客戶關(guān)系管理開班課

1、客戶關(guān)系管理,個(gè)人簡(jiǎn)介,小測(cè)試：看你屬于那種性格的人 有一棵椰子樹長(zhǎng)得非常高， 四種動(dòng)物金剛，人猿，猩猩，猴子剛好經(jīng)過(guò)， 他們比賽爬上去摘香蕉，猜誰(shuí)會(huì)先采到？ 答案在下面，選完后看答案,答 案： 椰子樹會(huì)長(zhǎng)香蕉？ 注重細(xì)節(jié),什么是細(xì)節(jié)？ 不起眼的小環(huán)節(jié)，小事，需要細(xì)心去做的事就是細(xì)節(jié),同學(xué)們，不知道你們有沒有過(guò)這樣的經(jīng)歷,在我們面對(duì)考試時(shí)太緊張或者太過(guò)于自信，從而忽略了細(xì)節(jié)，導(dǎo)致最后分?jǐn)?shù)離自己的目標(biāo)分?jǐn)?shù)就一分或者零點(diǎn)幾分。 在我們做事時(shí)，常常忽略了細(xì)節(jié)導(dǎo)致最后的失敗,細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗,客戶關(guān)系管理案例分析,泰國(guó)東方飯店,泰國(guó)東方飯店,泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入

2、住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。東方飯店的經(jīng)營(yíng)如此成功，他們有什么特別的優(yōu)勢(shì)嗎？他們有新鮮獨(dú)到的招術(shù)嗎？回答是否定的，沒有，什么都沒有。 那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績(jī)呢？要找到答案，不妨先來(lái)看看一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。王老板因?yàn)樯庑枰?jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí),東方飯店的服務(wù)員,那天早上，他走出房間去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“ 王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)員說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，我們每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名。”這令王老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各

3、地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！蓖趵习迓牶笈d奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單,在用過(guò)一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費(fèi)奉送的小點(diǎn)心，王老板由于這種小菜王老板第一次看到，覺得很好奇，就問旁邊的服務(wù)員：“這是什么？” 那

4、個(gè)服務(wù)員看了一眼，后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的點(diǎn)心?！?服務(wù)員為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是在美國(guó)最好的飯店里王老板都沒有見過(guò)。 幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里，交給他的時(shí)候說(shuō)：“謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見到您?！痹瓉?lái)，這位王老板在一年前來(lái)曼谷時(shí)住的就是這家酒店，只不過(guò)上次只住了一天，所以對(duì)這個(gè)服務(wù)員沒什么印象，誰(shuí)知她居然還能記得,后來(lái)，王老板有兩年沒有再到泰國(guó)去，在他生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，并附了一封信，信上說(shuō)東方飯店的全體員工十分想

5、念他，希望能再次見到他。王老板當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國(guó)去，一定要住在東方，并且要說(shuō)服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。 以后，王老板又多次到泰國(guó)，當(dāng)然，他每次肯定會(huì)住在這家酒店，而那位前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了,是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？ 僅僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？ 抑或是其獨(dú)到的人妖表演,都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系,泰國(guó)東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到，在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細(xì)節(jié)的完善卻常常是“說(shuō)起來(lái)容易，做

6、起來(lái)難”。沒有先進(jìn)的信息技術(shù)幫助，很多服務(wù)我們無(wú)法完成,下面我們關(guān)注幾個(gè)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)一：當(dāng)王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐問：“王先生還要老位子嗎？” 細(xì)節(jié)二：服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？” 細(xì)節(jié)三：此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國(guó)，可是在王先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡,服務(wù)小姐每天見到的顧客成百上千，決不可能記清楚只有一面之緣的某個(gè)客戶曾經(jīng)坐在什么位子，曾經(jīng)用過(guò)什么的早餐，在客戶三年沒有造訪的情況下依然記得客戶的生日如果東方飯店沒有一套先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助，這樣的個(gè)性化的服務(wù)只能是一個(gè)夢(mèng)想。先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)運(yùn)使得以前人力無(wú)法完成的夢(mèng)想成為

7、了現(xiàn)實(shí),泰國(guó)東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到，在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意。然而，細(xì)節(jié)的完善卻常常是“說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難”。沒有先進(jìn)的信息技術(shù)幫助，很多服務(wù)我們無(wú)法完成,我們來(lái)玩一個(gè)游戲吧,找不同,下列圖有五處不同請(qǐng)找一下吧,答案,案例：出租車司機(jī)的營(yíng)銷哲學(xué),場(chǎng)景一：人民廣場(chǎng)，中午12：45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人,答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時(shí)。而那個(gè)年輕女子是利用

8、午飯后的時(shí)間溜出來(lái)買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對(duì)青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會(huì)去遠(yuǎn),場(chǎng)景二：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人,答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn),客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)稱：CRM（ Customer Relationship Management,30,客戶關(guān)

9、系管理的含義,Gartnet Group(美國(guó)咨詢公司)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略,31,客戶關(guān)系管理的含義,Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑

10、選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理,客戶關(guān)系管理解決的問題,2021/3/13,32,CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀 上世紀(jì)90年代中期由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關(guān)系管理理論與手段。但四五年之后未見預(yù)期效果，又開始懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時(shí)也有更都的外資企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對(duì)CRM又開始重視起來(lái)。如銀行、保險(xiǎn)、移動(dòng)通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來(lái)的顧客投訴室改成了客戶服務(wù)中心,客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合,客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合,客戶關(guān)系管理與ERP、SCM 的集成,客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 1）從技術(shù)方面來(lái)看,我國(guó)的