客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)（PPT 32）

1、第四章 客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng),客戶關(guān)系維護(hù)概述 金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理 金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能 CRM系統(tǒng),第四章 客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng),廣東金融學(xué)院 金融系,第一節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)概述,客戶關(guān)系維護(hù)的意義 客戶關(guān)系維護(hù)的形式 客戶關(guān)系維護(hù)的步驟 客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求,廣東金融學(xué)院 金融系,一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式,廣東金融學(xué)院 金融系,三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟,廣東金融學(xué)院 金融系,四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求,廣東金融學(xué)院 金融系,第二節(jié) 金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理,客戶滿意及滿意程度 客戶忠誠及忠誠度 正確處理客戶的投訴,廣

2、東金融學(xué)院 金融系,一、客戶滿意及滿意程度,在美國營銷學(xué)會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望結(jié)果。 “客戶滿意”就是客戶對產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶滿意度實施,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶忠誠及忠誠度,客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度,廣東金融學(xué)院 金融系,忠誠客戶的特征,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶滿意度與客

3、戶忠誠度的關(guān)系,滿意不等于忠誠 客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6585的已經(jīng)流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠。 這就出現(xiàn)了一系列的問題： “滿意”=“忠誠”嗎? “滿意”一定帶來“忠誠”嗎? “不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”嗎? 答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠度,廣東金融學(xué)院 金融系,忠誠度,滿意度,客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系,廣東金融學(xué)院 金融系,如何培養(yǎng)客戶的忠誠度,廣東金融學(xué)院 金融系,如何培養(yǎng)客戶的忠誠度,廣東金融學(xué)院 金融系,三、正確處理客戶的投訴,投訴的處理是

4、一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對金融客戶經(jīng)理來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶投訴的原因分析,客戶感到受到忽視、輕視,客戶對金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑， 對服務(wù)水平不滿,客戶受固有想法的影響,廣東金融學(xué)院 金融系,正確地處理客戶投訴的原則,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶投訴處理流程,廣東金融學(xué)院 金融系,第三節(jié) 金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能,客戶經(jīng)理的專業(yè)技能 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法,廣東金融學(xué)院 金融系,一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法,廣東金融學(xué)院 金融系,第四節(jié) CRM系統(tǒng),CRM的定義與內(nèi)涵

5、我國金融企業(yè)引入CRM的背景 CRM的具體運(yùn)作流程 CRM系統(tǒng)的含義與基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,一、CRM的定義與內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM），是一個獲取、保持、分析和增加價值客戶的過程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系,廣東金融學(xué)院 金融系,CRM的概念從三個層面來表述,廣東金融學(xué)院 金融系,二、我國金融企業(yè)引入CRM的背景,為什么要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請關(guān)注如下的事實： 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 Harvard Business Review 哈佛商業(yè)評論 一個非常滿意的

6、客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 Xerox Research施樂研究機(jī)構(gòu) 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 Yankee Group揚(yáng)基集團(tuán) 93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 Aberdeen Group阿伯林集團(tuán),廣東金融學(xué)院 金融系,三、CRM的具體運(yùn)作流程,廣東金融學(xué)院 金融系,含義： CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、服務(wù)與營銷三個客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。 CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間，通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶,四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,CRM系統(tǒng)的基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,思考題,1金融企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意義是什么？ 2金融企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些？ 3你認(rèn)為金融企業(yè)應(yīng)該如何培養(yǎng)