主題四客房銷售與技巧

1、第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧,案例導(dǎo)入,案例再給8.5折優(yōu)惠 某日，一位新加坡的常客來到上海希爾頓酒店總臺要求住房。接待員小王見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見經(jīng)理。 其實，酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價再下降一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是，他請香港客人先到沙發(fā)上休息,數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)的回到了總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了您的要求，他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，

2、并要向您我致意，感謝您多次光臨我店。客人計算了一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處于旅游旺季的三星級酒店來說已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，辦理了入住手續(xù)。 【提問】 從案例中小王的經(jīng)驗中，你受到了什么啟發(fā),前廳銷售內(nèi)容,飯店的地理位置,飯店的設(shè)施設(shè)備,飯店的服務(wù),飯店的形象,飯店的氣氛,現(xiàn)代酒店管理之父“斯坦特勒”認(rèn)為酒店取得成功的三個重要因素是： location! location! location,酒店服務(wù)需要具備的因素,s smile(微笑) e efficiency(效率） r receptiveness(誠懇) v vitalit

3、y(活力) i interest(興趣) c courtesy(禮貌) e equality(平等) 合并這些字母即為服務(wù)的英文 service,客房銷售程序,一） 把握特點 （二） 介紹客房 （三） 洽談價格 （四） 展示客房 （五） 促成購買,把握特點,前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店目標(biāo)市場的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點，采取針對性、個性化的銷售方法,銷售產(chǎn)品要針對客人的特點 1、針對商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） a、價格較高 b、寬敞明亮 c、齊全辦公設(shè)備 d、便于會客、寬大寫字臺 2、度假旅游客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） a 、景色優(yōu)美 b、

4、價格適中客房 3、蜜月新婚夫婦，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） a、安靜、溫馨 b、不易受到干擾大床房 4、帶孩子父母，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） a、聯(lián)通房或相鄰房 5、知名人士、高薪階層，服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） a、套房,介紹客房,前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的不同特點介紹酒店客房及其價值，應(yīng)注意察言觀色，生動描述房間的特色、給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，以減弱客房價格的分量,例題：前廳服務(wù)人員，在介紹不同特點的客房時，盡量體現(xiàn)客房的價值.例如 a強調(diào)套房有氣派（位置樓層不合適時) b強調(diào)便于社交會客和商務(wù)接待（價格不合適時） c朝向花園的客房強調(diào)其清靜，給人以愜意感受； d鄰近電梯走道

5、的客房則說明其進出方便等,洽談價格,洽談價格應(yīng)注意避免硬性推銷或急于報出定價，而是選擇時機將價格提出來，以易于客人接受,展示客房,若客人仍有疑慮，前廳服務(wù)人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的客房宣傳冊、圖片等直觀資料展現(xiàn)給客人。必要時，可帶領(lǐng)客人實地參觀幾種不同類型的客房，由高檔逐步向低檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員自信、熱情、禮貌的介紹，客人大都會做出合理、明智的選擇,促成購買,在察覺到客人對所推銷的客房發(fā)生興趣時，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。例如：“李先生，您真有眼光，選擇了這間朝向海景的套房，您現(xiàn)在就辦理手續(xù)嗎?”邊說邊將入住登記表遞給客人，并投以真誠的目光。此時，

6、千萬不可置客人于一旁，而忙于自己手頭的事情。這種冷落只能讓客人心灰意冷、望而卻步,客房銷售技巧,一） 熟記客人姓名 （二） 注意聆聽，及時釋疑 （兩耳聽內(nèi)容，一心聽情感） （三） 態(tài)度誠懇友善 （四） 使用正面說法 （五） 銷強調(diào)客戶的價值而非價格 （售客房時不能僅談價格） （六） 選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 （從高到低報價） （七） 多提建議，爭取每一位客人 （八） 利益引誘法,記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還

7、有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位vip(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心,在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的

8、工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人

9、都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們,強調(diào)客房的價值而非價格,案例：前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會說“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會讓客人心里不高興。 如何避免進入誤區(qū)？ 前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開展推銷，應(yīng)該說“一間寬敞的、剛剛裝修過的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c及其價格后，才有可能選擇購買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價格,報價方式的種類,1 . “夾心式”報價，亦稱“三明治式”報價 即將房價夾在所提供的服務(wù)項目和利益中間進行報價，以減輕價格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間

10、，價格為800元，該房價還包括一份美式早餐、服務(wù)費以及洗衣中心提供的一張免費西服熨燙單” “夾心式”報價適合于中、高檔客房，要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。 2 . “魚尾式”報價 即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項目以及客房特點，最后報出房價，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價適合中檔客房。 3 . “沖擊式”報價 即報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等，這種報價比較適合價格較低的客房，主要針對消費水平較低的客人,案例巧妙推銷豪華套房,上海希爾頓酒店前廳部的客房預(yù)訂員小吳接到一位美國客人從寧波打來的電話，想預(yù)訂兩間每天收費在700元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，二天以后開始住店。 小吳馬上

11、翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于二天以后酒店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小吳講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與上海萬豪酒店前廳部聯(lián)系詢問如何,美國客人說：“我們對上海的各大酒店不是太熟悉，本次過來也是為了參加項目的洽談會。你們酒店在各地都是比較有名氣的，我們還是希望你們酒店能給想想辦法。,小吳暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量不使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來上海，先住兩天我們酒店

12、內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費1170元，客房擁有明亮的落地窗戶，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的優(yōu)美景色，室內(nèi)有現(xiàn)代最新的設(shè)施設(shè)備，為眼光獨到的旅行人士提供極致奢華與舒適的享受，相信您們住了以后會滿意的。,巧妙推銷豪華套房,小吳講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小吳于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班動車來上海？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去參觀一下套房，再決定不遲?！?美國客人聽小吳這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后

13、掛上了電話,巧妙推銷豪華套房,請你分析】 1.案例中的小吳在將豪華客房推銷給美國客人的過程中，使用到了哪些推銷技巧？ 2.從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問題,前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小吳在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小吳之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小吳的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小吳的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果,分析小結(jié),四、防止客人逃帳的有效措施,一)收取定金 (二)收取預(yù)付款 (三)制定合理的信用政策 (四)建立詳細(xì)的客戶檔案 (五)對持信用卡的客人，提前向信用卡公司請求授權(quán) (六)盡早發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施,課堂小測驗（判斷改錯,對持信用卡消費的客人, 酒店一般不根據(jù)銀行或信用卡公司提供的“黑名單”, 可自行決定是否接受使用信用卡。 2. 雖然預(yù)訂客人在預(yù)訂時已付過訂金, 但進行入住登記時同樣還要收取預(yù)付