御園西餐廳現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

1、原創(chuàng)一篇酒店內(nèi)部的文章(1)御園西餐廳現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 萬(wàn)豪大酒店在清溪是最豪華的酒店,也是唯一一家星級(jí)酒店.御園西餐廳是酒店內(nèi)部最好的餐廳之一,無(wú)論從其硬件設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)、豪華還是從其軟件技術(shù)和管理水平的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō),御園西餐廳均應(yīng)該是清溪最好的西餐廳.最好的西餐廳應(yīng)該有最好的利潤(rùn)，(并非指營(yíng)業(yè)額)然而從七八月份的營(yíng)業(yè)額(七八月份的營(yíng)業(yè)額分別為182038元和322244元，早餐以68元計(jì)算)來(lái)看，情況不容樂(lè)觀。本文試圖從分析御園西餐廳的現(xiàn)狀入手，總結(jié)其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在，參照客人的意見(jiàn)和建議，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)和想法以及餐廳的實(shí)際情況，提出一系列的對(duì)策。（僅僅指對(duì)策而已，不一定是可行的）希望本文能夠

2、給御園西餐廳帶幫助。一、御園西餐廳現(xiàn)狀分析1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，只是顯形和隱性競(jìng)爭(zhēng)而已。萬(wàn)豪大酒店是清溪的唯一一家星級(jí)酒店，但是作為西餐廳來(lái)說(shuō)，清溪地區(qū)的各種西餐廳比比皆是，所以御園西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很多的，下表為清溪鎮(zhèn)及周邊地區(qū)西餐廳的調(diào)查表，御園西餐廳主要店名地址早餐元/位午餐元/位晚餐元/位客源服務(wù)費(fèi)酒水備注上島咖啡廳清溪套餐20套餐30-80套餐30-80港、臺(tái)本地?zé)o/牛扒/元70-120萊莉雅西餐廳清溪套餐20套餐30-80套餐30-80港、臺(tái)本地?zé)o/聚富西餐廳清溪無(wú)套餐15-30套餐15-30港、臺(tái)本地?zé)o/牛扒/元30-50名典西餐廳清溪無(wú)套餐20-30套餐20-30本地

3、無(wú)/富麗都西餐廳清溪無(wú)套餐10-30套餐10-30本地人港、臺(tái)無(wú)/伯頓西餐廳清溪15元/位周末爆滿套餐15-40自助餐本地人港、臺(tái)無(wú)啤酒22無(wú)瓶牛扒/元68-128宏信假日清溪套餐2228套餐35-60套餐35-60/10%/中華60沙龍25新都會(huì)塘夏46半自助98/15%啤酒28無(wú)/新都會(huì)樟木頭36半助餐98/10%啤酒25/瓶/廣開(kāi)花園樟木頭28/68/10%/三正半山樟木頭3868半/全128/15%/萬(wàn)豪酒店清溪68套餐38-8868港、臺(tái)商務(wù)客無(wú)啤酒25/瓶/以套餐和自助餐為主，所以從下表可以分析得出顯形的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是本地的西餐廳，隱性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是周邊鎮(zhèn)上的高星級(jí)酒店的西餐廳。

4、就顯性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)主要在以下3點(diǎn)上表現(xiàn)得比較突出。首先，整體環(huán)境相對(duì)來(lái)說(shuō)比較好。這里所說(shuō)的整體環(huán)境是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們可以給消費(fèi)者（本地客人）提供包房，一來(lái)消費(fèi)者可以比較的安靜，二來(lái)他們也可以在里面打牌或者做其他的事情，聲音大小不受限制。而御園西餐廳就不能夠提供這些方面的東西。其次，提供的食物比較大眾化，能夠滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求。再次就是價(jià)格比較低。價(jià)格始終是消費(fèi)者敏感的因數(shù)之一。當(dāng)然一分錢(qián)一分貨，茶餐廳的價(jià)格肯定是不能夠和高星級(jí)酒店的價(jià)格相提并論的。顯性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的缺點(diǎn)就是服務(wù)差或者叫服務(wù)比較隨意，另外就是沒(méi)有自助餐。說(shuō)完顯性就是隱性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。隱性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要優(yōu)點(diǎn)也是在以下

5、5點(diǎn)比較突出。首先是服務(wù)質(zhì)量相對(duì)本餐廳好。因?yàn)樗麄兌际情_(kāi)業(yè)很久的酒店，各種最優(yōu)化的服務(wù)方式他們都已熟知并掌握，并且實(shí)際操作了很長(zhǎng)的時(shí)間。服務(wù)員和客人也建立了友好的關(guān)系，面對(duì)客人服務(wù)員再也沒(méi)有以前的那種緊張的感覺(jué)，笑起來(lái)也比較自然，對(duì)客人的特別要求也能熟記。第二還是和他們開(kāi)業(yè)很久有關(guān)。因?yàn)樗麄冮_(kāi)業(yè)了這么長(zhǎng)的時(shí)間，所以長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃都做得很詳細(xì)，具體落實(shí)方面講究實(shí)效。員工得到了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，能夠提升他們的專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)論在說(shuō)話方面還是在做事情方面都比剛從工廠出來(lái)時(shí)要有水準(zhǔn)得多，所以服務(wù)員在素質(zhì)方面占有很大的優(yōu)勢(shì)。第三就是他們自助餐出品比御園西餐廳的豐富。至少他們都有飲品包含在自助餐中

6、，這一點(diǎn)是很多客人反映較強(qiáng)烈的。第四是客人都已習(xí)慣他們餐廳的模式和口味，對(duì)一個(gè)新的事物總有個(gè)從不習(xí)慣到習(xí)慣，再由習(xí)慣到不習(xí)慣的一個(gè)過(guò)程。當(dāng)時(shí)清溪沒(méi)有高星級(jí)酒店所以他們只有習(xí)慣那種不習(xí)慣的餐廳。最后一點(diǎn)就是他們的客源相對(duì)已經(jīng)穩(wěn)定，他們可以掌握客人的口味和習(xí)性，經(jīng)常做他們喜歡的菜式來(lái)滿足客人的要求。隱性對(duì)手最大是缺點(diǎn)就是路途遙遠(yuǎn)，另外就是客人長(zhǎng)時(shí)間吃一種口味的食物，會(huì)感覺(jué)很膩，沒(méi)有新鮮感。2、客源分析中國(guó)人亞洲其他歐洲澳洲美洲非洲合計(jì)備注內(nèi)地香港澳門(mén)臺(tái)灣合計(jì)合計(jì)中國(guó)人比例外國(guó)人比例香港人比例澳門(mén)人比例臺(tái)灣人比例抵達(dá)人數(shù)8/sep125/1431135/5/850.360.640.06/0.16此表

7、數(shù)據(jù)有出入九月13358/142333521311627500.440.560.08/0.19全年1297442387926213497913148658370.450.550.08/0.15在店人數(shù)8/sep5726/10518834202944450.420.580.06/0.24九月22588334265813057745615610.420.580.06/0.23全年1699520316043826861228253942591850.420.580.06/0.17早上的客人以房客為主。上表統(tǒng)計(jì)的是入住萬(wàn)豪大酒店的客人信息。從此表中不難反映出御園西餐廳早上外國(guó)客所占的比例。中午的客人最

8、不穩(wěn)定也是最少的，主要是以周邊少數(shù)廠家的客人為主。晚上自助餐主要以臺(tái)灣客人和協(xié)議客人為主。因?yàn)橛鶊@西餐廳是以自助餐為主的餐廳，所以以開(kāi)自助晚餐為界線來(lái)劃分是比較恰當(dāng)?shù)?。開(kāi)自助餐以前主要是商務(wù)散客和本地以家庭式為主的客人，開(kāi)自助餐以后主要是臺(tái)灣客人和協(xié)議客人。從以上二種途徑分析的結(jié)果可以看出開(kāi)自助餐以后我們失去了大部分的外國(guó)客人（主要是指晚上）和本地的一些散客。清溪是一個(gè)很大的市場(chǎng)，要想招攬所有的客人是不可能的事，但是作為一個(gè)高星級(jí)酒店的西餐廳來(lái)說(shuō)，如果失去太多的外國(guó)客人是值得深思的。（除非目標(biāo)市場(chǎng)定位在本地客人）另外，清溪這個(gè)特別的地理位置，緊鄰小香港，（樟木頭）清溪臺(tái)商協(xié)會(huì)也成立了14周年，

9、這么大的港臺(tái)同胞市場(chǎng)，作為清溪唯一一家星級(jí)酒店也應(yīng)該分得較大的一更。但是從上表可以看出香港人的比例不是很高。3、菜式分析對(duì)一個(gè)餐廳來(lái)說(shuō)，最重要的莫過(guò)于食品和飲料的出品質(zhì)量。沒(méi)有高水準(zhǔn)的菜式，體現(xiàn)不了餐廳的檔次，沒(méi)有高檔次的酒水，吸引不了高品位的客人。我們先來(lái)分析御園西餐廳菜牌。（menu）餐牌一共4頁(yè)，但是從頭到尾找不到一個(gè)很有特色的菜式，并且可供選擇的菜式太少；從頭盤(pán)到甜品滿是大街小巷能夠找到菜式，滿足不了客人的多種需求。從菜牌上看餐廳完全是一個(gè)咖啡廳的消費(fèi)模式，完全是一個(gè)coffeeshop的消費(fèi)檔次。商場(chǎng)上講究“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，沒(méi)有想到反倒被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。兒童喜歡吃甜食，但曾

10、幾何時(shí)西廚房告示牌上的各種甜品沽清的字樣依然黑然可見(jiàn)；老人喜歡吃一些清淡容易消化的食物，結(jié)果白粥是最佳的選擇。習(xí)慣了邊吃邊盤(pán)著腳在椅子上的感覺(jué)，又何必花高價(jià)錢(qián)來(lái)吃這種“老百姓”的食品呢？現(xiàn)在再回頭來(lái)看看我們剛才分析的失去了部分當(dāng)?shù)氐囊约彝ナ綖橹鞯目腿?，原因就不用再?xì)說(shuō)了。再來(lái)看商務(wù)午餐。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式是先生產(chǎn)出產(chǎn)品再到市場(chǎng)上去找需要這種產(chǎn)品的消費(fèi)者，現(xiàn)代的銷(xiāo)售方式是先找需要某種產(chǎn)品的消費(fèi)者再來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品。時(shí)代在變化，商家的經(jīng)營(yíng)理念也在變化。是的西方人的主食以肉食為主，東方人的主食以米飯為主，但是餐廳中午的消費(fèi)客人決定了我們的市場(chǎng)定位，所以商務(wù)套餐的主食全部是肉類(lèi)食品應(yīng)該是不妥。再看9月份的商務(wù)套

11、餐，6個(gè)主菜中有3個(gè)是辣的。誠(chéng)然，有客人建議廚房多一些泰式風(fēng)味的菜式，但也不能為了一個(gè)客人的要求而不顧其他客人的感受吧？最后來(lái)看自助餐的情況。相對(duì)這種低廉的價(jià)格來(lái)說(shuō)，自助餐是很好的了。一分錢(qián)一分貨，沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的賣(mài)家，只有錯(cuò)買(mǎi)的買(mǎi)家。但是幾個(gè)常見(jiàn)的東西在御園餐廳還是沒(méi)有出現(xiàn)。首先就是早餐自助餐中沒(méi)有太多的面包，（bread）（目前餐廳出的面包只能夠說(shuō)是pastry而已）比如牛角包、丹麥包、法包等。另外從健康的飲食來(lái)看早上也應(yīng)該吃點(diǎn)多水分的食品。但除了各式粥之外就沒(méi)有其他的食品了。晚餐是最正式的一餐也應(yīng)該是最豐盛的了，但是擁擠的自助餐臺(tái)上擺滿了“垃圾食品”，（客人評(píng)價(jià)）要燒烤沒(méi)有燒烤，要飲料沒(méi)有飲料

12、，簡(jiǎn)直就是要什么沒(méi)有什么要什么又有什么。沒(méi)有高檔的菜式，酒水也不能為其彌補(bǔ)什么。除了長(zhǎng)城干紅和王朝干紅外，唯一的進(jìn)口紅酒就是法國(guó)2000年的武當(dāng)紅，（moutoncadet）（其實(shí)武當(dāng)紅也不是很好的紅酒）叫客人怎么搭配菜式，怎么款待貴客，怎么慶祝喜悅呢？再回頭看我們自助晚餐中沒(méi)有很多外國(guó)客人的原因也就很明白了。4、價(jià)格分析當(dāng)供求不平衡時(shí)，價(jià)格會(huì)隨著價(jià)值上下波動(dòng)而起伏變化。客人普遍對(duì)自助餐的價(jià)格能夠接受，但是我們應(yīng)該知道在價(jià)格方面，買(mǎi)賣(mài)雙方始終是一對(duì)對(duì)立的矛盾，所以從這點(diǎn)出發(fā)，我們應(yīng)該知道我們的價(jià)格是極低或者偏低的。從調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查表中我們不難發(fā)現(xiàn)同級(jí)別的酒店中，晚上自助餐的價(jià)格只有御園西餐

13、廳的是最低的了。現(xiàn)在我們是需大于供，何必一開(kāi)始就拿低價(jià)格來(lái)吸引人頭呢？動(dòng)用這種價(jià)格戰(zhàn)，如果沒(méi)有一定的商業(yè)智慧最后只有兩敗俱傷。當(dāng)年只有美國(guó)aa航空公司利用收益管理（revenuemanagement）才擠跨其他公司而且自己還錢(qián)的。新開(kāi)張期間有各種促銷(xiāo)活動(dòng)是很正常的事情，現(xiàn)在這種價(jià)格還有各種促銷(xiāo)，那以后正式營(yíng)業(yè)還怎么促銷(xiāo)呢？很現(xiàn)實(shí)的里例子：房?jī)r(jià)由398調(diào)整到440，很多客人就難以接受。5、服務(wù)分析“五星級(jí)的酒店一星級(jí)的服務(wù)”，可見(jiàn)服務(wù)的質(zhì)量有多么的低劣。很多資料都顯示在服務(wù)方面，東莞的酒店就是比廣州深圳要差，包括御園西餐廳在內(nèi)，筆者個(gè)人認(rèn)為有以下四點(diǎn)原因。1、服務(wù)員總體素質(zhì)不是很高。盡管有實(shí)習(xí)生

14、是從旅游學(xué)校出來(lái)的，但是他們和很多的員工一樣都是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新手，加上在學(xué)校或者在社會(huì)上混了一段時(shí)間，也學(xué)不了什么東西，包括服務(wù)意思都是那么的差。盡管也個(gè)別的老員工是從其他酒店應(yīng)聘過(guò)來(lái)的，但是熟人的介紹，老油條式的服務(wù)就比比皆是。2、培訓(xùn)不得力。很多酒店，特別是私營(yíng)的老板很少說(shuō)在開(kāi)業(yè)前能夠培訓(xùn)3個(gè)月以上的，大部分都是趕在某個(gè)展銷(xiāo)會(huì)或者什么節(jié)日之前開(kāi)業(yè)，結(jié)果在開(kāi)業(yè)時(shí)又趕工程又更進(jìn)采購(gòu)培訓(xùn)自然丟在一邊了。開(kāi)業(yè)之后也沒(méi)有制定出的長(zhǎng)遠(yuǎn)培訓(xùn)計(jì)劃和短期的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)果，員工感覺(jué)學(xué)不到什么知識(shí)又沒(méi)有升職的機(jī)會(huì)就頻繁跳槽。部門(mén)或者人力資源部認(rèn)為員工頻繁跳槽，搞培訓(xùn)也是浪費(fèi)，干脆就停止培訓(xùn)，惡性循環(huán)從此就開(kāi)始了。

15、3、中層管理者實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不足。人際關(guān)系是很重要的，所以師傅帶徒弟的方式最常見(jiàn)。經(jīng)常就是老大跳槽后帶著原來(lái)的服務(wù)員過(guò)來(lái)做領(lǐng)班，領(lǐng)班過(guò)去做主管。因?yàn)橹袑庸芾碚弑旧淼膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和管理能力就有限，還怎么帶領(lǐng)和控制整個(gè)局面呢？4、管理者監(jiān)督不力，放任自由，或者集權(quán)不放，獨(dú)斷獨(dú)行。管理者獨(dú)斷獨(dú)行那至少還說(shuō)明他在管某些事情，只是他們不聽(tīng)取中層管理者在實(shí)際工作得來(lái)的意見(jiàn)，給員工工作帶來(lái)不便，員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有才能，灰心意冷，結(jié)果大家相互混，看到員工不足的地方也不管，服務(wù)質(zhì)量自然下降。放任自由的管理方式是最沒(méi)有職業(yè)經(jīng)理人道德的管理者。新開(kāi)張的酒店，如果在一開(kāi)始員工就沒(méi)有養(yǎng)成好的習(xí)慣，在以后的服務(wù)中是很難得糾正的，新員

16、工加入后總能夠看到老員工偷工減料的工作程序，結(jié)果一批不如一批，整個(gè)餐廳都是老油條。6、內(nèi)部溝通與管理如果硬是要給剛開(kāi)業(yè)的酒店的那種混難的局面加一個(gè)理由的話，那就是各個(gè)部門(mén)、員工沒(méi)有默契的配合，還需要時(shí)間來(lái)磨合。但是酒店應(yīng)該開(kāi)業(yè)2個(gè)半月了，如果餐廳還是一團(tuán)糟，那么個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛删筒皇且患菀椎氖虑榱恕?)資產(chǎn)管理混亂因?yàn)樽铋_(kāi)始酒店籌備期間的采購(gòu)程序就出錯(cuò)，再加上西餐廳和酒吧是一個(gè)部門(mén)，但是后來(lái)分開(kāi)之后，所有的資產(chǎn)都沒(méi)有清點(diǎn)和分開(kāi)，所以，給整個(gè)財(cái)務(wù)帶來(lái)極大的不便?，F(xiàn)在各個(gè)吧臺(tái)所使用的杯具器具都是西餐廳的財(cái)產(chǎn)，包括他們?nèi)藶榛蛘咦匀坏钠茡p都是算西餐廳的。另外調(diào)撥給其他部門(mén)的東西也沒(méi)有一個(gè)下文，不知結(jié)果如

17、何。如果按照目前各個(gè)部門(mén)所以的財(cái)產(chǎn)來(lái)清點(diǎn)資產(chǎn)，也沒(méi)有誰(shuí)來(lái)跟進(jìn)此事。就拿8月底的盤(pán)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，酒吧和西餐在一起時(shí)以西餐的名義申領(lǐng)了3臺(tái)引水機(jī)，分開(kāi)時(shí)資產(chǎn)沒(méi)有調(diào)撥，結(jié)果在盤(pán)店時(shí)，西餐盤(pán)點(diǎn)3臺(tái)，酒吧盤(pán)點(diǎn)1臺(tái)。像這種混亂的資產(chǎn)不僅是引水機(jī)，還有其他的很多東西。2）開(kāi)源節(jié)流做得不好不是自己的東西，浪費(fèi)與否無(wú)關(guān)緊要，這是大部分人的想法，加上管理者的監(jiān)督不力和中層管理者的不監(jiān)督，員工的這種想法會(huì)更突出。從員工使用客用的一只牙簽到偷吃廚房的一個(gè)蘋(píng)果，從水龍頭嘩嘩的流水到燈光的不合理控制，一點(diǎn)一滴，每時(shí)每刻都在消耗著成本。如果說(shuō)開(kāi)源節(jié)流僅僅是控制好這些表面的浪費(fèi)那是錯(cuò)誤的或者說(shuō)是不全面的。申夠、申領(lǐng)一些毫無(wú)用處的東

18、西在部門(mén)，然后堆積在倉(cāng)庫(kù)，難道不是一種浪費(fèi)？各種毫無(wú)用處的杯具、用具到處都是，各種餐具器具的數(shù)量多到同時(shí)接待幾個(gè)大型宴會(huì)還用不完，管事部一個(gè)沒(méi)有人注意的部門(mén)在洗滌時(shí)不按要求洗滌，破損率、報(bào)損率日益提高，這怎么能夠做好開(kāi)元節(jié)流呢？3）溝通不暢樓面和廚房關(guān)系（僅指?jìng)€(gè)別人的關(guān)系）一直不好是開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的事情。樓面有預(yù)定也沒(méi)有和廚房進(jìn)行有效的溝通，讓廚房提前準(zhǔn)備好足夠的菜品；廚房要出什么新的菜式也沒(méi)有通知樓面提前作好培訓(xùn)工作，客人的意見(jiàn)又不能夠及時(shí)的反映到廚房（和相關(guān)部門(mén)），僅僅是在窩里斗而已。樓面和廚房完全是唇齒相依相，相互沒(méi)有一個(gè)商量協(xié)調(diào)的過(guò)程，怎么回有好的配合呢？當(dāng)然這只是說(shuō)餐廳和廚房的溝通，餐廳

19、和其他的部門(mén)，如客房部，財(cái)務(wù)部等也是溝通得不是很暢。餐廳內(nèi)部的溝通也是幢礙重重。從服務(wù)員到管理者，從高層到低層，我行我素，不分工也不協(xié)作，部門(mén)有什么新的動(dòng)態(tài)只有個(gè)別的人知道。管理者之間沒(méi)有正常的交班，管理者與員工之間也沒(méi)有交班和正常的例會(huì)，更不用說(shuō)經(jīng)常性的會(huì)議。總之就是下面的意見(jiàn)反映不上去，上面的意見(jiàn)落實(shí)不下來(lái)，因?yàn)闆](méi)有人支持和監(jiān)督。4）制度不健全沒(méi)有葫蘆怎么畫(huà)瓢呢？部門(mén)沒(méi)有任何規(guī)章制度，員工沒(méi)有有效的參考，只能按照自己原先的酒店做事，加上各個(gè)級(jí)別的溝通不暢，（以上已經(jīng)提到）中層管理者失去監(jiān)督信心，所以整個(gè)內(nèi)部各自為政，一盤(pán)散沙。個(gè)別智商高的員工也能夠趁混水摸魚(yú)而沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)和制止。沒(méi)有規(guī)矩不成

20、方圓。道格拉撕的xy理論也說(shuō)明人性是懶惰的。一個(gè)正式的組織怎能沒(méi)有一定的規(guī)章制度呢？5）員工的思想管理是個(gè)盲點(diǎn)不是西餐廳所有的員工全部是實(shí)習(xí)生，也有其他星級(jí)酒店或者集團(tuán)管理公司來(lái)的員工，按照酒店約定俗成的習(xí)慣，有部分事情本來(lái)是其他部門(mén)的義務(wù)，而他們的權(quán)利給我們強(qiáng)行的剝奪的了，完全一個(gè)茶餐廳的管理模式。自己的事情都做不完還義務(wù)“幫”其他的人，每天都有員工加班，叫員工怎么不鬧情緒呢？沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人。不了解員工的思想動(dòng)態(tài)，不知道員工的想法或者不重視員工的意見(jiàn)，對(duì)員工的意見(jiàn)不發(fā)表任何意見(jiàn)，員工自然失去信心。因?yàn)樯纤緦?duì)下屬莫不關(guān)新，就證明上司對(duì)該下屬不信任或者說(shuō)上司是在懷疑下屬的能力。有

21、多少人希望自己在普通的崗位上平凡的工作一輩子呢？馬斯洛的需求理論反映得很清楚，生理需求得到滿足之后就是希望得到情感的歸宿。以上所分析的是西餐廳的現(xiàn)狀，綜合起來(lái)其優(yōu)點(diǎn)主要在以下三個(gè)方面。1、市場(chǎng)很大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少（顯性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不夠檔次，隱性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手距離太遠(yuǎn)）。2、設(shè)施設(shè)備完善，整體環(huán)境幽雅。3、價(jià)格低廉，出品豐富。缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。1、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，服務(wù)員素質(zhì)不高，培訓(xùn)沒(méi)有落實(shí)。2、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理不善，橫向縱向的溝通不協(xié)調(diào)。3、菜式普通，價(jià)格低廉。變換菜式時(shí)沒(méi)有根據(jù)有效的信息來(lái)源作為依據(jù)。4、客人信息收集不齊，客人意見(jiàn)沒(méi)有受到重視5、員工的思想管理不足，各種制度沒(méi)有制定或者沒(méi)有落實(shí)

22、。(著作權(quán)所有,不得轉(zhuǎn)載)原創(chuàng)一篇酒店內(nèi)部的文章(2)二、對(duì)策研究分析了西餐廳的現(xiàn)狀，知了己也知了彼。根據(jù)西餐廳目前的條件和客人的一些意見(jiàn)，筆者認(rèn)為可以采取以下一些措施。（可行性沒(méi)有經(jīng)過(guò)分析）1、菜式改造根據(jù)前面分析的客源主要是臺(tái)灣人和小部分的外國(guó)客人，我們可以做一些適合他們口味的菜式比較西式化的菜式。比如意大利菜式、法國(guó)菜式。因?yàn)橹星锕?jié)準(zhǔn)備推銷(xiāo)法國(guó)菜式（先不說(shuō)是否合適這么推銷(xiāo)），平時(shí)自助餐中的意大利菜式（冷盤(pán)）、法國(guó)菜式（甜品）是比較多的，所以這對(duì)于廚房的師傅來(lái)說(shuō)不非很高的技術(shù)要求。因?yàn)殡[性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店餐廳中還沒(méi)有像這種高檔的西式餐廳，所以我們做這些菜式他們是很難模仿得到的。等他們請(qǐng)到有這

23、些手藝的師傅的時(shí)候，我們已經(jīng)吸引了應(yīng)有的固定客人。當(dāng)然臺(tái)灣客人也是比較喜歡吃日餐的，鑒于兄弟部門(mén)就是日餐，所以日式風(fēng)味的菜式可以不做很高的要求。好馬配好鞍。有了新的菜式，增加了新的菜式，這么小的自助餐臺(tái)怎么夠用呢？所以自助餐臺(tái)也要作相應(yīng)的改動(dòng)。根據(jù)筆者的想法，自助餐臺(tái)可以做以下調(diào)整。改造后的buffet臺(tái)以ibm凳的形式組成，既方便各美食節(jié)的裝飾，又方便節(jié)日的擺設(shè)。 改造前改造后有了好的菜式，要搭配好的酒水才可以體現(xiàn)餐廳的檔次。所以采購(gòu)一些國(guó)外的名酒也是必要的。高檔次的酒水是必不可少，中低檔次的酒水也要兼顧。2、價(jià)格調(diào)整五星級(jí)的酒店價(jià)格肯定是不能夠和差餐廳的價(jià)格相比較的。當(dāng)然也不是說(shuō)價(jià)格要高到

24、不敢想象。新都粥城一個(gè)白粥6元，我們的價(jià)錢(qián)就定16元；肉絲湯米粉的價(jià)錢(qián)是25元，黑椒牛柳炒意粉的價(jià)錢(qián)就是28元；揚(yáng)州炒飯消夜25元，正餐時(shí)間還是25元，自助餐68元，一瓶沒(méi)有年份的王朝干紅188元，等等。不同的原料有不同成本，不同的時(shí)間有不同的價(jià)格，不同的食物酒水價(jià)格要有一定的參照物。當(dāng)然根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來(lái)定價(jià)是一個(gè)很好的策略，但是我們自己財(cái)務(wù)部也應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)核算這些成本和定價(jià)，根據(jù)分析、溝通選擇最優(yōu)的方案來(lái)定價(jià)。但是所有所以的價(jià)格好象都是部門(mén)自己定價(jià)而已，沒(méi)有經(jīng)過(guò)有效的分析（包括成本和客人消費(fèi)心理）。做專(zhuān)業(yè)事還有專(zhuān)業(yè)人，所以只懂管理不懂經(jīng)營(yíng)也是一大遺憾。（管理是經(jīng)營(yíng)的一部分）68元的

25、自助餐，一聽(tīng)這價(jià)格您猜想會(huì)是什么檔次的自助餐？同級(jí)別酒店的餐廳只有御園最低。在錢(qián)不是問(wèn)題的前提下，如果招待一個(gè)非常重要的客人您是選擇128元的餐廳還是選擇68元的餐廳呢？散客68元每位，vip卡的客人也是68元每位，那何必要花688元買(mǎi)一張vip卡呢？商務(wù)客人的消費(fèi)心理是不用再說(shuō)的了。失去商務(wù)客人的原因也不用再贅說(shuō)了。當(dāng)然如果目前御園西餐廳的市場(chǎng)定位是當(dāng)?shù)乜腿四怯至懋?dāng)別論。3、促銷(xiāo)活動(dòng)1）前面分析菜式和菜式改造時(shí)已經(jīng)提到過(guò)我們的廚師是經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師，泰式或者亞洲風(fēng)味、意大利式、法式，輕輕松松。所以定期做一些美食節(jié)是不成問(wèn)題的。自助餐臺(tái)改造以后各種節(jié)日美食節(jié)也好裝飾，所以這應(yīng)該是很有可行性的促銷(xiāo)

26、活動(dòng)。2）上面說(shuō)的是在菜式方面的促銷(xiāo)。在其他方面也可以動(dòng)腦筋的。再來(lái)說(shuō)前面提到的中秋節(jié)推銷(xiāo)法國(guó)菜式，合適嗎？筆者個(gè)人是持否定態(tài)度的。中秋節(jié)是中國(guó)的節(jié)日，搞個(gè)什么全魚(yú)餐或者全雞餐之類(lèi)的不更有中國(guó)風(fēng)味？如果硬是要搞個(gè)什么活動(dòng)的話，不一定非要在菜式上下工夫啊。中秋節(jié)和月餅嫦娥有關(guān)，搞一個(gè)有關(guān)這些文化方面的活動(dòng)也可以的（當(dāng)然這個(gè)最好是以酒店的形式來(lái)組織成功率會(huì)比較高一些）。這也是促銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)方面吧。再來(lái)看晚上自助餐只有一批客人（5：407：40），服務(wù)員少，客人多，服務(wù)自然不是很周到，兼顧vip客人的意見(jiàn)（“沒(méi)有vip卡也68元那我還買(mǎi)vip卡有什么用呢”），可以促銷(xiāo)在7：309：30之間消費(fèi)的vi

27、p客人給予咖啡贈(zèng)送（因?yàn)楹芏嗫腿朔从硾](méi)有飲料）或者優(yōu)惠等等。這樣既照顧到了vip客人，要分流了客人，服務(wù)也可以提高。根據(jù)80%/20%理論，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的回頭客，相信這20%的回頭客中vip客人至少占了80%。3）最后再來(lái)看價(jià)格方面的促銷(xiāo)。各大商家都促銷(xiāo)買(mǎi)100元送30元（比如而已）消費(fèi)券，吸引客人下次繼續(xù)消費(fèi)；或者買(mǎi)100元送價(jià)值30元（是售價(jià)而不是成本）的禮品。雖然這倆種方法性質(zhì)一樣，但是他的思路很明顯是用高端的價(jià)格來(lái)出售，然后做各種促銷(xiāo)。沒(méi)有一種方案是直接降價(jià)的。唯獨(dú)御園西餐廳餐廳是從88元降到68元（聽(tīng)說(shuō)而已）。拿喜來(lái)登酒店作例子會(huì)更合適。他們酒店開(kāi)業(yè)時(shí)也沒(méi)有說(shuō)價(jià)格低到幾十元

28、，而是直接定到138元，原后打5折。（vip卡的客人）效果一樣（也是但是不超過(guò)70）但給別人的感覺(jué)就是不一樣。根據(jù)商家的這種思路。我們以88元為售價(jià)，68元為最低折扣價(jià)，以普通散客為例，來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)。至少有4種方案可供選擇。a8折88*80%-68=+2.4及散客以88元的價(jià)格消費(fèi)后給他8折扣，在營(yíng)業(yè)額上要比68元的價(jià)格高2.4元b買(mǎi)4送1（88*4-88）-68*4=-8及4個(gè)人消費(fèi)后馬上免去1個(gè)人的消費(fèi)，按3人消費(fèi)買(mǎi)單，這樣在營(yíng)業(yè)額上比68元的少8元錢(qián)。但是，以4人消費(fèi)后免費(fèi)送一人下次的消費(fèi)券的效果就大不一樣。88*4-68*4=+80，也就是說(shuō)以88元的售價(jià)要比68元的售價(jià)盡賺80元，就算

29、有一個(gè)人的贈(zèng)送，以68元為最高成本（最低折扣）也還可以賺12元。c買(mǎi)10送3（88*10-88*3）-68*10=-64及10個(gè)人消費(fèi)后馬上免去3個(gè)人的消費(fèi)，按7人消費(fèi)買(mǎi)單，這樣在營(yíng)業(yè)額上比68元的少64元錢(qián)。但以10人消費(fèi)后免費(fèi)送3人下次的消費(fèi)券的效果就大不一樣。88*10-68*10=200，也就是說(shuō)以88元的售價(jià)要比68元的售價(jià)盡賺200元，就算有3個(gè)人的贈(zèng)送，以200/3=66.7元為成本（最低折扣）也還可以保本。但是賣(mài)68元的自助餐，成本有66.7元嗎？d買(mǎi)10送x如果我們知道毛利率，或者能夠算出平均成本是很容易計(jì)算出，在自助餐不贏利（保本）的情況下的可推行的促銷(xiāo)活動(dòng)的。4、加強(qiáng)內(nèi)部

30、管理1）重視培訓(xùn)因?yàn)殚_(kāi)業(yè)初的培訓(xùn)實(shí)際上只要10天的時(shí)間而已。開(kāi)業(yè)后7月份沒(méi)有培訓(xùn)，8月份也只培訓(xùn)了3個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并且只是填鴨式的培訓(xùn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)考核，9月份的培訓(xùn)計(jì)劃還沒(méi)有批下來(lái)（9月份已經(jīng)過(guò)了1/3），可想而知餐廳員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有多少。也不怪客人評(píng)價(jià)是“一星級(jí)”的服務(wù)。根據(jù)筆者對(duì)餐廳員工的一分書(shū)面調(diào)查報(bào)告顯示，90%的員工希望得到培訓(xùn)，并且都認(rèn)為加班培訓(xùn)不算是加班而是一種福利。所以建議培訓(xùn)由專(zhuān)人管理，作好長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃，作好培訓(xùn)筆記和每月培訓(xùn)分析表，把培訓(xùn)真正當(dāng)一回事來(lái)做。2）加強(qiáng)溝通與協(xié)作沒(méi)有良好的傳播渠道，信息肯定會(huì)失真或者中斷。餐廳內(nèi)部的溝通都不暢，還怎么對(duì)外協(xié)調(diào)呢？加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通和交流，作好分工協(xié)作，作好交班交接，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一步伐才能齊步前進(jìn)。作好相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，才能得到客人的滿意結(jié)果。3）重視員工管理，注意細(xì)節(jié)服務(wù)沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有滿意的薪水。了解員工的思想動(dòng)態(tài)，多和員工溝通，聽(tīng)取