銀行個人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法

1、頁眉.XX 分行個人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法為有效促進(jìn)全轄個人中高端客戶的快速增長，加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作， 為全轄個人金融業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升XX 分行個人金融業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率， 實(shí)現(xiàn)總行提出的 “成為個人中高端客戶首選的商業(yè)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合我行現(xiàn)有實(shí)際，特制定本辦法。一、目的和意義：個人客戶分層維護(hù)是以促進(jìn)全轄個人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度為目的，按照客戶分類、服務(wù)分層指導(dǎo)原則和“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則，通過對現(xiàn)有個人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升， 促使我行一般個人客戶向

2、中高端客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶群體，提升客戶層級，提高客戶的錢包份額。二、客戶分層維護(hù)對象：我行個人金融資產(chǎn)在5 萬元以上個人客戶。信用卡年消費(fèi)5 萬以上客戶個貸余額 30 萬以上客戶三方存管保證金余額1 萬以上客戶所有白金卡、各種類金卡（含）以上客戶三、客戶分層維護(hù)內(nèi)容：1、個人客戶分層服務(wù)的定義：1 / 5頁眉.1) 、達(dá)到總行私行和財富管理客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模大于200 萬元的客戶由各行財富管理中心財富經(jīng)理和主管行長、網(wǎng)點(diǎn)行長實(shí)施全方位營銷維護(hù)。2) 、達(dá)到總行中銀理財客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模在20-200萬以上客戶由網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。3) 、網(wǎng)點(diǎn)個人金融資產(chǎn)規(guī)模 10

3、 萬元至 20 萬元之間的客戶由網(wǎng)點(diǎn)主任和網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理實(shí)行領(lǐng)養(yǎng)維護(hù)。4）、網(wǎng)點(diǎn)個人金融資產(chǎn)規(guī)模在 5 萬元至 10 萬元之間的客戶（指客戶年齡 60 歲以下）由網(wǎng)點(diǎn)員工具體維護(hù)。對于網(wǎng)點(diǎn)員工維護(hù)的客戶， 經(jīng)過維護(hù)后資產(chǎn)增長實(shí)現(xiàn)升級， 將不做相關(guān)硬性維護(hù)遷移，根據(jù)客戶自身的意愿，選擇維護(hù)人進(jìn)行維護(hù)。若客戶仍然選擇原維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)員工作為維護(hù)人員， 而原維護(hù)的網(wǎng)點(diǎn)員工由于自身工作、能力等條件的限制無法滿足已升級客戶的多樣性需求，可由所在網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理、所在分行的理財中心客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及省分行財富中心客戶經(jīng)理、 財富顧問通過網(wǎng)點(diǎn)員工引薦客戶后提供專業(yè)維護(hù)；若客戶選擇理財中心或財富中心的專業(yè)理財人員進(jìn)行

4、維護(hù)，則該客戶被維護(hù)后在我行消費(fèi)各種金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的收益仍然算入初始維護(hù)該客戶的員工名下?？蛻舴謱泳S護(hù)工作將通過銀掌柜理財客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 目前金融資產(chǎn) 20 萬元以上的客戶可通過財富管理系統(tǒng)交由理財經(jīng)理先進(jìn)行維護(hù)， 5 萬20 萬客戶需升級銀掌柜系統(tǒng)后才能實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)升級后，下一步將針對系統(tǒng)中金融資產(chǎn)在 5 萬元 -10 萬元之間以及金融2 / 5頁眉.資產(chǎn)在 10 萬元 -20 萬元之間的兩類個人客戶進(jìn)行系統(tǒng)升級提取和客戶分配工作。這部分潛力客戶數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模占比較高，針對該類客戶群開展分層維護(hù)將有效促進(jìn)我行中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模的提升。2、客戶分層維護(hù)的具體實(shí)施措施：1）、網(wǎng)點(diǎn)

5、主任和大堂經(jīng)理為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)10 萬元 -20 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人。 省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理的用戶， 并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM 系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。2 ）、網(wǎng)點(diǎn)柜員為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)5 萬元 -10 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人， 省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)所有柜員的用戶，并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM 系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。3 ）、全轄個人客戶分層維護(hù)將分步驟實(shí)施。

6、第一步，由各行確定并完成上報所轄網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)金融資產(chǎn)200 萬以上、 20 萬元以上的理財經(jīng)理名單；維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在 10萬元至 20 萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理名單以及維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在5 萬元至 10 萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)員工名單的工作。 第二步，省分行抓緊升級銀掌柜系統(tǒng)，可與第一步同步進(jìn)行。第三步，銀掌柜系統(tǒng)啟用后，根據(jù)各行報送的分層維護(hù)客戶的人員名單，設(shè)置所有網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)客戶的銀掌柜系統(tǒng)用戶并下發(fā)各行3 / 5頁眉.工作。第四步，在銀掌柜系統(tǒng)上線后一個月內(nèi)完成系統(tǒng)的客戶分配工作。4）、省分行將每季度根據(jù)銀掌柜CRM 系統(tǒng)中各行客戶維護(hù)后發(fā)展情況，進(jìn)行統(tǒng)計，并針對金融資產(chǎn)在10 萬元至 20 萬元

7、之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理以及金融資產(chǎn)在 5 萬元至 10 萬元之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)柜員實(shí)行分類考核。 各級員工領(lǐng)養(yǎng)的客戶經(jīng)過維護(hù)資產(chǎn)增長實(shí)現(xiàn)升級，將不做相關(guān)硬性領(lǐng)養(yǎng)遷移， 可根據(jù)客戶自身意愿選擇相應(yīng)維護(hù)人員。省分行將把各行實(shí)施客戶分層維護(hù)所增長的中高端客戶數(shù)量作為評價各行對客戶服務(wù)水平高低的重要依據(jù)。5) 、省分行將按照“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求，設(shè)置維護(hù)客戶流失率作為 “?！笨蛻糁笜?biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶提升率作為 “爭”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶產(chǎn)品覆蓋率作為“挖”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶增長作為“搶”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶金融資產(chǎn)規(guī)模增長作為“培”客戶指標(biāo)。 通過對這五類具體指標(biāo)考核，將作為評

8、價對各級網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工開展客戶分層維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求的主要依據(jù)。四、開展客戶維護(hù)工作相關(guān)要求：1 、客戶分層維護(hù)工作將由省分行統(tǒng)一制定下發(fā)，各地市分行負(fù)責(zé)督促轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)具體組織實(shí)施， 各行應(yīng)在個人金融部設(shè)立該項(xiàng)計劃負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，負(fù)責(zé)督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶分配、 維護(hù)以及統(tǒng)計工作。省分行將在系統(tǒng)升級后， 設(shè)立相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)用戶， 并將客戶下發(fā)各行。2 、網(wǎng)點(diǎn)各級員工在收到自己所維護(hù)的客戶后，應(yīng)加強(qiáng)與客戶聯(lián)4 / 5頁眉.系，完善系統(tǒng)中客戶相關(guān)資料， 及時了解客戶， 根據(jù)客戶年齡、 性別、興趣愛好、職業(yè)、 收入情況、消費(fèi)習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進(jìn)行分類，以便在對客戶開展產(chǎn)品銷售時，根據(jù)客戶特征、分類推薦適合的產(chǎn)品提供給客戶，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3 、系統(tǒng)中各級客戶維護(hù)人員必須嚴(yán)格保守客戶的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客戶的任何資料。 嚴(yán)禁各級客戶維護(hù)人員把客戶資料信息以任何方式向任何第三方（包括維護(hù)人員之間）透露。各級系統(tǒng)中客戶維護(hù)人員必須簽訂保密協(xié)議，網(wǎng)點(diǎn)必須明確設(shè)置A 、B 角制度，可由網(wǎng)點(diǎn)正、副主管或理財中心理財