品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),1,品質(zhì)管理講座之一,品質(zhì)部：苗宏強(qiáng),品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),2,品質(zhì)管理，始于教育，終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹(shù)立質(zhì)量第一的觀(guān)念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),3,講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),4,第一章

2、 何謂品質(zhì),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),5,何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì),品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全,性能優(yōu)越，美觀(guān)，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),6,質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)

3、格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看那些那些廠(chǎng)家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀(guān)，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好

4、的質(zhì)量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),7,質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義：專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀(guān)的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川教授（適用性，滿(mǎn)意性,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),8,質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”ISO9001注釋1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不

5、僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等2.特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),9,產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間

6、及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)

7、程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀(guān)、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),10,質(zhì)量的內(nèi)涵: 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿(mǎn)意性。 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣

8、的。 2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。 3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4。質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5。質(zhì)量的滿(mǎn)意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要

9、求，令消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性?xún)r(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),11,質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求，就必須把用戶(hù)的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來(lái)就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長(zhǎng)度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀(guān)） 比如客戶(hù)希望汽車(chē)輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量

10、參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等,精品資料網(wǎng),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),12,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平,品 質(zhì) 定 義 改 變,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已

11、經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),13,20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則,品 質(zhì) 定 義 改 變,20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、

12、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,滿(mǎn)意性質(zhì)量,卓越質(zhì)量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),14,質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶(hù)要求）2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿(mǎn)足客戶(hù)要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3. 質(zhì)量的好壞是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶(hù)評(píng)判的 （以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),15,質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿(mǎn)足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，樹(shù)立正確的客戶(hù)觀(guān)念

13、 客戶(hù)是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶(hù)，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶(hù)， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種滿(mǎn)意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴其他22個(gè)人。 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱(chēng)之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶(hù)，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶(hù),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),16,正確的客戶(hù)觀(guān)念1.“用戶(hù)至上”

14、、“用戶(hù)第一”、2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、3.“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”，4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、5.“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”、6.“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意、”8.“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”、9.“誰(shuí)要是讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們就讓誰(shuí)不滿(mǎn)意”，10.“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶(hù)! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),17,顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)

15、學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價(jià)值= - P 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶(hù)需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶(hù)手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),18,質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系,質(zhì)量提高,成本降低,客戶(hù)滿(mǎn)意度增加,交期準(zhǔn)時(shí),企業(yè)利潤(rùn)增加,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),19,狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程。 一般我們?cè)诠S(chǎng)里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀(guān)質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品

16、，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀(guān)有關(guān)， 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),20,好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。 功能齊全、2。 性能先進(jìn)、3。 可靠性高、4。 具有良好的安全性、5。 環(huán)保性、6。 經(jīng)濟(jì)性、7。 維修性、 8。 外觀(guān)具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀(guān)9。 售后服務(wù)好10。使用方便,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),21,廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4。服務(wù)的質(zhì)量5

17、。工作的質(zhì)量 6。產(chǎn)品的質(zhì)量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),22,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足需求所具備的特性。 定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢(xún)、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過(guò)夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話(huà)服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),23,工作質(zhì)量,工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工

18、作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái) 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),24,質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),25,第二章 品質(zhì)的重要性,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),26,質(zhì)量可以

19、興國(guó) 質(zhì)量可以興廠(chǎng) 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),27,日本-質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)

20、美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),28,質(zhì)量管理之父戴明 50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛(ài)德華戴明。人們?cè)Q(chēng)他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢(xún)專(zhuān)家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化

21、激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀(guān)念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話(huà)充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話(huà)請(qǐng)教他，拜訪(fǎng)他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱(chēng)為“日本企業(yè)之神,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),29,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也

22、在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話(huà)，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa的日本小村莊開(kāi)廠(chǎng)，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國(guó)制造)”標(biāo)記。 在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專(zhuān)家，到日本做過(guò)一般性訪(fǎng)問(wèn)。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80的資本?！彼裕?dāng)他

23、回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)。,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),30,當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了230多人聽(tīng)講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇

24、裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢(xún)，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過(guò)美國(guó)，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車(chē)主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),31,美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日本

25、行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人戴明。 一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話(huà)了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話(huà)鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話(huà)公司等

26、首席執(zhí)行官們的緊急求救電話(huà)。受福特汽車(chē)總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車(chē)的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱(chēng)為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),32,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國(guó)工程院。1986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年

27、，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人?！敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?。 摩托羅拉宣稱(chēng)：通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車(chē)公司開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā)。 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，為什么我們中國(guó)不能,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),33,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)

28、節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),34,海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),35,MOTORALA-質(zhì)量生存之道“為什么要開(kāi)展6西格

29、瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存。” 注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉

30、開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。 1987-1997年，每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20% 節(jié)省的成本達(dá)140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 12.3,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),36,GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁Jack Welch說(shuō)，6西格瑪“是GE從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。”1995年末開(kāi)始推行6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓

31、/1999；利潤(rùn)率從13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破3000億美圓Jack Welch 先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),37,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),38,海爾中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類(lèi),一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠(chǎng),15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。 2000年品牌價(jià)值320億人民幣.產(chǎn)品已出

32、口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)家電雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),39,海爾的質(zhì)量觀(guān)是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀(guān)。所有的員工都知道

33、，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌,精品資料網(wǎng),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),40,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),41,海爾品質(zhì)觀(guān)念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.海爾售後服務(wù)理念（1）用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的.（2）如果用戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),42,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),43,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線(xiàn)的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠(chǎng)都建立了詳細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶(hù)家裡，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門(mén)封條，也可以憑著出廠(chǎng)紀(jì)錄找到責(zé)任人和原

34、因,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),44,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),45,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),46,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),47,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),48,質(zhì)量-提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢(xún)公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀(guān)點(diǎn)差別比較大。 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)

35、上做好，企業(yè)才能立于不敗之地,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),49,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),50,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),51,質(zhì)量-利潤(rùn)之源 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本； 通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。 對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^(guān)的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)

36、量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。 一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷(xiāo)售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤(rùn)=銷(xiāo)售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量-利潤(rùn)之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn) 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),52,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合

37、質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35,質(zhì)量成本,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),53,1 預(yù)防成本（5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也

38、包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（

39、包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9）過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車(chē)間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),54,2 鑒定成本（10-20%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠(chǎng)驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠(chǎng)的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)

40、行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),55,3 內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠(chǎng)前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上

41、不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。3） 復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5） 產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7） 質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),56,4 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是

42、交貨后因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷(xiāo)合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶(hù)使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。1） 索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶(hù)提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。2） 退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶(hù)退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。3） 保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶(hù)提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。4） 降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。

43、6） 返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7） 其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),57,質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí) 1.我們的工作就是零缺陷 2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),58,第三章 品質(zhì)意識(shí)理念,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),59,樹(shù)立正確的品質(zhì)理念,理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理

44、的觀(guān)念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀(guān)念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用 如果有正確的質(zhì)量觀(guān)念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),60,思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀(guān)點(diǎn)，那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生

45、產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會(huì)如你所想。3.如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),61,不好的品質(zhì)理念 1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢(qián)的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免) 2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián) 3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的 4.品質(zhì)僅是一線(xiàn)作業(yè)員工 5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)） 6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線(xiàn)作業(yè)員工無(wú)關(guān) 7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握 8.99%意味

46、著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),62,不好的品質(zhì)理念 9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了 10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事 11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量 12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13.發(fā)生這樣的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀(guān)念,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),63,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防 俗話(huà)說(shuō)：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀(guān)許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提

47、前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫(xiě)照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話(huà)，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，

48、現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。 檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀(guān)念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),64,精品資料網(wǎng),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),65,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 9

49、9% 還是不夠好,每小時(shí)有20000郵件丟失 每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水 每周有5000手術(shù)錯(cuò)誤 主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故 每年有200000藥物處方錯(cuò)誤 每月有七天停電,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),66,一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2多家協(xié)作廠(chǎng)商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話(huà)，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。 而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話(huà)，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好,品質(zhì)管

50、理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),67,2003.2.1 美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。 我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義

51、？ 99% 還是不夠好,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),68,100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶(hù)那就是100%不良。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。 無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),69,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),70,Almost(幾乎)” 零缺點(diǎn),當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點(diǎn)的觀(guān)念可以應(yīng)用到你的流程上甚至

52、產(chǎn)品上,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),71,不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿(mǎn)分而高聲呵斥，我們會(huì)總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做

53、對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),72,正確的品質(zhì)觀(guān)念,1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依歸的 2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） 3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn) 4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的 5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就

54、要失業(yè),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),73,正確的品質(zhì)觀(guān)念,7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的 9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶(hù)! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 11.我們的工作就是零缺陷 12.質(zhì)量是免費(fèi)的 13.質(zhì)量重在預(yù)防,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),74,正確的品質(zhì)觀(guān)念,14.品質(zhì)改善無(wú)止境 15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二 16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈 17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行

55、！ 18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí),品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),75,品質(zhì)沒(méi)有折扣 不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S(chǎng)商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了

56、，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠(chǎng)商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),76,品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！1. 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)

57、規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。2. 豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”3.聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),77,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06

58、104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x

59、1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97

60、+(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步,品質(zhì)管理講座-品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),78,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.