2015年大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字

1、2015 年大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文 3000字XX 精心整理了，望給大家?guī)?lái)幫助 !更多實(shí)習(xí)報(bào)告 ,實(shí)習(xí)總結(jié) ,實(shí)習(xí) 周記,實(shí)習(xí)報(bào)告范文 ,畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 ,會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告 ,實(shí)習(xí)證明 ,請(qǐng)實(shí)習(xí)報(bào)告 欄目 ! ：實(shí)習(xí)報(bào)告范文會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告會(huì)計(jì)實(shí)習(xí) 報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 點(diǎn)擊查看更多實(shí)習(xí)報(bào)告 一、 酒店介紹 麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資， 以五星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假 型酒店，于 2002年 6月 27日試營(yíng)業(yè)， 9 月 29日正式開業(yè)， 總投資 1.6 億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓

2、組成， 外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)， 遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新， 環(huán)境幽雅， 且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景 之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰， 形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)， 以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅 力無(wú)限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。 全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德 鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓特別是仿明清風(fēng)格的 181 間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五 星級(jí)酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻

3、璃與戶外 間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同 賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳， 各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。 夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有 49 間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞 呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受 ;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全 ;精品屋，室 外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)服務(wù)，多功能會(huì)議室，商務(wù)中 心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、崗位介紹 總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一 印象往往通過電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí) ;認(rèn)真

4、 做好交接班工作 ;按工作程序迅速、 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話 ;對(duì)客人的詢 問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答 ;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅?密電話 ;準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù) ;掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)， 熟悉店內(nèi)主要 負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、 聲音 ;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼 ;熟悉有關(guān)問訊 的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及 注意事項(xiàng) ;特別是嚴(yán)格保密客情資料。商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行 服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送 E-mail 等服務(wù)，并 為客人保密 ;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù) ;迅速、準(zhǔn) 確地回答客人有

5、關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題 ;提供常用辦公小文具， 供客人隨時(shí)借用 ;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng) 途電話。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商 務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作 ;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性， 搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、 工作總結(jié) 1.初到麗城的復(fù)雜心情 2008年7月1日，我們 25 個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路 的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人 .中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才 緩緩開動(dòng)，從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我 們沒有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛?/p>

6、們無(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的 很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就 睡不了覺。過了很多站，在 7月2 日的早上 5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站， 我們看到了不一樣的天空， 覺得那云朵離我們很近， 讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷，人 力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用 品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西 都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個(gè)地

7、可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真 的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很 好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的 內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的 留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí) 常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工 作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事, 心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規(guī)劃

8、，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了，沒有一點(diǎn)興奮的開始了。2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活 人力資源部就我們正式交給了各部門，見 到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是 大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在 那里看那些東西，過的很無(wú)聊。兩天后，我們開始試著接電話，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況 都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快 就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美

9、，我想 酒店在那時(shí)通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。剛開始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到 了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的 工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果 不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩 的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯(cuò)，通過半個(gè) 月的工作，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。工作流程是熟練了，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)， 造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次

10、，我獨(dú)自當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的電話很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又 響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用 hold 電話的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)殡娫捥Γ?同時(shí) hold 了兩個(gè)電話，我在接完一個(gè)電話去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的 客人的電話，等客人在打過來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。 這次讓我深刻感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這 樣才會(huì)更完美 因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理， 所以 總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生 來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。

11、熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如 何熟練的試用復(fù)印機(jī)， 傳真機(jī) ;如何為客人提供訂票服務(wù) ;都是培訓(xùn)的重 點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用電話與人交流 到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)一 直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)膽怯，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少，這 讓我這么久以來(lái)找到的 心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變 在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上 一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話，把我們的同事忙得 恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè) 電話，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒禮貌的 語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈 在閃，滿眼都是電話的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地 方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此， 好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過， 不至于覺得自己被遺忘在角落。因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美好的期待，因此，我向人事 部提出