20年電商老炮告訴你：亞馬遜A-Zclaim到底有多可怕

1、20年電商老炮告訴你：亞馬遜 A-Z claim到底有多可怕?做亞馬遜的都知道，A-Z clai m是讓賣家聞之色變的存在，輕則財(cái)貨兩空， 重則導(dǎo)致店鋪?zhàn)呦驓?！無(wú)奈，亞馬遜要把買家 “寵”上天，賣家只能奉陪到 底。小編也經(jīng)?？吹絿?guó)外亞馬遜賣家吐槽：Thats crazy！不過，電商老鳥們會(huì)淡定許多。比如這位來(lái)自英國(guó)，名叫理查德.斯塔賓斯(Richard StubbingS的科幻懸疑類書籍賣家圖片 1Richard Stubbings理查德從事IT電子商務(wù)已經(jīng)20年了，是亞馬遜最早上線的一批圖書賣家之一。多年以來(lái)，他積累了無(wú)數(shù)成功的電商網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在他眼中，Amazon A-Zclaim到底

2、意味著什么？又有多可怕呢？他近日 po出的一篇blog給 出了答案。筆者在 2013 年五月份曾發(fā)布過一篇名為 ThedreadedAmazonA-Zclaim (可怕的亞馬遜A-Z索賠)的文章，至今仍收到讀者評(píng)論。今天我不打算贅述 之前的內(nèi)容，但從近期收到的評(píng)論來(lái)看，我認(rèn)為很有必要重新審視這個(gè)問題。什么是 A-Z claim？有些朋友對(duì)A-Z claim可能還不太熟悉，它其實(shí)指的是亞馬遜的 A-to-Z擔(dān)保 政策(A-to-ZGuarantee)。在前文中也寫過 亞馬遜A-to-Z會(huì)擔(dān)保客戶買到的產(chǎn) 品，并保證及時(shí)交付。 ”圖片 2A-Z的微笑箭頭，訴說著亞馬遜把產(chǎn)品完美送抵世界任何角落的愿

3、景也就是說，如果買家沒有及時(shí)收到貨，或?qū)κ盏疆a(chǎn)品不滿意，就可以發(fā)起 claim,賣家必須及時(shí)響應(yīng)并處理這些投訴。一言不合就被投訴是很恐怖的！賣家如何才能在交易之前發(fā)現(xiàn)潛在的 A-Z claim風(fēng)險(xiǎn)，把A-Z出現(xiàn)概率降到最低？本 文中，我將帶領(lǐng)大家回顧賣家收到 A-Z claim的主要原因，并結(jié)合自己長(zhǎng)期的亞 馬遜銷售經(jīng)驗(yàn)，給出建議和補(bǔ)救措施。原因一：賣家沒經(jīng)驗(yàn)有些人收到A-Z claim只怪他們：太嫩了！他們根本不明白自己作為亞馬遜 賣家的職責(zé)義務(wù)。在英國(guó)，有一點(diǎn)是約定俗成的： The retailer is responsible.Not the manufacturer. If somet

4、hing is wrong, it is up to the retailer tofixit. 也就是說，賣 家應(yīng)為產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不是廠家。產(chǎn)品出現(xiàn)任何差錯(cuò)，賣家都責(zé)無(wú)旁貸！在所有 情況下 ,如果發(fā)生退貨 ,零售商必須全額退款給客戶，包括原始郵資。圖片 3亞馬遜在美國(guó)和英國(guó)的條款都是這樣的 簡(jiǎn)單，粗暴，有效！如果哪個(gè)賣家膽敢逃避這些義務(wù)，A-Z claim就會(huì)馬上找上門來(lái)。事實(shí)上，在英國(guó)如果產(chǎn)品與描述不符，或材料有缺陷，賣家除了退款，還有義務(wù)退還運(yùn) 費(fèi)。這，就是做生意的成本。當(dāng)賣家收到A-Z claim時(shí)，賬號(hào)后臺(tái)就會(huì)收到一封郵件，此時(shí)他必須立即回 應(yīng)。所以，賣家應(yīng)該實(shí)時(shí)監(jiān)控后臺(tái)郵件。如果賣家

5、未在亞馬遜要求的時(shí)間內(nèi)及 時(shí)處理，就更雪上加霜了 一旦被扣上 “未及時(shí)處理 A-Z claim 的”帽子，賣家就 必輸無(wú)疑，財(cái)貨兩空。原因二：買家不誠(chéng)實(shí)不幸的是，總有一些狡猾的買家，借此 “偷”走你的錢！這就難辦了，因?yàn)?賣家很難區(qū)分 “誰(shuí)是真生氣了，誰(shuí)是騙錢的 ”這 時(shí)候，賣家的首要目標(biāo)當(dāng)然是 將損失降到最低：或試著拿回產(chǎn)品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。當(dāng)然，有經(jīng)驗(yàn)的騙子會(huì)輕松扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，留下產(chǎn)品同時(shí)得到退款，達(dá)到 “財(cái)貨 兩全”。這時(shí)，為防止 “雞飛蛋打 ”，你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領(lǐng)，爭(zhēng)取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒 你肯定 不想讓亞馬遜給你貼上

6、 “賣假貨 ”的標(biāo)簽。圖片 4小編扒出了這張經(jīng)典的A-Z clai m處理流程圖，僅供參考原因三：買家沒經(jīng)驗(yàn)有些缺乏網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家，總覺得賣家正試圖詐騙他們，或沒有正確描述 產(chǎn)品。有些買家認(rèn)為他們可以試用一段時(shí)間再退貨，而且賣家理應(yīng)支付退貨運(yùn) 費(fèi)。我見過更奇葩的：他堅(jiān)信我應(yīng)該額外賠償他開車去郵局退貨的駕駛費(fèi)，和 油費(fèi)。也是醉了 大家注意，這里討論的不是賣家無(wú)意中出現(xiàn)產(chǎn)品描述失誤，或后期修改listing 的情況。我說的是：買家下單前沒仔細(xì)閱讀或曲解了產(chǎn)品描述。我曾有個(gè) 客戶要購(gòu)買游戲卡套，描述中說的很清楚，這些卡套適用于寵物小精靈卡?？?是這個(gè)買家卻偏偏要用它裝紙牌，發(fā)現(xiàn)太小裝不下后，就說描述

7、是錯(cuò)誤的！遇到這些讓人哭笑不得的小白客戶，你必須努力教育他們 在他們發(fā)起 claim 投訴前。無(wú)論如何，面對(duì)客戶的不滿，能退款就快點(diǎn)退款，并保持禮貌。因?yàn)橐坏┥仙紸-Z claim,那代價(jià)就太昂貴啦！圖片 5A-Z claim后果到底有多慘？收到A-Z claim是惱人的，因?yàn)樗C明：你已經(jīng)失敗了！也許這么說很不公 平，但這是事實(shí)。你會(huì)為它付出兩個(gè)成本代價(jià)：第一，退款和潛在的貨物損 失，這已經(jīng)就夠慘了。然而，第二個(gè)成本很可能是毀滅性的！如果你訂單本來(lái)就不多90 天內(nèi)少于 100單那么一個(gè) claim 就足以讓你 “斷送前程 ”，終止你成為精選買家(featuredseller)的道路。你會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng) BuyBox的權(quán)利，然后訂單量會(huì)青黃不 接。一個(gè) 10美元訂單致使的 claim 可能會(huì)讓你失掉成千上萬(wàn)美元的訂單。當(dāng)然，這很難讓人接受！所以說，如果前期能優(yōu)雅地用錢解決，就千萬(wàn)不要發(fā)展到不可遏制的地步 一一一定要將A-Z claim苗頭 掐死”在搖籃中！圖片6亞馬