物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)各項工作檢查標準

1、全國物業(yè)管理示范居住物業(yè)考核標準（修訂草案）序 號考核內容規(guī)定 分值評分標準基礎管理2515款67條（一）規(guī)劃建設資料齊全1、建設用地規(guī)劃許可證2、建設工程規(guī)劃許可證3、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、市政設施管網綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖、 建筑工程消防驗收備案資料、人防驗收報告、建筑名稱核準書等與項目 建設有關的資料4、規(guī)劃變更批準文件5、臨建房屋批準文件6、竣工備案表7、項目竣工總平面圖&單體建筑、結構、設備安裝竣工圖9、附屬公建配套設施、地下管網工程竣工圖10、設施設備安裝、使用和維修保養(yǎng)技術資料11、各單項工程竣工驗收證明材料1缺一項扣0.2（二）承接查驗手續(xù)完備，房屋及附屬設施設備全面投入使

2、用1、物業(yè)承接查驗協(xié)議2、臨時管理規(guī)約3、公共區(qū)域及共用設施設備承接查驗資料4、業(yè)主專屬部分分戶驗收資料5、房屋質量保證書和房屋使用說明書6、建設單位向業(yè)主承諾與物業(yè)服務有關的資料7、承接查驗的其它有關文件2缺一項扣0.2（三）物業(yè)服務合同規(guī)范1、未建立業(yè)主大會制度的，物業(yè)服務企業(yè)須與建設單位簽訂前期物業(yè)服 務合冋；建立業(yè)主大會制度的，物業(yè)服務企業(yè)須與業(yè)主委員會簽訂物業(yè) 服務合同2、合冋符合省以上主管部門示范文本要求2未簽訂合同扣1分，合冋不規(guī)范扣0.5 分（四）由一家物業(yè)服務企業(yè)組織實施統(tǒng)一的物業(yè)服務1、物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書2、物業(yè)項目依法取得，相關文件資料齊全3、專業(yè)服務委托外包

3、的，外包單位的資質條件、選定程序符合相關規(guī)定， 并有完善的監(jiān)管措施；專項服務合冋或協(xié)議符合物業(yè)服務合冋約定3第1、2項不符合各 扣0.5分，第3項 不符合扣1分（五）維修資金使用管理1、維修資金使用計劃，按規(guī)定提交業(yè)主大會審批后實施；未建立業(yè)主大 會制度的，征得2/3以上業(yè)主同意后實施；特殊情況使用，符合相關規(guī) 疋2、維修資金使用有預算、報批、備案、施工及竣工驗收記錄3、維修資金使用符合有關規(guī)定，無挪用、擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為1一項不符合扣0.2 分4、維修資金使用情況按時向業(yè)主公布（六）配合業(yè)主大會工作1、業(yè)主大會成立的相關資料齊全2、與業(yè)主委員會工作聯(lián)系記錄完整3、對業(yè)主委員會有關物業(yè)

4、服務的意見和建議有措施、有反饋1未建立業(yè)主大會制 度的扣0.5分；已建 立業(yè)主大會制度的， 一項不符合扣0.3 分（七）突發(fā)事件的應急預案1、消防、電梯、給排水、供配電、交通等共用設施設備事故的應急預案， 定期演練，并有演練記錄2、自然災害、公共衛(wèi)生、社會安全等方面突發(fā)事件的配合性應急預案3、應急廣播系統(tǒng)處于良好狀態(tài)，可隨時啟用2針對本地區(qū)、本項 目特點的應急預案 以及配合性應急預 案，一項不符合扣0.5分（八）創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范項目規(guī)劃和實施方案完備1、制定具體的創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案2、創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案經業(yè)主委員會冋意，并向全體業(yè)主公示；未建立 業(yè)主大會制度的，創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案向全體業(yè)主

5、公示，并征得多數業(yè) 主同意1一項不符合扣0.5 分（九）物業(yè)項目管理制度完善1、行政管理制度2、人事管理制度3、員工培訓制度4、財務管理制度5、檔案管理制度6、房屋及設施設備維修養(yǎng)護管理制度7、客戶服務管理制度&公共秩序管理制度9、公共環(huán)境清潔管理制度10、園林綠化管理制度11、節(jié)能環(huán)保管理制度12、安全生產管理制度13、安全警示標志管理制度2缺一項扣0.2分（十）服務人員從業(yè)要求1、項目經理由物業(yè)管理師擔任，重要文件由物業(yè)管理師簽署2、專業(yè)管理人員接受相應崗位培訓并取得證書3、專業(yè)崗位操作人員持有專業(yè)崗位證書，包括消防監(jiān)控員、電梯維修工、 高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康檢查證明等4、分類統(tǒng)

6、一著裝、佩戴工號牌，行為規(guī)范2第1項不符合扣1 分，其它每項不符合扣0.3分（十一）信息化手段應用1、配備計算機、傳真機等辦公設備2、對客戶信息、收費、房屋、設施設備、工作計劃、財務、人事等事項 實行信息化管理1一項不符合扣0.5 分（十二）檔案管理1、建設、承接查驗以及日常管理服務各階段的原始檔案資料齊全2、檔案分類規(guī)范，查閱方便3、檔案使用登記手續(xù)完備4、檔案存放環(huán)境條件符合檔案管理規(guī)定1一項不符合扣0.2 分（十三）客戶服務管理1、設立物業(yè)服務中心，公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書，服務內 容和標準、收費依據和標準、項目負責人照片及資格證書、服務電話2、實行物業(yè)服務費酬金制的，每年不少

7、于一次公布物業(yè)服務資金的收支 情況3、 有專人負責接待客戶來訪，24小時受理客戶信息，有處理記錄，按 月進行統(tǒng)計分析4、客服接待人員值班表、值班 /交班記錄及時完整5、 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%并按月進行統(tǒng)計分 析3一項不符合扣0.5 分（十四）業(yè)主滿意率1、每年至少兩次向業(yè)主發(fā)放物業(yè)服務征求意見單，對合理的建議及時整 改，滿意率達95鳩上2、滿意率調查內容應與物業(yè)服務合冋中約定的服務內容相符3、 調查結果及整改措施向業(yè)主公示，公示時間不少于7天，并有整改措 施落實記錄2一項不符合扣0.5 分（十五）對違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和設施設備使用等方 面法律、法規(guī)、規(guī)定

8、的行為，及時進行勸阻，并向有關主管部門報告， 有完整的記錄1發(fā)現一處不符合扣0.3分房屋管理126款27條（一）房屋竣工并投入使用，管理井然有序1、主出入口或指定區(qū)域設有居住物業(yè)平面示意圖2、管理區(qū)域內路標、交通標志、引導指示牌標志規(guī)范、清晰3、組團及幢、單元（門）、戶門標志規(guī)范、清晰4、建立房屋產權（使用人）清冊5、房屋維修、養(yǎng)護記錄完整6、房屋建鞏質里付合使用要求，尢安全隱患3一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（二）無違章搭建和擅自改變房屋用途現象1、居住物業(yè)建設符合規(guī)劃設計要求，無違章搭建現象2、房屋及設施使用符合設計要求，無擅自改變用途現象2發(fā)現一處不符合扣0.5分（三）

9、房屋外觀完好、整潔1、外墻清洗按計劃實施、記錄完整2、房屋外觀完好、整潔，無滲水現象3、房屋外部無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛2發(fā)現一處不符合扣0.2分（四）房屋室外附加設施安裝符合規(guī)定1、建立定期巡視檢查制度，記錄完整2、室外招牌、廣告牌、夜景燈等設施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全3、封閉陽臺、外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設計要2發(fā)現一處不符合扣0.2分求和管理規(guī)約約定，手續(xù)完備，樣式、規(guī)格、色調、材質相對統(tǒng)一4、空調、晾曬架等室外附加設施安裝牢固，管線整齊，無礙觀瞻，無安 全隱患5、發(fā)現安全隱患，及時告知業(yè)主及相關當事人，采取相應防范措施（五）房屋屋面管理有相應措施

10、1、專人負責屋面日常巡查工作，并有記錄2、對非巡查人員出入有相應管理措施3、屋面整潔，無亂堆亂放及滲漏現象1發(fā)現一處不符合扣0.2分（六）房屋裝飾裝修管理嚴格、規(guī)范1、建立完善的房屋裝飾、裝修管理制度及流程2、按有關規(guī)定辦理裝修手續(xù)，協(xié)助做好裝修方案的審核把關工作3、簽訂裝修管理協(xié)議和裝修安全管理協(xié)議，并將裝飾裝修的禁止行為和 注意事項書面告知業(yè)主4、裝修施工人員登記、備案手續(xù)完備5、裝修現場管理井然有序，消防及安全防范措施得當6、裝修垃圾定點堆放，定時清運7、裝修管理資料分戶存檔，查驗記錄完整&每日巡視檢查，發(fā)現危及房屋結構安全及損害其它業(yè)主合法權益的行 為，應于發(fā)現當日以書面通知勸阻和制止

11、，制止無效的于兩個工作日內 書面報告業(yè)主委員會和有關部門，并存檔備查2一項不符合扣0.2 分共用設施設備管理23十款53條（一）共用設施設備完好，管理和運行狀況良好1、設施設備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責任明確，工作認真負責2、建立設施設備總賬、臺賬、設備卡，記錄完整3、設施設備管理制度運行、維護、保養(yǎng)、檢查等管理制度健全4、年、季、月度設施設備維護、保養(yǎng)計劃周密，并按計劃實施5、日常設施設備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄齊全6、小修、急修及時率100 %，記錄完整7、維修工具、備品、備件和化學品等有相應存放和管理制度 &未發(fā)生重大管理責任事故4一項不符合扣0.5 分（二）室外共用管線、

12、管道和道路管理1、新建居住物業(yè)室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線；原 有居住物業(yè)共用管線走向布局合理、整齊有序，無礙觀瞻2、排水排污管道通暢3、雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、無外溢現象，記錄 完整4、道路通暢，路面整潔平整5、路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰2發(fā)現一處不符合扣0.2分（三）設備機房管理1、設備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責任制、應急預案流程圖、定置圖、特 種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置2、交接班制度完善3、儀器儀表運行正常、數據準確4、設備管線標志清晰5、有環(huán)境要求的設備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍內2發(fā)現一處不符合扣0.2分6、機房整潔、無

13、滲漏、無積水、無雜物堆放，設備表面無積塵、無銹蝕7、防鼠措施得當，防鼠板質材、規(guī)格，防鼠網，防鼠藥物投放等符合規(guī) 范要求&設備噪音符合規(guī)范要求（四）供電系統(tǒng)管理1、管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴格，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢 記錄完整2、停、送電嚴格執(zhí)行操作票制度3、變配電室安全警示牌配置齊全4、咼壓用具配備齊全，并年檢合格5、后備電源設備定期檢測，符合應急使用要求6、公共照明正常，設備編號有序2一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（五）弱電系統(tǒng)管理1、系統(tǒng)設備配置齊全、運行正常、現場測試符合要求2、系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整3、監(jiān)控錄像圖像清晰，按規(guī)定時

14、間保存?zhèn)洳?、中央控制室管理實行 24小時專人值班制度2一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（六）消防系統(tǒng)管理1、消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置2、消火栓柜、消防卷簾、滅火器、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消 防設施完好、有效，并定期組織檢驗、維修3、消防水泵、管網、閘門等設備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整， 水壓正常4、安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設置合理、醒目5、區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用3一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（七）電梯系統(tǒng)管理1、準用（合格）證、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置2、電梯維修保養(yǎng)

15、合同規(guī)范，監(jiān)管措施得力3、電梯機房通風、照明情況良好4、電梯轎廂、井道內保持清潔，轎廂廣告設置有序，無亂貼、亂畫5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整6、機房配置的專用工具齊全，使用方便7、電梯機房配有平層標志線&電梯按合同約定時間運行，出現故障，維修人員規(guī)定時間內到達現場2一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（八）給排水系統(tǒng)管理1、備有二次供水衛(wèi)生許可證，水質定期檢測，符合衛(wèi)生標準，人員 持證上崗2、給排水及中水系統(tǒng)設備完好、運行正常，日檢查，月、季、年保養(yǎng)制 度完善3、水箱蓋設有密封條、防蚊網并上鎖，水箱周邊無污染源，定期清洗、 消毒、檢查記錄完整4、水泵、閥門、管網等設備

16、名稱、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、 無跑冒滴漏、無污染5、限水、停水有審批流程，按規(guī)定時間通知用戶3一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分（九）避雷系統(tǒng)管理1一項不符合扣0.51、備有避雷設施位置平面圖2、避雷設施定期檢查、測試，記錄完整分（十）節(jié)能降耗計劃與措施1、建立能耗定期監(jiān)控、統(tǒng)計、分析制度2、制定節(jié)能降耗計劃與實施方案3、通過管理創(chuàng)新、技術改造，達到明顯節(jié)能效果2一項不符合扣0.5 分四秩序維護、消防及停車場管理123款17套（一）秩序維護管理1、居住物業(yè)實行封閉式管理，重點部位設置監(jiān)控設施，監(jiān)控記錄保存符 合規(guī)定要求2、秩序維護人員考核審查合格，配置合理，崗位責任明確

17、，作風嚴謹3、主出入口及關鍵崗位實行 24小時值班、巡視，并記錄完整4、安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點和設施設備，有明顯 警示標志和防范措施4一項不符合扣1分， 發(fā)現一處不符合扣0.2分（二）消防管理1、制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程2、實行防火安全責任制，明確消防安全責任人3、消防中控室實行24小時專人值班制度，值班記錄完整4、消防安全巡視檢查并記錄5、消防安全隱患的整改記錄6、定期進行消防知識培訓，消防預案每年演習不少于兩次，記錄完整4一項不符合扣1分， 發(fā)現一處不符合扣0.5分（三）停車場管理1、設有停車場、庫車位平面圖2、公示停車場管理規(guī)定、停車收費標準3、停車場標志、

18、車輛行駛路線設置合理、規(guī)范4、固定車輛簽訂停車管理服務協(xié)議，發(fā)放出入證，車輛進出記錄完整5、臨時車輛出入登記及時，記錄完整6、機動、非機動車輛停放有序7、停車場、庫巡視檢查記錄完整4一項不符合扣0.5 分，發(fā)現一處不符合扣0.2分五保潔服務127條1、保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確，保潔全面實行標準化服務2、垃圾推行分類管理3、保潔設施設備配置合理，垃圾日產日清4、定期對保潔設施設備進行衛(wèi)生消毒5、管理區(qū)域內道路、綠化帶、停車場、文體活動區(qū)域等共用場地無紙屑、 煙頭、塑料袋等廢棄物，及時清理積雪、積水6、房屋共用部位及共用設施設備保持清潔7、防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄12一項不符合

19、扣1分， 發(fā)現一處不符合扣0.1分六綠化管理87條1、綠化養(yǎng)護人員配置合理，責任區(qū)域明確，落實工作標準2、綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，養(yǎng)護計劃、設備、工具臺帳完善3、設置有愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理4、綠化藥劑、肥料使用管理記錄完整5、作業(yè)有安全防護措施8一項不符合扣1分， 發(fā)現一處不符合扣0.1分6、各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損、斑禿現象， 無病蟲害，無土壤裸露7、綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現象，樹木無懸掛物及晾曬物品七精神文明建設34條1、采用宣傳資料、宣傳欄、網絡信息等形式，倡導和諧社區(qū)建設2、每年開展2次以上文體活動3、企業(yè)形象宣傳有計劃、

20、有措施、有效果4、活動有記錄，照片或影像齊全3一項不符合扣0.5 分八管理效益與創(chuàng)新54條1、 物業(yè)服務費收繳情況良好，收繳率達98%以上2、財務報表反映項目經營狀況良好、有較好的經濟效益3、提供適合業(yè)主需求的特約服務項目4、管理服務創(chuàng)新有計劃、措施和效果5收繳率每降低1個 百分點扣0.3分， 其它一項不符合扣1分附件三:全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備與場地的現場考評實踐1、現場檢查考評的側重點物業(yè)管理的示范住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備及場地的現場考評檢查重點是 房屋外觀、共用部位和共用設施設備和場地、環(huán)境的完好程度和管理效果，以及是否 存在安全隱患。而示范大廈和示范工業(yè)區(qū)的

21、現場查驗和考評的側重點除房屋外觀和場地外，重中 之重的是共用設備、設施的完好程度和管理效果，是否存在安全隱患，如電梯、消防、 二次供水、安防、防雷等專業(yè)設備應作為檢查和考評重點，對物業(yè)管理、作業(yè)人員的 現場交流也應重視，從而達到有效的全面評價。2、現場查驗的線路和時間安排一般正式的現場檢查考評時間基本在 2個小時以內，要對項目的共用部位、共用設 施設備及場地進行全面檢查是不可能的，這就要求考評人員合理的安排線路，充分利 用時間進行有效的檢查和考評，實現客觀、公正、科學的得出評價結果，因此要注意 以下幾點：（1）具有先進科學的理念和意識。從管理學角度講，最有效的質量抽查是隨機抽樣，并達到一定的概

22、率，因此要相 信隨機檢查只要安排恰當的抽樣比率及樣品分布，就能達到全面、客觀的檢查、評價 結果（2）合理計劃檢查線路，適當安排意外抽檢點，從而保證檢查客觀公正、全面。女口：住宅小區(qū)從小區(qū)入口處，沿主要通道，對小區(qū)入口處、主干道、建筑物外立 面、道路、場地、綠化、衛(wèi)生、共用設施、標識及消防疏散通道進行全面檢查；而在 途中可離開主干道，進入樓內檢查共用部位、共用設施和衛(wèi)生；再上到小區(qū)的最高屋 頂檢查屋面管理的效果和整個小區(qū)屋面及外觀；在途中可對安防、消防設施進行有效 性試驗，并記錄下試驗地點時間和內容，觀察安防消防作業(yè)人員對試驗的反應速度和 效果；最后一定到小區(qū)安（消）防的中央控制室（查制度上墻、

23、標識、器材等）、檢查 設備完好、人員管理的有效性（向值班人員提問），主要是觀察和檢查值班、運行、報 警記錄和處理報告記錄等。而示范大廈的現場考評就不一樣了，同樣從大廈的入口處進入，查驗入口處的物 業(yè)現狀、標識、衛(wèi)生和秩序維護；然后乘坐電梯，注意觀察電梯的完好程度及其安全 性和舒適性，試驗電梯的招呼和操作按鈕，特別是應急求救報警按鈕和消防按鈕的有 效性，但要注意不要影響客戶的使用或引起慌亂，另外還要查驗電梯年檢合格證及有 效期。通過電梯到最高層、到達屋頂，進行全面檢查，主要內容和重點是：屋面防水、保溫、排水及共用設施、設備的完好程度，管理、操作人員的實施有 效性。共用設施主要包括：排水管道的排氣

24、設施、大廈防雷設施、廚衛(wèi)間共用排氣設 施、衛(wèi)星電視設施、太陽能設施等；共用設施和設備間主要查驗：消防報警裝置、排 煙通風風機、電梯和設備機房、消防及二次供水設備和機房等。重點是設備的完好程 度和有效性，通過觀察、使用、試驗來確認（舉例說明）。另外制度上墻、完善和運行、 巡檢記錄也是查驗重點；還要通過與管理、作業(yè)人員的溝通交流，來判斷其管理的水 平和規(guī)范程度。屋頂查完后，換乘電梯到任一標準層查驗物業(yè)共用部位（樓梯、天花板、墻、地 面）、共用設施（如消防、安防設施、照明、標識）的管理效果，重點是由內裝飾和設 施及衛(wèi)生的完好；可隨機檢查一個衛(wèi)生間，確保全面、細致。然后乘電梯下到地下室，全面查驗高低壓

25、配電室、水泵房、空調主機房和停車場， 重點是高低壓變配電室，二次供水及消防供水泵房，與屋頂機房一樣看設備的完好程 度，消防、標識等是否有效、完善、規(guī)范，管理，作業(yè)人員的管理水平和有效性，規(guī) 章制度的上墻和執(zhí)行，特別是高壓配電值班人員對制度和規(guī)程的掌握和執(zhí)行，消防作 業(yè)人員對消防設備的有效性試驗和實操的規(guī)范等。而停車場主要查標識的完善、設施 設備的完好，如照明、通風、消防、排污設備的完善、有效。一定要注意檢查大廈的消防安全疏散通道是否暢通；最后，到大廈的安防、消防 監(jiān)控中心，與小區(qū)查驗中央控制室一樣，進行全面、認真、細致的檢查、考評。對于物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)的檢查與考評，與大廈基本一樣，但要特別注

26、意，工業(yè) 區(qū)的性質和行業(yè)特點。如傳統(tǒng)的加工工業(yè)企業(yè)和現代化的工業(yè)園區(qū)的區(qū)別，單業(yè)主工 業(yè)區(qū)與多業(yè)主的工業(yè)園區(qū)的區(qū)別等。主要是認真學習標準與規(guī)范，把握好評分尺度， 多和被考評方進行交流和溝通，做到認真負責，實現考評的目的。3、對檢查過程中發(fā)現的問題，要及時溝通，充分掌握情況，并做好記錄，以便最 后匯報、評分。附件四:如何做好“物業(yè)管理示范項目”查驗和考評工作1、要樹立正確的“示范”查驗考評的指導思想首先明確物業(yè)管理示范項目查驗考評的目的和意義。主要是用高標準的考評促進 物業(yè)管理服務水平的提升，為行業(yè)樹立示范標桿，引導行業(yè)學習和交流，從而推動整 個行業(yè)的健康發(fā)展。因此在查驗和考評中要端正思想，正確

27、對待查驗和考評中遇到的問題，發(fā)揮各自 的專業(yè)技術優(yōu)勢，當好領導的參謀，為促進行業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量。2、要抱著學習和交流的正確態(tài)度領導安排我們參與物業(yè)管理示范項目的查驗和考評活動，實際上是為我們提供了 一個很好的學習和交流的機會，因此在實踐中要仔細觀察，發(fā)掘出被考評項目或企業(yè) 在管理和服務的亮點和精細之處，并不恥下問、虛心請教、深入交流。并對查驗和交 流中發(fā)現被考評方的缺陷和不足，不是簡單的批評和扣分，而是在現場進行深入交流, 指導被考評方予以糾正或預防，從而達到互相學習，共同提高的目的。3、要理解掌握標準及評分細則，確保示范項目質量的高水平，真正能發(fā)揮“示范”作 用。作為一名查驗與考評人員，

28、要深入學習三個“全國物業(yè)管理示范”項目的標準與 評分細則，要理解標準要求的真正含義，從而在現場考評過程中正確掌握考評尺度， 準確把握評分細則，堅持以下兩個原則：一是原則性和靈活性相結合的原則所謂的原則性就是對不符合考評標準中主要條款的問題堅持原則、決不放過。標 準的主要條款主要包括：法律、法規(guī)的有關規(guī)定，如物業(yè)服務合同、特種設備的年檢 等；另外有關合同雙方的約定有無違約，如收費標準、服務質量和承諾等；再者是影 響物業(yè)使用功能或是否會造成事故的安全隱患等，如電梯、消防、安防設備的有效性 及人員對安全操作規(guī)程的執(zhí)行和對突發(fā)事件應對能力等；還要關注服務和經營指標的 完成情況，如維修及時率、收費率、客

29、戶滿意率、盈利或虧損等，以上這類考評項目 必須達標，不能存在明顯的缺陷。而對于查驗過程中存在的非原則性問題及員工在服務中的瑕疵，要靈活掌握，不 要抓住不放；處理的方法應當是在與被考評方的交流中給予提醒，使其引起注意。二是細致入微與整體把握相結合的原則所謂的細致入微，就是在查驗過程中對查驗點要精細檢查，不能走馬觀花走過場, 如對消防設備的有效性試驗要確保達標，對重要設備設備的完好有效要認真檢查，發(fā) 揮考評人員的專業(yè)技術優(yōu)勢，發(fā)現不易覺查到的重要安全隱患，促進被查方及時整改， 確保安全有效。而整體把控是對項目整體作客觀評價，并要把它放在大環(huán)境或區(qū)域環(huán)境中進行權 衡，如全國水平、省級水平、城市之間和企業(yè)之間水平的差異，因此要保證不降低標 準原則的基礎上