XXXXXXX辦公樓物業(yè)服務方案最新

1、xxxxxxxxx辦公樓物業(yè)服務方案 xx物業(yè)管理有限公司南京分公司 2011年9月30日xxxxxxxxx辦公樓物業(yè)服務方案一、辦公樓簡介xxxxxxxxx有限公司辦公樓位于南京河西新城核心區(qū)域，東南側為xx花園，西側為xx路，北側為建設中的xx社區(qū)中心。辦公樓于2009年建成，2011年重新裝修，建筑面積約為3000平方米，共分4層，其中一、二樓為地產(chǎn)辦公，三樓為物業(yè)辦公和業(yè)主會所，四樓為員工餐廳。室內(nèi)為高檔精裝修，達到或超過甲級寫字樓標準；室外有噴泉水池3個，約220平方米，廣場約800平方米，可臨時停放30輛小型車輛。二、物業(yè)服務整體設想及管理效果將甲級寫字樓和五星級酒店的服務標準融合

2、在一起，形成獨具特色的五星級辦公樓服務標準，通過五星級的物業(yè)服務，為xxxxxxxxx有限公司提供安全、舒適、整潔的辦公環(huán)境，讓地產(chǎn)全體員工感受到尊崇的vip服務，向來訪人員及社會各界展示xx的品牌形象。三、組織構架及人員配備（一）、組織架構圖xx街區(qū)物業(yè)服務中心綜合樓服務部環(huán)境綠化(人)wwwww ww工程維修秩序維護秩序維護日常維修綠化管養(yǎng)清潔服務車輛服務消防管理設施設備運行維護（二）、人員配置序號崗位名稱人數(shù)備注1綜合主管0.5兼職2工程維修0.5兼職3秩序維護員24保潔員25綠化工0.5兼職（三）、崗位職責1、綜合主管（由項目經(jīng)理兼職）1.1根據(jù)地產(chǎn)領導對物業(yè)工作的指示和要求以及物業(yè)服

3、務協(xié)議，領導所屬員工完成上級下達的各項工作任務，對辦公樓各項物業(yè)工作全面負責；1.2定期召開例會，對工作進行布置、檢查、跟蹤和閉合，負責各項服務過程的抽查與監(jiān)管，負責對各崗位員工的考核工作；1.3每月定期組織各口管理人員對各項服務過程質(zhì)量的巡查、監(jiān)督、指導和考核，負責相關服務過程中不合格服務的糾正和預防措施的控制及跟蹤驗證；1.4組織開展本處的各類培訓，并做好效果跟蹤；1.5組織進行物業(yè)管理后續(xù)服務工作的情況分析、處理及統(tǒng)計技術的應用。2、維修員2.1負責辦公樓的公共設施設備日常巡視、維修、保養(yǎng)，保證設備正常運行；2.2根據(jù)主管或班長的維修單工作內(nèi)容依據(jù)維修服務程序開展工作；2.3熟練掌握設備

4、的操作規(guī)程和技術性能，優(yōu)質(zhì)高效地完成維修養(yǎng)護任務和質(zhì)量記錄工作；2.4保持責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全。2.5負責給排水的設備運行、監(jiān)控、維護、保養(yǎng)、記錄工作；3、秩序維護員3.1嚴格執(zhí)行公司各項管理制度和上級命令；3.2熟悉本崗位工作任務和工作程序；3.3掌握突發(fā)事件的處理程序及服務技能技巧； 3.4忠于職守、文明執(zhí)勤、禮貌待人，認真做好執(zhí)勤記錄；3.5熟悉轄區(qū)內(nèi)的治安、消防設施分布情況，掌握其性能和使用方法；3.6掌握轄區(qū)人員出入動態(tài)及車輛進出的記錄，認真執(zhí)行物品出入辦公樓的規(guī)定；3.7對轄區(qū)內(nèi)的各種違規(guī)行為應及時予以勸導、制止；3.8對突發(fā)事件應及時報告，做好事件的全程記錄；4、保潔員4.

5、1全面了解清潔部位，認真完成責任區(qū)內(nèi)日常的衛(wèi)生保潔工作，及時清理、檢查、改善衛(wèi)生死角；4.2熟悉辦公樓保潔操作規(guī)程及表單運作工作要求；4.3辦公樓內(nèi)公共部分衛(wèi)生，必須保持清潔有序，做到無果皮、無紙屑、無煙頭、無積水，屋頂和墻角不得有蛛網(wǎng)塵埃，工作中注意節(jié)約用水；4.4按時做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及時噴灑消殺藥物；4.5在上班時間內(nèi)，保潔員應定期在辦公樓內(nèi)巡視，檢查發(fā)現(xiàn)不潔之處，應認真及時清理；4.6負責管理服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。衛(wèi)生、消殺合格率達到100。5、保潔技工5.1完成辦公樓內(nèi)地毯的去漬和清潔,維護保養(yǎng)好地毯；5.2做好辦公樓各類石材的維護保養(yǎng)工作；5.3不斷熟悉所操

6、作機器的性能，提高業(yè)務技能；5.4完成上級指派的其他工作任務。6、綠化員6.1遵守公司的規(guī)章制度，服從安排，每天根據(jù)綠化養(yǎng)護規(guī)程對轄區(qū)內(nèi)的花木進行日常管理與自檢；6.2定期對植物進行養(yǎng)護，根據(jù)植物生長情況及氣候狀況，做好對花木的修剪、施肥、除雜草、病蟲害防治、抗旱、排澇等工作；6.3對現(xiàn)場質(zhì)量進行全面跟蹤，并實施與整改，定期檢查水池，及時處理綠化帶及魚池的垃圾雜物、枯枝敗葉；6.4具體實施衛(wèi)生防疫消殺工作，節(jié)約用水、用藥、愛護勞動工具；6.5負責按計劃進行綠化的改造施工。（四）、對人員的要求1、對人員的基本要求1.1秩序維護員具有初中文化水平，身高175cm以上，形象良好，有無犯罪記錄證明；1

7、.2保潔員有一年以上四星級酒店pa工作經(jīng)驗，年齡不超過40歲；1.3保潔技工有三年以上保潔工作經(jīng)驗，會操作使用各類清潔工具，會熟練操作清洗地毯。2、員工行為規(guī)范2.1各職守崗位統(tǒng)一著裝。2.2上班時間佩戴工作牌。2.3儀容儀表整潔、大方、得體。2.4熱情待人，文明禮貌，使用服務規(guī)范用語。2.5開展微笑服務，遇到地產(chǎn)領導時主動問候和招呼。2.6堅守工作崗位，不脫崗離崗，值守時嚴禁睡覺。2.7遵守各項紀律和規(guī)章制度。2.8遵守安全工作規(guī)定及操作程序，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，正確處理突發(fā)事故。2.9不損壞、不拿取公共或業(yè)主的財物。（五）人員的培訓通過開展員工培訓，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，充分激發(fā)員工潛

8、能，以提高辦公樓的物業(yè)管理水平，實現(xiàn)管理服務質(zhì)量目標。培訓計劃第一階段：接管前人員培訓為使服務人員在入住后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，10月15日前我公司將集中組織各類人員進行強化培訓，具體強化培訓計劃如下：序號培訓內(nèi)容主講人/機構培訓對象培訓方式1公司規(guī)章制度、崗位職責xxx全體員工內(nèi)部培訓2秩序維護標準及作業(yè)程序xxx全體員工內(nèi)部培訓3清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序xxx清潔工內(nèi)部培訓4綠化標準及作業(yè)程序xxx綠化工內(nèi)部培訓5保安員技能培訓xxx保安員崗位練兵6清潔工技能培訓xxx清潔工崗位練兵7綠化工技能培訓xxx綠化工崗位練兵第二階段：日常管理期人員培訓新員工入職培訓：每位新員工接受一次入職

9、培訓，每次培訓不限人數(shù)，于上崗前完成，由物業(yè)項目經(jīng)理及各部門主管主講。培訓內(nèi)容有：a、企業(yè)概況、企業(yè)理念、組織架構、經(jīng)營方針、質(zhì)量方針介紹。b、小區(qū)概況、管理模式及管理目標介紹。c、管理規(guī)章制度、崗位責任制介紹。d、崗位基本技能、工作標準及作業(yè)程序講授。e、質(zhì)量意識、服務意識、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范講授。在崗人員培訓：由物業(yè)項目經(jīng)理、部門主管或外聘專家主講。培訓內(nèi)容：a、員工素質(zhì)培訓：質(zhì)量意識、服務意識、儀容儀表、公眾形象、員工行為規(guī)范、服務規(guī)范用語、職業(yè)道德規(guī)范、法律知識、消防知識、溝通技巧、急救常識等。b、各崗位工作標準、技能技巧培訓。c、各崗位責任制培訓。培訓評估培訓結束后進行考核及

10、考評，考核分為實操和書面考核兩種形式。建立培訓檔案，記錄考核成績，作為員工量化考核的依據(jù)。四、物資裝備采購計劃辦公樓項目需購置各類器械、工具裝備等，費用由地產(chǎn)公司撥付。預計金額為24650元（最終費用以實際購買為準），購置明細如下：序號名稱預計單價（元）單位數(shù)量總金（元）一安防類1警棍50個21002遮陽傘2000把240003崗墩2000個120004對講機1500個230005停車卡30張351050小計10150清潔類1保潔車500臺420002分隔桶50個42003保潔籃100個55004榨水車500臺315005吸塵器（強力）2000臺240006脫水機400臺14007雨傘架500

11、臺15008雨衣100套55009雨鞋60雙530010垃圾桶300個10300011人字梯（2m）300個130012手提式拋光機500個150013防滲透劑400加侖2800小計14500五、前期開荒服務因綜合樓即將投入使用，而石材地面、地毯及玻璃雖經(jīng)裝修公司清潔，但達不到標準要求，均需重新保養(yǎng)，由我司專業(yè)人員進行操作，費用為xxxxx元，內(nèi)容如下表：品名面積（）單價（元）小計（元）地毯750xxxxxxxx大理石晶面處理400xxxxxxxx玻璃750xxxxxxxx外場地面1000xxxxxxxx承重柱 8根（標志1塊）xxxxxxxx外側吊頂250xxxxxxxx總計xxxxx六、服

12、務質(zhì)量標準及措施1、秩序維護服務標準1.1 人員配備： 安全護衛(wèi)人員全部為青壯年， 年齡在20-30歲之間，身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。1.2技能訓練： 安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓練（專項培訓、崗中持續(xù)培訓）的比例為 100% 。 1.3技能水平： 能正確使用各類消防、技防器械和設備，熟悉辦公樓及周邊環(huán)境，了解治安管理有關法律法規(guī)。熟悉各類應急預案。 1.4服裝儀容： 上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。 1.5器械配備： 配備對講裝置或其他必備的安全護衛(wèi)器械。 1.6門口值守：8:00-19:00正門口有人值守，按規(guī)

13、定動作立崗，展示xx物業(yè)形象。 1.7車輛疏導：對進出車輛進行管理、疏導，保證廣場環(huán)境整潔、有序、通暢。 1.8物品出入管理：對大件物品搬出進行登記，需有地產(chǎn)公司指定負責人簽字方可放行。 1.9應急處理： 1.9.1接到火警、警情后，三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)項目與警方 。 1.9.2在遇到異常情況或緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應措施。 1.10停車服務1.10.1提供地下車位和露天車位供員工和公用車輛使用；1.10.2提供出入地下車庫的停車卡，員工可自行刷卡進入車庫停車；1.10.3每小時對停車位進行一次巡視，發(fā)現(xiàn)占車位現(xiàn)象及時處理；1.10.4地面車位在停車時專人引

14、導。 1.11vip服務1.11.1公司領導進出時敬禮并問好。1.11.2為領導開關車門。1.11.3雨雪天或烈日時，為進出領導撐傘。1.11.4高溫天為停放車輛提供遮陽、降溫服務。1.12秩序維護管理流程圖發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督整改監(jiān)督整改現(xiàn)場指導發(fā)現(xiàn)問題保安班長主管每天、項目經(jīng)理每周檢查保潔情況巡視檢查保安員日常工作日常工作記錄歸檔2、清潔衛(wèi)生服務標準1 拖地操作規(guī)程1.1清潔員應使用塵推巡回保潔地面；可使用地拖保潔地面。1.2 濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應盡量擰干。1.3 拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。1.4 水桶要擺放在適當位置，不能放在

15、走道中間，門口等以免影響客戶正常工作（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。1.5 地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。1.6 清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。2 掃地操作規(guī)程2.1 備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時）。 2.2 清潔樓道內(nèi)用豬毛掃，樓道用膠掃把、竹掃把。2.3 樓道內(nèi)清潔程序：從上到下、從內(nèi)到外、從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟除干凈。2.4 清掃樓梯時，站在下二個臺階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。2.5 注意角落、門底各死角位，不時檢查已做部分是

16、否徹底掃干凈。2.6 工作完畢后，將掃把毛清潔干凈，并擺放在規(guī)定位置，放好備用。3 抹物操作規(guī)程3.1 備：毛巾、刀片（必要時）、鏟刀（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。3.2 毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。3.3 使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。3.4 從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。3.5 物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片或鏟刀鏟干凈。3.6 處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。3.7 使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。3.8 鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗

17、糙毛巾以免劃傷鏡面。3.9 清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干備用。4 大理石打蠟操作規(guī)程4.1 大理石地面上蠟。4.2 準備工具：告示牌、洗地機配套、吸塵機配套、蠟、起蠟水等。待添加的隱藏文字內(nèi)容34.3 在工作現(xiàn)場放置上蠟告示牌，然后全面清理地面垃圾。4.4 抬起機座，套好黑色纖維座，裝好水箱，插上電源插頭。4.5 配好起蠟水裝入多功能洗地機水箱內(nèi)。4.6 開動機器，拉動水箱控制制桿，將起蠟水均勻涂在地面上。4.7 控制機器走向，由左至右，來回走動2-3次。4.8 上行下行之間 互疊約10cm。4.9 約五分鐘后用吸水機把打蠟水和舊蠟漬吸干。4.10 用同樣方法過清水或者用濕拖把拖兩次，再用干

18、拖把拖干凈。4.11 待地面干透后進行封蠟。4.12 把落蠟拖把浸透蠟，把拖把放在壓水夾上稍微夾后，將蠟水均勻涂在地面上。4.13 層與層之間相隔約30分鐘（以手感干爽為準）4.14 待最后一層蠟干，用高速拋干機拋光。4.15 大理石地面每月打蠟一次。5 大理石墻面上蠟5.1 先用鏟刀清除墻面上的舊蠟及雜物。5.2 然后用配有洗潔精的清潔水從上到下清洗墻面。5.3 用無絨的干毛巾抹干墻面上的水珠，并待其風干。5.4 將少許固體墻蠟涂于清潔布上，輕微用力抹在墻面上。5.5 用另一條清潔布用力擦拭，達到拋光的效果。5.6 大理石墻面上蠟每季做一次。6 注意事項6.1 按操作規(guī)程操作機械，防止損壞。

19、6.2 上蠟要均勻，層與層上蠟時間以較長為宜。6.3 上墻蠟時腳下所墊之物要平穩(wěn)牢固。6.4 時間安排：凌晨無人行走最佳。6.5 打蠟前在適宜的地方放好告示牌。7 乳膠漆墻面的清潔7.1 程序要點1) 關閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水。2) 用雞毛撣子或干凈的掃把輕輕拂去墻面及天花板上灰塵。3) 用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉。4) 用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。5) 掃凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。6) 上述工作每月做一次。7.2 注意事項作業(yè)時，注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口、袖口。7.3 標 準目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵8 瓷磚、

20、噴涂和大理石墻面的清潔8.1 備：桶、鏟刀（或刀片）、砂紙、短柄刷、毛巾、洗潔精。8.2 清 潔。1）裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。2）用鏟刀、刀片輕輕刮掉或用砂紙砂掉墻面的污垢，臟漬。3）把毛巾浸入放有洗潔精的水中拿起擰干，沿著墻壁從上往下來回抹擦。4）有污漬的地方，再用短柄刷洗。5）用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹干凈。6）換清水后，將毛巾浸透擰干，再清潔一遍。7）工作完后，須及時再用拖把拖干凈地面。8.3 墻面清抹每周一次，墻面污漬至少每月清潔一次，大理石外墻每年清洗二次。8.4 注意事項1) 外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負責。2) 用鏟刀刮除墻面污垢

21、時，注意盡量少損壞墻壁。3) 大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。8.5 標 準目視墻面干凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50cm，無明顯灰塵污染。9 玻璃門、窗、鏡面的清潔9.1 備：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清潔劑。9.2 先用刀片刮掉玻璃上污跡。9.3 按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好清潔液。9.4 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器)，然后用適應的力量按在玻璃上從頂端往下垂直洗抹，注意不得漏抹。9.5 清洗涂水完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水跡，并同時用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水,一洗一刮連貫進行。當玻璃的位置與地面較接近時，可以將玻璃刮橫向移動。9.6

22、 玻璃上的水跡刮干凈后，用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠，將玻璃邊角上的水抹干，完成后應注意玻璃無擦痕或碎毛巾屑。9.7 最后用地拖抹地面上污水。9.8 清洗高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上進行，人員流動的地方需擺放“作業(yè)中，不便之處，敬請諒解”標識牌。9.9 清潔高處玻璃時，應注意安全及過往行人10 不銹鋼的清潔保養(yǎng)10.1 備半干濕毛巾（無絨）、不銹鋼油、干鏡鋼布、鋼油噴壺（必要時）。10.2 不銹鋼面的清潔。10.3 備水桶一個（加少量中性清潔劑，6成水），干濕毛巾一條，鋼油噴壺。10.4 洗凈毛巾，擰干，疊成8面抹凈鋼表面污漬，用干布抹凈水印。10.5 用噴壺把少量鋼油均勻噴在另一條毛巾

23、上面，由外向外抹拭鋼面。10.6 用干凈的干毛巾將鋼上多余的鋼油抹凈，鋼面上不可留有干毛巾的毛碎。抹鋼油的毛巾和干布一定要專用，不可混用。11 不銹鋼垃圾筒的清潔11.1 對于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。11.2 垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。11.3 掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。11.4 靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應搬回原位。11.5 對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，換好石米。11.6 注意事項1)上不銹鋼油不宜太多,電梯轎箱內(nèi)的鏡面不銹鋼面可不擦鋼油，以免弄臟乘客衣物。2)清潔高大裝飾物時應做好安全保護

24、，防止人員傷亡。12 果皮箱的清潔12.1 不銹鋼果皮箱的清潔：清除箱內(nèi)垃圾后，對需要清洗的果皮箱搬到有水源的地方，先用水沖洗一遍，然后對污跡處倒少許去污粉擦洗，再用水沖洗干凈，搬到原處放好，并清潔周圍地面。12.2 標 準12.2.1 目視無污跡，無廣告紙，每天清理二次；每周用去污粉清潔二次。12.2.2 周圍地面不積污水。13 指示牌、警語牌、公共部分招牌的清潔13.1不銹鋼指示牌、警語牌、招牌清潔13.1.1 備抹布（干、濕）、雞毛撣、膠桶、清潔劑、不銹鋼油、梯子（必要時）。13.1.2 有廣告紙時先撕下紙，用雞毛撣打掃灰塵，然后用干毛巾從上到下，由里往外擦抹、擦拭灰塵，如有污跡可用中性

25、清潔劑涂在污跡處用濕毛巾擦拭，然后用清水抹干凈，再用干抹布抹凈水痕。13.1.3 對鏡鋼指示牌、警語牌、招牌只需擦干凈即可，對啞鋼指示牌、警語牌、招牌需打不銹鋼油進行保養(yǎng)。13.2 塑料指示牌、警語牌、招牌的清潔13.2.1 備抹布（干、濕）、雞毛撣、中性清潔劑。3.2.2先用雞毛撣拍打指示牌、警語牌、招牌上的灰塵，然后用擰干水的濕毛巾直接擦拭。13.2.2 清潔塑料指示牌、警語牌、招牌時，只能用中性清潔劑，不能用酸、堿性清潔劑，嚴禁使用刀片清潔。13.3 有機玻璃指示牌的清潔13.3.1 清潔有機玻璃時，濕毛巾必須擰干水跡，以免清潔完后留下水痕。13.3.2如遇玻璃上面有污漬時，應用中性清潔

26、劑清除，禁止用刀片去清除。13.4 鍍鈦金的指示牌、招牌清潔13.4.1 較少灰塵的情況下用上好的雞毛撣子，輕輕撣幾次即可。13.4.2 在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，視情況可不擦或用柔軟的絨布巾擦去厚灰、油灰。13.4.3 當只有用藥水才能保潔的情況下，一定要使用無腐蝕中性藥水。13.4 注意事項1) 梯子放平穩(wěn)，人爬上裝飾物時應注意安全，防止人員摔傷。2) 清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。3) 清潔工具不要損傷被清潔物。13.5 標 準室外指示牌、警語牌、公共部分招牌每天清潔一次；室內(nèi)每周清潔三次14 燈具的清潔14.1程序要點14.2 路燈的清潔14.2.1 準備梯子、抹布、羅絲刀、膠

27、桶、雞毛撣。14.2.2關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。14.2.3 用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。14.2.4 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。14.2.5 使用干抹布擦拭燈泡，嚴禁用濕毛巾，以免漏電。14.2.6 抹完上部，然后從上到下抹燈桿。14.3 壁燈的清潔14.3.1 備毛巾、梯子、膠桶。14.3.2 清潔時應關閉電源。14.3.3 清潔低位燈飾時，只需用濕毛巾擰干水跡即可，從上往下擦拭。14.3.4 清潔高位壁燈時，人必須站在鋁梯上，一手托住燈具，一手抹，從上到下，從內(nèi)到外清潔。14.3

28、.5 清潔壁燈燈泡，需用干毛巾擦拭，且動作要輕。14.4 日光燈的清潔14.4.1 備梯子、螺絲刀、抹布（含無絨毛巾）、膠桶。14.4.2 關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。14.4.3 先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)、外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。14.4.5 置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，擦抹金屬燈罩，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及底板。14.4.5 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。14.5 應急燈的清潔14.5.1 備毛巾、膠桶、鋁梯（必要時）。14.5.2 關閉電源，用擰干水的濕毛巾抹拭，用干毛巾擦去表面留下的水痕。14.5

29、.3 清潔墻壁高位應急燈時，需架好鋁梯，站在鋁梯上清潔。14.6 射燈的清潔14.6.1 備毛巾、膠桶。14.6.2 關閉電源，用擰干水的濕毛巾從上到下清潔。14.6.3 清潔完后需將射燈恢復原來的位置。14.6.4 清潔草地射燈時，應仔細清潔射燈底部。14.6.5 清潔高位射燈時，人必須站在鋁梯上，一手扶住燈蓋，一手擦拭。14.6.6清潔高處的燈具時，應安穩(wěn)梯子，當?shù)剌^滑或梯子不穩(wěn)時，應有由一人扶梯，另一人作業(yè)，以保證人身安全。14.7 注意事項1) 在梯子上作業(yè)時注意安全，防止摔傷。2) 清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。3) 人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4) 用

30、螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。14.8 標準清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。一樓公共休閑場所清潔一般以業(yè)主、顧客進出較少時進行為原則15 辦公桌椅清潔操作規(guī)程15.1 備毛巾、水桶、必要時備中性清潔劑。15.2 將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦拭椅子、桌面、椅架。15.3 從椅向桌順序依次擦拭，橫杉縫隙要求無浮塵、污漬。15.4 毛巾及時換面、清洗，用相同方法擦拭桌面。15.5 從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應留有污漬16 玻璃刮操作規(guī)程16.1 清洗時，先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在

31、玻璃上。16.2 涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。16.3 用干毛巾擦干水跡，一刮一抹重復進行。16.4 在刮鍍膜玻璃時，應注意操作，防止刮刀刮花玻璃。16.5 如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果，應及時更換。16.6 更換膠條時，可把膠條先放在水里面一會兒，以便套入玻璃刮內(nèi)。17 污漬清潔操作規(guī)程17.1 為確保及時清除污漬，通常情況下應按“發(fā)現(xiàn)污漬，盡快清除”的原則，由清潔員負責污漬清潔。17.2 起漬時，從污漬外邊的不規(guī)則邊緣往內(nèi)擦試，避免污漬擴大。17.3 對于深度滲透的污漬，需要耐心地重復擦洗。17.4 對于表面是玻璃，

32、不銹鋼，有污漬處可選用無絨毛或百潔布擦拭清潔。17.5 對于水泥地面，白英石，紅磚等地面遇污時，可選用地刷，鋼絲球擦拭。17.6 氯水是常用清潔劑，適用于任何物體表面。17.7 油漆、香口膠殘漬，汽車漏油可使用天那水，松節(jié)油或汽油擦拭。17.8 酸、堿性清潔劑常用于處理地面頑固性污漬（如水泥垢），用后須徹底沖洗干凈，以免腐蝕物體表面。17.9 嚴禁含氯漂泊劑與酸性清潔劑混用。18 樓道的清潔規(guī)范18.1 樓層通道的清潔18.1.1 備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時）、鏟刀（必要時）。18.1.2 從上往下清潔整棟樓層一遍，發(fā)現(xiàn)通道有垃圾須及時清理。18.1.3 每天將樓道地面

33、打掃四次（掃、拖結合），如遇地面較臟時，應先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時發(fā)現(xiàn)地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。18.1.4 每日將樓層通道窗戶臺階，墻面消防設備、防火門擦洗二次，玻璃隨時保潔。18.1.5 每日將消防栓外面、電梯門、防火門高位除塵一次。3.1.6每周對天花燈飾及墻身除塵一次。18.2 樓梯的清潔18.2.1 備垃圾鏟，掃把。18.2.2 從天臺往下清潔樓梯一遍，對樓梯各角落的沙土可用小掃把打掃干凈。18.2.3 每日將樓梯扶手、垃圾筒擦四次。18.2.4 每日將樓梯臺階拖二遍，保持地面無明顯灰塵。18.2.5 每日將樓梯窗戶、玻璃除塵一次。18.2.6 每周用

34、雞毛掃長柄對樓道高位角落除蜘蛛網(wǎng)一次；燈飾、相關標識牌除塵一次。18.3 注意事項。18.3.1 清潔消防設備時，須認真、細心，應避免引起報警現(xiàn)象發(fā)生。18.3.2 清潔消防栓時，禁止扭動水閥開關，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關閉消防門。18.3.3 擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。擦外玻璃時，應兩人配合并系好安全帶。18.4 標 準目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、水漬、污跡等。19 屋內(nèi)公共區(qū)域的清潔19.1 大廳清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺階清理、玻璃、墻面、不銹鋼制品等。19.2 日常保潔原則：巡回保潔，重點清掃地面垃圾，擦去

35、污跡、水跡，保持地面光亮、整潔；大廳內(nèi)的其它部位和公共設施，如墻面、臺面、椅子、欄桿、燈座等須保持光亮、明凈。19.3操作過程中，根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟的區(qū)域要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)。19.4 清潔辦法a.用掃把清掃大廳地面垃圾，用拖把沾洗潔精除掉污漬，用鏟刀清除香口膠。b.清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。c.用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡。d.用毛巾抹干凈不銹鋼后用不銹鋼油輕抹大廳內(nèi)不銹鋼制品保養(yǎng)，包括門栓、鑲字、宣傳欄、電梯廳門等。e.用濕毛巾擰干后，擦抹大廳門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設施。f.用

36、干凈手巾擦拭玻璃門，并每周用玻璃刮清刮一次。g.每周擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。h.具體的清潔辦法參見相應的操作規(guī)程。19.5 注意事項19.5.1 遇下雨天，可在大廳進出口處設置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤或?qū)⒂晁畮нM樓內(nèi)。19.5.2 保潔時以不影響到業(yè)主（顧客）的行走或活動為原則。19.5.3 拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電。19.5.4 大理石打蠟拋光由保潔領班組織會操作人員統(tǒng)一進行作業(yè)，作業(yè)辦法見相應的操作規(guī)程。19.5.5 拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。19.6 標 準19.6.1 地面無煙頭、紙屑、

37、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤。19.6.2 公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。19.6.3 不銹鋼表面光亮無污跡。19.6.4 玻璃門無水跡、手印、污跡。19.6.5 天花板、風口目視無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。20 屋外公共場地清潔20.1 用掃把清掃地面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統(tǒng)一清理。20.2 鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑(或汽油)擦拭油跡，最后用清水拖洗。20.3 清理沙井,雨水槽內(nèi)的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內(nèi)有無積水，青苔，蜘蛛網(wǎng)，雜物等。20.4 地面巡回保潔，及時清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。20.5定期對地面進行沖洗。

38、從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井，地面污漬可用洗衣粉，漂白粉刷洗，地刷刷洗后再用水徹底沖洗；用水刮或大掃把將積水清理,頑固性污漬可試用酸，堿性清潔劑刷洗；沖洗工作盡量安排在晚上或早晨(8時前)進行。20.6 標準公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。21 公用洗手間的清潔21.1 程序要點21.2 準備：工作前準備好清潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。21.3 清潔1）每天7:30-8:30、13:30-14:30分兩次重點清理公用洗手間，按照先云臺、面盆、尿池、便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用

39、清潔劑刷洗。2）打開門窗通風，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。3）清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。4）將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。5）用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。7）用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。8）噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸，及時補充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等，必要時要噴灑除臭劑。9）不定期巡回保潔，清理地面垃圾、積水等。10）每周用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。21.4 清潔工作完成后，收拾所有清潔工具、清潔

40、物品，撤除“正在清潔”指示牌，把門窗關好。21.5 保潔領班每天至少檢查二次公共廁所清潔情況，并記錄于洗手間清潔記錄表21.6 注意事項1）清潔洗手間時，應在現(xiàn)場放置“正在清潔”指示牌，以便使用人注意并予以配合。2）清潔人員應注意自我保護，清潔時應帶保護手套，防止清潔劑損害皮膚，清潔完畢后，應使用肥皂洗手。3）禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。4）用潔廁水時，應戴膠手套防止損傷皮膚。5）下水如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。21.7 標準1）天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2）目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。3）室內(nèi)無異味、臭味。4）地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等雜物。22 清潔器具管理規(guī)定22

41、.1 保潔主管負責器具的保管，辦理器械的領(借)用、歸還手續(xù)。22.2 相關器具的責任人負責對器具的日常保養(yǎng)。22.3 公司工程部負責對清潔器具的維修工作。22.4 程序要點22.4.1 清潔器具由保潔主管保管，領用人領（借）用時需在物資/工具領（借）用登記表中登記。22.4.2 借用清潔器械時，借用人自行檢查設備的完好性，因檢查不細，造成器械出庫后損壞而影響工作的，由借用人自行負責；各崗位需對領用的清潔工具實行統(tǒng)一編號或各自作標記。22.4.3 如器械發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，并報保潔領班處理。22.4.4 因操作人使用不當，發(fā)生器械附件損壞者，或因保管不妥而造成丟失清潔工具者，須按規(guī)定賠

42、償。22.4.5 清潔器械的使用人必須經(jīng)過有關器械使用的培訓。22.4.6 各種清潔器械使用時均需按照操作規(guī)程或使用說明正確操作。22.5 設備使用后，使用人在歸還相關設備時，應按規(guī)定做好清潔、保養(yǎng)工作，并在物資/工具領（借）用登記表上登記相關內(nèi)容。22.6 清潔器械不得隨便借給他人使用，造成后果由領用人負責。22.7 公用清潔工具應放置于工具房，擺放整齊；發(fā)給個人的清潔工具各自保管。22.8 領用的清潔工具受自然損壞或因使用時間過長，而不能繼續(xù)使用的，可以到保潔主管處以舊換新。22.8 領用的清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈，發(fā)現(xiàn)工具有污漬，不整齊現(xiàn)象，清潔員均有清潔，擺放整齊的義務。2

43、2.9 嚴禁某崗位或某一個人私自收藏公用清潔工具，確實需要，須經(jīng)保潔主管同意并作好借用登記。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑序號名 稱主 要 用 途1洗潔精適應于任何環(huán)境下的除污，使用時，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。2全能水較洗潔精去污力強，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。3玻璃水專門用來清洗玻璃和瓷片，使用時，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當遇到較難清潔的表面或污漬太厚時，可以少加水，增加濃度，以增強去污能力。4氯水是一種去污性能較強的洗滌劑，適用于洗滌頑固污漬或污垢環(huán)境對蠟有溶解作用，使

44、用時要用水稀釋。5堿性清潔劑5.1燒堿屬強力去污，去油洗滌劑，適用于洗滌頑固油污或污漬，有強腐蝕性，使用時要謹慎。（使用范圍：廣場白英石、紅磚地面頑固污漬）5.2洗衣粉是一種常用去污能力較強清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）5.3洗手液是一種去污能力較強洗滌液，對皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于廣場公共洗手間）6酸性類清潔劑6.1強力潔瓷靈是一種極具腐蝕性的清潔劑，能腐蝕水泥漬、水垢、污漬，對物體表面有腐蝕作用，適用于建筑裝修后的粗糙石材表面開荒，使用時應極為謹慎（使用范圍：建筑裝修后的粗糙石材、洗手間便池）。6.2潔瓷靈是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕

45、性，使用時要謹慎。（使用范圍：清洗石類、瓷質(zhì)表面污垢）6.3潔廁精是洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。6.4漂白水是使用較廣泛的清潔劑，具有漂白作用，帶微酸性，不易損壞石質(zhì)表面。（使用范圍：漂毛巾、拖把，可以刷洗白英石地面）6.5105石水是一種進口的石類清潔劑，內(nèi)含溴素成分，是較理想的石類開荒清潔劑。6.6鹽酸是適用于粗糙石類開荒清洗的洗滌劑，對水泥有較強的滲透腐蝕性，不可用于水泥地面或磁磚墻身，使用時要謹慎，應在專業(yè)人員的指導下使用。6.7潔而亮是一種去污能力特強的清潔劑，清潔一定要用清水過一遍，以免物體表面留有污印。（使用范圍：塑料臺面、桌面、墻身除污特效）6.8天那水是一種

46、去除油漆及玻璃表面污漬特強的清潔劑，不適用于物品本身是油性的污漬。6.9去污粉是一種除污較強的清潔劑，對墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。6.10起蠟劑用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。6.11全能蠟水用于大理石表面打蠟保養(yǎng)。6.12不銹鋼清潔劑用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。6.13不銹鋼油專門用于對啞光不銹鋼進行保養(yǎng)，使用方法須由專人指導。7注意事項所有強腐蝕性清潔劑使用前應首先在物體表面淋上清水，再使用稀釋至一定比例的清潔劑。為了安全起見，使用強腐蝕性清潔劑時，必要時應進行小范圍的試用觀看其效果，然后再決定是否大范圍使用，使用時，為防止意外，應穿戴勞動保護用品如膠手套，水鞋、

47、防護眼鏡等。清潔藥品的保管和使用一覽表藥品名稱使用地點和方法保管要求注意事項玻璃清潔劑用手清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢；使用時，稀釋成1：5的溶液，用浸有該溶液的毛巾擦玻璃表面，用清水洗凈后，用另一條毛巾擦亮。膠瓶裝，避免撞碎避免進入眼內(nèi)，若不慎進入眼內(nèi)，應立即用清水沖洗。潔廁靈用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬，稀釋后，灑于瓷器表面，再用刷子將污清刷掉，然后用水沖洗干凈。分類標識保管使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應立即用水沖洗。天那水用于溶解、稀釋油漆，用毛巾沾取少量天那水，輕輕擦拭油漆處，直到其溶解，再用毛巾擦干凈。存放于干燥陰涼處易燃、易揮發(fā)品，遠離火源，用后蓋嚴

48、，以防揮發(fā)。去污粉用于清除污跡、污漬；將去污粉灑在濕的物體上或濕毛巾上，用毛巾用力擦拭污跡處，然后沖洗干凈。注意防潮。不銹鋼清潔劑用于清除不銹鋼制品表面的污漬；將清潔劑噴灑于不銹鋼物品表面，然后用軟布擦拭，直到不銹鋼物品表面明亮。清潔管理流程圖發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督整改監(jiān)督整改現(xiàn)場指導發(fā)現(xiàn)問題清潔班長主管每天、項目經(jīng)理每周檢查保潔情況巡視檢查清潔工日常保潔工作日常工作記錄歸檔3、綠化服務標準3.1定期對綠植進行澆水、去除枯葉。保證綠值長勢良好，無枯死。3.2每日兩次清理水池內(nèi)的枯葉，確保水池內(nèi)無漂浮物。3.3重要節(jié)日有花卉布置。 3.4綠化管理流程圖現(xiàn)場指導巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題綠化班長園藝工修剪、澆水主管每

49、天、物業(yè)項目經(jīng)理每周檢查綠化情況日常工作記錄記錄歸檔4、設施設備日常運行、保養(yǎng)、維修服務標準4.1日常維修隨報隨修4.2每月巡查一次水泵，每半年潤滑加油一次。4.3每月兩次配合保潔員清洗水池并換水。5、突發(fā)事件應急處理預案5.1火警/火災應急處理預案5.1.1任何員工在接到火警、火災報告、發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時，應保持鎮(zhèn)靜不可慌張，并應立即趕赴現(xiàn)場查看。如火警屬實，應立即向物業(yè)項目及當值安防領班匯報。5.1.2任何員工發(fā)現(xiàn)火情，在未得到物業(yè)物業(yè)項目最高行政人員同意前，不得擅自撥打“119”。5.1.3發(fā)現(xiàn)火警的員工在通知物業(yè)項目的同時，應立即采取用就近的滅火設施進行自救的措施，并進行火情偵

50、查。5.1.4安防領班或崗位值班人員在物業(yè)項目經(jīng)理未趕到火災現(xiàn)場之前，負責指揮所有的保潔工、維修工、秩序維護員參加撲救搶險。 5.1.5物業(yè)項目經(jīng)理、各部門主管接到火警后，應立即趕到現(xiàn)場，成立滅火救災指揮部，指揮安防等有關人員共同做好搶救人員及保護現(xiàn)場秩序的工作。當武警消防隊趕到后，應積極配合現(xiàn)場救火。5.1.6各崗位工作人員接到火警后，除一人留在小區(qū)大門口做好接警、聯(lián)絡工作外，所有人員應迅速趕到現(xiàn)場，并帶好鑰匙及工具（如：水桶、滅火器、黃沙、對講機等），投入撲救工作。消防隊到場后，安防要向武警消防隊介紹火災現(xiàn)場情況，并做好向?qū)Чぷ鳎e極配合武警消防人員做好滅火工作；做好安全警戒工作，限制無關

51、人員進入火災現(xiàn)場。5.1.7工程部接到報警后，要和安防、武警消防人員保持密切聯(lián)絡，隨時準備切斷電源，隨時準備開啟消防供水，以保證足夠的消防用水。當武警消防人員需要了解物業(yè)基本情況時，要能及時拿出物業(yè)圖紙以供查閱。5.1.8所有員工應保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)火災現(xiàn)場，力所能及地協(xié)助安防和武警消防人員做好通報、疏散人員、搶救物資等工作。5.1.9若火場上發(fā)現(xiàn)有人被困火中，應遵循“救人重于救火”的原則，要想方設法組織人員解救被困人員，減少人員傷亡。5.1.10及時搶救受傷住戶及其財物，力爭把損失減少到最低限度，而且要及時安撫相關人員的情緒。5.1.11火災撲滅后，安防部及時進行再一次火情偵查，尋找周圍是否還有其它火苗，如有發(fā)現(xiàn)，要將它徹底消滅掉。5.1.12在火災撲滅后，物業(yè)項目經(jīng)理應積極配合當?shù)赜嘘P部門做好善后工作和清理火場工作，并分析原因，制定相應防火措施，并