高鐵客艙服務實訓-教學大綱

1、高鐵客艙服務實訓 教學大綱（1） 教學目的和任務教學目的：改革開放以來，我國民航業(yè)得到飛速發(fā)展，為我國的社會主義現(xiàn)代化建設做出了突出的貢獻。但是民航專業(yè)人才的匱乏已經(jīng)嚴重制約了民航業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)一批高水平、高素質的民航乘務人員已經(jīng)迫在眉睫。航空服務工作是一個極其復雜的過程，在航空服務的整個過程中，客艙服務無疑是最受乘客關注的環(huán)節(jié)?？团摲帐呛娇展九c乘客之間直接進行消費與服務交流的一個重要的環(huán)節(jié)，是航空服務水平的重要體現(xiàn)。因此本課程教學目的在于培養(yǎng)出符合航空企業(yè)用人要求的服務型人才，幫助我們學生獲得從事服務工作的幸福感和價值感。同時，空中乘務員與高鐵乘務員其實有許多共通性，本質都是以服務好旅客

2、為主導，同時空中乘務員又是服務行業(yè)的最高標準，所以高鐵乘務專業(yè)的學生也是有必要學生客艙服務技巧，時刻以最高標準要求自己。教學目標：1專業(yè)能力目標（1）充分認識到高標準的職業(yè)形象塑造在工作中的重要性。（2）掌握禮儀基本知識與技能。（3）全面掌握不同的服務情境，熟知就業(yè)崗位禮儀。（4）全面提高學生的素質，達到培養(yǎng)高素質人才的基本目的。2方法能力目標 （1）能自主打造自己的職業(yè)形象并發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點；（2）能通過各種媒體資源查找所需信息；（3）能正確認識自己的缺點，制定相應訓練計劃并獨立完成；（4）能不斷積累經(jīng)驗方法，完善自己；3社會能力目標 （1）具有較強的應變能力，靈活處理問題；（2）具有團隊精

3、神和協(xié)作精神；（3）具有良好的心理素質，不怯場；（4）具有良好的溝通交流能力以及表現(xiàn)能力；（5）負有責任感；（6）對工作積極上進、勇往直前、不忘初心。 教學任務：本課程以客艙服務四個階段的工作任務和工作流程為依據(jù)來整合、安排教學內容，使學生“在做中學”，便于學生熟悉掌握客艙服務技能。（二）教學方式和基本要求教學方式：理論與實踐結合、集體教學、啟蒙示范教學、角色扮演、情景模擬。教學基本要求： 本課程是航空專業(yè)的專業(yè)實踐課，現(xiàn)在用在高鐵乘務方向的同學上是為了具備更高的服務標準來衡量高鐵乘務員，讓他們將來畢業(yè)的時候，既能在飛機上服務，也能在高鐵上工作，讓他們更能適應多元化的社會以及就業(yè)崗位。 本課程

4、主要是在以客艙中的四階段的工作流程為主線，強調客艙服務技能的實際操作，對出發(fā)前的準備到應急處理等所有環(huán)節(jié)，都需要學生以理論知識為基礎，實際操作為主的系統(tǒng)化的職業(yè)技能同時鼓勵學生學會利用發(fā)散性思維思考問題，不要僅僅局限于所學專業(yè)。把崗位技能與禮儀相結合運用到實際生活中，把禮儀生活化。（三）教學主要內容本課程設計了7個項目：客艙服務概述、飛行前個人準備、客艙設備檢查與操作、迎送客服務及安全演示、機上餐飲娛樂服務、特殊旅客服務、客艙服務管理。以學生為主體的教學思想，理論知識以“必需”和“夠用”為度，重點突出客艙服務的實踐操作技能。在內容安排上以客艙服務的四個階段為主線，以乘務員執(zhí)行航班任務的具體工作內容為重點，通過任務實施使學生迅速掌握工作要領。（四）成績評定（是否考級、考證）1.評定標準（1）基本職業(yè)形象（儀容儀表）；（2）情景模擬-一套乘務組執(zhí)行航班任務的工作流程（迎送客、客艙安全演示、廣播技巧、機上餐飲娛樂服務、特殊旅客服務）；2.評定方式以考查的