物業(yè)管理從業(yè)人員輔導

1、第十五章 物業(yè)管理從業(yè)人員（教學輔導）一、教學提示物業(yè)管理從業(yè)人員是指從事物業(yè)管理服務的人員， 包括物業(yè)公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、 部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程技術人員、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護人員及辦公室、財 務等各部門人員。 不管具體從事什么工作， 作為物業(yè)管理從業(yè)人員， 取得相應的職業(yè)資格， 是基本的要求。 同時，稱職的物業(yè)管理從業(yè)人員還必須在職業(yè)道德、 心理素質、禮儀修養(yǎng)、 知識結構和職業(yè)技能等方面具有基本素質。二、重點講解1、物業(yè)管理從業(yè)人員資格要求作為物業(yè)管理從業(yè)人員，取得相應的職業(yè)資格，是基本的要求。 早在二十世紀九十年代中期，建設部就下發(fā)了“關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng) 理、

2、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知” 建教培字 （1996） 第 41 號，以下簡稱通知 通知指出 , “為全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質，規(guī)范物業(yè)管理行為，根據(jù)建設部、 國家計委、人事部聯(lián)合頒發(fā)的建教 （1991）522 號文件精神，決定從 1997 年開始對物業(yè)管理 企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員實行崗位培訓持證上崗制度，到1999年 1月 1日起全部實行持證上崗”。除此之外，通知 還規(guī)定了培訓后的考試方法和證書的頒發(fā)與管理。 通知要求， 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理由建設部認定的定點培訓機構進行， 部門經(jīng)理和管理員由各地崗位培訓 考核機構進行。培訓合格后，頒發(fā)“崗位培訓合格證書”。經(jīng)崗位培訓考核合格，并滿

3、足其他方面規(guī)定的要求 （ 如政治思想、職業(yè)道德、工作經(jīng) 歷、能力、業(yè)績等 ）后，由各省、自治區(qū)、直轄市建委 （建設廳、市政管委 ） 頒發(fā)“崗位合 格證書”?！皪徫缓细褡C書”是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員上崗的憑證。根據(jù)物業(yè)管理“ 4 1”的服務內(nèi)容，我們大致可以把物業(yè)管理操作層人員分為工程 技術人員、保安人員、保潔人員和各類服務人員 （ 如接待、財務、辦公室等 ） 。如果我們 把工程技術人員再細分，根據(jù)工種，又可分為給排水工、電工、電梯操作工、電梯維修 工、鍋爐工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般說來，這些工種的技能評定是由勞 動部門考核認定的，只有取得相應的資格，才能從事相關的工作。

4、我國對內(nèi)保人員尚未規(guī)定職業(yè)資格要求。物業(yè)管理條例第四十七條規(guī)定 : “物 業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定”。物業(yè)保安的行政主管部門則由 房地產(chǎn)主管部門和公安部門共同承擔，而對申請從事物業(yè)保安的人員的審核多由公安部 門負責。符合條件的申請者，方可準予進行培訓。經(jīng)考核合格后，發(fā)給物業(yè)保安人員崗位證書。持有崗位證書的人員方可從事物業(yè)保安活動。目前，雖然我國已有專業(yè)保潔公司或綠化公司，但對保潔人員和綠化人員的職業(yè)資 格要求（除外墻清洗）尚未有嚴格的要求。由此可見，無論是物業(yè)服務管理層人員還是物業(yè)服務操作層人員，取得崗位合格證 書，是從事物業(yè)服務活動的基本要求。2、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備

5、的知識結構物業(yè)管理是一個既管理又服務于人的行為，因此，物業(yè)管理活動具有專業(yè)性、靈活 性、復雜性等多方面特征。所以，物業(yè)管理從業(yè)人員也必須擁有完善的知識結構。3、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備的職業(yè)技能1）管物的技能根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)的界定，物業(yè)管理服務管理的“物業(yè)”，包括房屋、附屬設施設備和相 關場地。因此，房屋的維修養(yǎng)護，設備日常運行的管理、維修、養(yǎng)護，以及道路、綠地等 管理、維修、養(yǎng)護方面所需要的技能，都是物業(yè)管理從業(yè)人員應掌握的。當然，一位管理 人員不可能既精通房屋的維修養(yǎng)護，又懂得各種設備（空調(diào)、水泵、電梯、供電等）的運 行管理、日常保養(yǎng)等，是不現(xiàn)實的?，F(xiàn)時這里講的“從業(yè)人員”，是從物業(yè)管理企業(yè)員工

6、 整體而言，而每位員工根據(jù)自己的崗位職責，掌握自己所應肩負責任、職位的技能。2）服務人的技能（1）人際溝通的技能物業(yè)管理服務性決定了物業(yè)從業(yè)人員需要不斷與人打交道，氫，物業(yè)管理從業(yè)人員需要通過與業(yè)主、使用人及其他客戶的溝通，將自己的想法傳達給對方，并對對方產(chǎn)生一定 的影響，使對方在思想上認同自己的想法，并在行動上予以支持。在物業(yè)管理服務過程中，與服務對象良好的溝通是搞好管理服務的基礎。這就要求物 業(yè)管理從業(yè)人員具有良好的心理素質，還要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須掌握良好的人際溝通。它包括了解對方心理活動和基礎想法的技能等。2） 應急應變的技能在物業(yè)管理區(qū)域里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。如 200

7、3 年的“非典”， 2004 年的“禽流感”；還有一些情況考慮到，但不是經(jīng)常發(fā)生的，例如盜竊、火災、刑事條件 等，不管在那種情況下，都需要物業(yè)管理從業(yè)人員有應急應變的能力。三、難點釋疑1、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格考試 關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知 （建 199641 號）及建設部關于全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓工作的通知（ 98 建房物字第 18 號）文件要求，凡有大專畢業(yè)以上文化程度（或同等學歷）的物業(yè)管理企 業(yè)經(jīng)理；“具有中等專業(yè)學校畢業(yè)以上文化程度（或同等學歷）的部門經(jīng)理和管理員”， 均可申請參加培訓。經(jīng)崗位培訓考核合格，并滿是其他方面規(guī)定的要求（

8、包括政治思想、 職業(yè)道德、工作經(jīng)歷、能力、業(yè)績等）?？己撕细窈?，由各省、自治區(qū)、直轄市建委（建 設廳、市政管委）頒發(fā)“崗位合格證書”?！皪徫缓细褡C書”是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員上崗的憑證，是物業(yè)管 理人員進入物業(yè)服務活動關鍵崗位的必備條件。因為物業(yè)保安的主要職責是“維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序”，因此，在已經(jīng)實 行物業(yè)保安人員持證上崗制度的地方，如上海，對物業(yè)保安人員提出了較高的要求，認為 從事物業(yè)保安服務應具備三個條件： 品行良好，身體健康； 無治安拘留以上違法犯罪記錄； 年滿 18歲以上， 60歲以下男性或者 50歲以下的女性。 按照“上海市居住物業(yè)保安管理辦法”的規(guī)定，需從事物

9、業(yè)保安的人員應當提供本 人居民身份證，向所在地公安機關提出申請，辦理登記手續(xù)，公安機關在接到申請材 料后，一般應在 7 天內(nèi)審核完畢。對符合條件的人員，由公安部門和房地產(chǎn)管理部門統(tǒng)一 組織培訓，經(jīng)考核合格后，發(fā)給物業(yè)保安人員 崗位證書 。按照上海市的規(guī)定， 持有崗 位證書的人員，方可從事物業(yè)保安活動。崗位證書是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)身份的法律憑證，嚴禁偽造、變造、涂改、租用、 出借、轉讓。2、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格注冊 物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格注冊在物業(yè)管理條例中雖無明確要求，但在一些地區(qū) 則對物業(yè)管理從業(yè)人員中某些崗位建立了職業(yè)資格注冊制度。 例如，2003年 7 月上海市房 屋土地資源管理

10、局印發(fā)的上海市居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理管理暫行辦法（滬房地資物 2003270 號的通知中，要求住宅小區(qū)通過執(zhí)行注冊。該暫行辦法規(guī)定：“實行居住物業(yè) 管理小區(qū)經(jīng)理責任制”。也就是說，小區(qū)經(jīng)理對所任職的居住物業(yè)管理小區(qū)負有依照物業(yè) 管理服務合同的約定及物業(yè)管理服務的相關規(guī)定實施管理和服務的責任。 因此政府規(guī)定了 小區(qū)經(jīng)理 5 項任職條件：（1） 取得建設部頒發(fā)的全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；（2）取得小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書；（3）具有一年以上從事居住物業(yè)管理的工作經(jīng)歷；（4）與物業(yè)管理企業(yè)訂有聘用合同；（5 ）通過執(zhí)業(yè)注冊上海市居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理管理暫行辦法第七條規(guī)定了作為小區(qū)經(jīng)理如何執(zhí)業(yè)注冊“小區(qū)經(jīng)理應在

11、接受物業(yè)管理企業(yè)的委派從事居住物業(yè)管理服務后的十天內(nèi)，向居住物業(yè)小區(qū)所在地的區(qū)、縣房地局提交小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書原件和復印件、委派（任命）書等 相關資料，申請辦理執(zhí)業(yè)注冊手續(xù)，領取小區(qū)經(jīng)理服務證，并掛牌上崗。未經(jīng)執(zhí)業(yè)注 冊的小區(qū)經(jīng)理不得任職、從事居住物業(yè)管理服務?！绷硗猓^(qū)經(jīng)理還須年檢注冊和復訓，在下列情況下，可注銷該小區(qū)經(jīng)理上崗證書：被物價部門認定亂收費或收費不規(guī)范，又不整改的；-利用管理職權擅自搭建、占用綠地，改變公共設施用途的；-對業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；-因管理失職、造成重大事故的；-在任職期間被累計扣分超過規(guī)定分值的。當小區(qū)經(jīng)理被注銷上崗資格證書的，一年

12、內(nèi)不得在本市行政管理區(qū)域內(nèi)擔任小區(qū)經(jīng) 理；一年以后應當重新取得小區(qū)經(jīng)理崗位資格證書，并辦理執(zhí)業(yè)注冊后方能受聘擔任小區(qū) 經(jīng)理。除此之外，當小區(qū)經(jīng)理注冊后，也相應建立了 “小區(qū)經(jīng)理執(zhí)業(yè)信用檔案”，并將小區(qū) 經(jīng)理的日常工作和管理服務實績在執(zhí)業(yè)信用檔案中予以記錄，而該信用檔案還作為物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案的組成部分。三、難點釋疑1、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德基本要求。物業(yè)管理從來人員職業(yè)道德的基本要求體現(xiàn)在經(jīng)營理念和職業(yè)責任兩個方面。根據(jù)中國物業(yè)管理行業(yè)當前的實際情況，目前物業(yè)管理從業(yè)人員在職業(yè)道德方面應符合以下基本 要求：1）守法經(jīng)營遵紀守法是每位公民的基本道德修養(yǎng)，作為物業(yè)管理從業(yè)人員，更應牢

13、固樹立這一思 想觀念，并理解其對于自己職業(yè)活動的特殊意義。物業(yè)管理是與人民群眾的日常生活息息 相關的行業(yè)，涉及到人民群眾的切身利益。為了確保人民的利益不受到損害，國務院有關 部門制定了一系列有關物業(yè)管理的規(guī)章和規(guī)范性文件，如城市新建住宅小區(qū)管理辦法、 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法、住宅共用設施設備維修基金管理辦法、 物業(yè)企業(yè)財務管理規(guī)定、物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法等。這些法規(guī)、規(guī)章和 規(guī)范性文件，都是物業(yè)管理企業(yè)所必須遵守的。2）以誠為本作為物業(yè)管理服務，管理的是物，服務的是人。顧客總是希望所打交道的對象是講誠 信的企業(yè)。因此，若想建立企業(yè)的信譽，企業(yè)就必須以誠信對待顧客，使顧客覺得

14、你是個 可以信賴的對象。而這一些是要通過每位員工的言行得以實現(xiàn)的?！罢\”的第一要義是“真誠”，第二要義是“坦誠“。真誠要真心以客戶的利益為已任， 坦誠要誠實地向業(yè)主或使用人告知自己的行為。 顧客并不會 自地要求物業(yè)管理企業(yè)對他 們的誠信和忠實，相對地也會給予某些回顧，例如委托合同的續(xù)簽，介紹新的樓盤（如果 有機會的話）。如果顧客覺得失望而要解聘合同時，就很難挽回他們的心了，還不如在一 開始就好好地對待他們。3）業(yè)主是“客“物業(yè)管理的顧客不僅有業(yè)主、物業(yè)使用人，還有合作單位、相關部門等。這些都是“客” C 當你邀請客人到家中聚會， 相信必然會竭盡全力招待， 準備各種好吃的、 好聽的、好看的、 和

15、好玩的讓他們享受，同時以最好客的態(tài)度招呼他們，使他們能盡興而歸。成功的企業(yè)也 是用類似的方法來對待他們的顧客。 物業(yè)管理行業(yè)作為服務行業(yè)，從業(yè)人員所面對顧客 業(yè)主、使用人或客戶，他們都是企業(yè)的“客人”，他們有著共同的希望 ;期望能有個干凈、舒適、安全的環(huán)境，能引起賓至如歸的感覺；期望所碰到的物業(yè)公司的每位員工都是一張笑臉；期望所面對的人具有專業(yè)知識，并受到充分的訓練；期望能受到注意，被忽視的感覺是一種不舒適的體驗；期望你能正眼看著他們。在我們的社會里，正眼看著對方乃表示尊重對方，同時也 表示看重對方；期望與你交談時你能專心聽講，這表示你對他的問題感興趣；期望不只是口頭上的保證，同時還要有實際的

16、行動，例如，業(yè)主報修后企業(yè)承諾2小時到現(xiàn)場，那么千萬不要在 2小時零 1分到，寧愿差一分到 2小時到；期望來服務的人確實知道一切，惟恐失去了信心；期望對方能為他們保守秘密，物業(yè)管理從業(yè)人員在與業(yè)主、使用人打交道時，如征 求意見、上門維修等，會對業(yè)主家有所了解，業(yè)主希望能為這些保守秘密，這也是 對他們的尊重；期望你能始終保持好的脾氣，即使是他們講話很沖或不客氣時，仍希望你能和顏悅 色，保持最大的耐心。守法經(jīng)營，以人為本。顧客是“客”是物業(yè)管理從業(yè)人員基本的職業(yè)道德要求。物業(yè) 管理是一個涉及面比較廣的行業(yè)， 做為具有物業(yè)管理專業(yè)知識和經(jīng)驗的從來人員，是顧客 最重要的服務提供者。顧客會不斷地向物業(yè)管

17、理從業(yè)人員提出服務的要求， 所以，其職業(yè)道德要求也會發(fā)生 變化，以適應市場競爭、行業(yè)發(fā)展、顧客需求的變化。2、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)修養(yǎng)，是一個含義極廣的詞，這是人們在改造世界的實踐活動中的一種改選主觀世界 的活動。人類為了生存、發(fā)展，從事著改造自然和改造社會的各種活動，在改造客觀世界 的同時，也改造著人類自身，不斷提高著人們在工作、生產(chǎn)、學習、生活等方面修養(yǎng)的能 力。人們在改造自然和社會的實踐活動的基礎上，改造著和提高了人自身的各種能力的活 動，就是修養(yǎng)。如理論修養(yǎng)、科學修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、藝術修養(yǎng)和道德修養(yǎng)等。修養(yǎng)是人們 提高科學文化水平、專業(yè)技能和道德品質必不可少的手段。所謂道德修養(yǎng)，是

18、道德活動的一種重要形式，是指人在道德實踐過程中，提高自己、 改造自我的一種活動的具體體現(xiàn)。道德修養(yǎng)表現(xiàn)在兩個方面 , 一是運用正確的道德原則、 道德觀念、不斷清洗、改造思想意識中不正確的道德觀念，這是內(nèi)心的反省和斗爭；另一 方面，在實踐中，履行自己接受的道德原則，并通過實踐檢驗對它們的理解是否正確，不 斷進行總結、修正、提高。這兩個方面是一個統(tǒng)一的過程，道德實踐是統(tǒng)一的基礎。 什么是職業(yè)道德修養(yǎng)？所謂職業(yè)道德修養(yǎng)， 是指從事各種職業(yè)活動的人員， 按照職業(yè)道德 基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育，自我鍛煉、自我改造和自我完善，使 自己形成良好的職業(yè)道德品質和達到一定的職業(yè)道德境界。3、

19、物業(yè)管理從業(yè)人員的心理素質1) 自知、自信、自強正如前面所述，物業(yè)管理服務，究其實質來看，管理的是物，服務的是人。特別是 隨著科技的發(fā)燕尾服， 各種高新技術在建筑業(yè)的應用，這對以后對其進行管理的物業(yè)管理 人員來說也提出了較高的要求。自知，是指對自己的了解。所謂自知之明，是說對自身的優(yōu)點和不是都要有一個認識。 物業(yè)管理人員對自己的職業(yè)應有充分而正確的認識，要對這一職業(yè)的責任、性質、社會作 用和意義等各個方面要有一個全面和客觀的認識； 所謂自信，對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說， 是指在自知的基礎上形成的一種職業(yè)榮譽感、 成就感和服務活動中的自信力；自強是指物 業(yè)管理從業(yè)人員還應有積極向上的奮進精神，因為

20、激烈的市場競爭造成了不進則退的局 面。一方面，物業(yè)管理從業(yè)人員應充分認識到時代、環(huán)境在不斷地發(fā)生質變，很多進去自 己熟悉、掌握的知識、技能、信息可以變得過時、陳舊，不能發(fā)揮作用了，要不斷學習新 知識、新技術，了解新信息；另一方面，物業(yè)管理從業(yè)人員要有不斷開拓的意識和勇氣， 要“與時俱進”，以應對市場的瞬息萬變的競爭，不可固步自封。2) 善待業(yè)主細小的抱怨 有些事情，對于企業(yè)來說，可能是小事，但對于業(yè)主來說，則是一件大事。例如下水 道堵塞、屋頂漏水等，對物業(yè)管理企業(yè)來說，這是日常維修，但對業(yè)主來說，則會帶來很 多不便。所以，顧客哪怕一個不經(jīng)意的抱怨，都應耐心聽取，給予滿意的答復。4、物業(yè)管理從業(yè)

21、人員的行為表現(xiàn) 物業(yè)管理從業(yè)人員在與業(yè)主、使用人打交道時，穿戴衣著、言談舉止等方面的行為 修養(yǎng)也是不容忽視的一個方面。行為方面的修養(yǎng)主要體現(xiàn)在以下幾個方面 :1) 儀容儀表頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃干凈；雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲；工作服整潔，領帶、領花佩戴端正，扣齊鈕扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗； 佩戴工號卡，不得佩戴規(guī)定以外的飲品。女同志可化淡妝；工作時注意做到三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕，動作快；姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸，彎腰駝背，或將手放在兜內(nèi)；工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話；工作中發(fā)生矛盾應內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵；在業(yè)主面前不挖耳、剔牙、抓頭發(fā)、摳鼻子、吃零售、吸煙、打哈欠；2) 禮貌禮節(jié)舉目文雅大方，姿態(tài)端莊，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇見業(yè)主主動打 招呼，禮貌在先，請字當頭，謝字隨口；適時運用“您好”、“歡迎”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、 “打擾了”等禮貌用語；稱呼得當，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語；講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡潔、明確，說話力求語意完整，合乎語 法。不粗言粗語，高聲喊叫；禮貌用語，恰到好