貴賓客戶服務(wù)方案

1、貴賓客戶服務(wù)方案 為了指導(dǎo)支行在2015年度做好貴賓客戶提升工作，深挖貴賓客戶潛在貢獻(xiàn)度，提升貴賓客戶金融服務(wù)體驗，樹立我支行理財服務(wù)在市場的優(yōu)良口碑，創(chuàng)造性地完成支行全年金融資產(chǎn)日均新增、中收創(chuàng)利、私銀客戶數(shù)、有效客戶數(shù)及廳堂營銷等指標(biāo)任務(wù)，特組織研究制定此方案，為貴賓客戶營銷活動提供指導(dǎo)性的措施和意見?？蛻舴旨壒芾碓瓌t，按照客戶金融資產(chǎn)季日均原則劃分，客戶層級分為2萬到10萬的有效戶、10萬到50萬銀卡級客戶、50萬到100萬的金卡級客戶、100萬到500萬的金鉆級500萬到800萬的準(zhǔn)私銀級客戶、800萬以上的私銀級客戶。按照客戶細(xì)分管理中客戶貢獻(xiàn)度的不同，我支行有針對性地指定相應(yīng)的維護(hù)

2、及提升方案，詳情如下：1、 有效戶：定期批量發(fā)送國債、基金定投等起點低、期限靈活、收益穩(wěn)健的產(chǎn)品信息，做到居民儲蓄客戶、代發(fā)工資客戶、流動結(jié)算客戶等客戶群對銀行基礎(chǔ)金融理財服務(wù)的熟悉度和認(rèn)知度，通過產(chǎn)品簽約覆蓋度牢牢抓住客戶忠誠度。定期通過組織特色廳堂營銷活動，如組織元宵節(jié)送元宵、情人節(jié)送玫瑰、母親節(jié)送絲巾、六一兒童節(jié)送文具、夏季送涼茶、春節(jié)送福字春聯(lián)等活動，提升老客戶廳堂服務(wù)感受，使細(xì)小關(guān)懷溫暖人心。有效提升廳堂自然戶的獲客能力。2、 銀卡級客戶：以樂收銀結(jié)算的個體戶客戶為主，以及他們背后的家庭財富實際管理人-老板娘。一是提供適當(dāng)優(yōu)惠措施的pos機(jī)機(jī)具外，協(xié)助客戶做好結(jié)算型流動資金管理，關(guān)注

3、上下游客戶關(guān)系營銷開拓。具體從手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、pos收付款這些渠道性結(jié)算工具入手，教會客戶熟練操作運(yùn)用這些工具去管理流動資金，節(jié)省資金流動成本，提高結(jié)算效率。二是同時進(jìn)一步提高客戶對跨行通資金歸集、理財超市理財購買、信用卡管理、水電、話費(fèi)繳費(fèi)等日常生活基本金融需求的技能，潛移默化中讓客戶熟能生巧地把支行當(dāng)做時刻陪伴著他們身邊的銀行。三是定期批量發(fā)送意外保險、財產(chǎn)保險產(chǎn)品、非凡增利產(chǎn)品、積存金、信用卡特色優(yōu)惠活動等營銷短信，時刻關(guān)注該類客戶在家庭財富增長過程中對金融產(chǎn)品及服務(wù)日益增長的需求。3、 金卡級客戶：一是定期批量發(fā)送理財產(chǎn)品、債券基金產(chǎn)品、混合型及股票型基金產(chǎn)品信息，以及特色貴金屬信

4、息。伴隨家庭財富增長的加速，貴賓客戶理財意識逐步加強(qiáng)，我不理財財不理我的觀念正在形成。對銀行理財產(chǎn)品及工作人員的專業(yè)度、熟悉度有了初步認(rèn)識，保守的理財觀念使得該客戶群體對固定收益類產(chǎn)品的認(rèn)購是非常青睞的，家庭理財?shù)慕痤~及周期也日趨穩(wěn)定。對于有普遍紀(jì)念意義的貴金屬消費(fèi)也會隨家庭財富增長逐漸提高，特色民生金、紀(jì)念金銀幣的收藏?zé)崆闀鸩教嵘?。二是拋開重大家庭事件的發(fā)生會改變理財需求，我們應(yīng)定期針對理財?shù)狡凇⑿庐a(chǎn)品推薦、生日問候、貴賓卡升級、積分兌換等熱點營銷事件，逐個致電客戶做電話回訪。通過理財經(jīng)理的協(xié)助，建立客戶經(jīng)理貴賓客戶維護(hù)檔案，適時集中反饋營銷過程中碰到的門檻與瓶頸問題。三是通過儲蓄所網(wǎng)點、

5、支行廳堂營業(yè)部不定期組織客戶參加理財講座，增加與客戶回訪的接觸機(jī)會，把理財銷售積極營銷到客戶身邊。4、 金鉆級客戶：一是批量發(fā)送高端私銀產(chǎn)品、普通產(chǎn)品、債券型基金、混合基金及股票型基金產(chǎn)品信息，以及大病保險、分紅型養(yǎng)老保險等產(chǎn)品信息。在日趨穩(wěn)定的家庭財富增長過程中，客戶會逐漸從理財?shù)挠^念意識里轉(zhuǎn)變到投資的意識，對固定收益類產(chǎn)品的需求穩(wěn)定在一定比例后，會加強(qiáng)對高理財收益的渴望。同時，隨著同業(yè)競爭和自我投資渠道的拓寬，金鉆客戶不依賴銀行理財也能獲得較高收益。此時專業(yè)的理財銷售、豐富的產(chǎn)品知識、精準(zhǔn)的權(quán)益類資產(chǎn)配置在銀行理財營銷工作中愈發(fā)顯得重要。信托產(chǎn)品等高端資產(chǎn)池有預(yù)期收益率的產(chǎn)品做基礎(chǔ)資產(chǎn)配置

6、，私募基金、股票基金、債券基金、混合基金、券商類集合理財計劃做不同比率的配置，資產(chǎn)配置總體風(fēng)險可控的前提下，盡可能提高產(chǎn)品收益率，給客戶帶來專業(yè)理財創(chuàng)造價值的金融服務(wù)。二是組織特色支行活動，將金融營銷服務(wù)融入不同的非金融服務(wù)活動中去，帶給貴賓客戶深度服務(wù)體驗，拉近客戶關(guān)系，將產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)換成關(guān)系營銷和服務(wù)營銷。5、 私銀級客戶：一是定向運(yùn)用微信平臺發(fā)送高端理財產(chǎn)品信息，做到一對一營銷溝通。在穩(wěn)定高凈值客戶的家庭財富管理過程中，主動積極配置信托、專項資管集合資產(chǎn)理財計劃、陽光私募等股權(quán)類投資品種。因客戶隱私的受保護(hù)程度及產(chǎn)品的高端屬性，不適用公開化營銷方式做客戶財富管理，適用電話預(yù)約后做單獨約見推薦產(chǎn)品。二是關(guān)