數(shù)據(jù)分析行業(yè)案例：呼叫中心中的數(shù)據(jù)分析

1、數(shù)據(jù)分析行業(yè)案例：呼叫中心中的數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析對于任何一個呼叫中心都是非常重要的，剛剛開始做數(shù) 據(jù)分析的人員總會提出類似這樣的問題：應該怎么做數(shù)據(jù)分析呢 ?如 何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢 ?本文將從提高對數(shù)據(jù)重要性的認識、 提高對數(shù)據(jù)的敏感性以及對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性三個方面讓數(shù)據(jù) 分析初學人員對數(shù)據(jù)分析有個總體認識。一、提高對數(shù)據(jù)重要性的認識1. 很多隱藏的問題是我們只能通過數(shù)據(jù)挖掘出來的，我們可以看 到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況 ?同時 通過數(shù)據(jù)深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應對措 施。例如某呼叫中心的接通率 3 月份達到了 93.70%，但是其人

2、員的 在線利用率 （ 座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登 陸時長的比例 ） 只達到了 53.92%，說明座席人員的工作強度比較小、 排班時安排的人員過剩，付出的代價就是人員成本過高 （如圖 1）。2. 任何一個呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計和分析，數(shù)據(jù)對于呼叫 中心管理者的決策起到至關重要的作用。 一個好的統(tǒng)計分析應該可以 讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且能夠給出幾套決策方案， 這樣呼叫 中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發(fā)展。 再如客戶針對某個業(yè)務撥打 的頻次非常高， 我們可以通過數(shù)據(jù)分析挖掘真正的原因， 為有效降低 呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據(jù)。二、提高對數(shù)據(jù)的敏感性1. 呼叫中

3、心的指標呼叫中心包含哪些指標 ?指標之間有什么關系 ?各指標平均情況、增長情況都是什么 ?一般呼叫中心的各個指標值大概在什么范圍 ?同 時了解各個指標在節(jié)假日會是什么情況 ?營銷活動時期會是什么情況 ? 一般呼叫中心會包含接通率、平均通話時長、事后處理時長、重復呼 叫量、在線利用率、一次解決率等指標，當一次解決率明顯提高時客 戶的重復呼叫量就會隨之降低， 從而在相同的人員配備情況下接通率 也會明顯提高，但是在線利用率會有所降低， 最終導致人員成本過高。2. 呼叫中心的范圍需要了解各行業(yè)、各地區(qū)以及國外一些呼叫中心的指標情況，知 道各個指標在不同行業(yè)、 不同地區(qū)的不同特征分別是什么， 從而不斷

4、提高對數(shù)據(jù)的敏感性以便及時發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計分析中的問題。 用平均通話時 長來舉例，假如某呼叫中心該月平均通話時長為 90秒，有A B兩個 呼叫中心，他們的管理人員看完后得出這樣的結論：A: 90秒的平均通話時長比上個月高出了 10秒，需要降低；B :這個月平均通話時長 從 100秒降到了 90秒，客服代表的銷售能力有了明顯提升。很明顯 呼叫中心A一定是成本型呼叫中心，而呼叫中心B則是利潤型呼叫中 心（如圖 2）。三、提高對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性數(shù)據(jù)的準確性可以說是關乎呼叫中心成敗的關鍵因素，一個統(tǒng)計 上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決策， 所以我們從以下幾個方 面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性。1.

5、 準確認識數(shù)據(jù)各個統(tǒng)計數(shù)據(jù) （指標）分別是什么 ?分別是怎么定義的 ?計算公式是什么?例如前面提到的在線利用率座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通 話及事后處理時長占總登陸時長的比例 ; 公式：（客服代表實際通話時 長 +事后處理時長 ）/ 簽入系統(tǒng)時長。盡管不同的呼叫中心對于指標的 定義可能有所不同， 但是需要強調(diào)的是各個指標在同一個呼叫中心內(nèi) 的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標有統(tǒng)一的認識。統(tǒng)計的是哪些業(yè)務的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū) ? 在對呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎上， 接下來的工作就是對數(shù)據(jù) 的。2. 準確數(shù)據(jù)應該先將原始數(shù)據(jù)進行備份，以備不時之需 ; 過程中將數(shù)據(jù)粘

6、貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等 （ 如 圖 3）;過程中各個表格中數(shù)據(jù)需要有一個關鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進 行必要的關聯(lián)。 盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個工作簿中， 方便數(shù)據(jù)分析 時做關聯(lián)分析 ;過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數(shù)值格式，以備分析 中發(fā)現(xiàn)問題及時改正。3. 準確分析數(shù)據(jù) 分析前需要做出整體的分析框架，分析過程中發(fā)現(xiàn)不合理的地方 及時調(diào)整;分析前應該把好的數(shù)據(jù)表格單獨拿出來，不要在原有的數(shù)據(jù)表中 做分析 ;分析過程中指標的名稱、各維度的名稱要保持統(tǒng)一 ;采用合適的分析方法， 數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計、 相關性分析、回歸分析、 80/20 法則等 ;用合適的圖表進行結果的展現(xiàn)，柱狀

7、圖、折線圖、雷達圖、餅圖等，需標注清楚圖表的名稱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計范圍、單位等 （如圖 4）;給出正確的分析結論及相應的改善或者是應對措施 ; 形成分析報告。4. 對分析后的過程及結果進行核查 檢查分析中所用到的數(shù)據(jù)是否正確，避免分析此項而錯用到其他 項數(shù)據(jù)的情況 ;檢查分析中用到的公式是否正確，看公式涉及的數(shù)據(jù)單元格是否 正確（ 包括單元格是否完整、單元格引用是否正確 ）;檢查數(shù)據(jù)明顯高于或者低于平時水平的異常點 （ 或者說是不符合 日常規(guī)律的點 ） 是否正確，此時需要查看是否是的數(shù)據(jù)中有錯誤，包 括時間、地點、業(yè)務、客戶群等 （ 如圖 5）;檢查分析結論是否正確，查看結論是否和分析的結果相一致 ;檢查分析報告中是否有語句不通、語句歧義、字體格式 （ 字號、顏 色等 ） 不統(tǒng)一、使用鏈接錯誤的地方。5. 以上內(nèi)容需在日常分析工作中不斷完善，以保證數(shù)據(jù)分析的正 確性、客觀性、嚴謹性和時效性。想要做一個