客服應(yīng)對(duì)客戶投訴的管理制度范本

1、 客服應(yīng)對(duì)客戶投訴的管理制度 管理制度一旦制定，在一般時(shí)間內(nèi)不能輕易變更，否則無(wú)法保證其權(quán)威性。下面是筆者給大家?guī)?lái)的培訓(xùn)班管理制度，歡迎大家閱讀參考，我們一起來(lái)看看吧! 客戶投訴管理制度(一) 客戶投訴管理制度 第一章：總則 第一條：目的。 為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。 第二條：適用范圍。 本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。 第三條：職責(zé)與權(quán)限。 (1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下： 制定和修改客戶投訴管理制度; 直理解理并處理客戶投訴; 對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 (2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)

2、助客戶投訴調(diào)查工作。 第二章：識(shí)別客戶投訴類(lèi)型 第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。 第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。 第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。 第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征： (1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。 (2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。 (3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。 (4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。 (5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。 第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及

3、時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。 第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴： (1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。 (2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。 (3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。 (4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。 (5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。 (6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。 第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。 (1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)

4、等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。 (2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。 (3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。 第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。 (1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。 (2)客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。 (3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。 第三章：投訴受理 第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投 訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。 第十三條：投訴接待完畢后，

5、認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴管理登記表。 第四章：投訴案件調(diào)查 第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。 第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)： (1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。 (2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。 (3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。 (4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。 (5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。 第五章：客戶投訴的處理 第十六條：在接到投訴3

6、0分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。 第十七條：如果客戶投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。 第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì) 第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。 客戶投訴管理制度(二) 1、投訴的受理 1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)抱怨申述登記表。 1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)抱怨受理登記表，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。 2、投訴的調(diào)查處理 2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

7、調(diào)查處理客戶對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在客戶投訴處理登記表投訴受理登記表中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。 2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶投訴，在客戶投訴處理登記表中記錄下來(lái)，交辦公室。 2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在客戶投訴處理登記表中。 2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理 2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出

8、初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序規(guī)定執(zhí)行。 2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件樣品采樣程序、樣品管理(處置)程序重新采樣。 2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。 2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于抱怨受理登記表處理結(jié)果欄。 3、投訴處理結(jié)果的反饋 3、1如果投訴不合理，即本

9、站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理，解釋清楚。 3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶。 3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶填寫(xiě)投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表。 4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。 5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序和糾正措施程序。 6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。 7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。 客戶投訴管理制度(三) 客戶/員工投訴管

10、理制度 1、目的： 為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。 2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。 3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。 4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下： 4.

11、1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé) 4.1.1員工投訴受理人職責(zé) a.受理人收到員工透過(guò)電話或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等; b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。 4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé) a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定; b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按獎(jiǎng)懲管理制度中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。 4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé) a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn); b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工

12、作。 4.2客戶投訴事件處理職責(zé) 4.2.1客戶投訴受理人職責(zé) a、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記; b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定; c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果; d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。 4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé) a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息; b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料; c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶; d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。 4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé) a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息; b、處理投訴并回電給客戶; c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。 4.2.4制造中

13、心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)： a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息; b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。 5、客戶/員工投訴事件處理流程 5.1員工投訴處理流程 5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在員工投訴本上。員工投訴電話為_(kāi); 5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職

14、責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總 經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定; 5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)員工投訴登記本進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。 5.2客戶投訴事件處理流程 5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在客戶投訴登記本上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記; 5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù); 5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的

15、描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù); 5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人; 5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在客戶投訴登記本上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù); 5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)客戶投訴登記本將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào); 5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。 6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng) 6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不

16、能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人; 6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù); 6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。 7、投訴獎(jiǎng)懲辦法 7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法 7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)

17、對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。 7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法 7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次; 7.2.2

18、如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次; 7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款305O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)獎(jiǎng)懲管理制度予以處罰; 7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除; 7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣

19、等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償; 7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償; 7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行; 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以獎(jiǎng)懲管理制度為準(zhǔn)。 8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。 客戶投訴管理制度(四) 第一條：目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案

20、件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 第二條：范圍 包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 第三條：適用時(shí)機(jī) 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱客訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或 有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。 第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。 第五條：客訴分類(lèi) 客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為: (一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。 第六條：處理部門(mén) 第七條：處理職責(zé) 各部門(mén)客訴案件的處理

21、職責(zé) (一)業(yè)務(wù)部門(mén) 1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。 3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。 4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (二)質(zhì)量管理部 1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。 2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。 3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。 3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。 4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。 6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并

22、上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。 (四)制造部門(mén) 1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 第八條：客訴處理表編號(hào)原則 (一)客訴處理的編號(hào)原則 年度()月份()流水編號(hào)() (二)編號(hào)周期以年度月份為原則。 第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求欄注明:客戶加工中未確定 (二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及

23、處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶抱怨處理表后即編列客訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。 (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶

24、抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 (六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客訴損失金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。 (七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 (八)客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的客戶抱

25、怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 (十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。 (十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。 (十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 (十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到客戶抱怨處理表時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有

26、異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。 第十條：客訴案件處理期限 (一)客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。 (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限 第十一條：客訴金額核決權(quán)限 第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰 (一)客訴職責(zé)人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。 (二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。 第十

27、三條：成品退貨帳務(wù)處理 (一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理: 1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。 2、退貨、重處理:即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。 (二)會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。 1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的

28、超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。 2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。 4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇取得退貨證明: (1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。 (2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金

29、額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。 (3)填寫(xiě)銷(xiāo)貨退回證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。 5、客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明: (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。 (2)填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。 取得上述文件之后與銷(xiāo)貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。 第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立催辦單催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立治辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。 第十五條：實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶投訴管理制度(五) 第一條為及時(shí)處理客戶各種意見(jiàn)、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門(mén)客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。 第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。 第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴