《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則

1、中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù) 質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健 康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商， 制定本公約。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠 實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高 質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁， 保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程， 積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效

2、、便民的多功 能服務(wù)體系。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育， 加強(qiáng)精神文明建設(shè)， 將 嚴(yán)格、 規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新 的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素 質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、 注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化 操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作， 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語 員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使

3、用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使用服 務(wù)用語時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作 效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長隊(duì)的問題。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客

4、戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見和建 議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十條 按規(guī)定對(duì)ATM CDM金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員,保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服 務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作,根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作,并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力,柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備,方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲 譽(yù)。第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆 研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。

5、要嚴(yán)格執(zhí) 行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第十三條建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況 的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施 細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。第十五條本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過并簽約后實(shí) 施。中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則 （ 試行）第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)中華人民共和國商 業(yè)銀行法 、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 等有關(guān)法律法規(guī)以及 中 國銀行業(yè)文明服務(wù)公約 ，制定中國銀行業(yè)文明服

6、務(wù)公約實(shí)施細(xì)則 （以 下簡稱細(xì)則）。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行 為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好 的社會(huì)形象 , 促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第三條 本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) （ 以下簡稱協(xié)會(huì) ）全體會(huì)員單 位。第二章 組織機(jī)構(gòu)第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行 業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明 服務(wù)管理。第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行 業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位 進(jìn)行自律性處分。第六條 協(xié)會(huì)自

7、律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù) 責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位 執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處 自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第三章文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定, 在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上幵展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。第九條 誠實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對(duì)待客戶， 尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所 有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，

8、保證客戶的正 當(dāng)權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè) 場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶， 滿足客戶提出的合理服務(wù)要求， 以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象,向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服 務(wù)價(jià)值。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明 服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十五條 大力幵展職業(yè)道德教育，樹立良好的

9、職業(yè)道德觀念，加強(qiáng) 精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精 神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠 信、倉慚”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周 到、注重效率。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安 全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的幵發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用， 為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù) 體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮;二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如

10、設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例， 且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁架，以方便客戶隨時(shí)取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。（六）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、 ATM CDM多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員， 確保設(shè)備處于正

11、常工作狀態(tài)， 且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高 工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所 辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工 作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降 到最低。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮

12、貌親切的工作 用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大 方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和 力。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與 業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大 方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈 活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服 務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十六條定期對(duì)上崗人

13、員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行 考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能 力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守 有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十八條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立 意見簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步 推行首問負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善 化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時(shí)

14、總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工 作，做到有據(jù)可查。第二十九條會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與 社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究幵發(fā)多樣化的金融 產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高 服務(wù)質(zhì)量和水平。第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理第三十條 對(duì)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約執(zhí)行情況幵展會(huì)員單位自 查和協(xié)會(huì)抽查。（一）會(huì)員單位自覺幵展自查工作， 每年組織一次，并提交自查報(bào)告會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會(huì)員單位的自查 報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事 后

15、向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。第三十一條會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu) 文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù) 工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù) 檢查工作的組織與實(shí)施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā) 現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工 作的滿意情況和工作建議。第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位 和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。第三十三條 本著公幵、客觀、促進(jìn)的原

16、則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單 位的文明服務(wù)幵展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布 各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第三十四條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，幵展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明 服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào) 告。第三十五條協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年幵展主題性文明規(guī)范 服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)幵展。（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，幵展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù) 月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營業(yè)窗口幵展“優(yōu)服”競賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工