客戶部日常工作程序及流程

1、客 戶 服 務 部日常工作程序及流程圖目錄1、 業(yè)主收樓程序2、3、42、房屋裝飾裝修程序5、63、業(yè)主/住戶投訴處理程序7、8 4、業(yè)主/住戶id卡申辦程序9、105、業(yè)主/住戶id卡權限設置程序11、126、業(yè)主/住戶id卡權限變更程序13、147、業(yè)主/住戶id卡遺失注銷程序15、168、臨時id卡申領程序17、189、臨時id卡退還程序19、2010、停車位租賃程序21、2211、租客搬入處理程序23、2412、租客搬出處理程序25、2613、辦理安裝供電表程序2714、辦理電話開通程序28、2915、辦理燃氣開通程序3016、辦理長城寬帶網(wǎng)開通程序31、3217、催款通知程序3318

2、、裝修期間加班申請程序3419裝修期間動火申請程序35、3620、物品出閘程序37、38一、業(yè)主收樓程序（表一）1、 財務部遞交客戶資料表。2、 客戶部根據(jù)客戶資料表上內(nèi)容安排合適收樓日期，發(fā)出收樓通知書及交費通知書。3、 業(yè)主收到收樓通知書后，根據(jù)交費通知書上列明款項到指定銀行或直接于收樓時到物管公司財務部繳交收樓須繳費用。4、 業(yè)主持銀行交費憑證及有效證明文件到物業(yè)管理公司辦理收樓手續(xù)。證明文件如下：商品房買賣合同原件或個人貸款合同原件（按揭客戶）；購房收款收據(jù)原件（包括房款及相關費用收據(jù)）；收樓通知書；業(yè)主身份證原件（如業(yè)主未成年帶戶口簿）、護照或公司執(zhí)照原件及復印件。5、 業(yè)主前來收樓

3、，前臺接待立即通知管理員準備收樓文件及單元鎖匙，同時請業(yè)主出示上述有關證明文件并進行核對。如非業(yè)主收樓須遞交業(yè)主簽署的委托授權書、業(yè)主身份證復印件及代理人身份證原件。核對身份無誤后前臺接待于客戶收樓情況表上記錄核對情況并由核對人簽名確認交給管理員。6、 管理員收到客戶收樓情況表后帶領業(yè)主到財務部換取購房發(fā)票并繳交尚未繳交收樓費用。7、 財務部收款后于客戶收樓情況表上簽名確認已收款項，通知管理員跟進收樓工作。8、 管理員向業(yè)主派發(fā)并解釋業(yè)主公約、業(yè)主使用手冊、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修注意事項、業(yè)主聯(lián)絡資料登記表、區(qū)域防火責任協(xié)議書及收樓承諾書等文件的內(nèi)容及相關注意事項，如無異議請業(yè)主簽署確認。

4、9、 有關收樓文件簽署完畢后，管理員持單元鎖匙及住宅及設施驗收交接書、遺漏工程記錄表、鎖匙簽收確認書陪同業(yè)主到單元驗收設施設備。10、 驗收過程中管理員向業(yè)主介紹小區(qū)物業(yè)附屬設施、未來規(guī)劃藍圖、物業(yè)管理所提供的服務等，并填寫單元住宅及設施驗收交接書及抄取水、電、燃氣表讀數(shù)，要求業(yè)主簽署確認。11、 如無遺漏工程，請業(yè)主在住宅及設施驗收交接書、鎖匙簽收確認書上簽名并將鎖匙交給業(yè)主，帶領業(yè)主離開。12、 如有遺漏工程填寫遺漏工程記錄表、鎖匙簽收確認書、鎖匙托管承諾書并帶業(yè)主離開。于收樓工作完成后根據(jù)有關遺漏工程填寫工程請修單予工程部進行整改維修。13、 整理以上收樓資料并記錄存檔。（表一）業(yè)主收樓

5、流程圖物業(yè)管理公司發(fā)出收樓通知書業(yè)主收到收樓通知書到指定銀行或物管財務部繳交收樓應繳交的費用持銀行發(fā)出繳費憑證及有關證明文件到管理公司辦理收樓手續(xù)業(yè)主業(yè)主代理人遞交業(yè)主委托授權書、業(yè)主身份證復印件、代理人身份證原件、前臺接待核對有關證明文件到財務部換取購房發(fā)票，繳交尚未繳交收樓費用，發(fā)出收樓證明管理員向業(yè)主派發(fā)并解釋以下要求業(yè)主簽署的文件房屋裝飾裝修管理協(xié)議裝修注意事項業(yè)主聯(lián)絡資料登記表區(qū)域防火責任協(xié)議書收樓承諾書業(yè)主使用手冊業(yè)主公約返還托管鎖匙資料整理歸檔移交鎖匙并簽收業(yè)主在驗收表上簽名確認水、電、燃氣表讀數(shù)不需維修填寫遺漏工程記錄表及鎖匙托管承諾書需維修結束結束發(fā)還托管鎖匙通知業(yè)主再次進行

6、驗收整改結束管理員陪同業(yè)主收樓工程部維修整改整改結束管理員通知業(yè)主再次驗收二、 房屋裝飾裝修程序（表二）1、 業(yè)主/住戶到客服前臺申請室內(nèi)裝修。2、 請業(yè)主填寫裝修申請表并遞交四份裝修圖則：室內(nèi)平面圖：顯示室內(nèi)平面布置、間隔；天花平面圖：顯示天花板所用材料、電線分布情況、照明燈盤位置；電力分布圖：顯示總配電箱之位置、類別和功率；總配線圖、簡圖；總耗電量計算；給排水圖：顯示給排水管之接駁位置及水管尺寸；水管分布圖；選用防水材料名稱。3、客服主管審批遞交的裝修圖紙是否符合房屋裝飾裝修管理協(xié)議及裝修注意事項的有關要求。如符合要求，遞交工程部主管審核。如不符合，要求業(yè)主/住戶修改后重新呈送客服主管審批

7、。4、工程主管審批遞交的裝修圖紙是否符合室內(nèi)裝修、用電安全、用水安全或其他相關工程要求，如符合要求，遞交前臺接待通知業(yè)主/住戶前來辦理裝修手續(xù)。如不符合，要求業(yè)主/住戶修改圖紙并重新呈送審批，直至符合要求方可辦理裝修手續(xù)。5、室內(nèi)裝修申請獲審批后，業(yè)主/住戶到管理處辦理如下手續(xù)：繳納裝修保證金、裝修垃圾費、拆墻余泥清運費；辦理施工人員出入證；配備相應滅火器；領取裝修許可證。6、業(yè)主/住戶/裝修單位裝修在施工期間按需要向管理公司遞交物料/工具放行申請表、裝修期間加班申請表或動火申請表等。7、裝修期間，客戶部、工程部、保安部共同監(jiān)督及檢查整個裝修工程。如有違規(guī)項目，及時發(fā)出整改通知書要求整改。8、

8、施工完畢，業(yè)主/住戶或裝修負責人須向物管公司申請竣工驗收，填寫裝修竣工驗收申請表?？蛻舨?、工程部主管于約定時間到該單元進行裝修驗收。10、驗收如符合要求，于兩個月后退回裝修保證金。如不符合，要求業(yè)主/住戶進行整改，直至整改合格并經(jīng)驗收后方可退回裝修保證金。11、整理資料存檔。（表二）房屋裝飾裝修流程圖業(yè)主/住戶申請室內(nèi)裝修是否提交1、室內(nèi)平面圖2、天花平面圖3、電力分布圖4、給排水圖修改填寫裝修申請表裝修結束向管理公司申請竣工驗收填寫裝修竣工驗收申請表否客戶部、工程部審批是否符合要求是否符合要求工程部/客戶部主管上門驗收是辦理裝修手續(xù)1、以上文件備份保存2、交裝修保證金、裝修垃圾費、拆墻余泥清

9、運費3、配置相應數(shù)量滅火器4、辦理施工出入證、裝修許可證是否符合要求整改工程部/客戶部主管在申請表上簽署確認遞交物業(yè)經(jīng)理簽署確認工程部/客戶部/保安部監(jiān)督工程施工期間按需要遞交1、物料/工具放行申請表2、裝修期間加班申請表3、動火申請表財務部憑申請表上證明退回裝修保證金、憑施工出入證及押金收據(jù)退回押金資料整理歸檔1、裝修申請表2、裝修圖紙3、各類表格 4、裝修竣工驗收申請表否施工是否符合要求整改是三、業(yè)主/住戶投訴處理程序（表三）1、業(yè)主/住戶致電/來信/親臨客服前臺投訴。2、前臺接待受理客戶投訴，禮貌地詢問客戶姓名、單元號、電話號碼及投訴內(nèi)容，在前臺情況記錄表上簡要記錄投訴事件。對不能現(xiàn)場及

10、時處理的投訴，遞交投訴處理記錄表予客戶，請客戶在表上描述投訴事件并簽名確認。并請客戶回單元稍作等候，承諾將于十分鐘內(nèi)回復客戶有關跟進情況。然后根據(jù)客戶投訴問題的性質進行分類及處理：屬工程維修類投訴，立即填寫工程請修單及發(fā)出請修任務，要求工程部工作人員在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場檢查并確認事件，可現(xiàn)場解決應即時解決，如需申領材料，應聯(lián)系客戶，向客戶解釋未能即時解決的原因并另約維修時間。原則上要求“水電維修不過夜，土建工程三天內(nèi)完成”。在約定的時間內(nèi)完成維修后，工程維修人員請客戶在請修單上簽名確認。屬管理人員工作、服務態(tài)度投訴，應根據(jù)客戶提供的投訴事件展開調查。如調查結果屬實，應與當事人確認落實，并將調查結果

11、報告上級領導，按上級領導指示跟進處理，并將處理結果反饋客戶。屬不合理投訴，應現(xiàn)場向客戶做好解釋工作，直至令客戶滿意。3、前臺接待將客戶投訴資料整理存檔。并定期對投訴事件進行分類、統(tǒng)計并向客服主管匯報。4、客服主管根據(jù)前臺接待遞交的投訴匯總進行回訪。5、客服主管將投訴情況及回訪結果定期向物業(yè)經(jīng)理匯報。（表三）業(yè)主/住戶投訴處理流程圖業(yè)主/住戶致電/來信/親臨客服前臺投訴前臺接待受理，記錄投訴事件分析投訴內(nèi)容是否合理不合理投訴合理投訴維修類投訴做好解釋工作管理人員態(tài)度投訴業(yè)主/住戶滿意發(fā)出請修任務前臺接待記錄工程人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場展開調查與當事人落實可現(xiàn)場解決需材料才可解決將調查結果報告上級領

12、導與業(yè)主/住戶另約時間維修即時解決在約定時間內(nèi)完成維修按上級領導指示跟進處理將處理結果反饋業(yè)主/住戶請業(yè)主/住戶驗收并在請修單上簽名確認返回工作單至前臺接待前臺接待定期對投訴事件進行匯總并向客服主管匯報客服主管定期回訪將處理結果、回訪意見匯報物業(yè)經(jīng)理四、業(yè)主/住戶id卡申辦程序（表六）1、業(yè)主/住戶到客服前臺申辦業(yè)主/住戶id卡。2、前臺接待首先核對辦理人身份，在確認身份后請業(yè)主/住戶填寫辦理id卡登記表并提供彩色一寸照片2張/人。3、詢問業(yè)主/住戶辦理id卡的種類（分業(yè)主卡、次業(yè)主卡、住戶卡、家政卡。發(fā)展商承諾每套單元免費贈送三張業(yè)主卡，而次業(yè)主卡、住戶卡、家政卡領取時須繳交30元工本費），

13、并在登記表上寫上id卡類別。4、前臺接待將業(yè)主/住戶遞交的其中一張照片貼在辦理id卡登記表上相應位置。5、另一張則交給客服文員辦理臨時出入證，以便業(yè)主/住戶在id卡未制作完成前便于進出小區(qū)。臨時出入證制作完成，客服文員將出入證交由前臺接待通知業(yè)主/住戶前來領取，并將照片一并交還前臺接待保存?zhèn)溆谩?、當業(yè)主/住戶id卡集合到一定數(shù)量，前臺接待將辦理id卡的單元按順序編排，在辦理id卡登記表上填上id卡號碼（剔除特好/特差號碼）。7、將填寫好id卡號碼的辦理id卡登記表復印一份留檔。8、整理所有辦理id卡登記表交予智能化公司制造id卡。9、制作過程中隨時跟進id卡制作情況，以便向業(yè)主解釋。10、i

14、d卡制作完成并送到，客服部與財務部共同檢查并核對id卡數(shù)量、質量。如id卡有劃花、破損現(xiàn)象或質量存在問題或漏做等須馬上通知智能化公司督促其盡快補做，以減少業(yè)主/住戶投訴。并將以上情況做好記錄。11、通知業(yè)主/住戶憑臨時出入證到財務部領取id卡。(表四)業(yè)主/住戶id卡申辦流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺申辦id卡前臺接待核對辦理人身份辦理人填寫辦理id卡登記表并提供彩色一寸照片2張/人前臺接待寫上id卡類別一張照片提供給文員辦理臨時出入卡一張照片貼在辦理id卡登記表上對應位置臨時id卡制作完成前臺接待員在辦理id卡登記表上填上id卡號碼通知業(yè)主領取照片存檔備用將以上資料復印存檔提供有關資料予智能化公

15、司制造id卡跟進id卡制作進度id卡送到，客服部、財務部檢查并核對id卡名單如id卡質量有問題或漏做須通知智能化公司并督促其盡快補做通知業(yè)主/住戶憑臨時出入證到財務部領取id卡五、業(yè)主/住戶id卡權限設置程序（表五）1、業(yè)主/住戶id卡制作完成并送到，客服部、財務部共同檢查、核對id卡制作數(shù)量及質量。檢查完畢后，將id卡名單提供予前臺接待。2、前臺接待根據(jù)id卡名單并結合業(yè)主/住戶實際情況進行id卡權限分類：已租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶：18歲以上業(yè)主/住戶為二級權限，18歲以下業(yè)主/住戶及家政人員為三級權限。未租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶為三級權限。3、填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限

16、表。4、遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。5、遞交ico小組設置權限。6、設置完成，操作人員確認簽署并返還資料。7、前臺接待登記存檔。注：1、一級權限可開啟小區(qū)范圍內(nèi)任何樓宇門禁。2、二級權限限于開啟地下停車場、住宅單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。3、三級權限限于開啟住宅樓單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。 4、四級權限限于開啟東、西大門門禁。設置完成，操作人員確認簽署后返還資料前臺接待登記存檔遞交ico小組設置權限遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限表三級權限三級權限三級權限18歲以下業(yè)主/住戶家政未租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶已租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶前臺接待根據(jù)業(yè)主/住

17、戶實際情況進行權限分類提供id卡名單予前臺接待客戶部、財務部核對、檢查id卡（表五）業(yè)主/住戶id卡權限設置流程圖業(yè)主/住戶id卡送到18歲以上業(yè)主/住戶二級權限六、業(yè)主/住戶id卡權限變更程序（表六）1、業(yè)主/住戶租賃地下停車場停車位或車位租賃合同到期，業(yè)主/住戶表示不再續(xù)租或提前退租。2、前臺接待核實資料，對業(yè)主/住戶id卡的使用權限進行如下更改：租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶：由三級權限改為二級權限。終止租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶：由二級權限改為三級權限。3、前臺接待根據(jù)變更情況填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷表。4、遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。5、遞交ico小組設置權限。

18、6、設置完成，操作人員確認簽署并返還資料。7、前臺接待登記存檔。注：1、一級權限可開啟小區(qū)范圍內(nèi)任何樓宇門禁。2、二級權限限于開啟地下停車場、住宅單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。3、三級權限限于開啟住宅樓單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。 4、四級權限限于開啟東、西大門門禁。前臺接待核實資料，更改業(yè)主/住戶id卡使用權限業(yè)主/住戶提出租賃/終止租賃地下停車場停車位（表六）業(yè)主/住戶id卡權限變更流程圖 終止租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶已租賃地下停車場停車位的業(yè)主/住戶二級權限更改為三級權限三級權限更改為二級權限填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷審批表遞交客戶主任、物業(yè)經(jīng)理審批遞交ico小組設

19、置權限設置完成，操作人員確認簽署后返還資料前臺接待登記存檔七、業(yè)主/住戶id卡遺失注銷程序（表七）1、業(yè)主/住戶致電或親臨物管前臺表示遺失id卡。2、前臺工作人員接通知后立即致電行政當值（電話3、行政當值立即到現(xiàn)場或致電業(yè)主所登記的電話進行核實。核實無誤后立即致電ico操作小組成員，ico小組接到通知后于兩小時內(nèi)取消該卡號并作好記錄。行政當值需于一個工作日內(nèi)將業(yè)主/住戶注銷id卡確認記錄交予前臺接待。4、前臺接待立即填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷登記表（如業(yè)主/住戶在場請其在登記表上簽名確認），同時通知客服文員準備臨時id卡，于24小時內(nèi)聯(lián)系該業(yè)主/住戶領取臨

20、時id卡及辦理新id卡申辦手續(xù)，填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限表（臨時卡）。5、將以上兩表遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。6、遞交ico小組設置權限。7、設置完成，操作人員確認簽署并返還資料。8、前臺接待登記存檔。（表七）業(yè)主/住戶id卡遺失注銷流程圖為業(yè)主/住戶辦理新id卡申辦手續(xù)提供臨時id卡并做好業(yè)主/住戶確認簽收手續(xù)遞交客服主任、物業(yè)經(jīng)理審批前臺接待登記存檔遞交ico小組設置權限填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷登記表通知客服文員準備臨時id卡24小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主/住戶領取臨時id卡客服前臺接待ico接通知后兩小時內(nèi)取消卡號并做好記錄立即通知ico操作小組取消卡號填寫業(yè)主/住戶id卡使用權

21、限表（臨時卡）行政當值工作人員接通知后立即致電行政當值業(yè)主/住戶致電或親臨物管公司表示遺失id卡到場或致電業(yè)主登記的電話進行核實一個工作日內(nèi)填寫業(yè)主/住戶注銷id卡確認記錄交予客服前臺設置完成，操作人員確認簽署后返還資料八、臨時id卡申領程序（表八）1、業(yè)主/住戶到客服前臺申請領取臨時id卡。前臺接待請業(yè)主/住戶填寫臨時id卡申領表，注明單元號、領取人姓名、申領原因、申領數(shù)量等。2、前臺接待首先核對業(yè)主/住戶填寫的資料是否屬實。核實無誤后，核對經(jīng)手人在申領表上簽署確認并填寫將發(fā)放的臨時id卡的權限。3、遞交上表予客服主管審批。4、客服主管審批后，業(yè)主/住戶到財務部繳交臨時id卡押金30元/張。

22、收款后收款員于申領表上相應位置確認簽署已收款項。5、客服文員確認財務部已收款后，根據(jù)申領表上批復的id卡數(shù)量派發(fā)臨時id卡予前臺接待并做好領取記錄。6、前臺接待向業(yè)主/住戶派發(fā)臨時id卡，同時雙方在申領表上簽署確認已發(fā)/收臨時id卡。7、前臺接待根據(jù)申領表上確認的id卡權限填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限表交予ico小組設置權限8、設置完成，操作人員確認簽署并返還資料。9、前臺接待登記存檔。（表八）臨時id卡申領流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺申領臨時id卡填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限表交予ico小組設置權限填寫臨時id卡申領表前臺接待核對申領人身份，確認臨時id卡權限遞交客服主管審批遞交財務部收取臨時

23、id卡押金客服文員派發(fā)臨時id卡并做好記錄業(yè)主/住戶在臨時id卡申領表上確認簽收前臺接待確認簽署前臺接待記錄存檔九、臨時id卡退還程序（表九）1、業(yè)主/住戶到客服前臺退還臨時id卡。2、前臺接待接收并檢查id卡。id卡如有劃花、損壞等現(xiàn)象視情況要求業(yè)主/住戶作出賠償。3、如無問題，拿出業(yè)主/住戶申領id卡時所簽署的臨時id卡申領表，檢查業(yè)主/住戶退回的id卡與申領表上所登記的id卡號碼、數(shù)量等是否相符。如相符，在申領表上簽名確認已收回的id卡的號碼及數(shù)量。4、請業(yè)主/住戶出示臨時id卡押金單據(jù)，由前臺退回經(jīng)手人在押金單據(jù)背面填寫已收回的id卡的號碼及數(shù)量，然后請業(yè)主/住戶憑該押金單據(jù)到財務部退

24、回id卡押金。5、前臺接待將臨時id卡返還客服文員，客服文員做好退還記錄。6、填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷登記表交予ico小組操作取消臨時id卡的權限。7、將以上資料記錄存檔。（表九）臨時id卡退還流程圖前臺接待在業(yè)主/住戶交來的押金收據(jù)上簽署確認收回id卡號碼、數(shù)量前臺接待檢查id卡業(yè)主/住戶退還臨時id卡如有劃花、損壞等現(xiàn)象照價賠償，如無問題則收回在原臨時id卡申領表上簽名確認已收回id卡號碼及數(shù)量業(yè)主/住戶憑押金收據(jù)到財務部領回押金前臺接待返還臨時id卡予客服文員填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷登記表交予ico小組取消卡號記錄存檔十、停車位租賃程序（表十）1、業(yè)主/住戶到

25、客服前臺申請租賃地下停車場車位，前臺接待立即通知管理員。2、管理員接通知后攜帶車位圖與業(yè)主/住戶到停車場挑選車位。選車位過程中，管理員向業(yè)主/住戶講解本停車場的布局及有關規(guī)定及注意事項。如選擇限高地區(qū)停車位，還須向業(yè)主/住戶解釋限高標準及規(guī)定停放車型。3、選好車位后，建議業(yè)主/住戶開車試泊該車位，以免日后因使用時感覺不合適而要求更換。4、如停放無問題，請業(yè)主/住戶回管理處簽署車位租賃合同。5、租賃合同簽署后管理員將合同一式兩份遞交財務部。財務部根據(jù)車位租賃合同上業(yè)主/住戶所租賃的車位類型收取首三個月車位租金，同時將合同呈送物管財務主管蓋章。6、管理員于財務收款后進行如下工作：在車位圖上用相應顏

26、色筆將所選車位涂上顏色識別，并將車位出租情況（如單元號、租戶姓名、車牌號碼、租賃起始日期等）記錄于車位租賃登記表上。填寫新增停車位記錄表交予保安主管（領班），由保安主管（領班）做好記錄后通知各崗位保安員，便于保安工作開展及進行監(jiān)控。將車位出租情況通知前臺接待，由前臺接待填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷審批表交予ico小組設置，增加業(yè)主/住戶id卡進入地下停車場的使用權限。ico小組設置完成后將資料返回前臺接待，前臺接待將以上資料保存歸檔。7、財務部將蓋章后的一份車位租賃合同返還前臺接待，由前臺接待通知業(yè)主/住戶前來領取。（表十）停車位租賃流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺申請租賃停車位前臺接待通

27、知管理員管理員攜帶車位圖與客戶到停車場選車位選好車位后，建議客戶試泊所選車位如無問題，簽署車位租賃合同將合同遞交財務部蓋章，同時收取首三個月車位租金管理員在車位圖上將所選車位涂上顏色識別填寫新增停車位記錄表交予保安主管（領班）將出租情況通知前臺接待保安主管（領班）做好記錄并通知各崗位保安員前臺接待填寫業(yè)主/住戶id卡使用權限變更/注銷審批表將出租情況記錄于車位租賃登記表上遞交ico小組設置權限ico小組設置完成將資料回傳前臺接待前臺接待將資料保存歸檔十一、租客搬入處理程序（表十一）1、我部接銷售部通知某出租單元已租出。2、馬上派管理員到出租單元檢查屋內(nèi)設施、設備情況，并安排清潔公司全面清潔出租

28、單元。3、通知客服文員備齊出租單元所有鎖匙，以便租客隨時辦理搬入手續(xù)。4、整理出租單元移交時所需簽署的文件（如業(yè)主聯(lián)絡資料登記表、住宅樓鎖匙簽收確認書、設施設備驗收記錄表等），隨時迎接新租戶的到來。5、租戶前來辦理手續(xù)，管理員攜帶鎖匙及出租單元設施、設備驗收記錄表與租戶一同到出租單元檢查單元內(nèi)設施、設備情況及確認水、電、燃氣表讀數(shù)。驗收過程中，管理員向租戶講解本小區(qū)主要規(guī)章制度如業(yè)主公約的內(nèi)容及裝修方面的要求。6、如無問題，管理員、租戶雙方在出租單元設施、設備驗收記錄表上簽署確認。同時移交鎖匙給租戶，簽署住宅樓鎖匙簽收確認書。7、簽署業(yè)主聯(lián)絡資料登記表及相關收樓文件。8、移交手續(xù)完成，管理員將

29、出租單元設施、設備驗收記錄表復印一份留本部門存檔，原件一式兩份則交予財務部登記存檔。9、將以上所有資料、文件存檔。10、如有需要，租戶可辦理停車位租賃、管道燃氣開通、電話開通、id卡申辦等事項。接銷售部通知某出租單元已租出（表十一）租客搬入處理流程圖管理員到出租單元檢查屋內(nèi)設施、設備情況安排清潔公司全面清潔出租單元通知客服文員準備鎖匙整理出租單元移交文件，隨時迎接新租戶的到來租戶前來辦理手續(xù)管理員與租戶到出租單元交接鎖匙確認水、電、燃氣表讀數(shù)檢查單元設施、設備情況驗收過程中向租戶講解小區(qū)主要規(guī)章制度填寫設施、設備驗收記錄表簽署有關收樓文件移交手續(xù)完成，提供設施、設備驗收記錄表予財務部并做好有關

30、文件存檔工作如有需要，可辦理停車位租賃、管道燃氣開通、電話開通、id卡申辦等事項十二、租客搬出處理程序（表十二）1、租戶遞交書面申請表示不再續(xù)租或提前退租。2、我部接申請后立即遞交物業(yè)經(jīng)理審批。經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審批同意后，我部隨即發(fā)文通知財務部做好有關退租準備，包括計算至退租之日止租戶所需繳交的所有費用，以便租戶退租時辦理結算手續(xù)。3、通知租戶于最后租賃日期前到物管公司辦理退租手續(xù)。（注：在未正式辦理退租手續(xù)即繳交所有至退租之日止所有需繳費用前，出租單元內(nèi)所有租戶自購物品不得搬離小區(qū)）4、翻查租戶資料，了解出租單元原有的設施、設備及相關物品的數(shù)量、情況，以便退租時進行驗收。5、期滿之日，管理員與租戶

31、一同到出租單元驗收，檢查單元內(nèi)設施、設備完好情況及確認水、電、燃氣表讀數(shù)，并收回單元所有鎖匙，填寫出租單元設施、設備退還驗收記錄表。6、單元內(nèi)設施、設備如有損壞或遺失，即通知工程部到現(xiàn)場報價，由租戶、客戶部、工程部三方現(xiàn)場確認有關修復金額或賠償金額，填寫有償服務單，要求租戶于驗收后到財務部交款。7、驗收完畢，管理員將出租單元設施、設備退還驗收記錄表復印一份留本部門存檔，原件一份交予租戶，另一份交予財務部跟進有關費用結算工作。8、租戶到財務部繳清該單元至退租日止所有須繳費用，如租金、管理費、水電費、燃氣費等。9、在確認財務部已收款后，管理員向租戶發(fā)出物料/工具放行申請表。如是提前退租單元，管理員

32、須于租戶物品搬離小區(qū)前到出租單元復查單元內(nèi)設施設備完好情況。如有損壞，按上述方法處理。10、將以上退租資料記錄存檔。11、如有工程維修，發(fā)出工程請修單要求工程部維修。12、安排清潔公司清潔出租單元。一切工作完成后，關好門、窗，隨時迎接新租戶搬入。（表十二）租客搬出處理流程圖租戶申請不再續(xù)租或提前退租遞交申請書予物業(yè)經(jīng)理審批經(jīng)審批同意后發(fā)文通知財務部做好退租準備通知租戶于最后租賃日期前辦理退租手續(xù)翻查租戶資料，了解單元內(nèi)所有設施、設備及相關物品情況期滿之日管理員與租戶到出租單元退還鎖匙確認水、電、燃氣表讀數(shù)檢查單元設施、設備情況填寫設施、設備退還驗收記錄表設施、設備如有損壞或遺失，即通知工程部到

33、場確認修復金額或賠償金額并由租戶確認，填寫有償服務單提供設施、設備退還驗收記錄表予財務部跟進有關費用結算向租戶發(fā)出物料/工具放行申請表整理以上資料記錄存檔如有維修，發(fā)出工程請修單安排清潔公司清潔房屋關好門、窗，隨時準備迎接新租戶入住十三、辦理安裝供電表程序（表十三）1、前臺接待在業(yè)主辦理收樓手續(xù)時，要求業(yè)主簽署住宅供用電合同一式兩份及委托書，并要求業(yè)主提供身份證復印件一份。2、前臺接待將以上資料復印一份存檔并做好記錄。3、前臺接待到財務部領取客戶用電卡交予業(yè)主，并向業(yè)主說明如何辦理電費托收手續(xù)，同時做好用電卡簽收工作。4、當住宅供用電合同集合到一定數(shù)量時，前臺接待整理有關資料遞交供電部門安排電

34、表安裝工作。5、供電部門將蓋章后的一份住宅供用電合同返還前臺接待，由前臺接待通知業(yè)主領取。6、供電部門安裝電表。（表十三）辦理安裝供電表流程圖客戶到客服前臺辦理安裝供電表手續(xù)簽署住宅戶供用電合同及委托書，提供身份證復印件一份前臺接待將以上資料復印存檔并做好記錄遞交客戶用電卡予客戶并做好簽收工作整理資料遞交供電部門供電部門返還住宅戶供用電合同通知客戶領取供電部門安裝電表十四、辦理電話開通程序（表十四）1、業(yè)主/住戶到客服前臺辦理電話開通手續(xù)。前臺接待首先檢查該單元是否已繳交電話開通工料費，如已繳交，前臺接待請業(yè)主/住戶選取物管公司提供的電話號碼或業(yè)主/住戶遞交電信局發(fā)出的電話號碼批條予前臺接待，

35、并提供身份證復印件一份。如未繳交，則須繳交費用后方可受理。3、選好號碼后，業(yè)主/住戶簽署使用“來電顯示業(yè)務協(xié)議書”、本地電話業(yè)務預約登記表、電話服務協(xié)議。4、前臺接待填寫電話號碼選擇呈批表連同上述資料遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理、房產(chǎn)公司經(jīng)理批核。5、房產(chǎn)公司經(jīng)理批復后，返回電話號碼選擇呈批表予前臺接待6、前臺接待將批復后的有關資料整理并遞交電信部門辦理有關電話開通手續(xù)。7、電信公司受理并提供報裝收據(jù)或來電顯示機，前臺接待做好登記后通知業(yè)主/住戶前來領取。8、報裝手續(xù)完成，電信公司15個工作日內(nèi)完成電話開通（表十四）辦理電話開通流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺申請電話開通繳交費用前臺接待檢查該單元是否已繳

36、交電話開通工料費否是選取電話號碼或提供電話號碼批條提供身份證復印件一份簽署使用“來電顯示業(yè)務協(xié)議書”本地電話業(yè)務預約登記表電話服務協(xié)議前臺接待填寫電話號碼選擇呈批表遞交物管公司、房產(chǎn)公司批核房產(chǎn)公司批復并返還資料將有關資料整理并遞交電信部門辦理有關手續(xù)電信公司提供報裝收據(jù)及來電顯示機客服前臺做好登記并通知業(yè)主/住戶領取報裝手續(xù)完成，電信公司15天內(nèi)完成電話開通十五、辦理燃氣開通程序（表十五）1、業(yè)主/住戶到客服前臺辦理管道燃氣開通手續(xù)，前臺接待首先致電氣站工程部詢問有否接通該單元燃氣管道。2、如未接通，通知業(yè)主/住戶與氣站工程部相約時間到單元內(nèi)接通燃氣管道，并于接通后到客服前臺辦理開通手續(xù)。3

37、、如已接通，業(yè)主/住戶到客服前臺簽署管道燃氣使用合同書一式兩份并提供身份證復印件。前臺接待將以上資料復印一份存檔，原件則由業(yè)主/住戶攜帶連同本人身份證復印件到氣站辦理開通手續(xù)并交納開通工本費3元/戶。4、開通手續(xù)完成后，燃氣公司一般3日內(nèi)開通管道燃氣。（表十五）辦理燃氣開通流程圖客戶到客服前臺申請開通管理燃氣前臺接待致電氣站工程部詢問有否接通該單元燃氣管道已接通未接通客戶與氣站工程部溝通接管時間簽署管道燃氣使用合同書氣站工程部于約定時間到客戶單元接管提供身份證復印件前臺接待復印以上資料存檔備用客戶持燃氣合同及身份證復印件到氣站辦理開通手續(xù)并交納開通工本費3元開通手續(xù)完成，燃氣公司一般3日內(nèi)完成

38、開通十六、辦理長城寬帶網(wǎng)開通程序（表十六）1、業(yè)主/住戶到客服前臺辦理長城寬帶網(wǎng)開通手續(xù)，前臺接待遞交用戶信息登記表、入網(wǎng)協(xié)議及客戶預登記表予客戶簽署并要求提供身份證復印件。2、向客戶解釋、說明寬帶網(wǎng)公司每月收取月網(wǎng)絡費的幾種方式，客戶可自由選擇：辦理銀行代扣/托收手續(xù)：由客戶攜帶本人身份證復印件到肇慶市任一間中國工商銀行柜臺辦理。一次性繳交一年月費：可由前臺接待暫收款項發(fā)出臨時收據(jù)，然后通知寬帶網(wǎng)公司業(yè)務員收取款項并提供發(fā)票，通知客戶領取?；蚩芍苯油ㄖ獙拵ЬW(wǎng)公司業(yè)務員到客服前臺向客戶收取款項并提供發(fā)票。 客戶每月自行到寬帶網(wǎng)公司繳交。3、客戶確認月網(wǎng)絡費繳付方式后，前臺接待整理客戶簽署的有關

39、文件、資料，然后通知寬帶網(wǎng)公司業(yè)務員前來領取并做好資料簽收手續(xù)。4、寬帶網(wǎng)公司受理并將蓋章后的資料返還前臺接待，由前臺接待通知客戶領取。5、開通手續(xù)完成，寬帶網(wǎng)公司一般一周內(nèi)開通長城寬帶網(wǎng)。將有關資料整理并遞交寬帶公司辦理開通手續(xù)提供發(fā)票通知寬帶業(yè)務員收取款項發(fā)出臨時收據(jù)客服前臺收取款項用戶到工商銀行辦理托收手續(xù)銀行托收選擇月費繳款方式填寫一次性繳交一年月費客戶預登記表入網(wǎng)協(xié)議（表十六）辦理長城寬帶網(wǎng)開通流程圖客戶到客服前臺辦理開通寬帶網(wǎng)手續(xù)用戶信息登記表客戶每月自行到寬帶網(wǎng)公司繳交寬帶公司提供有關單據(jù)客服前臺做好登記并通知客戶領取開通手續(xù)完成，寬帶網(wǎng)公司一般一周內(nèi)完成開通十七、催款通知程序（

40、表十七）1、財務部遞交欠費單元名單予我部。2、我部收到名單后，安排管理員核對欠費單元的欠費種類及金額是否準確、屬實，以免錯誤催款而引致業(yè)主/住戶投訴。3、核實無誤后，管理員通過電話向客戶進行催收。（注：致電客戶時管理員須注意要以禮貌、平和的語氣與客戶進行溝通、解釋，盡量避免引起客戶反感）5、電話通知客戶催收款一周后，向財務部了解欠費單元交費情況。對仍未交費單元，我部發(fā)出第一封催款通知書。6、發(fā)出第一封催款通知書后一周，我部再次向財務部了解欠費單元交費情況。對尚未交費的單元發(fā)出第二封催款通知書。7、經(jīng)我部多次催收費但仍未交費的單元，我部將有關情況記錄并發(fā)文通知財務部，同時抄送物業(yè)經(jīng)理請求進一步指

41、示。8、按物業(yè)經(jīng)理指示繼續(xù)催收。（表十七）催款通知流程圖財務部遞交欠費單元名單管理員核對欠費名單是否準確、屬實核實后管理員通過電話向客戶進行催收電話通知一周后向財務部了解交費情況對未交費單元發(fā)出第一次催款通知書一周后再次了解欠費單元交費情況仍未交費單元發(fā)出第二封催款通知書對仍未交費單元，我部將催收情況發(fā)文通知財務部，并抄送物業(yè)經(jīng)理按物業(yè)經(jīng)理指示繼續(xù)催收十八、裝修期間加班申請程序（表十八）1、業(yè)主/裝修負責人前來客服前臺提出加班申請。前臺接待遞交裝修期間加班申請表予客戶填寫?？蛻粼谏暾埍砩享毲宄顚憜卧?、申請人姓名、聯(lián)系電話、負責人姓名、聯(lián)系電話、加班時間及加班內(nèi)容等資料。2、前臺接待遞交申請

42、表予客服主管審批?？头鞴軝z查申請表上客戶申請的加班時間及加班內(nèi)容是否合理，如超出允許加班時間（晚上22:00）或加班期間會產(chǎn)生一定的噪音而滋擾其余住戶的則不予以批準。3、客服主管審批后，前臺接待遞交申請表予保安主管、工程主管、物業(yè)經(jīng)理審批。4、經(jīng)以上部門審批同意后，前臺接待將申請表一份留客戶服務部存檔，一份提供保安部、一份提供工程部，另一份則交給客戶，要求客戶在加班期間將加班申請表貼在單元門口明顯位置，以便客戶部、保安部、工程部三部門進行監(jiān)控。5、加班期間，客戶部、保安部、工程部值班人員須密切觀察加班單元的施工情況。如加班期間產(chǎn)生噪音或發(fā)出刺激氣味或產(chǎn)生大量灰塵等而引起其余業(yè)主/住戶投訴，則

43、隨時停止加班單元施工。直至加班單元確保有足夠措施保證不影響其余單元的情況下方可繼續(xù)施工。（表十八）裝修期間加班申請流程表業(yè)主/裝修負責人到客服前臺申請裝修加班填寫裝修期間加班申請表不予批準遞交客服主管審批加班時間及加班內(nèi)容是否符合要求否是遞交保安部、工程部、物業(yè)經(jīng)理審批審批同意后，將申請表提供客戶客戶部、保安部、工程部將申請表貼在單元門口明顯位置加班期間密切留意施工情況如施工期間影響其余業(yè)主/住戶，則停止施工十九、裝修期間動火申請程序（表十九）1、業(yè)主/裝修負責人到客服前臺提出動火申請。前臺接待遞交動火申請表予客戶填寫?？蛻粼谏暾埍砩享毲宄顚憜卧?、申請人姓名、施工負責人姓名、動火時間、動火

44、原因、動火類型及是否配備消防器材等資料。（注：動火申請必須由業(yè)主或裝修負責人辦理）2、前臺接待通知管理員到單元檢查施工現(xiàn)場是否符合動用明火要求，如施工現(xiàn)場是否與木工制作區(qū)隔離、是否遠離易燃易爆物品及單元內(nèi)是否配備相應數(shù)量的滅火器等。原則上要求每套單元最少配備2個滅火器。3、管理員到場檢查后將檢查結果反饋前臺接待。如符合要求，前臺接待遞交申請表予保安主管、工程主管、客服主管及物業(yè)經(jīng)理審批。如不符合要求，要求業(yè)主/裝修負責人進行整改，直至符合動用明火要求方可審批。4、申請書經(jīng)以上部門審批后，前臺接待將申請書復印三份，原件留客戶服務部存檔，復印件一份交給保安部，一份交給工程部，另一份交給客戶，要求客

45、戶在動用明火期間將申請書貼在單元門口明顯位置，以便保安部、工程部、客戶部進行監(jiān)控。5、動用明火期間，保安部、工程部、客戶部值班人員須密切觀察單元的動火情況，發(fā)現(xiàn)有不符合動用明火要求或存在消防安全隱患的，隨時取消該單元動用明火資格，直至有足夠措施確保不存在消防安全隱患的情況下方可繼續(xù)進行。（表十九）裝修期間動火申請流程圖業(yè)主/裝修負責人到客服前臺申請動用明火填寫動火申請表整改前臺接待通知管理員到場檢查施工現(xiàn)場是否符合動用明火要求否符合消防安全要求是反饋信息予前臺接待前臺接待遞交申請表予保安部、工程部、客戶部、物業(yè)經(jīng)理審批審批同意后，將申請表提供保安部、工程部、客戶部客戶動火期間密切留意動火情況將

46、申請表貼在單元門口明顯位置如不符合動用明火要求或存在消防安全隱患取消動用明火資格直至符合要求方可繼續(xù)進行二十、物品出閘程序（表二十）1、業(yè)主/住戶/裝修承建商到客服前臺申請物料/工具放行。前臺接待請業(yè)主/住戶/裝修承建商填寫物料/工具放行申請表?？蛻粼谏暾埍砩享毲宄顚憜卧?、申請放行的物料/工具、申請人姓名、身份證號碼等資料。2、前臺接待首先核對申請表上客戶填寫的身份證號碼與申請人提供的身份證上的號碼是否相符（業(yè)主/住戶可憑業(yè)主卡/住戶卡申請放行）。如相符，再檢查申請放行的物料、工具（注：1、大件、貴重物品如冰箱、洗衣機、沙發(fā)等物品放行必須由業(yè)主或住戶簽署確認。若業(yè)主/住戶不在場，由前臺接待

47、致電業(yè)主/住戶求證。2、檢查過程中須留意放行的物料、工具是否有小區(qū)公共財物。如有除不予放行外并追究其相應責任。3、如物管公司出租房租戶申請大件、多件物品放行，須留意該物品是否單元原有設施、設備及該單元有否拖欠物業(yè)管理費及其他相關費用，如有則不予以放行。同時此等出閘申請必須經(jīng)客戶服務主任審批）。3、前臺接待以上檢查合格后，在放行申請表上簽名核準。并將物料/工具放行申請表遞交客戶，由客戶攜帶物料、工具出大門崗時交由保安員檢驗放行并交回客戶服務部存檔。（表二十）物品出閘流程圖業(yè)主/住戶/裝修承建商申請放行物料/工具填寫物料/工具放行申請表不予放行前臺接待核對放行申請人身份不符合符合不予放行檢查放行物

48、料/工具不符合符合前臺接待簽名核準攜物經(jīng)手人離開時將申請表遞交門崗保安員門崗保安員核對放行申請人身份及放行物品核對無誤后準予放行門崗放行保安員在申請表上簽名確認返還申請表予客戶服務部存檔 肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂

49、蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆