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文檔簡介

1、頁眉為了不斷改善服務提高質(zhì)量,解決企業(yè)在向客戶提供服務過程中岀現(xiàn)相互推諉,相互扯皮的問題,中國電 信推岀”首問負責制,以切實建立企業(yè)內(nèi)部科學的服務質(zhì)量保證和監(jiān)督體系,為客戶提供滿意的服務。以 下是”首問負責制”的一些基本問題解答:一、首問負責制“工作的基本內(nèi)容是什么?答:1、首問負責是指:最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人,并負責處理或 督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務時提岀的各類問題。2、首問負責部門或人,受理咨詢、投訴的范圍包括:窗口服務態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級部門文件情況、 集團客戶服務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、電話裝移機、障礙申告、電信資費、公用電話、話費爭議、通信質(zhì)量

2、、計費以及各類新業(yè)務的使用等與電信業(yè)務,服務相關(guān)的所有咨詢或投訴。3、首問負責部門或人,受理客戶咨詢、投訴的形式包括:直接面交、來信來函、來訪(營業(yè)廳、客戶接 待室)、撥打電話(各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話)、網(wǎng)上投訴。4、 實施首問負責的各級服務窗口包括:各類自辦營業(yè)網(wǎng)點(廳);180、 189、 114、112、1000 等電話受理、投訴、查詢、障礙等服務;公用電話代辦管理及電話卡業(yè)務管理部門;上門裝移機、查障及上門營銷服務的各類客戶經(jīng)理等。5、首問負責工作分類:客戶咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理四種類型。二、首問負責”的工作制度有哪些?答:1、對客戶提岀的咨詢、投訴問題,

3、無論是否屬本部門范圍的事情,首問負責部門或人必須主動熱情, 不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。2、凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的,首問負責部門或人能立即答復的,必須當場答復客戶 并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的,或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題時應做到:向 客戶說明原因,并得到客戶的諒解。在營業(yè)廳受理的,應將客戶帶到相關(guān)人員處辦理。可用電話解決 的,當場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。3、客戶咨詢、投訴的問題比較復雜的,本部門難以解決而分工又不十分明確的,由企業(yè)領(lǐng)導親自協(xié)調(diào), 并指定相關(guān)部門處理。4、客戶咨詢、投訴的問題在本企業(yè)內(nèi)無法解決的,應向上一級主管部門反映

4、,并由上一級主管部門協(xié)調(diào) 解決,處理結(jié)果由上一級部門反饋給企業(yè),由企業(yè)通知客戶。5、答復客戶提岀的問題時,既要準確、又要掌握政策,堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確 的問題應及時請示相關(guān)領(lǐng)導并給予用戶一個準確的解答。對于確實解釋不了的問題,應向客戶說明情況, 并在事后主動與客戶聯(lián)系。6、企業(yè)各級服務質(zhì)量管理部門要對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪 工作,定期在企業(yè)內(nèi)進行通報。頁眉7、在處理客戶投訴、咨詢、查詢中,如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象,對責任單位和責任人必須按考核規(guī)定進行 處罰。8、對不屬于中國電信經(jīng)營范圍的客戶需求,應耐心向客戶解釋,不要使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。

5、三、首問負責制”工作流程是怎樣的?答:1、業(yè)務受理(1)本營業(yè)窗口業(yè)務處理范圍的客戶需求:由營業(yè)人員耐心向客戶介紹各項業(yè)務功能、服務范圍、服務 項目,或指導客戶正確填寫業(yè)務登記單式,回答客戶的提問,告知電信企業(yè)能否滿足客戶的需求和相應的 業(yè)務處理時間。(2)不屬于本營業(yè)窗口業(yè)務處理范圍的客戶需求:應積極、主動、準確、詳細地引導客戶到相關(guān)窗口辦 理業(yè)務,盡量避免客戶在電信企業(yè)多個營業(yè)廳(所)或多個窗口之間往返。(3 )屬于集團客戶或大答戶的需求:在了解客戶需求的前提下,通知電信企業(yè)內(nèi)大客戶服務部門人員到 窗口接待客戶,或記錄客戶的需求和聯(lián)系方式,由集團客戶服務部門和大客戶服務部門主動與客戶聯(lián)系。

6、2、業(yè)務查詢(1)對號碼查詢、費用查詢、基本業(yè)務處理查詢等問題應立即答復。(2)對查詢較復雜的業(yè)務處理過程,要詳細記錄客戶的需求和聯(lián)系方式,告知客戶回復時間,同時由首 問負責人督促相關(guān)部門在規(guī)定的時限內(nèi)將查詢結(jié)果通知客戶。(3)屬于中國電信集團內(nèi)其它電信企業(yè)的查詢事項,在業(yè)務歸屬企業(yè)電話或其它查詢方式的前提下,可 以指導和幫助客戶直接向?qū)Ψ诫娦牌髽I(yè)查詢要求;若不清楚對方查詢方式,應記錄客戶的查詢需求,并向 客戶說明情況,由業(yè)務受理方通過電信企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務處理和管理渠道,將查詢結(jié)果或查詢方式在向客戶 承諾的時間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果,不可將客戶拒之門外。3、業(yè)務申告(1)耐心聽取客戶的敘述,完整地了

7、解客戶的申告內(nèi)容。(2)按照實事求是的原則,對存在的問題要勇于向客戶承認并表示企業(yè)及時糾正的誠意。(3)對于客戶申告的各類服務問題的處理要求及遵循的標準: 對客戶反映的話費爭議問題,應按話費爭議管理辦法(電經(jīng)綜1998 653號文件)的要求處理。并堅持客戶第一、實事求是的原則,充分考慮客戶利益,認真對待客戶投訴,周密調(diào)查、核實數(shù)據(jù),耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。 對于客戶反映電話卡的問題,應按中國電信市場200016號關(guān)于建立電話卡咨詢、投訴服務體系通知的要求,并本著電話集中受理,當?shù)亟鉀Q的原則處理。頁眉2000 180號關(guān)于印發(fā)集團客戶一站服務業(yè) 對于集團客戶、大客戶的服務問題,應按中國電信市場 務流程通知要求執(zhí)行。 對于向客戶提供長話費清單的問題,應按中國電信質(zhì)檢1999 1516號文件執(zhí)行。 對于客戶反

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