2021年集團客戶維護年終總結(jié)

1、2021年集團客戶維護年終總結(jié)篇一：集團客戶專線維護總結(jié)和建議_市集客和寬帶維護總結(jié)和建議_圣亞科技有限公司 李仲望目錄一、故障分析和工作總結(jié)。 . 11.1故障分析和工作總結(jié)。 . 1 1.2寬帶維護工作總結(jié)。 . 4 1.3其他工作內(nèi)容 . 4 三、存在問題和個人建議。 . 43.1存在問題。 . 4 3.2個人建議。 . 4一、故障分析和工作總結(jié)。1.1故障分析和工作總結(jié)。_年_月_日-_年_月_日，登記于_派單系統(tǒng)中，_市集客故障記錄共_條。（注：_年_月以前_派單系統(tǒng)上線前，集客故障都登記在各維護分站紙質(zhì)文檔或電子文檔記錄中，無統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。_年實際集客故障約為_個（包含少量用戶/客戶

2、經(jīng)理等直接通知處理，未登記在案的）。根據(jù)_年_月_日-_年_月_日登記的_個故障分析如下：1、故障區(qū)域分析。從故障區(qū)域分析，_市集客故障，主要集中在_、_、_ 3城區(qū)，3城區(qū)占故障數(shù)量的_._%。2、故障周期分析。從故障數(shù)量周期分析，5-_月故障多，_月份達到頂峰值_個故障，這和天氣溫度有一定關(guān)系，夏季溫度高導(dǎo)致設(shè)備故障及市政施工增多有關(guān)，_月份故障達到頂峰的最大原因在于_月份_機房核心交換機_電源模塊故障，全部割接到新交換機，導(dǎo)致故障突增。_月份故障最少，和溫度下降以及國慶長假有一定關(guān)系。3、故障原因分析和故障處理超時原因分析。由于故障原因在登記分類時不嚴(yán)謹(jǐn)，且派單系統(tǒng)中無統(tǒng)計功能，本次分析

3、抽取_年_月故障記錄重新分類故障原因，做分析統(tǒng)計。_月份故障總結(jié)：共_個故障記錄，只需_，無需處理的故障為_個（第20項和第22項），占總數(shù)3%，因此需處理故障率為97%（注：第21項大部分屬于撥號用戶卻是單位使用導(dǎo)致需要現(xiàn)場確認(rèn)處理并給投訴人解釋）。有效故障數(shù)量為379-11-2-17=348個（總故障-第20項-第22項-第21項），有效故障率348/379=91.8%。屬于用戶自身原因的故障數(shù)為_個，占有效故障數(shù)的_/_=35%。屬于聯(lián)通方原因故障數(shù)為_-_-_-_-_=_個（總數(shù)-第1項-第5項-第20項-21項-第22項），占有效故障數(shù)量的_/_=65%。屬于光纜故障原因的為_+_=

4、_個（第2項+第3項），占有效故障數(shù)的_/_=18.4%；必須要到基站或機房進行故障處理的故障為_個，占有效故障數(shù)的_/_=16.1%。新建工程故障共_個，占有效故障數(shù)的2.6%。因帶寬問題/網(wǎng)速慢問題的故障共_個（其中只有2個由于非用戶原因?qū)е拢?占有效故障數(shù)5.45%。存在需整改項目2個：_基站格林威爾MSAP-E6300機柜_設(shè)備過于緊密導(dǎo)致e6300散熱效果很差，即使在_月低溫天氣下也導(dǎo)致6300溫度高板卡當(dāng)機影響_和_租線故障，_機房密封性太好設(shè)備多，即使在_月低溫天氣下機房整體溫度過高。在處理帶寬故障中，遇到最多的問題時，多年前的用戶的帶寬是限制很寬松，比如說2M或4M的業(yè)務(wù)限制的

5、10M，10M限制的是100M。在后期的數(shù)據(jù)清理過程中，數(shù)據(jù)維護人員按照合同單把帶寬修改成合同帶寬，導(dǎo)致用戶體驗感明顯下降，投訴網(wǎng)速慢。也存在少量新建業(yè)務(wù)，市場人員在向用戶推薦帶寬時，推薦了一個很不合理的帶寬（沒有根據(jù)用戶電腦數(shù)量去推薦合理帶寬），導(dǎo)致用戶在同時使用的電腦比較多時就體驗感很差；還有市場人員向用戶宣傳專線比撥號上網(wǎng)快很多， 實際上2M專線和2M撥號下行帶寬完全一致在絕大部分應(yīng)用中無明顯差別，只是專線具有固定IP，可以做互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（掛應(yīng)用服務(wù)器等），以及響應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。1.2寬帶維護工作總結(jié)。寬帶維護工作，主要是小區(qū)寬帶主節(jié)點，OLT設(shè)備的維護，OLT擴容的跳纖，接入網(wǎng)機房傳輸設(shè)備

6、和語音設(shè)備等的維護。寬帶維護的難點在于代理商擴展市場，沒有充分考慮機房帶寬容量問題，主節(jié)點帶寬瓶頸問題；例如通過光收發(fā)附接過多副節(jié)點用戶，導(dǎo)致主節(jié)點帶寬/接入網(wǎng)機房無法承受業(yè)務(wù)量；例如某個片區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)時，沒有充分考慮接入網(wǎng)機房甚至主干傳輸網(wǎng)機房能承受最大業(yè)務(wù)量的問題。1.3其他工作內(nèi)容主要有集團客戶的巡檢、集團客戶重點保障、機房巡檢、基站搬遷導(dǎo)致集客業(yè)務(wù)的割接配合等。三、存在問題和個人建議。3.1存在問題。3.2個人建議。篇二：客戶服務(wù)中心_年終總結(jié)報告客戶服務(wù)中心年終總結(jié)報告市場營銷部：近一年來，客戶服務(wù)中心緊緊圍繞公司年初提出的奮斗目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實公司營銷工作會議精神，不斷強化依法經(jīng)營、

7、誠信服務(wù)意識，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷鞏固和開拓電力市場，以企業(yè)發(fā)展為中心、以提升經(jīng)濟效益為目的、完成公司下達的各項工作任務(wù)。回顧即將過去的一年，我們主要做了以下工作。一、報裝接電工作完成情況按照公司對報裝工作“盡早供電就是增供促銷”的要求，加強報裝傳工作票督辦力度，縮短報裝時間，定期聯(lián)系和實時跟蹤重點用電企業(yè)工程_的進度。1、按照電監(jiān)會的文件要求我們按照報裝接電工作時限完成了315KVA以上用戶共_戶，分別有：_農(nóng)貿(mào)市場_KVA配變一臺。2、元至_月份累計受理10KV正式用電客戶申請 _戶共_KVA，已驗收供電的_戶，容量為_KVA，增加10KV線路長度_KM。3

8、、完成10KV臨時用電驗收供電用戶_戶，容量_KVA，增加10KV臨時線路長度_KM。4、0.4KV報裝接洽用戶_戶，容量_KW，增加線路_KM。臨時用電_戶，容量_KW，增加線路長度_KM。5、0.2KV報裝接電用戶_戶，容量_KW,增加線路_KM。6、全年共受理停送電審批_戶；完成大用戶減容手續(xù)_戶。7、對供電所業(yè)擴管理工作我們做出了認(rèn)真的檢 查，檢 查是否規(guī)范、合理，對營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶是否建立用電營業(yè)檔案。8、檢 查了個所臨時用電用戶是否統(tǒng)一管理，資料檔案是否完善，是否簽訂了臨時供用電合同，電費收取是否合理，臨時用電安全措施是否到位。9、檢 查供用電合同簽定和執(zhí)行情況，合同填寫內(nèi)容是否

9、完善，各類供用電合同簽定率能否達到100%，到期合同是否續(xù)簽。10、檢 查了各供電所“96789”反饋報修服務(wù)情況記錄（包括投訴、_受理情況）客戶投訴、信訪、_是否及時處理。11、對各供電所的業(yè)擴報裝接電管理工作是否按集團公司規(guī)定程序?qū)徟k理、建檔，是否按照供電服務(wù)承諾開展工作，是否按程序和規(guī)定日期辦理，達到規(guī)范。12、檢 查了電價及有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)是否按規(guī)定收取，有無多收差錯情況記錄。13、執(zhí)行各類電價是否準(zhǔn)確、抄、核、收是否符合有關(guān)規(guī)定，帳、卡、票、表是否一致。14、檢 查了大工業(yè)生產(chǎn)用戶基本電費、利率調(diào)整電費及變線損加計是否按規(guī)定收取，執(zhí)行情況是否到位。在對下屬八個供電所各項工作檢 查中

10、，各類執(zhí)行情況基本到位，但也存在著不足，做的不夠完善，個別供電所依然存在著工作認(rèn)識不足抱著應(yīng)付差事的態(tài)度，需要加強改進，進一步強化思想、提高認(rèn)識，增強各供電所對此項工作的重視程度，以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把各項工作做強、做實。二、完成高、低壓供用電合同簽訂情況為維護正常的供用電秩序，依法保護供電、用電雙方的合法權(quán)益，規(guī)范供電企業(yè)的管理。1、全公司范圍內(nèi)有10KV自籌專變用戶共_戶，已簽訂供用電合同_份，簽訂率為100 %。其中大工業(yè)生產(chǎn)應(yīng)簽 _戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；居民生活照明_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；一般工商業(yè)用電應(yīng)簽_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電應(yīng)

11、簽_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；農(nóng)業(yè)排灌用電應(yīng)簽訂_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%。2、臨時用電10KV專變用戶共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為100%。3、0.4KV低壓用戶共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為 100%。4、0.2KV居民生活用電共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為100%。三、完成用電營業(yè)普查工作情況為進一步規(guī)范營銷管理，強化基礎(chǔ)工作，及時有效地堵塞營銷管理工作中的漏洞，規(guī)范工作流程，提高工作質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。今年_月份我們對公司下屬_個供電所的供電質(zhì)量和供電服務(wù)情況進行了嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的檢 查。還對各供電所管轄區(qū)的大工業(yè)生產(chǎn)用電、一般工商業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)排灌、居

12、民生活照明等電價的執(zhí)行情況進行了檢 查，電價是否到位，比例執(zhí)行情況是否到位，有無以其他形式自立收費項目或收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費的現(xiàn)象。通過對用戶大力宣傳，用戶的用電意識，大_大增強了法制觀念，提高了用戶在思想意識上遇到一有凝問就來咨詢，想弄明白了解透徹，對電價執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，在用電過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度等等。今年共接待咨詢客戶_戶，我們都一一作了詳細(xì)的回答，我們的答復(fù)都使客戶得到了滿意，從而使他們不再到處打聽，到處詢問，也方便了客戶的需求，其中有_位客戶對我們的收費問題，停電問題等極為不滿，抱著想向有關(guān)部門_的態(tài)度，供電所有沒給用戶解答清楚，隨后就到客戶服務(wù)中心來說出了具體原因后，通過我們的耐心說

13、服以及將有關(guān)法規(guī)、相關(guān)依據(jù)一一告知說明，使這_位客戶比較滿意的接受了。也打消了_的念頭，同時也贏得了電力部門的聲譽和信任感。四、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯形象我們始終把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點和落腳點，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為,樹立良好企業(yè)形象。1、在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，按照分公司要求，由我部門進行_，在_月_日開展 “供電服務(wù)宣傳月”活動，八個供電所并在人口密集區(qū)進行宣傳活動，散發(fā)資料和宣傳傳單_多份，懸掛宣傳橫幅_余條。2、還利用當(dāng)?shù)匦侣劽襟w在黃金時段宣傳安全用電、節(jié)約用電和愛護電力設(shè)施的相關(guān)知識，號召廣大群眾從我做起，提醒并督促家庭成員安全用電、節(jié)約用電、愛護電力設(shè)施，并對近幾年打擊違章

14、用電、竊電和破壞電力設(shè)施案成果進行了播放，公開了_電話，使全民齊參與，人人知曉。五、對_年的工作奮斗目標(biāo)以主題活動為首，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，扎實開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，取得民心的服務(wù)措施，解決廣大電力客戶用電過程中的實際困難。堅持規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅決杜絕“三指定”行為。監(jiān)督、把關(guān)嚴(yán)格按照市場化規(guī)范運作，自始至終以優(yōu)質(zhì)的商品、合理的價格、優(yōu)良的服務(wù)來贏得市場。2、加強供用電合同簽訂管理工作，積極督促指導(dǎo)，將一戶不漏的完成0.4、0.2KV合同的簽訂工作，并妥善有序地歸檔、建檔。3、進一步檢 查指導(dǎo)好_年的卡片建立工作，做到一戶不漏，一戶不改，要求建立卡片工作不在向過去有差、亂現(xiàn)象，做到整潔、規(guī)范。3

15、、搞好營業(yè)普查工作，加強對供電所的檢 查力度與指導(dǎo)工作，做到用戶檔案及電價、變、線損執(zhí)行情況，正確、無誤、規(guī)范。4、加強對業(yè)擴工程進度的都催、跟蹤，詳細(xì)掌握每一項工程的進展情況，特別是315KVA以上較大用戶，我們將全方面的跟蹤，隨時通過電話、現(xiàn)場咨詢了解，以最短、最篇三：大客戶年終總結(jié)_年_集客班年終總結(jié)_年即將過去，轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年_年，在過去的一年中，我們_集客班，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞以“增長收入”為中心，上下一致，團結(jié)奮斗，打硬仗，求實效。新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我把一年的工作向公司領(lǐng)導(dǎo)做出

16、匯報。集團現(xiàn)有基本情況介紹目前有A類集團45戶，客戶數(shù)29490戶；B類集團215戶，客戶數(shù)21259戶；C類集團350戶，客戶數(shù)25535戶；待評估集團601戶，客戶數(shù)13080戶。其中0優(yōu)惠集團客戶數(shù)6443戶，5元集團客戶數(shù)1048戶。集團業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 集團覆蓋率_集團客戶覆蓋率達93.37%，市公司考核在80%以上，考核集團客戶流失率。此工作實行誰名下誰負(fù)責(zé)的原則，實時監(jiān)控。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分無法調(diào)出最近數(shù)據(jù)。）2. 集團中高端及雙人捆綁通過結(jié)合市公司開展的預(yù)存話費贈加油卡活動對目標(biāo)客戶短信_、電話營銷等方式進行宣傳，對445名中高端用戶進行了捆綁，并對不參加加油卡活

17、動的客戶向其進行了手機終端推薦，達到了良好的效果。信息化業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 互聯(lián)網(wǎng)專線_專線收入達8.5305萬元，占全年目標(biāo)56.33%，_現(xiàn)有專線16條，由于競爭對手資費政策和我公司專線帶寬速度等原因，上半年未成功發(fā)展，只是通過原有客戶增加帶寬，提高資費標(biāo)準(zhǔn)來增加收入。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）2. 短彩信收入_短彩信收入50.2861萬元，占全年收入指標(biāo)45.68%，通過發(fā)展企信通、手機報、生活氣象、校信通、G3商街、寶貝計劃等產(chǎn)品來提高短彩信收入。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）3. 信息化收入_信息化收入81.1357萬元，占全年收入指標(biāo)31.

18、06%，全區(qū)排名第22位。其中短彩信50.2861萬元、專線8.5305萬元、物聯(lián)網(wǎng)3.9309萬元、語音類信息化收入18.3685萬元，包括集團彩鈴統(tǒng)付、無線PB_、無線商話、商戶管家、_總機等。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）下一步工作計劃集團短彩信提升計劃1. 增大校訊通市場_校訊通市場共計中小學(xué)124家，總?cè)藬?shù)40986戶，計費人數(shù)22687戶，未計費人數(shù)18299戶。每戶每月按3元計算，預(yù)計可提升月收入5萬元?，F(xiàn)已將_分配到人，按地理位置將人員進行分包?，F(xiàn)階段正與_市實驗小學(xué)、_市實驗二小等重點學(xué)校深入推廣。2.深入推廣寶貝計劃寶貝計劃的推_寶貝計劃存量市場約1.9W戶，有著很大的挖掘空間?，F(xiàn)階段將市公司分發(fā)客戶清單進行短信_進：晉行業(yè)務(wù)宣傳工作，和_市防疫站進行合作，在其工作地點進行了宣傳資料的擺放，定期安排客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)宣傳。專線提升計劃1.對預(yù)覆蓋單位進行專線需求挖掘參照市公司A、B類集團_市人民法院、_市曼諾商廈、_市商務(wù)賓館、_市第一中學(xué)、_市商務(wù)局、_市技術(shù)監(jiān)督局、第二中學(xué)、工商局、_市實驗小學(xué)等預(yù)覆蓋清單。對這些單位專線項目進行跟進，妥善安排人員定期進行走訪，深度挖掘其信息化需求