客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度范本

1、 客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度 管理制度一旦制定，在一般時間內(nèi)不能輕易變更，否則無法保證其權(quán)威性。下面是筆者給大家?guī)淼呐嘤?xùn)班管理制度，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧! 客戶投訴管理制度(一) 客戶投訴管理制度 第一章：總則 第一條：目的。 為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。 第二條：適用范圍。 本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。 第三條：職責(zé)與權(quán)限。 (1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下： 制定和修改客戶投訴管理制度; 直理解理并處理客戶投訴; 對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 (2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)

2、助客戶投訴調(diào)查工作。 第二章：識別客戶投訴類型 第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。 第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。 第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。 第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征： (1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。 (2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。 (3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。 (4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。 (5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。 第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及

3、時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機(jī)信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。 第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴： (1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。 (2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。 (3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。 (4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。 (5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實取證的。 (6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。 第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。 (1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)

4、等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。 (2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。 (3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。 第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 (1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。 (2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。 (3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。 第三章：投訴受理 第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投 訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。 第十三條：投訴接待完畢后，

5、認(rèn)真填寫客戶投訴管理登記表。 第四章：投訴案件調(diào)查 第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。 第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項： (1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。 (2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。 (3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。 (4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實經(jīng)過。 (5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。 第五章：客戶投訴的處理 第十六條：在接到投訴3

6、0分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。 第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。 第六章：投訴記錄與統(tǒng)計 第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。 客戶投訴管理制度(二) 1、投訴的受理 1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫抱怨申述登記表。 1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫抱怨受理登記表，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。 2、投訴的調(diào)查處理 2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

7、調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在客戶投訴處理登記表投訴受理登記表中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。 2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在客戶投訴處理登記表中記錄下來，交辦公室。 2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在客戶投訴處理登記表中。 2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理 2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出

8、初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按監(jiān)測質(zhì)量控制程序規(guī)定執(zhí)行。 2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件樣品采樣程序、樣品管理(處置)程序重新采樣。 2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。 2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于抱怨受理登記表處理結(jié)果欄。 3、投訴處理結(jié)果的反饋 3、1如果投訴不合理，即本

9、站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。 3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。 3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表。 4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。 5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行不貼合監(jiān)測工作控制程序和糾正措施程序。 6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。 7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。 客戶投訴管理制度(三) 客戶/員工投訴管

10、理制度 1、目的： 為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。 2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。 3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。 4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下： 4.

11、1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé) 4.1.1員工投訴受理人職責(zé) a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等; b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。 4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé) a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定; b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按獎懲管理制度中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。 4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé) a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見; b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工

12、作。 4.2客戶投訴事件處理職責(zé) 4.2.1客戶投訴受理人職責(zé) a、投訴電話的接聽及案件的登記; b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定; c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果; d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。 4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé) a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息; b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料; c、處理投訴并及時回電給客戶; d、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。 4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé) a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息; b、處理投訴并回電給客戶; c、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。 4.2.4制造中

13、心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)： a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息; b、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。 5、客戶/員工投訴事件處理流程 5.1員工投訴處理流程 5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在員工投訴本上。員工投訴電話為_; 5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職

14、責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總 經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定; 5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)員工投訴登記本進(jìn)行分類、統(tǒng)計，并上報。 5.2客戶投訴事件處理流程 5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在客戶投訴登記本上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記; 5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù); 5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的

15、描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù); 5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人; 5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在客戶投訴登記本上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù); 5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)客戶投訴登記本將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計，并上報; 5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。 6、客戶/員工投訴事件的注意事項 6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不

16、能對投訴問題進(jìn)行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人; 6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù); 6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。 7、投訴獎懲辦法 7.1員工投訴獎懲辦法 7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報，人事行政部于三日內(nèi)

17、對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。 7.2客戶投訴獎懲辦法 7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次; 7.2.2

18、如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次; 7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款305O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)獎懲管理制度予以處罰; 7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除; 7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣

19、等狀況時，每發(fā)生一次，罰30200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100500元，并視狀況對造成的損失予以賠償; 7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50500元。并視狀況對造成的損失予以賠償; 7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按獎懲管理制度執(zhí)行; 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以獎懲管理制度為準(zhǔn)。 8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。 客戶投訴管理制度(四) 第一條：目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案

20、件，維護(hù)公司的信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 第二條：范圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。 第三條：適用時機(jī) 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或 有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。 第四條：進(jìn)行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。 第五條：客訴分類 客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為: (一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。 第六條：處理部門 第七條：處理職責(zé) 各部門客訴案件的處理

21、職責(zé) (一)業(yè)務(wù)部門 1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。 3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。 4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (二)質(zhì)量管理部 1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。 2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 3、客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。 2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。 3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。 4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。 6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并

22、上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 (四)制造部門 1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 2、提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 第八條：客訴處理表編號原則 (一)客訴處理的編號原則 年度()月份()流水編號() (二)編號周期以年度月份為原則。 第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于客戶要求欄注明:客戶加工中未確定 (二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及

23、處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。 (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶

24、抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 (六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客訴損失金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。 (七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 (八)客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱

25、怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。 (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。 (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。 (十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。 (十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 (十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到客戶抱怨處理表時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有

26、異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。 第十條：客訴案件處理期限 (一)客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。 (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限 第十一條：客訴金額核決權(quán)限 第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰 (一)客訴職責(zé)人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。 (二)客訴績效獎金處罰 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。 第十

27、三條：成品退貨帳務(wù)處理 (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理: 1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。 2、退貨、重處理:即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 (二)會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的

28、超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。 2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。 4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇取得退貨證明: (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。 (2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金

29、額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。 (3)填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明: (1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。 (2)填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。 第十四條：處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立治辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。 第十五條：實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。 客戶投訴管理制度(五) 第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。 第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。 第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴