最新版_00154_企業(yè)管理咨詢_復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、第一章咨詢?cè)砥髽I(yè)是個(gè)有機(jī)體，不存在沒有問題的企業(yè)。企業(yè)實(shí)質(zhì)上是一種被擴(kuò)大了內(nèi)涵的“人”。一般管理問題：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生重大失誤或隱患的 時(shí)候。（2）時(shí)間問題。（集中某一段時(shí)間解決一個(gè)問題）（3）人員問題。（企業(yè)有能力解決問題，但人員不夠）企業(yè)管理咨詢：是指由具有豐富的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人所從事的一種高智能的服 務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動(dòng)；通過幫助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理上存在的關(guān)鍵問題，分析其產(chǎn)生問題的原因，提出切實(shí)有效的改革方案并指導(dǎo)實(shí)施，使企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制 得到改善，使企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力得到提高。咨詢的本質(zhì)：是指提出問題 接受新聞并提出適合建議和解決辦法的對(duì)立

2、統(tǒng)一的 過程現(xiàn)代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化，特點(diǎn)：對(duì)被咨詢的問題，強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查 預(yù)測(cè) 分析 和綜合研究對(duì)研究范式，強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ)對(duì)研究過程，強(qiáng)調(diào)保護(hù)獨(dú)立自主性 不受任何外力的干擾和左右.對(duì)咨詢研究的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)經(jīng)過專家學(xué)者的客觀論證現(xiàn)代咨詢是一種有智力勞動(dòng)和知識(shí)性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理咨詢的階段：（1）.進(jìn)行診斷.1. 調(diào)查分析組織經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出問題,分析問題產(chǎn)生的原因2. 設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,提出咨詢報(bào)告.（2） 實(shí)施指導(dǎo).1. 對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn).2. 指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施方案.3. 幫助指導(dǎo)實(shí)施具體的實(shí)施方案管理咨詢與管理診斷的區(qū)別：含義不同。管理咨詢是

3、請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商給予忠告性的幫助，而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問題。來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問根據(jù)企業(yè)提 供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系：管理咨詢的核心問題是管理診斷。咨詢的類型：（范圍人員性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng)）范圍：全局性咨詢。（總體情況宏觀性質(zhì)企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)咨詢經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng) 營(yíng)狀況）單元性咨詢.（某一職能方面進(jìn)行具體咨詢，微觀性咨詢?nèi)?，生產(chǎn)產(chǎn)品開 發(fā)營(yíng)銷管理質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理）人員分類：企業(yè)內(nèi)部人員咨詢（1）.企業(yè)外部環(huán)境咨詢 （2）.企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢

4、（3）.企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問咨詢優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低 企業(yè)能自主安排咨詢時(shí)間 介紹情況時(shí)間短。缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)問題習(xí)以為常 視而不見不易發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)外部人員咨詢（1）需方人員咨詢 （2）.體系認(rèn)證前的體系咨詢（3）。咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的咨詢。優(yōu)點(diǎn)：客觀公正 易于發(fā)現(xiàn)問題。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高 咨詢時(shí)間需要協(xié)商 介紹情況時(shí) 間長(zhǎng) 提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。1. 性質(zhì)分類：（企業(yè)管理咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析）（1）.企業(yè)管理咨詢：導(dǎo)向性咨詢 戰(zhàn)略性咨詢（望 聞 問 切 從定性的角度出發(fā)，應(yīng)用專家的綜合知識(shí)，分析研究并解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題。）（2）.企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析：戰(zhàn)術(shù)性咨詢 問

5、題性咨詢（化驗(yàn)單 心電圖 腦電 圖ct ）通過對(duì)管理數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存 在的問題！2. 應(yīng)用類：（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢 （2）組織機(jī)構(gòu)咨詢 （3）制度體系咨詢 （4 ）管 理流程咨詢（5）營(yíng)銷工具與營(yíng)銷形式咨詢 （6）生產(chǎn)管理咨詢 （7）質(zhì)量管 理咨詢（8）業(yè)務(wù)流程咨詢 （9）薪酬績(jī)效管理咨詢 （10 ）人力資源管理與 開發(fā)咨詢（11）企業(yè)文化咨詢3. 系統(tǒng)分類：（基礎(chǔ)咨詢功能咨詢產(chǎn)業(yè)咨詢）（1）基礎(chǔ)咨詢包括：領(lǐng)導(dǎo)咨詢企業(yè)咨詢財(cái)務(wù)咨詢戰(zhàn)略咨詢均衡性咨詢生產(chǎn)性咨詢（2）功能咨詢包括：生產(chǎn)購(gòu)買采購(gòu)銷售銷售體系資金財(cái)務(wù)人事服務(wù)地域咨詢（3）產(chǎn)業(yè)咨詢包括：工業(yè)商業(yè)金融農(nóng)

6、業(yè)服務(wù)咨詢.管理咨詢的特點(diǎn)：中立特性（第一特性）局外特性（保證了結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性）綜合評(píng)價(jià)性（管理咨詢的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果）建議性（實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中）指導(dǎo)性（幫助指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案）管理咨詢師原則：（1）行為合法（2）量力而行 （3）自主公正（4）尊重隱私（5）不謀 私利（6）結(jié)果有效（7）尊重同業(yè)（8）善于學(xué)習(xí)（9）咨詢中立管理咨詢師學(xué)會(huì)職業(yè)行為規(guī)范（IMC）:原則：1.實(shí)現(xiàn)客戶的需求勝任能力咨詢產(chǎn)品和咨詢費(fèi)用協(xié)議 轉(zhuǎn)包機(jī)密無人才勸誘行為應(yīng)該付出 的努力溝通尊重2. 廉正性 獨(dú)立性和客觀性。披露賄賂和引誘利益沖突信息秘密客觀性3. 對(duì)管理咨詢職業(yè)和學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)年度確認(rèn)職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展對(duì)其

7、他人的職業(yè)責(zé)任義務(wù)咨詢費(fèi)宣傳個(gè) 人行為高品質(zhì)的完成管理咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)：（1 ）智力創(chuàng)造（2）契喲關(guān)系（3）互動(dòng)過程（4）問題導(dǎo)向（5 ）咨詢報(bào)告（6）創(chuàng)造價(jià)值第二章咨詢定位一. 管理問題：（有限參與輔助決策推動(dòng)實(shí)施）體現(xiàn)在對(duì)重點(diǎn)問題的識(shí)別（起點(diǎn)）與客戶保持距離（過程）對(duì)效益的合理期望（結(jié)果）。1有限參與（1）管理問題（2）保持距離原則:咨詢顧問應(yīng)該與顧問保持距離好處：首先，顧問把方案實(shí)施和決策風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。其次，顧問把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案 制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。最后，確保了咨詢顧問不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深， 確保咨 詢項(xiàng)目按期完成。（3）合理期望2輔助決策：管理的本質(zhì)在于決策。本

8、質(zhì)特點(diǎn)：選擇 決定 判斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個(gè)決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3. 推動(dòng)實(shí)施：（1）可操作性.管理咨詢是策劃，而不是建議，它比建議更完備具體 更有可操作 性.方案可行性實(shí)施策略：1.選擇較容易的部分來實(shí)行2. 選擇對(duì)方案有強(qiáng)烈認(rèn)同感的部門先實(shí)施3. 集中力量抓住核心環(huán)節(jié)(2) 實(shí)施難題(3) 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)二. 管理方法1. 問題分析.管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對(duì)關(guān)鍵的管理問題進(jìn)行全面梳 理和分析.(1) 調(diào)查比較外部介入(3) 主動(dòng)思考2. 理論工具：(1) 市場(chǎng)信息知識(shí)管理 協(xié)同網(wǎng)絡(luò)3. 決策實(shí)施(1) 客戶參與.中層管理人員對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況和弊病

9、最為了解 ：一方面可以為 咨詢公司提供最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論，保 證方案實(shí)施效果.(2) 尋求共識(shí)(3) 企業(yè)文化三. 管理境界1. 管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次.2. 管理層次：基礎(chǔ)管理層次 分析管理層次 共同管理層次（1）基礎(chǔ)管理（約束管理層次控制不利行為的出現(xiàn) ，企業(yè)的根本）,以防弊查錯(cuò) 資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達(dá)到的最 低標(biāo)準(zhǔn).（2）分析管理層次（激勵(lì)管理層次，重在調(diào)動(dòng)積極性）：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為 逐級(jí)細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行控制， 也就是企業(yè)通常所提到的責(zé) 權(quán) 利

10、相結(jié)合。分析重點(diǎn)在于影響 激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。建立健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制：權(quán) 責(zé)利相結(jié)合?。?）共同管理層次（協(xié)作主動(dòng)管理層次）是一種自發(fā)管理。最高層次自發(fā)管理：是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造 開 發(fā)的欲望和信心。3. 管理原則：（基礎(chǔ)管理三流企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)）（1）時(shí)髦基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)）2. 直接玩慨念。（把沒有實(shí)踐的想法作為管理理 論來操作）我國(guó)的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化盲目追求時(shí)髦。影響：1.對(duì)企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。2. 對(duì)企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。（2）三流企業(yè)我國(guó)二流企業(yè)比例小的原因：1

11、. 企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不是很明確。2. 當(dāng)前中國(guó)企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀念上的問題：（1）不能持 續(xù)認(rèn)真對(duì)待（2）缺乏追求卓越的強(qiáng)烈信念 （3 ）自己不遵守制度，卻希望別人 遵守制度（4）個(gè)人價(jià)值觀人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。3. 沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。（3）與時(shí)俱進(jìn)四管理促進(jìn)管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。1. 方向牽引：是針對(duì)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動(dòng)因來源 真實(shí)，而不是主觀意段，這樣的動(dòng)因來源才被稱為有序方向性的遷移。2.走向容棄：是針對(duì)事物發(fā)展本身而言，只針對(duì)意識(shí)形態(tài)而言，如思想知識(shí)個(gè)人修養(yǎng)3.優(yōu)勢(shì)復(fù)制:是打破思維局限常用

12、的方法。優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量生產(chǎn)力競(jìng)爭(zhēng)力缺點(diǎn)：過分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來自下層的新理念被圭寸殺。第三章咨詢產(chǎn)業(yè) 管理咨詢起源：歐美 一產(chǎn)業(yè)發(fā)展1特質(zhì)演變：（謀士咨詢企業(yè)咨詢專業(yè)咨詢）（1）謀士咨詢：希伯來人 亞斯羅 世界第一位著名管理顧問 例外原則（十 個(gè)夫長(zhǎng)五十個(gè)）（2） .企業(yè)咨詢：典型的內(nèi)部咨詢：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn)2. 業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理戰(zhàn)略管理知識(shí)管理）（1）科學(xué)管理：泰勒（2）戰(zhàn)略管理（3）知識(shí)管理3發(fā)展依托（1）理論發(fā)展（2）實(shí)踐需要（3）知識(shí)信息：從歷史角度看，21世紀(jì)兩個(gè)明顯的趨勢(shì)：創(chuàng)新和以標(biāo)桿 收購(gòu)為主要手段的全球兼并收購(gòu)熱潮。（由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚全球 范圍吞并，最終全

13、球壟斷）二.產(chǎn)業(yè)比較1美國(guó)咨詢：管理咨詢起源于美國(guó)。（1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展 管理專家 產(chǎn)品推銷2歐洲咨詢：是最先引進(jìn)美國(guó)管理咨詢的國(guó)家。（1）.規(guī)模巨大（2）.行業(yè)規(guī)范（3）.人才競(jìng)爭(zhēng)：德國(guó)咨詢業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)有：人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,對(duì)咨詢業(yè)的管理主要采取開放式管理方式！德國(guó)咨詢公司分類:1.政府決策咨詢機(jī)構(gòu) 2.兼有投資功能的咨詢 機(jī)構(gòu)3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機(jī)構(gòu) 4.純盈利性的咨詢機(jī)構(gòu)信息技術(shù)管理咨詢及企業(yè)管理咨詢是德國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域,德國(guó)咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).3. 日本的咨詢：公共咨詢政府扶植組織依賴三. 產(chǎn)業(yè)實(shí)踐1市場(chǎng)成長(zhǎng)（2002年中國(guó)咨詢業(yè)的春天）2. 客戶穩(wěn)定

14、（成熟客戶群制造業(yè)造紙業(yè)電子制造業(yè)交通倉(cāng)儲(chǔ)建筑行業(yè)核 心客戶群是機(jī)械儀表和醫(yī)藥生物特征:行業(yè)市場(chǎng)滲透率高.萌芽客戶群是房地產(chǎn)綜合采掘社會(huì)服務(wù)農(nóng)林牧漁食品飲料電力煤氣.潛力客戶群是石油化塑 批 發(fā)零售信息技術(shù)金屬非金屬）3. 定位鮮明4. 區(qū)域差別四. 產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀1. 產(chǎn)業(yè)低端（中國(guó)咨詢業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段）（1）咨詢公司數(shù)量多，但規(guī)模小咨詢業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小利潤(rùn)豐厚的高端市場(chǎng)仍被國(guó)外最新公司所占據(jù).2. 人員素質(zhì)3. 行業(yè)規(guī)范（政府咨詢公司社會(huì)） 五咨詢品質(zhì)1. 經(jīng)驗(yàn)缺乏2文字報(bào)告(紙上談兵)3數(shù)據(jù)有限第四章咨詢決擇一 咨詢流程:(接洽咨詢階段預(yù)備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實(shí)施階段

15、 追蹤改進(jìn)階段)1接洽咨詢：目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方是否有合作的意向(1) 初步接洽(1)研究恢復(fù)(3)收入商談2. 預(yù)備咨詢：目標(biāo)和任務(wù)是通過快速全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議(1) 預(yù)備調(diào)查(2)確定課題(3)簽署協(xié)議3. 正式咨詢：目標(biāo)和任務(wù)是通過收入的調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原 因提出系統(tǒng)可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備(1) 深入調(diào)查研究1綜合,弄清楚問題的細(xì)節(jié)及原因2. 專題調(diào)查,探討解決問題的可能性.3向企業(yè)提交中間報(bào)告.(2) 分析問題1重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問題2深入分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)

16、問題(3) 擬定改善方案(1) 形成總體思路，由咨詢組長(zhǎng)提出(4) 提交咨詢報(bào)告四方案實(shí)施1. 工作步驟(實(shí)施是管理咨詢成功的關(guān)鍵)(1) 指導(dǎo)實(shí)施(2總結(jié)工作2, 咨詢幫助五后續(xù)服務(wù)1服務(wù)價(jià)值2服務(wù)選擇3. 組織領(lǐng)導(dǎo)六. 項(xiàng)目溝通1服務(wù)溝通2. 客戶信息七. 項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式)1. 戰(zhàn)略分析(1) 財(cái)務(wù)管理(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(3)人力資源管理(4)信息技術(shù)2. 常規(guī)分析(1) .活動(dòng)分析 信息分析八研究方法1. 學(xué)科交叉2. 系統(tǒng)研究(1) .系統(tǒng)分析流程限定問題確定目標(biāo)調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 備選方案評(píng)估提交最可行方案3. 征兆分析4生態(tài)分析5. 定性研究6. 具

17、體分析7. 因果分析(5w1h)九.項(xiàng)目建議1. 相關(guān)問題2. 團(tuán)隊(duì)介紹經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰I(yè)人員3. 分析方法分析工具計(jì)量模型4. 期望結(jié)果5. 階段安排項(xiàng)目周期 階段劃分 階段內(nèi)容 開始時(shí)機(jī)6. 工作方法團(tuán)隊(duì)職責(zé) 客戶職責(zé)7. 資料提綱資料類別資料來源8. 質(zhì)量評(píng)估評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法9. 標(biāo)準(zhǔn)條款費(fèi)率開支支付協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)條款咨詢工具咨詢工具重要：（1）隊(duì)長(zhǎng)先工具的內(nèi)涵與方法（核心）（2）咨詢工具的起源與發(fā)展（3）咨詢工具的適用性與修正工具選擇（1）知己知彼（2）假說顯化假設(shè)來源：客戶的直覺標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)研究的成果智力激蕩 的產(chǎn)物（3）專有方法1. 工具形成模型：概念模型實(shí)證模型修正模型工具模型關(guān)系機(jī)理

18、運(yùn)行機(jī)理擴(kuò)展機(jī)理分析機(jī)理2. 原創(chuàng)工具3. 開發(fā)方法（1）方法起源（2）方法內(nèi)涵（3）應(yīng)用階段第五章咨詢問題企業(yè)的三大系統(tǒng)：層次功能時(shí)間一. 企業(yè)結(jié)構(gòu)上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)（個(gè)人能效）1. 上層結(jié)構(gòu)： 企業(yè)愿景文化 企業(yè)戰(zhàn)略與組織 管理平臺(tái)（操作性）2. 在中國(guó)現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問題的類型：（1）戰(zhàn)略制喲制度約束（企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題）（3）集團(tuán)管理（4）組織支撐（5）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問題功能一. 企業(yè)的五大支柱：生產(chǎn)營(yíng)銷人力資源研發(fā)財(cái)務(wù)二. 功能的企業(yè)五大支柱：產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)三. 企業(yè)能力：1. 企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退的重要因素：彈性 控制力（1）企業(yè)彈性：會(huì)隨著時(shí)間的流逝越來越小。（2）企業(yè)控制力：是一個(gè)

19、有起有落的過程。四. 因果分析1. 特性要因圖（魚骨圖 石川圖）：通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們 與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）2. 作用：(1) 集中問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容(2) 集思廣議，有助于找到有效解決方案(3) 聚焦問題的原因3. 魚骨圖的類型：(1)整理問題型魚骨圖(各要素與特性值間不存在原因關(guān) 系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系)(2) 原因型魚骨圖(魚頭在右，特性值以“為什么”(3) 對(duì)策型魚骨圖(魚頭在左,以如何提高 改善.)4制作魚骨圖的兩個(gè)步驟：分析問題原因 結(jié)構(gòu) 繪制魚骨圖5分析問題:(1)針對(duì)問題,選擇層別方法

20、(2) 按頭腦風(fēng)暴法分別類別找出所以的可能原因(3) 將找出的各要素進(jìn)行歸類整理,明確從屬關(guān)系(4) 分析選擇重要因素(5) 檢查確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明 意思明確6魚骨圖的步驟:(1)查找要解決的問題(2) 把問題寫在魚骨的頭上(3) 召集同事共同討論問題出現(xiàn)的原因(4) 把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出(5) 研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題針對(duì)問題的答案再問為什么(7) 總結(jié)出正確的原因(8) 當(dāng)無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí) 洌出這些問題的原因注意:繪圖時(shí),應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行.7魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法，特點(diǎn):簡(jiǎn)潔實(shí)用比較 直觀.五. 問題舉例:在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)中層有

21、關(guān)的管理問題的主要類型：1. 營(yíng)銷問題2人力資源(1) 企業(yè)經(jīng)常忽視的一個(gè)問題就是人才退出機(jī)制問題.這方面的另一個(gè)問題：領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)-如何發(fā)現(xiàn) 培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的 人才？(3) 家族成員之間的矛盾，其次內(nèi)耗過多.(4) 家族成員與員工的矛盾3. 精細(xì)管理(1) 是一個(gè)管理哲學(xué)(2) 是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)(責(zé)任意識(shí))(3) 是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(tái)(4) 是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)4. 技術(shù)差異5. 市場(chǎng)問題六. 問題時(shí)間1. 企業(yè)動(dòng)力個(gè)人能效二意愿X能力2. 企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在四個(gè)主要?jiǎng)恿?PAEI p:企業(yè)行動(dòng)力A:規(guī)范能力按照程序和步驟做事能力E創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力I

22、：整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力行動(dòng)力程序力創(chuàng)新力整合力3生命周期（成長(zhǎng)期老化期）p137成長(zhǎng)期：嬰兒期paei學(xué)步期paEi青春期pEAi壯年期老化期:穩(wěn)定期paei貴族期pAel官僚期PA_i或_A_七. 管理診斷1. 層分析2. 典型時(shí)期第六章咨詢調(diào)查一.調(diào)查資料1. 項(xiàng)目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù) 據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實(shí).2. 數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會(huì)受 到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.內(nèi)部數(shù)據(jù)：（1）銷售業(yè)績(jī)（2）財(cái)務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源外部數(shù)據(jù)：（1 ）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（4）

23、顧客數(shù)據(jù) （5 ）市場(chǎng)數(shù)據(jù)（6）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)（7 ）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密二調(diào)查方法1. 收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法(1) 拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。(優(yōu)：不易失誤 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí) 收 集資料可能雜亂無章，還需整理)(2) 定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè)判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。(優(yōu)：經(jīng)濟(jì) 靈活 收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。缺：可能有失誤)注：對(duì)于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可?。?. 主導(dǎo)方法：(資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實(shí)地觀測(cè))(1) .資料調(diào)查1. 調(diào)查重點(diǎn)(重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查)2資料品質(zhì)問卷調(diào)查：是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方

24、 法，是收集一手資料最常用的方法.1. 問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具)一份完整的問卷包括：卷首語(yǔ)指導(dǎo)材料問題結(jié)束語(yǔ)卷首語(yǔ)問題和回答方式編碼其他資料2. 問卷設(shè)計(jì)：(1) 調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計(jì)(2) 任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo).(3) 任職人員獨(dú)立填寫，以保證問卷能反映任職人員自己的心聲.(4) 調(diào)查問卷的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要3. 問卷語(yǔ)言(1) 問卷語(yǔ)言的要求：文字 內(nèi)容 提問 格式4. 問題設(shè)計(jì)(1) 形式:開放式問題 封閉式問題(2) 問題設(shè)計(jì)原則：客觀性原則必要性原則可能性原則自愿性原則(3) 禁忌：措辭不得體提不必要的問題含義籠統(tǒng)帶誘導(dǎo)性題意不準(zhǔn)確題

25、排 序不恰當(dāng)5. 訪談?wù){(diào)查:是通過工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法1訪談原則(1) 訪談不僅是得到信息資料的過程，也是一次進(jìn)行自我介紹宣傳和建立客戶關(guān)系的過程(2) 一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果(3) 主訪者一定要有清晰地問題(4) 注意時(shí)間效益2訪談準(zhǔn)備(1) 構(gòu)建訪談樹(2) 準(zhǔn)備訪談提剛(3) 提綱的主要內(nèi)容：項(xiàng)目介紹 訪談目的 主要假設(shè) 其他資料 支持事實(shí)的 資料3. 訪談過程(1)營(yíng)造氣氛(2) 總結(jié)(3) 開放式問題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的深度)(4) 圭寸閉式問題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)省時(shí)間和精力容易控制訪談適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪 談主

26、持者缺點(diǎn):限制信息難辨信息真?zhèn)?6實(shí)地考察(1) 方法要點(diǎn)：1要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及主管的信任2. 不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者的正常進(jìn)行3. 詳細(xì)記錄有關(guān)資料4. 觀察完成后想現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝5. 與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果6. 將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理7. 在線調(diào)查(1) 普通網(wǎng)站調(diào)查弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員 實(shí)現(xiàn)。2. 無論是誰(shuí)都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則 相背離。(2) 專業(yè)在線調(diào)查：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化 智能化，并作出深度 分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告。優(yōu)點(diǎn)：(1)普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問卷。(2) 可

27、自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求的樣本。(3) 專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫(kù)。(4) 對(duì)配額 結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi)成本的提高(5) 系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。(3) 設(shè)備發(fā)展1錄音錄像2數(shù)據(jù)錄入(4) 資料評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性時(shí)效性可靠性三數(shù)據(jù)分析1. 問題分析(1) .獨(dú)立分析(2) .防止早判(3) .去偽存真2. 關(guān)聯(lián)分析(1) .分類：1. 用于分析目前和潛在環(huán)境信息2. 制定計(jì)劃所必需的信息3. 控制檢查計(jì)劃所必需的信息。(2) .內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴(3) .原因分析1. 鑒別病因2多因原則3原因關(guān)聯(lián)（4）.點(diǎn)的分析1. 定性分析帕累托原則 配對(duì)比較

28、 關(guān)鍵事件2. 定量分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)分析預(yù)測(cè)分析第七章咨詢方案一.方案創(chuàng)造1. 假設(shè)驗(yàn)證架構(gòu)問題初始假設(shè)依序驗(yàn)證驗(yàn)證原則2. 方案清單（1）問題顧問1. 問題梳理該客戶的核心問題明E些是關(guān)鍵問題問題解決的優(yōu)先順序2. 客戶特質(zhì)在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得注意：（1）要能看穿客戶（或 主管）心里到底想要什么。（2）.要尊重客戶（或自己服務(wù)的企業(yè)）本身可能有某些能力上的限制.在分析備案時(shí)的時(shí)候，咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征：客戶的直接需求 客戶的成員要求 客戶的技能和能力客戶的財(cái)務(wù)健康性客戶的財(cái)務(wù)要求和理想客戶的內(nèi)部的政治格局客戶的組織文化因素客戶變革的能力(3) 問題斟酌3. 考慮角色專家

29、幫手合作者風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者4. 權(quán)衡方案一致性現(xiàn)實(shí)性實(shí)踐性趨勢(shì)分析5. 最終方案(1) .專家智慧德爾菲法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法1. 德爾菲法(1) 特征：1.匿名性.(本質(zhì)上是一種反饋名函詢法)2. 多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題，為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個(gè)診斷工具，也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具)3. 小組的統(tǒng)計(jì)回答(2) .應(yīng)用程序德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題，還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任，是專家 交流思想的工具.德爾菲法過程中包括(預(yù)測(cè)的組織者被先出的專家)2. 頭腦風(fēng)暴法：是一種通過小型會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈 感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法.(1) 頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差

30、別：1. 前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上，而德爾菲法分析中專家對(duì)調(diào)查問卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的.2. 前者的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性，同時(shí)也是按照小組會(huì)議的形 式來進(jìn)行的.而在德爾菲法模型下，進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人(2) .專家篩選原則：1.如果參加者相互認(rèn)識(shí)，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo) 人員不可參加，否則可能會(huì)對(duì)參加者造成某種壓力。2. 如果參加者互不認(rèn)識(shí)，可從不同職位的人員中選取。3. 參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一致，這并不是專家組 成員的必要條件。(3) .頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成：1. 方法論學(xué)者-專家會(huì)議的主持者2. 設(shè)想產(chǎn)生者-專家領(lǐng)域的專家3. 分析者-專業(yè)領(lǐng)域

31、的高級(jí)專家4. 演繹者-具有較高邏輯思維能力的專家(4) 會(huì)議主持者(5) 操作程序準(zhǔn)備階段(10-15)熱身階段明確問題重新表述問題暢談階段篩選階段(6) 應(yīng)用原則：(1.庭外判決原則(2.歡迎各抒己見(3.追求數(shù)量(4探索去長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法3質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法(1) 應(yīng)用程序1. 第一階段就是要求參加者對(duì)每一個(gè)人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn) 行全面評(píng)論。2第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見一覽表。3第三階段是對(duì)質(zhì)疑過程抽出的評(píng)價(jià)意見進(jìn)行評(píng)估。(2) 應(yīng)用原則1客戶參與客戶小組 客戶投入 客戶邀請(qǐng)2會(huì)議評(píng)價(jià)會(huì)議管理分段評(píng)價(jià)二方案報(bào)告1報(bào)告類型：期間報(bào)告討論報(bào)告終期報(bào)告2報(bào)告形式:(文字報(bào)告口頭報(bào)告)3報(bào)告結(jié)構(gòu)(1) 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(2)