客戶投訴處理及案例分析教學(xué)講座PPT模板

1、客戶投訴處理及案例分析,適用于工作匯報/工作總結(jié)/工作計劃/會議報告等,匯報人：XXX 時間：202X.XX.XX,目錄 content,如何理解客戶投訴,01,工作匯報/工作總結(jié)/工作計劃/會議報告等,客戶的投訴是送給公司最好的禮物,投訴客戶是信任公司的人,客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺,妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題,處理客戶投訴的基本程序及注意事項,02,工作匯報/工作總結(jié)/工作計劃/會議報告等,改變情景地點

2、方式,營造適宜的談話氛圍,認(rèn)真聽取客戶訴求,引起共鳴，平息不滿,制訂執(zhí)行計劃,提出解決方案,降低不合理的期望值,迅速帶離接待現(xiàn)場,迅速處理回應(yīng),查明真相,保留處理過程所有資料,從客戶角度考慮問題,吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn),04,01,02,06,05,03,07,電話應(yīng)記錄或錄音,認(rèn)真傾聽客戶陳述,對客戶的遭遇表示同情,不急于申辯/道歉,對于重點要重復(fù)確認(rèn),記錄要讓客戶核實簽名,明確告知處理的程序和時間,1,2,3,4,時刻提醒自己代表公司,以第三者態(tài)度看待顧客的投訴,學(xué)會控制自己的情緒,把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗,5,6,互相鼓勵、形成良好氛圍,誠心誠意聽取顧客申訴,充分聆聽,同情和理解,問題

3、本身達(dá)成一致,立即道歉,恢復(fù)信任感,對個別利益給予個性化處理,立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 一味地道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客,轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐 與顧客辨論 中斷式與改變話題 過多使用專業(yè)用語和術(shù)語,沒有這回事,我絕對沒有說過那種話,這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商,我們的服務(wù)是一分錢、一份事,這個問題太簡單,改天我再和你聯(lián)系,我不太清楚,總會有辦法的,肯定不行,03,客戶滿意服務(wù)的過程,工作匯報/工作總結(jié)/工作計劃/會議報告等,開始,1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況,與客戶正面接觸,1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白 2、人性層面 認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為什么要這樣做強(qiáng)調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事,結(jié)束面談,1、詢問客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動；3、對客戶表示歡迎，再會及感謝,深呼吸，不要說話,仔細(xì)聆聽，不要爭辯,用問問題來確認(rèn)自己的理解,認(rèn)可，感謝他的批評,認(rèn)同有價值的建議點,花點時間想想你聽到的話，做一些改變