客房部標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、管理綜合手冊(cè)客房標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)軍港大酒店hskp前序客房，要有一批經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，遵守紀(jì)律，工作勤懇的，有禮貌，會(huì)服務(wù)的員工才會(huì)造就一個(gè)清潔、舒適的酒店。 而客房工作的失敗，造成的往往是一個(gè)骯臟令人反感的酒店。因?yàn)?，客房是客人休息的?chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品，客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房。客人入住酒店之后，客房就已經(jīng)屬于他們的私人場(chǎng)所了，因而他們對(duì)于客房的要求往往也比較高。 雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來(lái)到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。 因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情

2、、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，都對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量?jī)r(jià)與值是否相符的主要衣?lián)?所以說(shuō)，客房服務(wù)質(zhì)量是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入?？头坎康膷徫宦氊?zé)客房管理制度和規(guī)則：1、上班替換好工作服，做好上班準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)報(bào)到。2、遵守員工手冊(cè)的規(guī)定。3、保持個(gè)人衛(wèi)生，制服穿著整潔。(具體規(guī)定見(jiàn)員工手冊(cè))。4、遇到客人要微笑、問(wèn)好、讓路。5、有事必須事先請(qǐng)假，上級(jí)同意后，才可休假，不得無(wú)故礦工。6、在酒店內(nèi)不準(zhǔn)與同事和酒店大聲說(shuō)話。7、在工作區(qū)域內(nèi)做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，降低對(duì)講機(jī)音量。8、工作時(shí)間內(nèi)，親戚、朋

3、友不能來(lái)訪。9、除緊急情況，不能打私人電話。(緊急情況征得經(jīng)理領(lǐng)班同意)10、任何不屬于個(gè)人的物品都不能私藏、私帶外出。11、客人的東西沒(méi)有扔在垃圾筒里，就不能當(dāng)垃圾扔掉。12、分管的房卡不能借給他人和帶出酒店，隨身保管好房卡是當(dāng)班員工的責(zé)任。13、在客人房間里不能打電話，電話鈴響不接聽(tīng)，除非和前臺(tái)聯(lián)系時(shí)，才能使用客房?jī)?nèi)的電話。14、工作時(shí)間不能在客房?jī)?nèi)休息，看電視。15、員工在休息室休息（工作間）。16、清潔房間時(shí)，把工作車(chē)擋住門(mén)口2/3，使客房的門(mén)保持敞開(kāi)。17、不能把工作車(chē)放在vd房?jī)?nèi)，也不要把工作車(chē)放在緊急出口處門(mén)前和走道中間，妨礙他人行走。18、人離開(kāi)客房時(shí)，要關(guān)上房門(mén)。19、不能將

4、客人遺棄的物品占為己有，必須及時(shí)記錄并上交給領(lǐng)班。20、不要讓客人的行李物品寄放在樓面工作間內(nèi)。21、不隨便詢問(wèn)客人什么時(shí)間離店。22、當(dāng)天工作完畢后，應(yīng)把操作工具整理干凈，按指定地點(diǎn)擺放整齊。房務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1.全面負(fù)責(zé)前廳部、客房部、pa部工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。房務(wù)經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施前廳部、客房部、保安部的管理工作。房務(wù)經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在房務(wù)經(jīng)理建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。房務(wù)經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布

5、置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使酒店管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。2.負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序。房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。房務(wù)經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。3.

6、負(fù)責(zé)部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人事行政部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程?？头拷?jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。4.對(duì)酒店物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制?？头拷?jīng)理審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)

7、和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。5.提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。房務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，房務(wù)經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。6.制定客房預(yù)算，控制客房支出。房務(wù)經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定客房預(yù)算。客房預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的

8、預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7.巡視和檢查各部門(mén)的工作狀況。房務(wù)經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。8.對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。房務(wù)經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高9.保持與其他部門(mén)的

9、聯(lián)絡(luò)和合作?？头拷?jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)酒店服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。10.不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。房務(wù)經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)；1 向上對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受部門(mén)經(jīng)理的指令及督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房、布草房；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部、布草房，為賓客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保證客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。3 參與重要接待任務(wù)，檢查v

10、ip房間的衛(wèi)生、配備物品及設(shè)備情況。4 探訪生病客人和長(zhǎng)住客人。5 處理客人投訴及員工意見(jiàn)。6 處理客人遺留、遺失物品。7 嚴(yán)格控制日常用品的損耗，定期核算各項(xiàng)用品的消耗量，制定有效措施降低成本，減少不必要浪費(fèi)。8 定期檢查庫(kù)存物資的完好情況，核準(zhǔn)數(shù)量，清楚帳目，完善領(lǐng)用手續(xù)。9 9、制定補(bǔ)充計(jì)劃，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系落實(shí)采購(gòu)物資的品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng)，確保部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的需要。10 10、督導(dǎo)及培訓(xùn)員工，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工整的評(píng)估，獎(jiǎng)勤罰劣。11 11、督查各分部的工作進(jìn)度，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系。12 12、經(jīng)常與前廳部主管保持

11、聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房的各項(xiàng)投訴意見(jiàn)并加以改進(jìn)。13 13、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)向房務(wù)部經(jīng)理推薦。14 14、與工程部聯(lián)系對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定能源節(jié)約的方案和客房定期維修保養(yǎng)方案。15 15、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工整的評(píng)估，獎(jiǎng)勤罰劣，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)備的完好。16 16、檢查消防器具，作好防火、防盜及安全工作。17 17、組織領(lǐng)班例會(huì)及員工例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。18 18、合理調(diào)配人力，提高工作效率，合理安排班次，分配工作，對(duì)員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問(wèn)題提出意見(jiàn)培訓(xùn)新員工和在職人員。19 1

12、9、計(jì)劃并督促完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生清潔工作，不斷提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)。20 20、計(jì)劃并督促完成客房設(shè)施的周期性保養(yǎng)工作。21 21、檢查有關(guān)員工對(duì)各種清潔機(jī)械、電器設(shè)備、運(yùn)輸工具等物品的使用、保養(yǎng)情況，研究改進(jìn)措施，使各種設(shè)施、設(shè)備保持良好狀態(tài)。22 22、滅絕蟲(chóng)、蟻、蟑螂、老鼠等蟲(chóng)害，監(jiān)督滅絕效果。23 23、完成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的其他工作。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：一崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織，安排和協(xié)調(diào)客房及公共區(qū)域的清掃工作。2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)，考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃與服務(wù)工作。3 負(fù)責(zé)確保酒店客房干凈和酒店設(shè)施的完好。4 負(fù)責(zé)提供周到的服務(wù)，滿足客人的需求。5 負(fù)責(zé)客房物品管理

13、和客房的培訓(xùn)工作。 二工作內(nèi)容：1 每天早上負(fù)責(zé)召開(kāi)員工例會(huì)，檢查儀容儀表，根據(jù)員工的能力合理安排工作。 2 做好鑰匙和對(duì)講機(jī)的發(fā)放及保管工作。 3 對(duì)客房進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查，保證清潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 4 確?？头课锲费a(bǔ)充、擺放達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備情況良好。 5 巡視酒店公共區(qū)域，保證清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 6 做好客房和公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的及時(shí)維修與維護(hù)工作。 7 妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求，有關(guān)情況向經(jīng)理匯報(bào)。8 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，客房、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和滅蟲(chóng)除害計(jì)劃。9 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按標(biāo)準(zhǔn)保證使用，消耗控制得當(dāng)。 10 做好客房

14、棉織品，員工制服的收發(fā)、送洗、交接工作。 11 做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。 12 做好對(duì)新老員工的崗位操作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，督促員工按操作實(shí)施衛(wèi)生工作。 13 負(fù)責(zé)與前臺(tái)認(rèn)真核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 14 負(fù)責(zé)清潔用品、用具的發(fā)放和收回工作，指導(dǎo)員工安全使用與稀釋。 15 從思想上關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的凝聚力、服從力、執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)精神。 16做好每天的工作報(bào)告、交接工作與員工的考核評(píng)估。 17 做好每月的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃和客房設(shè)施的維護(hù)計(jì)劃。 18 完成上級(jí)指派的其它工作。 三工作流程： 1領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)：上崗后，客房領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取樓層房卡和房態(tài)表，在領(lǐng)取房態(tài)后，要了解當(dāng)日早上

15、的到店情況，預(yù)定情況，了解客房使用情況：查看中夜班的交接記錄本，要了解昨晚客房是否被投訴的具體情況。 2安排當(dāng)日工作： 根據(jù)房態(tài)表排房并做好排房記錄。記住3天需要更換床單的房號(hào)，記住客人借用物品情況，記住需要特別關(guān)注的房間。 檢查員工的儀容儀表，召開(kāi)晨會(huì)，解析客房存在的問(wèn)題及特別注意事項(xiàng)。做好崗前小培訓(xùn)。 安排客房大清潔和單項(xiàng)衛(wèi)生。 向員工發(fā)放鑰匙，對(duì)講機(jī)。 3檢查公共區(qū)域和空房：a) 檢查樓層服務(wù)員工作間、樓層走廊的清潔情況。b) 檢查公共區(qū)域服務(wù)員保潔情況。c) 檢查vc房的的清潔情況和設(shè)施設(shè)備的完好情況。 4核對(duì)房態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)： 了解掌握客情，及時(shí)地提供干凈的客房。每天必須要有兩次的來(lái)回

16、核對(duì)房態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決。5.檢查客房和公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量：及時(shí)查房，vc房檢查，一定要查一間報(bào)一間。抽查住客房質(zhì)量，拜訪客人，征詢意見(jiàn)。處理各類(lèi)事項(xiàng)，做好客人的投訴反饋。發(fā)現(xiàn)差異房、工程維修，要及時(shí)記錄和上報(bào)。 6處理請(qǐng)勿打擾，做好員工考核：認(rèn)真核對(duì)下午的房態(tài)。下午14：00后按標(biāo)準(zhǔn)處理dnd房。布置中班具體的工作任務(wù)。做好在崗員工的當(dāng)日工作考核。 7結(jié)束工作： 將相應(yīng)報(bào)表交經(jīng)理，讓其了解當(dāng)天情況。填寫(xiě)交班紀(jì)錄。服務(wù)中心服務(wù)員職 級(jí)：服務(wù)中心服務(wù)員 1.接聽(tīng)電話，做好記錄，準(zhǔn)確迅速將信息傳遞給有關(guān)部門(mén)及樓層。2.做好與前臺(tái)、樓層核對(duì)房態(tài)，每班核對(duì)三次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，確保房態(tài)正確。

17、3.嚴(yán)禁利用工作方便，打私人電話。4.負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的收發(fā)，記錄和檢查保管好對(duì)講機(jī)。5.做好客人遺留物的登記、保管工作。6.嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙（房卡）保管及物品借出、歸還、登記工作。7.對(duì)員工上下班考勤情況做好記錄，發(fā)現(xiàn)員工不遵守考勤制度及時(shí)向主管反映。8.對(duì)房間設(shè)備損壞統(tǒng)一報(bào)修記錄，并做好跟蹤維修工作及時(shí)上報(bào)。9.統(tǒng)計(jì)樓層每日酒水耗用量及日銷(xiāo)售量，并將記錄傳送給前臺(tái)收銀，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)員工做房合格率情況。11.保管維護(hù)電腦有關(guān)設(shè)備，保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔。12.完成經(jīng)理、主管的其它工作安排?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：一崗位職責(zé)：1 按要求和標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域。2 為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境。3滿

18、足客人的服務(wù)需求。 一 工作內(nèi)容：1 注意儀容儀表，做到三輕（說(shuō)話輕/動(dòng)作輕/走路輕）。2 遇見(jiàn)客人要做到五步微笑，三步開(kāi)口問(wèn)候。3 按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生要求完成每天的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并紀(jì)錄。4 嚴(yán)格按照操作要求，清潔客房?jī)?nèi)物品和設(shè)施。5 做好每天的大清潔和單項(xiàng)衛(wèi)生。6 發(fā)現(xiàn)客房和公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障和損壞，立刻記錄并馬上報(bào)修。7. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。8. 正確使用和保管工作車(chē)，保潔工具，通訊工具和客用品。9. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇見(jiàn)病客給予關(guān)心和幫助，并立刻報(bào)告。10. 有義務(wù)接受和安撫客人的投訴。11. 及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范

19、圍及時(shí)報(bào)告。12. 樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立刻報(bào)告上級(jí)。13.保管好自己的房卡和對(duì)講機(jī)，不能借給非客房部人員使用。三工作流程：1 簽到上崗：提前10分鐘到崗進(jìn)行崗前會(huì)議/培訓(xùn)。注意儀容儀表。2.領(lǐng)取鑰匙/對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表： 參加晨會(huì)，聽(tīng)取工作安排和注意事項(xiàng)。 接受崗前小培訓(xùn)。了解有無(wú)特殊要求，有無(wú)早到的房號(hào)或晚走的房號(hào)等等。 領(lǐng)取鑰匙/對(duì)講機(jī)。3保潔準(zhǔn)備工作:檢查和整理工作間、工作車(chē)。留意夜間布草、客用品的使用情況。 4保潔工作： 按規(guī)范清潔走廊公共區(qū)域。 按做房的順序清掃客房。5保潔結(jié)束： 注意布草的清點(diǎn)。 垃圾袋的袋口要扎緊。 6領(lǐng)取布草、客用品： 按工作單上登記的布草、客用

20、品實(shí)際消耗數(shù)，領(lǐng)取布草、客用品。 將布草、客用品補(bǔ)充進(jìn)工作車(chē)?yán)铩?工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生： 按規(guī)范清潔走廊。 按標(biāo)準(zhǔn)整理工作間、清潔工具籃及工具。 做好下班前的交接工作，接受領(lǐng)班的檢查。 客房夜班服務(wù)員崗位職責(zé)：一崗位職責(zé)：1 按標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求負(fù)責(zé)清掃整理夜間的客房。2 為客人提供干凈溫馨的客房環(huán)境。3 滿足客人的服務(wù)需求。二 工作內(nèi)容：1， 按照工作指令與操作要求、衛(wèi)生要求，清掃晚間的客房。2， 根據(jù)客人的需求，提供客房服務(wù)，滿足客人需要。3， 檢查晚間的客人退房，嚴(yán)格按規(guī)范處理遺留物品。4， 發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有故障或損壞，及時(shí)報(bào)告。5， 發(fā)現(xiàn)樓層有各類(lèi)異常情況，立刻報(bào)告。6， 做好鑰匙和對(duì)講機(jī)的保

21、管、交接工作。7， 根據(jù)指令，滿足客人的服務(wù)要求。8， 完成晚間所布置的各項(xiàng)工作。9， 按計(jì)劃完成客房的保養(yǎng)、清潔工作。10完成上級(jí)指派的其它工作?？头苛鞒膛c標(biāo)準(zhǔn)整理客房又稱做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過(guò)多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，客房服務(wù)員必須嚴(yán)格按照客房操作流程與其標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行?？头壳鍧嵶⒁馐马?xiàng)有以下內(nèi)容：1、小心推行工作車(chē)，以免沖撞門(mén)、門(mén)框、墻壁和玻璃。2、不論有無(wú)客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門(mén)的習(xí)慣，并報(bào)“您好，客房服務(wù)員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時(shí)

22、不應(yīng)敲門(mén)打掃，如已敲了房門(mén)而客人又在房?jī)?nèi)，則要對(duì)客人說(shuō)明情況后才能離開(kāi)。4、清潔房間時(shí)房門(mén)要全部打開(kāi)。5、打掃房間時(shí)不能預(yù)先將數(shù)間房門(mén)同時(shí)打開(kāi)。合并起來(lái)做同類(lèi)的工作. 6、不要在客房的臉盆或淋浴間內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類(lèi)鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過(guò)的布件在做房時(shí)應(yīng)先取出放在服務(wù)車(chē)上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當(dāng)抹布使用。9、不要移動(dòng)或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過(guò)的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會(huì)堵塞馬桶。11、房?jī)?nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標(biāo)準(zhǔn)的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)

23、隨手拿掉。13、客人退房時(shí)立即檢查房間，有遺物要及時(shí)還給客人，如客人走了，此物應(yīng)作記錄后轉(zhuǎn)到領(lǐng)班處理作遺物處理。14、有不明白的事要多作請(qǐng)示，切勿自作主張和隨便答復(fù)客人。15、發(fā)現(xiàn)房間有工程問(wèn)題，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班按規(guī)定的報(bào)修程序進(jìn)行報(bào)修。16、客人需修理或購(gòu)買(mǎi)物品，應(yīng)按規(guī)定處理。17、由店外送來(lái)的物品一律由前臺(tái)負(fù)責(zé)移交。服務(wù)員不得私自將物品放入客房。18、因事需要外出或離開(kāi)工作崗位，應(yīng)告知領(lǐng)班，必須取得經(jīng)理的批準(zhǔn)后才可離開(kāi)。19、住客把易燃易爆物品帶入客房，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。房態(tài)術(shù)語(yǔ) vc-干凈的房間 vd-未打掃的客房 oc-住客房 co-客人退房 ci-客人入住 ea-預(yù)定房ed-預(yù)退房 s

24、o-客人外宿 vip-貴賓 nns-不需要打掃ooo-維修房 dnd-請(qǐng)勿打擾 培訓(xùn)分析： 服務(wù)員在培訓(xùn)期間一定要熟記住這些客房術(shù)語(yǔ)，以便能在以后的工作中靈活的運(yùn)用。二客房打掃順序 vip房ea房請(qǐng)即打掃房vc房vd房oc房ed房培訓(xùn)分析：哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開(kāi)始客房清理之前一定要弄清楚，所以當(dāng)服務(wù)員拿到客房服務(wù)員工作報(bào)表時(shí)，就要仔細(xì)的察看工作單上的提示，認(rèn)真的聆聽(tīng)客房主管晨會(huì)所述內(nèi)容。除上述前4種房態(tài)必須按順序打掃外，vd/oc房可以交替的清掃，這樣可以節(jié)約時(shí)間和體力。ed房一定要到下午14：00房態(tài)確定后再去打掃，避免重復(fù)勞動(dòng)，除非你能確定該房肯定不退，才能打掃。進(jìn)出門(mén)的程

25、序敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)是客房服務(wù)員應(yīng)掌握的最基本的技能，客房服務(wù)員只有嚴(yán)格按照敲門(mén)程序執(zhí)行，才可以避免客人不必要的投訴。因?yàn)椋头恳唤?jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。所以，任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。1 站立門(mén)前：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然，如掛dnd牌的客房不能敲門(mén)，要在工作報(bào)表上進(jìn)行記錄。培訓(xùn)分析： 先查看一下房間門(mén)是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子然后再敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)，不能斜靠在門(mén)旁或從門(mén)鏡中往房間里窺視，掛有dnd牌的客房嚴(yán)禁敲門(mén)，但一定要記錄在工作單上，馬上和客房主管匯報(bào)，并給予時(shí)刻的關(guān)注。 2 敲門(mén)和自報(bào)身份： 用手指

26、關(guān)節(jié)敲門(mén)3次，每次3下（每次中間停留35秒），第一次敲門(mén)后，自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，敲門(mén)時(shí)間要有間隔，不要太重也不要過(guò)輕，千萬(wàn)不能邊敲門(mén)邊開(kāi)門(mén)。 培訓(xùn)分析：千萬(wàn)不能用腳、拳頭或其它物品替代手指關(guān)節(jié)敲門(mén)，更不能只敲一次門(mén)或者干脆不敲門(mén)、不自報(bào)身份直接進(jìn)入客房，自報(bào)身份的聲音不能太大或太輕，以客人能聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，如果對(duì)門(mén)和旁邊的客房掛有dnd牌，你的聲音就更該注意了。3 打開(kāi)房門(mén)： 敲第三次房門(mén)后，在門(mén)口靜等10秒鐘，若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，則把門(mén)輕輕的打開(kāi)，當(dāng)把門(mén)開(kāi)啟至30厘米時(shí)，再自報(bào)身份：“你好，服務(wù)員”，然后慢慢的推門(mén)進(jìn)入房間。培訓(xùn)分析： 推門(mén)進(jìn)房一定要慢慢的，不允許一下就將門(mén)推開(kāi)；如果進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)

27、客人在睡覺(jué)或在浴室里，應(yīng)立刻輕輕的退出鎖上門(mén)；如果客人被你吵醒了，那么你千萬(wàn)不要一聲不吭的逃離房間，應(yīng)對(duì)客人先致歉意說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，并征詢客人的意見(jiàn)才行事；如果房?jī)?nèi)有客人回應(yīng)，那你一定要征詢客人是否需要打掃的意見(jiàn)。4 檢查和道別： 客房打掃完畢后，服務(wù)員要檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)；住客房清掃完畢后，服務(wù)員應(yīng)該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門(mén)。培訓(xùn)分析： 服務(wù)員最容易遺漏在客房的工具是抹布、藥水噴壺，還有布草換下后的臟枕套、臟毛巾。住客房如果有客人在房間，服務(wù)員征詢客人意見(jiàn)后，千萬(wàn)不能馬上就扭頭就走，給客人看背影。四清潔客房的操作程序嚴(yán)格地講，客房打掃應(yīng)

28、先做房間后做衛(wèi)生間。客房清潔時(shí)為什么要先做房間后做衛(wèi)生間？這是因?yàn)橐婚g客房分為兩個(gè)主要功能區(qū)，一個(gè)是客房居住區(qū)，一個(gè)是衛(wèi)生間。一般情況下客人的大部分活動(dòng)，是在客房居住區(qū)，它是個(gè)開(kāi)放區(qū)域，而衛(wèi)生間是較封閉較隱藏的區(qū)域，衛(wèi)生間只是在需用時(shí)才使用。當(dāng)服務(wù)員進(jìn)入客房開(kāi)始清潔時(shí)，首先應(yīng)將客房居住區(qū)清潔出來(lái)，因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來(lái)，甚至可能帶來(lái)親友或客人，先將房間整理好，客人回來(lái)后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這時(shí)再留下來(lái)做衛(wèi)生間也無(wú)妨。1 準(zhǔn)備工作：服務(wù)員的工作車(chē)就像是一個(gè)合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時(shí)間，加快清潔房間的速度。所以

29、服務(wù)員一定要檢查工作車(chē)上的客用品/布草/清潔工具是否配備齊全。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過(guò)程的工作效率。2 敲門(mén)進(jìn)房： 敲門(mén)前必須注意檢查是否有dnd牌；根據(jù)進(jìn)出門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)入客房；員工的工作車(chē)內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行堵住房門(mén)，若有客人在房?jī)?nèi)，可把車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門(mén)。培訓(xùn)分析： 進(jìn)入房間后先看看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人，進(jìn)房時(shí)間一定要在進(jìn)房前填寫(xiě)，工作車(chē)不能隨意的停放在走道里，要按標(biāo)準(zhǔn)停放；工作報(bào)表一律放在布草的下面；在打掃客房的整個(gè)過(guò)程中，客房的門(mén)是一直敞開(kāi)的。3. 拉開(kāi)窗

30、簾，打開(kāi)窗戶： 進(jìn)入客房后，首先要把窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶，檢查窗簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)量問(wèn)題和受污情況。培訓(xùn)分析： 進(jìn)房后必須開(kāi)窗通風(fēng)消除異味，然后檢查窗戶及厚薄窗簾，有無(wú)受污、破損；窗鉤、滑輪有無(wú)固定、脫落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處理，遮光簾決不能顯露在外面。4 巡視檢查： 檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應(yīng)上報(bào)并做好記錄。 培訓(xùn)分析： 首先，先聞一下房?jī)?nèi)有無(wú)異味（霉味、煙味、臭味），然后打開(kāi)所有的照明燈具，檢查是否完好有效。一定要養(yǎng)成這一習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上上報(bào)并記錄，做到先維修再保潔，如果在vd房發(fā)現(xiàn)遺留物品，可先在工作報(bào)表上記錄，可以稍后上繳（貴重物品除外），但絕不能隔

31、夜上繳。 5清理垃圾和餐具： 餐具不能放在走廊里，要及時(shí)的放在走梯口處，然后通知餐廳來(lái)收走；到清房?jī)?nèi)的垃圾桶，在到清垃圾前要檢查垃圾桶內(nèi)是否有有價(jià)值的物品，煙頭是否掐滅，然后清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污跡。 培訓(xùn)分析： 清倒垃圾前一定要檢查垃圾筒和煙缸。垃圾袋的扎口肯定是朝里的，垃圾筒也肯定是放置在客人進(jìn)門(mén)時(shí)看不見(jiàn)的隱蔽處。6 清理臟布草： 換下床上布草放在工作車(chē)的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕頭不得放在地上，有污漬或破損的布草要做好記號(hào)，分開(kāi)來(lái)放。 培訓(xùn)分析： 續(xù)住房撤床單時(shí)，千萬(wàn)不能將床單揉成一團(tuán)，要輕抖，一件一件的撤，以防客人的耳環(huán)、戒指、手機(jī)、手表等貴重物品遺留其中或跌入到地

32、上。 撤下的被芯、枕芯不得放在寫(xiě)字桌上，也不得隨意的扔在地板上；有污跡、破損的布草，一定要打結(jié)做記號(hào)并分開(kāi)存放。7鋪 床； 培訓(xùn)分析： 住客房原則上是三天換一次床單，如果客人堅(jiān)持要換，不要解釋，必須執(zhí)行。注意床護(hù)墊上的毛發(fā)和污跡，一旦發(fā)現(xiàn)立刻處理和更換。（鋪床流程）:(1).將床墊拉出； 將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正，檢查床護(hù)墊上是否有毛發(fā)，發(fā)現(xiàn)床護(hù)墊損壞或有污跡，馬上跟換。(2).鋪床單： 鋪；站在床尾鋪床，發(fā)現(xiàn)床單有污跡或損壞及時(shí)調(diào)換，毛發(fā)要清理干凈，床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 包；先在床頭包角，床單中線居中，內(nèi)角45度，外角90度，操作要快/巧/準(zhǔn)，切勿用力過(guò)

33、猛。(3).將床復(fù)位： 輕輕的把床墊緩緩的推進(jìn)床頭板下。(4).鋪設(shè)棉被： 打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量，棉被首端與床頭平行，中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整左右兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露。(5).套枕頭： 注意商標(biāo)在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套，將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露。(6).放枕頭： 將枕頭放在床的中間，三線對(duì)齊，開(kāi)口處翻邊單邊在下，雙邊在上，開(kāi)口背對(duì)床頭板（大床的枕頭開(kāi)口相對(duì)）。(7).結(jié)束： 全面整理，床面挺括美觀。（8擦塵抹灰： 按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時(shí)要切斷電源

34、并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。培訓(xùn)分析： 按從左到右（或從右到左）、從上到下、從里到外、先濕后干、一抹到底的原則擦灰。抹布要勤洗、擰干（不能在客房的洗臉盆里洗抹布），凡伸手可及的地方都要擦到?？头?jī)?nèi)靠墻處的家具或建筑，要用干抹布擦灰，房?jī)?nèi)物品的底部抹灰不能遺漏，墻面、家具等污跡，發(fā)現(xiàn)一處，必須及時(shí)去污。9. 清潔衛(wèi)生間：（清潔衛(wèi)生間流程）：(1). 準(zhǔn)備工作： 將清潔工具籃帶入衛(wèi)生間（工具/清潔劑/抹布的擺放一定要統(tǒng)一）。(2). 撤出布件和垃圾：打開(kāi)衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。（3）. 清潔面盆/臺(tái)面

35、及兩側(cè)墻磚： 用專用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遺漏了小五金，兩側(cè)墻磚要用藥水擦洗。（4）. 清洗淋浴區(qū)域： 用專用工具擦洗淋浴區(qū)域的墻磚，水龍頭，淋浴噴頭，香皂架，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)，然后放水沖洗。（5）. 清洗恭桶： 用專用工具清洗恭桶內(nèi)壁/出水孔及底部，注意不要遺漏了恭桶外沿，坐圈和蓋板的清洗，然后放水沖洗。（6）. 擦拭鏡面與面池： 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。（7）. 擦拭淋浴區(qū)域： 用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴簾、淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭和地面，注意毛發(fā)。（8）. 擦拭恭桶： 用恭桶專用抹布將恭桶內(nèi)外包括坐圈、蓋板、

36、底座、水箱擦干，擦凈恭桶后側(cè)、衛(wèi)生紙架和周?chē)鷫γ?，然后整理卷紙?）. 清潔門(mén)和地面： 從上到下擦凈衛(wèi)生間的門(mén)，由里到外清潔地面，注意衛(wèi)生間門(mén)后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）. 補(bǔ)充客用品： 按照物品擺放及折疊標(biāo)準(zhǔn)和客用品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，補(bǔ)充客用品。10補(bǔ)充客用物品： 按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客用品。 培訓(xùn)分析： 補(bǔ)充物品，應(yīng)該遵循離店更新、住客房補(bǔ)缺不撤的原則。11吸塵： 時(shí)要從內(nèi)到外，注意：死角和家私下的碎屑；打掃走客房的時(shí)間設(shè)定在3040分鐘12環(huán)視房間整體： 檢查房間全部打掃情況、物品擺放是否齊全和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，房?jī)?nèi)有沒(méi)有異味，有無(wú)遺留工具和物品。 培訓(xùn)分析： 客

37、房清潔完畢之后，服務(wù)員一定要自查一遍，注意物品有沒(méi)有漏放，工具是否遺留在客房?jī)?nèi)等。 13離開(kāi)房間： 清潔用品放回車(chē)內(nèi)，廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余電器都為關(guān)閉狀態(tài)，退出房間鎖門(mén)時(shí)要做安全檢查。培訓(xùn)分析： 離房之前一定要注意，如果客人的取電牌插在取電口里，而他的電腦又在開(kāi)機(jī)或待機(jī)狀態(tài)，千萬(wàn)別拔去，以免客人電腦死機(jī)或資料丟失。14，結(jié)束登記： 正確填寫(xiě)工作報(bào)表，要把房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品與布草補(bǔ)充數(shù)量、維修項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上。培訓(xùn)分析： 離開(kāi)客房之后，服務(wù)員在工作報(bào)表上的各項(xiàng)記錄一定要詳細(xì)填寫(xiě)清楚，特別是一些特別事項(xiàng)和布草、客用品登記，不能在下班后一起填寫(xiě)。vc房清潔標(biāo)準(zhǔn)vc房打掃注意事項(xiàng)

38、：1. vc房（空房）主要以檢查客房?jī)?nèi)的物品和設(shè)施為主。 2. 房間擦灰的同時(shí)服務(wù)員還要檢查如（恭桶水箱，電器燈具等）設(shè)施。3. 檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換。 4. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管放水工作。5. vc房清潔時(shí)，服務(wù)員一定要開(kāi)窗通風(fēng)。6. vc房的保潔時(shí)間限定在5分鐘左右。如何打掃vc房？1 按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房。2 開(kāi)啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。3 分別用干凈的抹布、消毒后，依抹灰順序（從左到右或從右到左）對(duì)房間和衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒。4 依次檢查房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有工作不正常立即通知領(lǐng)班報(bào)服務(wù)中心派人修理。5 按標(biāo)準(zhǔn)檢查房?jī)?nèi)用品是否

39、齊全，物品擺放符合規(guī)格。6 用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。7 對(duì)保養(yǎng)過(guò)房間做好消毒記錄并簽名。8 用視覺(jué)對(duì)房間掃視一下，看看地面、桌面、鏡面有沒(méi)有污跡，床面是否平整，窗、門(mén)燈是否按規(guī)定開(kāi)啟。培訓(xùn)分析： vc房進(jìn)房要求按正常的進(jìn)出房門(mén)程序操作，并寫(xiě)上進(jìn)出門(mén)時(shí)間，如若有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，必須立刻報(bào)告，及時(shí)維修。oc房清潔標(biāo)準(zhǔn)1按規(guī)定的要求敲門(mén)進(jìn)房,oc房（住客房）與vd房（走客房）的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣。2. 清潔住客房時(shí)，不得亂翻客人物品，包括客人的取電卡，移動(dòng)后要立即復(fù)位。3對(duì)客人的書(shū)刊、報(bào)紙、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻閱。4未扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)的東西（如報(bào)紙、便條、食品），

40、服務(wù)員打掃時(shí)不得將其扔掉；客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。5客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放坐在枕頭或枕旁。7空調(diào)溫度設(shè)置關(guān)閉狀態(tài)。8清潔時(shí)，不能接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話（除安全等緊急情況外）。9如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應(yīng)增加一套客用品。10若有客人在房，要向客人表示歉意，清潔完畢也要征詢客人意見(jiàn)并道別。11住客房的物品補(bǔ)充原則是“只補(bǔ)不撤”，客人用過(guò)的一次性用品還能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可適當(dāng)添補(bǔ)些用品。培訓(xùn)分析： 續(xù)住三天客人的床單必須要換，如果有工程維修，服務(wù)員必須要全程陪同，做好善后工作。住客房一定要注意物品的補(bǔ)充，住客

41、房的保潔時(shí)間限定在1520分鐘ooo房的注意事項(xiàng) 1.服務(wù)員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2.將家具物件放好，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有的家具。3.留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)上報(bào)。4.服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未修好或排除，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。5.撤掉蓋布并疊好在做處理，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查，完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。培訓(xùn)分析： 酒店盡量不要有維修房，如果真的要進(jìn)行大規(guī)模的客房維修，必須提早通知、盡早恢復(fù)。搶房的注意事項(xiàng)所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃出來(lái)，可供客人入住的臟房，說(shuō)明客

42、人已經(jīng)在前臺(tái)登記或在大堂等候。因此，客房服務(wù)員在接到前臺(tái)的“搶房”指令后，應(yīng)該馬上答復(fù)，立刻打掃，不能馬上打掃的，及時(shí)報(bào)告給客房主管或領(lǐng)班?！皳尫俊辈僮鞒绦蚝蛌d房的操作程序一樣，但單項(xiàng)衛(wèi)生可暫且不做。培訓(xùn)分析： 搶房一定要注意物品的齊全和正確擺放，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行正常，床上、衛(wèi)生間不能有毛發(fā)、污跡、異味，切莫將工具遺留在客房?jī)?nèi)，家具、地面的表層成灰一定要擦拭干凈，地面不能太濕。搶房的時(shí)間限定在1520分鐘。十. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求：1、客房清掃要及時(shí)，按清潔客房次序進(jìn)行操作。2、為客服務(wù)，機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種小服務(wù)，滿足客人要求。3、及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時(shí)上交。4、保持

43、房?jī)?nèi)干凈整潔，各種設(shè)施的完好無(wú)損，各類(lèi)用品的布置規(guī)范齊全。5、在客房每天更換各類(lèi)布件、床單、枕套、被套、床罩等布件必須干凈平整，無(wú)皺紋、無(wú)污漬、無(wú)破洞、無(wú)毛發(fā)。6、清潔房間前開(kāi)窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑，保持房?jī)?nèi)空氣新鮮無(wú)異味。7、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應(yīng)品齊全完好，各種毛巾干凈清潔，擺放整齊。8、浴間內(nèi)空氣清新，瓷面清潔，鏡面無(wú)水跡，地面無(wú)垃圾毛發(fā)。9、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)毛發(fā)，馬桶無(wú)異味，面池、臺(tái)面整潔，一次性用品擺放有序，水龍頭及把手光潔，燈架上無(wú)浮灰，排風(fēng)口無(wú)積灰。排風(fēng)器工作正常。10、保持樓面走廊通道的干凈、整潔、設(shè)備完好。11、保持工作間干凈整潔，各類(lèi)備品、布件、工具擺放有序。工作車(chē)干凈整潔，各

44、類(lèi)用具擺放整齊合理。12、有定期、循環(huán)的計(jì)劃清潔工作安排，每天排房表上注明計(jì)劃清潔內(nèi)容。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1)房間：房門(mén)無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌完好齊全，安全勾、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。護(hù)墻板、地腳線清潔、完好。床鋪法正確，被罩、枕套干凈，床的四周無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)?？头考揖吒蓛裘髁粒瑹o(wú)刮傷痕跡，位置正確。定時(shí)打蠟保養(yǎng)。穿衣鏡光潔明亮，無(wú)污跡、指印、破損。茶杯、燒水壺、茶葉、煙缸清潔無(wú)灰塵、破損、水跡、物品擺放符合要求電話機(jī)無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常，擺放正確。畫(huà)框框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。燈具燈泡清潔，功

45、率正確，燈罩清潔，使用正常。垃圾桶無(wú)污跡，外表狀態(tài)完好而清潔。電視機(jī)外殼、屏幕清潔無(wú)灰塵，使用正常，頻道設(shè)置統(tǒng)一音量設(shè)置統(tǒng)一。壁柜衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，柜底、柜壁和格架清潔完好。窗簾干凈、完好，使用自如，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。窗戶清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如?？照{(diào)濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求?？陀闷窋?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間：門(mén)前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面 清潔、完好，無(wú)污垢發(fā)黃霉變現(xiàn)象。天花板無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。地面、地漏清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好。臉盆及梳妝臺(tái)干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。座廁里外都清潔，使用狀態(tài)良好無(wú)損壞，沖水

46、流暢。浴皂架、發(fā)液、淋浴頭干凈、衛(wèi)生、干燥、無(wú)水跡、無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、金屬器件光亮牢固?？陀闷菲贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?？头靠諝饪諝馇逍隆o(wú)異味。遺留物品處理程序客人遺留物品是指客人離店后留在房間或遺忘在公共區(qū)域內(nèi)的不屬于酒店部分的物品(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。1 發(fā)現(xiàn)物品： 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無(wú)用扔掉任何一樣物品）。2 送交物品： 服務(wù)員必須當(dāng)時(shí)就將遺留物品交給客房領(lǐng)班，客房主領(lǐng)班在遺留物品登記本上進(jìn)行記錄。并妥善保管。3物品保管：客房領(lǐng)班將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方。4客人認(rèn)領(lǐng)： 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須確認(rèn)客人身份、入住日期、遺失地

47、點(diǎn)、物品特征等，一定要有客人的簽字。5 物品處理：（1） 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或超過(guò)100元以上的物品。 （2） 非貴重物品：在價(jià)值低于100元以下的或客人啟封使用過(guò)的價(jià)值在100元以下的物品。 6保留日期： 貴重物品六個(gè)月 非貴重物品1個(gè)月 食品、水果13天培訓(xùn)分析： 切記在酒店各個(gè)區(qū)域內(nèi)，客人未扔進(jìn)垃圾筒的物品都屬于遺留物品。 如有服務(wù)員拾遺不交或私拿回家的行為，一旦查實(shí)必須嚴(yán)肅從重處理。 超過(guò)保留期的遺留物品，除了貴重物品要上繳酒店經(jīng)理外，非貴重物品三個(gè)月之后，誰(shuí)撿遺的就歸誰(shuí)，食品一般視具體的情況，有客房領(lǐng)班決定處理。dnd房處理1 發(fā)現(xiàn)

48、dnd: 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，應(yīng)該馬上通知客房領(lǐng)班。電話詢問(wèn)： 下午14：00有客房領(lǐng)班或者經(jīng)理打電話詢問(wèn)客人是否要打掃衛(wèi)生。 2 進(jìn) 房：dnd房如電話無(wú)人接聽(tīng)，必須要有客房經(jīng)理和服務(wù)員或安保兩人同時(shí)進(jìn)房查看。如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)要馬上退出來(lái)。如果客人不在房間又沒(méi)有行李，客房主管應(yīng)該立刻通知前臺(tái)，查明具體情況，以防逃帳。3 放置賓客通知書(shū)： 如果客人不在房里，客房主管應(yīng)填寫(xiě)客人通知單項(xiàng)目提醒客人并從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)，千萬(wàn)不能放在寫(xiě)字桌上或者去打掃此房。4 記錄與跟蹤： 發(fā)現(xiàn)dnd一定要及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)記錄，及時(shí)追蹤，及時(shí)交接。dnd一直延續(xù)到晚上21；00時(shí)，經(jīng)理必須再次打電

49、話詢問(wèn)客人，以防意外。 培訓(xùn)分析： 對(duì)于連續(xù)幾日掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但客人又在屋內(nèi)沒(méi)有外出的房間，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客房經(jīng)理，對(duì)客人要高度警惕，防止客人利用酒店搞違法活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)掛了“dnd”牌房間的客人，由于心理方面的原因而發(fā)生異常情況或生病，也是應(yīng)及時(shí)報(bào)告并給予關(guān)照和治療。樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)提示地面無(wú)污跡、水跡、雜物每天保潔兩次地角線干凈無(wú)灰塵、無(wú)黑印墻面干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡安全通道門(mén)無(wú)污跡、無(wú)指印檢查閉門(mén)器是否失靈消防指示燈無(wú)污跡、指印天花板無(wú)指印、無(wú)蜘蛛網(wǎng)燈泡無(wú)灰塵、指印用干抹布樓梯無(wú)污跡、無(wú)灰塵窗臺(tái)無(wú)灰塵、污跡消防器具無(wú)灰塵、使用正常定期檢查發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、記錄：客人遺留物品客人生

50、病發(fā)現(xiàn)客房有兇器、等違禁物品沒(méi)有行李或少行李客人將寵物帶入酒店無(wú)意破壞了客人的物品設(shè)施設(shè)備等有故障、缺損、漏水酗酒、吵架、毆打、可疑等客人客人的贊揚(yáng)和抱怨發(fā)現(xiàn)客人死在客房房?jī)?nèi)有大量的現(xiàn)金或貴重物品客人外宿的客房發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器客房異常和突發(fā)情況經(jīng)常有訪客者出入/聚集的房間客房門(mén)半開(kāi)或房卡插在取電器上發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有蟲(chóng)害被損壞/污染的酒店設(shè)備/客用品掛“dnd”牌連續(xù)24小時(shí)的客房連續(xù)幾天不需要打掃的客房走廊或其他處有可疑的人或事 如何做好客房服務(wù)：1.客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店

51、所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的。比如：服務(wù)員接到客人提出的服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度馬上去做而不能耽誤客人?？腿艘篑R上打掃房間時(shí)，如相關(guān)服務(wù)員抽不出身，立刻安排其它服務(wù)員。員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開(kāi)，以保證樓層始終有服務(wù)員提供服務(wù)。對(duì)于客人提出的工程問(wèn)題，必須立刻修復(fù)，修復(fù)后必須征詢客人是否滿意。(4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。