酒店客戶關(guān)系管理運(yùn)用

1、酒店客戶關(guān)系管理運(yùn)用一、明確酒店客戶關(guān)系管理的價(jià)值 客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱之為客戶價(jià)值。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 了解最有價(jià)值的客戶。酒店有的利潤(rùn)來(lái)自于的客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同客戶的分析，得出哪些客戶對(duì)于酒店來(lái)

2、說(shuō)是至關(guān)重要的。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)客戶的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。 吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店能夠從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核

3、心競(jìng)爭(zhēng)力。 精簡(jiǎn)成本，增加營(yíng)業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等。而導(dǎo)入的酒店因?yàn)閾碛锌蛻糍Y料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，例如他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，從而避免了大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。同時(shí)，維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)的客戶比普通自來(lái)散客愿

4、意更多地購(gòu)買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。 贏得口碑宣傳。對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。 二、酒店客戶管理措施 做好對(duì)客戶信息的收集與處理?？赏ㄟ^(guò)客戶意見單（卡箱

5、）和客戶投訴直線電話收集客戶的意見和建議。更重要的是做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問(wèn)以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，更是一次很好的鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇，通過(guò)“危機(jī)公關(guān)”，增加新老客戶對(duì)酒店的信任。 建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店在日常管理中，應(yīng)要求前臺(tái)、酒店、客房等部門對(duì)每一位客戶建立檔案，詳細(xì)記錄每位客戶的消費(fèi)偏好、住店習(xí)慣、特殊愛好和需求、甚至是禁忌，這

6、樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 持續(xù)開展創(chuàng)新性營(yíng)銷活動(dòng)。酒店管理只有不斷創(chuàng)新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營(yíng)銷活動(dòng)才能吸引新的客戶和維持忠誠(chéng)客戶。酒店客戶管理可以通過(guò)與酒店?duì)I銷的相互配合，相得益彰，取得爭(zhēng)取市場(chǎng)的良好效果。 酒店每年推出兩次以上大型營(yíng)銷活動(dòng)。保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷部門牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動(dòng)，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)。 部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃。要求各個(gè)部

7、門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷部門進(jìn)行組織，通過(guò)印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來(lái)消費(fèi)。 加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃。針對(duì)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對(duì)酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與分為進(jìn)行布置，給來(lái)店消費(fèi)的客戶一種常來(lái)常新的消費(fèi)感覺。 堅(jiān)持會(huì)員管理制度。會(huì)員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)優(yōu)惠范圍可以是酒店的各營(yíng)業(yè)部門，服務(wù)優(yōu)惠方式可以是打折，也可以是贈(zèng)送禮品或免費(fèi)消費(fèi)。 推行增值服務(wù)計(jì)劃。這項(xiàng)工作無(wú)疑對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度和酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：（）消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度。消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)、現(xiàn)金或抽獎(jiǎng)形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來(lái)店重復(fù)消費(fèi)。（）情感聯(lián)絡(luò)管理制度。酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日或特殊時(shí)間（如客戶生日或紀(jì)念日等），酒店會(huì)為客戶送上一份真摯的祝福。（如鮮花、賀卡或賀信）對(duì)