保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、保安服務(wù)禮儀培訓(xùn),主講人：李時雄 QQ：1106326262 20110320,主要內(nèi)容,儀容儀表 禮節(jié)禮貌 著裝規(guī)范 行為禮儀 電話禮儀 交班禮儀 當(dāng)班禮儀,儀容儀表,1、儀表： 頭發(fā) 干凈、整潔，沒有異味 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng) 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā),儀容儀表,面部 清潔、干凈、不留胡須； 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈,儀容儀表,2、服飾 干凈、整潔無污漬 領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯

2、露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出,儀容儀表,工裝 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方,儀容儀表,襪子 不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 鞋子 黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋,儀容儀表,整體要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面對員工或外來客人時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、

3、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù),儀容儀表,提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮,禮節(jié)禮貌,概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重,禮節(jié)禮貌,1、手的作用 指引、引導(dǎo)、問候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請”、“請坐”“請走好”等等,禮節(jié)禮貌,掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓(xùn)斥之感。 保安使用范圍： 指引來訪客戶進入廠區(qū)或訪問部門； 車輛引導(dǎo),禮節(jié)禮貌,2）無論何時從別人

4、手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上,禮節(jié)禮貌,保安使用范圍： 遞接物品及票據(jù)； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類 1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別,禮節(jié)禮貌,二、禮貌 概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱 1）文明用語 “請”字當(dāng)頭、“您”字不離口 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” 其他日常使用的文明用語： 如有陌生人在門口或公司時應(yīng)問“請問您找哪位,禮節(jié)禮貌,麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了” 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝” 接聽電

5、話應(yīng)該先說一聲“您好” 偶遇上級、同事或熟人應(yīng)主動打招呼 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好 2）行為舉止,禮節(jié)禮貌,A 站姿 軀干 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力,禮節(jié)禮貌,四肢 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開,禮節(jié)禮貌,禁止： 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等,禮節(jié)禮貌,B 坐姿 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 禁止： 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 目光注視前方，專注,禮節(jié)禮貌,C 動姿

6、 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。 2、行走 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 在較窄地方遇到人員時，都要主動讓路，不可搶行； 如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝,禮節(jié)禮貌,與同事或上級時對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好； 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕,禮節(jié)禮貌,D 交談 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內(nèi)容。 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下

7、巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。 不宜大聲說話或手舞足蹈。 不停的看表 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。 有必要插話時，應(yīng)先說：“對不起，打擾一下,禮節(jié)禮貌,有其他急事或接聽電話需要離開面對的客人或正在談話時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次回來時，要說：“對不起，讓您久等了”。 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 案例：求職人員問保安的小故事（用喂的方式） 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄來訪者或員工，不管客戶或員工態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持冷靜,禮節(jié)禮貌,稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)時，要多稱呼領(lǐng)導(dǎo)的姓氏，如用“湛總”或“楊總”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐

8、/女士。 交談的距離 掌握原則：1-1.5米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng),禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格遵守公司禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。 見面問候說：您好；早上好；晚上好。 分手辭別說：再見；再會。 求助別人說：請；請問；請幫忙。 得到感謝說：別客氣，不用謝。 打擾別人說：請原諒；對不起。 接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。 接待來客說：請進；請坐；請喝茶,禮節(jié)禮貌,送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。 提醒客人說：請您注意安全；有臺階請慢走。 提醒

9、讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？ 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來,著裝規(guī)范,保安員著裝要求： 精神面貌 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 各類配飾不缺、不多、整齊。 進出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理,著裝規(guī)范,員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。 乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時間非因

10、公外出以及下班時間一律不準(zhǔn)著制服,著裝規(guī)范,在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報告情況，保安主管核實證明后，按相關(guān)制度處理。,著裝規(guī)范,保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，或按相關(guān)制度處理。 服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價賠償。 每個班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個班全部換裝,行為禮儀,2、進入房間 1)距門半米，敲三下（聲音適中） 2)即便是門開著，也應(yīng)敲門 3)在得到允許后進

11、入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4)在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。 5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。 6)走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門,行為禮儀,1. 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立客人至上，顧客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。b. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來訪者或員工爭吵,行為禮儀,3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊

12、重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4. 助人為樂，施以親情：a. 親情對等所有服務(wù)對象; b. 對來訪者或客戶服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不,行為禮儀,1. 日常禮貌：a. 對客戶或員工謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重服務(wù)對象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。c. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。d. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品e

13、. 同人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷人談話。f. 不說對別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作,行為禮儀,2. 使用敬語：a. 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b. 對人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭吵。d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語,行為禮儀,嚴(yán)行禁止:1. 在客戶或來訪公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時吃零食、吸煙、聊

14、天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐,電話禮儀,1、接聽電話： 三聲之內(nèi)接聽； 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。 通電話時，手旁隨時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談,電話禮儀,當(dāng)客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。 當(dāng)有人找或所找的人不在時，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。 通話完畢，應(yīng)禮貌

15、道別，并待對方掛上電話后再掛。 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛,電話禮儀,電話忌語 一、語言 “喂，喂”作見面禮 “查戶口” 不要用教訓(xùn)的口氣 “你說完了沒有” 不做視利眼，要一視同仁,電話禮儀,特別提醒：如果是外公司的推銷員或業(yè)務(wù)員因為業(yè)務(wù)方面的原因找我公司的相關(guān)人員時，一定要問清是哪方面的業(yè)務(wù)及是否之前有聯(lián)系，再確定是否接進來。另外如果是找公司高層領(lǐng)導(dǎo)的電話一定要慎重，不能隨便轉(zhuǎn)給高層領(lǐng)導(dǎo),電話禮儀,電話語言藝術(shù)，“您好”開頭，“請”字當(dāng)中 “謝謝”結(jié)束。電話總機占線不同的語氣語調(diào)效果是不一樣的，太輕太低，會使用戶感到無精打采，語調(diào)過長又顯得懶散拖沓，敷衍了事。

16、如：“您幫我把這資料轉(zhuǎn)交給他，好嗎？”“好”拖長，人家會認(rèn)為你是在應(yīng)付他,電話禮儀,若替別人接電話時，剛好那人不在，不能簡單地說：“他不在?！睉?yīng)該比較充分地解釋：“他剛走開，我?guī)湍綦娫捄脝?？?“他正在通話中，等一下我讓他復(fù)你電話好嗎,電話禮儀,內(nèi)線電話的接聽方式及如何轉(zhuǎn)接 首先要熟悉各部門的分機號 1、拿起電話：“您好，保安室” 2、轉(zhuǎn)電話：先按下彈簧叉，再按分機號，接通后掛機。 3、接電話：先拿起電話，再按“#”+對方分機號即可,交班禮儀,1、交班前準(zhǔn)備 1.1接班保安人員提前20分鐘在宿舍樓下列隊集合。 1.2接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊，清點上班人員是否到齊，領(lǐng)班不在時可由隊長指定人員負(fù)責(zé)帶隊。

17、 1.3整理著裝完畢后，領(lǐng)班進行接班前訓(xùn)話，交待上班時和注意事項，然后整隊（領(lǐng)班要將每次班前訓(xùn)話作好記錄，每周交到保安部主管匯總,交班禮儀,2、交接班 2.1到達交接崗位后，由領(lǐng)班下達“崗進行交接班”，該崗位的接班人員應(yīng)齊步走出隊列在交班隊員前2米立正，相互敬禮。 2.2接班員說“前來接班”，交班員說“交班”，接著交班人員將上班時的執(zhí)勤情況通報給接班人員，同時將警械移交，待接班人員清點清楚后，雙方在值班記錄本上簽字，相互敬禮，完成交接班,交班禮儀,2.3禮畢，交班人員走到接班隊列的最后一位。 2.4交班領(lǐng)班繼續(xù)帶領(lǐng)隊員重復(fù)以上步驟完成余下交接班交班順序為一號崗 二號崗 宿舍崗,交班禮儀,2.5

18、交接班時，在交接記錄本上必須對各崗位的安全情況作特殊說明；如崗位發(fā)現(xiàn)有安全隱患的，要向下一班值班人員交接清楚，并要求進行妥善處理或上報處理。 2.6全部交接完畢后，由交班領(lǐng)班帶領(lǐng)隊員在宿舍門前集合，對當(dāng)班的工作進行簡單講評后，領(lǐng)班方可下達“解散”命令，隊員方可離隊下班,當(dāng)班禮儀,1）對話要求（對講機） 呼叫方先報自己區(qū)域，并講“收到請回話”。 接收方回答“收到”，呼叫方簡明扼要地表述呼叫內(nèi)容，接收方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談于工作無關(guān)的事情,當(dāng)班禮儀,不聽從勸阻 糾正違規(guī)時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人，態(tài)度要好，但要堅持原則； 對不聽勸告者，要查清姓名、