋郵件處理信息及原因。寄件人地址不明確的，退回原寄局。退回的郵件要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行處理，并將郵件封發(fā)信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。第16條 錯分郵件處理對錯分到投遞網(wǎng)點的郵件，應當班退回分揀封發(fā)部門，可在改退批條上批注正確的投遞網(wǎng)點名稱。如錯分的郵件屬于相鄰投遞網(wǎng)點服務范圍的，應直接轉(zhuǎn)交正確的投遞網(wǎng)點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。同時將錯分郵件信息發(fā)驗通知分揀封發(fā)部門。第四章 郵件改寄、撤回第17條 改寄、撤回郵件服務受理條件 1. 收件人地址在縣及縣以上城市城區(qū)范圍內(nèi)的快遞包裹郵件，且郵件未到達投遞網(wǎng)點之前可受理改寄、撤回服務

17、。2. 申請渠道：客戶到收寄局進行申請，經(jīng)系統(tǒng)確認快遞包裹郵件未到達投遞網(wǎng)點，可接受客戶申請改寄、撤回服務。改寄服務只受理收件人地址在同一地市或同一縣的城區(qū)范圍內(nèi)。（遇收件人遷移且已知新址、收件人要求改寄新址等情況投遞網(wǎng)點也可受理改寄服務）第18條 投遞網(wǎng)點改寄處理手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信息時，遇有改寄郵件，系統(tǒng)會彈出相關提示，并可打印更改的收件人地址簽條。1. 對改寄郵件，應雙線劃銷郵件原書寫的收件人地址、郵編，按規(guī)定在詳情單上粘貼新打印的收件人地址簽條或改退批條，在改退批條上準確批注改寄的收件人詳細地址、改寄原因，加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手人名章，由主管人員審核蓋章后

18、進行改寄，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件處理信息及原因。改寄的郵件新址不在本投遞網(wǎng)點服務范圍內(nèi)，要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行處理，并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。改寄的郵件，如新址郵件屬于相鄰投遞網(wǎng)點服務范圍的，應直接轉(zhuǎn)交正確的投遞網(wǎng)點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。2. 需要改寄的國際小包、臺灣e小包郵件應單線劃銷收件地址及郵編，不得劃銷收件人姓名，且劃銷部分的字仍可讀出。第19條 投遞網(wǎng)點撤回郵件處理手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信息時，遇有撤回郵件，系統(tǒng)會彈出相關提示。投遞網(wǎng)點要在申請撤回的郵件上劃銷收件人地址

19、，注明“退”字，在詳情單位置粘貼改退批條注明“寄件人申請撤回”。在改退批條上批注退回地址，一律填寫為寄件人地址所屬的省及地市名稱，在投遞信息系統(tǒng)中批注處理情況及原因。 撤回郵件要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。第20條 業(yè)務檔案管理為便于郵件查詢及判明各環(huán)節(jié)責任，投遞網(wǎng)點應對快遞包裹收發(fā)郵件路單、封發(fā)郵件清單、用戶簽收聯(lián)等業(yè)務檔案按班次進行分類整理，檢查各類手續(xù)是否齊全，無誤后裝訂成冊歸檔。第五章 附則第21條 本規(guī)范的解釋權歸中國郵政集團公司。第22條 本規(guī)范自2015年11月1日起實施。附件1快遞包裹投遞短信通知及服務用語為規(guī)范快遞包裹郵

20、件在投遞時的服務用語，投遞人員要使用統(tǒng)一的電話預約、郵件投交和短信通知話術。一、預約短信（系統(tǒng)自動觸發(fā)）：【中國郵政】客戶您好，您的郵件*（郵件號碼）已到，我局將盡快為您安排投遞。如有疑問請聯(lián)系投遞網(wǎng)點/投遞員，電話：*（投遞網(wǎng)點/投遞員電話）。二、投遞前電話聯(lián)系話術：您好，我是郵政投遞員，請問您是先生/女士嗎?從(地方，如：北京、廣州)寄給您的快遞包裹郵件到了，我在您樓下（或位置）等您領取。謝謝。（如收件人回答不在收件地址，應另約投遞時間或征求收件人已經(jīng)是否可以投遞到收發(fā)室、物業(yè)及自提網(wǎng)點等代收點）三、郵件投交時話術：您好，我是郵政投遞員，請問您是先生/女士嗎？這是您的郵件，請您驗視外包裝，在（名址簽）位置簽上您的姓名、收到日期、時間。 四、非本人簽收的妥投短信通知（系統(tǒng)自動觸發(fā)）：【中國郵政】客戶您好，您的郵件*（郵件號碼）已投遞到*（收發(fā)室、物業(yè)、*代收），請您及時領取。如有疑問請聯(lián)系投遞網(wǎng)點/投