XX瓷磚導(dǎo)購(gòu)工作手冊(cè)

1、 箭牌瓷磚營(yíng)銷中心歡迎您加入箭牌事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時(shí)我們相信您將在箭牌事業(yè)的工作中得到快樂(lè)和豐富的收獲 同仁寄語(yǔ)第一章 我們的公司一、 公司簡(jiǎn)介 3二、 公司文化 4第二章 店鋪管理規(guī)范三、 服務(wù)過(guò)程須知 5四、 開(kāi)店前的準(zhǔn)備 5五、 投訴管理規(guī)范 6六、 突發(fā)事件管理規(guī)范 7七、 店鋪上樣、盤(pán)點(diǎn)須知 8第三章 店員服務(wù)規(guī)范一、 儀容、儀表規(guī)范 9二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范 9三、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 9四、 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 12五、 把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法 12六、 呈視商品和商品手冊(cè)的原則 14 七、 正確的送客方法 14 第四章 店員銷售服務(wù)技巧一

2、、 顧客的定義 18二、 顧客的購(gòu)買心理 18三、 良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí) 19四、 詢問(wèn)技巧 20五、 應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn) 21六、 判斷并抓住顧客購(gòu)買特征 21七、 促進(jìn)成交的技巧 22第五章 我們的店員一、 員工工作基本要領(lǐng) 23二、 員工工作守則 23三、 入職要求 24四、 員工的培訓(xùn) 24五、 員工考核及升職 25六、 獎(jiǎng)勵(lì)制度 25七、 員工考勤須知 26第一章 我們的公司一、公司簡(jiǎn)介公司自1997年創(chuàng)建以來(lái)，始終堅(jiān)持“科學(xué)設(shè)計(jì)、精工細(xì)作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質(zhì)量方針，2002年，箭牌衛(wèi)浴通iso9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，嚴(yán)格執(zhí)行iso9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

3、，2004年4月公司又順利通過(guò)質(zhì)監(jiān)局采用的國(guó)際驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。并于2006年成功與國(guó)際頂級(jí)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)“意大利福萊美設(shè)計(jì)公司”實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，致力于為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適、健康、環(huán)保型衛(wèi)浴產(chǎn)品。佛山市順德區(qū)樂(lè)華陶瓷潔具有限公司是生產(chǎn)“arrow箭牌 ”高品質(zhì)衛(wèi)浴、瓷磚及配套產(chǎn)品的大型現(xiàn)代化綜合性科技企業(yè)，主要生產(chǎn)arrow箭牌陶瓷衛(wèi)生潔具、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、實(shí)木浴室柜、pvc浴室柜、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、不銹鋼盆及五金掛件等衛(wèi)生間全配套產(chǎn)品，以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、釉面磚、瓷片、外墻磚、廣場(chǎng)磚等系列產(chǎn)品。 “arrow”衛(wèi)浴產(chǎn)品款式新穎，現(xiàn)有近100款產(chǎn)品榮獲國(guó)家外觀設(shè)計(jì)專利證書(shū)，并先后通過(guò)“國(guó)家節(jié)

4、水型產(chǎn)品”、“3c認(rèn)證” 、“iso14024：1999中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)”、“iso14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)”。 十多年來(lái)箭牌以“強(qiáng)勢(shì)的品牌文化、一流的產(chǎn)品和服務(wù)”贏得了社會(huì)的肯定與支持，更贏得了廣大客戶與消費(fèi)者的信賴和厚愛(ài)。2006年arrow衛(wèi)生陶瓷在全國(guó)眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評(píng)為“中國(guó)名牌產(chǎn)品 ”品牌，并成為“全國(guó)首批政府綠色采購(gòu)清單首選品牌”之一。2008年箭牌衛(wèi)浴一舉榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”，至此，箭牌衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫，成為廣東建陶行業(yè)的標(biāo)志性品牌。為順應(yīng)當(dāng)今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實(shí)現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全

5、配套。2007年11月，樂(lè)華陶瓷潔具有限公司旗下全新產(chǎn)品箭牌瓷磚應(yīng)運(yùn)而生。箭牌瓷磚目前有三個(gè)生產(chǎn)基地，分別是廣東肇慶1100畝、景德鎮(zhèn)2600畝和廣東韶關(guān)800畝。三個(gè)生產(chǎn)基地規(guī)劃年產(chǎn)值100億元。箭牌瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì)。為保證企業(yè)在產(chǎn)品力方面持續(xù)領(lǐng)先，箭牌瓷磚核心生產(chǎn)設(shè)備全部由意大利進(jìn)口，生產(chǎn)全程實(shí)現(xiàn)智能化管理；在設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流、客戶服務(wù)等方面，箭牌瓷磚均配備了嫻熟的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，力求以完善的運(yùn)營(yíng)模式為客戶提供最好的服務(wù)。 2008年3月，箭牌瓷磚以“構(gòu)建上品空間，感觸上品生活” 為使命，在全球范圍內(nèi)震撼上市，依托全國(guó)1500余家箭牌衛(wèi)浴專賣店的渠道力和品牌力的優(yōu)勢(shì)，

6、在全國(guó)各地有步驟地與顧客見(jiàn)面；同時(shí)，進(jìn)入美國(guó)、意大利、西班牙等歐美國(guó)家的頂級(jí)建材市場(chǎng)，與世界頂級(jí)瓷磚品牌共舞。二、企業(yè)文化第二章 店鋪管理規(guī)范一、 服務(wù)過(guò)程須知1、 營(yíng)業(yè)前a、 到崗登記b、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。c、 清潔環(huán)境、賣場(chǎng)、貨倉(cāng)、試衣間等。d、 整理商品陳列，清點(diǎn)貨品。e、 參加早會(huì)2、 營(yíng)業(yè)中a、 銷售商品作業(yè)：應(yīng)用箭牌瓷磚產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)，搭配功能及導(dǎo)購(gòu)自身的服裝專業(yè)知識(shí)、銷售技能以作推銷。b、 提供熱忱親切的服務(wù)c、 保持商品陳列展示的完整性-貨品整齊，清潔，價(jià)格牌完整。d、 保持工作環(huán)境清潔干凈e、 遵守商場(chǎng)關(guān)于收銀的規(guī)定f、 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜g、

7、隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。3、 營(yíng)業(yè)后a、 清潔環(huán)境：賣場(chǎng)等。b、 整理商品，陳列，要貨。c、 盤(pán)點(diǎn)商品，做臺(tái)帳、日?qǐng)?bào)。d、 檢查開(kāi)關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無(wú)隱患。二、開(kāi)店前的準(zhǔn)備 1、應(yīng)該檢查的各種銷售工具 (1) 圖冊(cè)、折頁(yè)等宣傳物料(2) 計(jì)算器、卷尺、筆、業(yè)務(wù)單等工具。(3) 若是專賣店，須備好零錢。(4) 處理事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。開(kāi)店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場(chǎng)所”。留意污漬、被損的目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污漬、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購(gòu)買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購(gòu)亦會(huì)被輕視，因此，銷售工具方面一定要有事

8、前檢查的萬(wàn)全準(zhǔn)備。三、 投訴管理1、 從投訴中尋找機(jī)會(huì) 可從用戶角度收集對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn) 可從用戶處得到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的新見(jiàn)解 幫助找出在產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方 用戶可成為長(zhǎng)期且忠誠(chéng)的客戶 投訴是營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)2、 處理投訴三步曲（1） 耐心傾聽(tīng) 當(dāng)面投訴時(shí)：微笑，目光接觸，表示關(guān)注。 電話投訴時(shí)：鼓勵(lì)用戶傾訴，認(rèn)真記錄。（2） 立即反應(yīng) 明確答復(fù)顧客所提出的問(wèn)題 不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時(shí)間。 無(wú)拖延，避免引起更大的不滿。（3） 真誠(chéng)感謝 和投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式和方法。 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真誠(chéng)感謝甚至物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是給顧客留下專賣店可信賴印象的重要機(jī)會(huì)。3、 處理投訴采取的步驟（1）

9、馬上對(duì)顧客要求作出反應(yīng)（2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。（3） 考慮是否還有其他可能發(fā)生問(wèn)題的方面（4） 保持自信和自控，避免和顧客發(fā)生任何形式的糾紛。（5） 不要推卸責(zé)任（6） 根據(jù)公司規(guī)定馬上進(jìn)行處理（7） 兌現(xiàn)專賣店以員工對(duì)顧客的承諾四、 突發(fā)事件管理規(guī)范1、 營(yíng)業(yè)前（1） 夜間失貨 做失貨記錄 查找原因，報(bào)告主管 制定賠償方案（2） 設(shè)備損壞 查找故障所在及狀態(tài) 能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)解決 嚴(yán)重情況應(yīng)與店長(zhǎng)或銷售部聯(lián)系 確定維修時(shí)間 2、營(yíng)業(yè)中（1） 突然停電 準(zhǔn)備應(yīng)急燈 穩(wěn)定顧客情緒 查找原因 嚴(yán)重情況下引導(dǎo)顧客離開(kāi)（2） 火災(zāi) 關(guān)閉電源 穩(wěn)定并馬上疏散顧客 報(bào)警 全體員工離開(kāi)店

10、鋪（3） 漏水、發(fā)水 查找水源，關(guān)閉水源 嚴(yán)重情況關(guān)閉電源 搶救所售及庫(kù)存商品 提醒顧客注意安全（4） 偷竊 采取正常的防竊措施，員工提高警惕 穩(wěn)住盜竊者，找保安、馬上報(bào)警 防止盜竊者產(chǎn)生過(guò)激行為（5） 搶劫 首先保證人員安全 滿足搶劫人員要求 不要有引起搶劫人員懷疑的行為和語(yǔ)言 馬上報(bào)警3、營(yíng)業(yè)結(jié)束前（1） 盤(pán)點(diǎn)失貨 全體員工不得離店 查出丟失商品 總結(jié)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況，查找原因。 制定賠償方案 作丟失記錄（2） 貨款丟失 查找原因 檢查收銀員交接記錄五、 店鋪上樣、盤(pán)點(diǎn)須知1、 上樣（1） 店鋪每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須安排檢查樣板，有破損必須及時(shí)更換。（2） 店長(zhǎng)必須留意缺貨產(chǎn)品，做好缺貨標(biāo)識(shí)。（

11、3） 安排對(duì)新產(chǎn)品上樣，并根據(jù)階段產(chǎn)品銷售排行，規(guī)劃產(chǎn)品的展示位置調(diào)整。2、 盤(pán)點(diǎn)（1） 店員必須按月配合銷售中心盤(pán)點(diǎn)存貨以保證貨品數(shù)量的準(zhǔn)確性。（2） 如遇店員離職，為求公平，必須于正式離職前一天全面盤(pán)點(diǎn)，在貨品數(shù)量及原因正確無(wú)誤后，方可離職。第三章 店員服務(wù)規(guī)范一、儀表、儀容規(guī)范1. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。提倡淡裝，忌濃裝艷抹。2. 工作著裝 上班時(shí)間必須穿工服，裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪保持職業(yè)風(fēng)范。二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范1、 店內(nèi)站姿規(guī)范兩腿并攏，足尖分開(kāi)角度30-50，女性15-30，兩腳并齊呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，雙

12、臂自然下垂，男員工雙手重疊于褲線兩側(cè)，女員工左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)，頭頸挺直，平視前方，面目保持微笑。 2、鞠躬規(guī)范點(diǎn) 頭敬 禮最敬禮腰部彎曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中 間請(qǐng)稍等最 初歡迎光臨最 后謝謝三、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 （1）歡迎顧客時(shí) 歡迎光臨 （2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ) 早晨好先生（小姐） 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （3）表示感謝的語(yǔ)言 承蒙照顧，深深感謝 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （4）對(duì)顧客的回答 是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為。 是，您說(shuō)的對(duì)。 是的，您說(shuō)的有道理/是的，我理解您的心情。 （5）離開(kāi)顧客眼前時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 失陪一下

13、 （6）受顧客催促時(shí) 非常對(duì)不起，就快好了。 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起。 （7）向顧客詢問(wèn)時(shí) 對(duì)不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ （8）拒絕顧客時(shí) 非常不巧 真對(duì)不起，您讓我為難了。 不得已，沒(méi)有辦法。 非常對(duì)不起 （9）麻煩顧客時(shí) 可能會(huì)給您添麻煩 真感到抱歉 是否請(qǐng)您再考慮一下 如果您愿意，我會(huì)感到很高興。 （10）提到顧客已明白的事情時(shí) 不必我說(shuō)您也知道 如您所知的 （11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等。 我不太清楚，請(qǐng)經(jīng)理為您解說(shuō)。 （12）金錢收授時(shí) 謝謝，一共是6880元。 收您6900元 找您20元 請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清。 正好收您6880元 （13）聽(tīng)取

14、顧客抱怨時(shí) 如您所說(shuō)。 真對(duì)不起，您讓我為難了。 對(duì)不起，給您添麻煩。 我馬上查，請(qǐng)稍等。 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對(duì)不起，您是哪位？ 請(qǐng)稍等，您是哪位？ 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在位子上。 如果不妨礙，請(qǐng)問(wèn)我是否能為您服務(wù)？ 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)。 真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ 我來(lái)幫您，這邊請(qǐng)- （15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 請(qǐng)坐 請(qǐng)您坐著稍等一下 （16）歡送顧客時(shí) 那么，再見(jiàn)。 謝謝，期待您再次光臨！四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購(gòu)在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的3大著眼點(diǎn)： 1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表；

15、 2、明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)； 3、敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)；五、把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法1、 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“有什么我能為您服務(wù)的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。2、 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧! (1) 注視特定的商品時(shí): 仔細(xì)觀察

16、某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (2) 手觸商品時(shí):以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相交)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客

17、。 (5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。 3、接近時(shí)的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句（1）注視特定瓷磚時(shí)歡迎光臨 不錯(cuò)吧?。?）以手觸摸瓷磚時(shí) 不錯(cuò)吧！這是最新

18、款頗受好評(píng)歡迎光臨（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)讓您久等了您需要什么（4）與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)歡迎光臨（5）與同伴商量時(shí)歡迎光臨是 商品嗎？（6）放下手提袋時(shí)歡迎光臨（7）探視櫥窗或商品時(shí)歡迎光臨最新款上市4、站在顧客身邊的適當(dāng)位置 (1) 店門(mén)入口側(cè)(2) 顧客的左側(cè)(3) 肩和肩距離0.3公尺(4) 與顧客距離一雙鞋的前方(5) 商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處 (6) 隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面稍偏外處。六、 呈視商品和商品手冊(cè)的原則1、 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地展示商品和商品手冊(cè)，必須事前決定展示哪一部分或該說(shuō)什么話，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候；2、 細(xì)微部分以食指指示

19、，大部份則以手掌表示說(shuō)請(qǐng)注意這部分時(shí)，若所示部分大于1元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來(lái)引導(dǎo)請(qǐng)看這一款。若小于1元硬幣，則以食指向下指示這個(gè)款的方式較易了解。3、 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要令引導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊(cè)上特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時(shí)機(jī)，加以簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明。七、 正確的送客的方法1、 呈交發(fā)票（收據(jù)） 雙手將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并說(shuō)“我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)按約定時(shí)間給您送貨”。2、 送客 將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)鞠躬說(shuō)再見(jiàn)。這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。第四章 店員銷售技巧一、 我們的服務(wù)對(duì)象-顧客 1、顧客定義： -是每一位希望選購(gòu)貨品或服務(wù)以滿足他

20、需要的人 -希望他的每一分錢都能換來(lái)最佳的回報(bào) -購(gòu)物時(shí)只是為滿足所需，而不用擔(dān)心貨品的質(zhì)量找贖或尺碼出錯(cuò)。 -顧客是您工作中最重要的人物，正因?yàn)樗麄兊拇嬖?，公司才有必要設(shè)導(dǎo)購(gòu)。 -顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn)店，故此要為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。2、顧客的需求 每個(gè)顧客的需求不同，歸納為以下幾點(diǎn)； 產(chǎn)品本身、品牌 用途 售價(jià) 設(shè)計(jì) 顏色和版型 時(shí)尚，滿足欲望程度 品質(zhì)要求 榮譽(yù)感3、顧客的權(quán)利 有權(quán)隨意購(gòu)買商品，無(wú)需承受從導(dǎo)購(gòu)而來(lái)的購(gòu)物壓力。 有權(quán)得到有關(guān)貨品的正確資料（如：面料、價(jià)格、尺碼、洗滌方法等）。 有權(quán)得到品質(zhì)好而可靠的貨品，從而確保自身權(quán)益。 二、顧客的購(gòu)買心理 不能摸清顧客的心理就

21、無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng) 顧客從留意商品開(kāi)始，到?jīng)Q定購(gòu)買商品的心理過(guò)程，可由下述購(gòu)買心理的7個(gè)階段來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。(1) 開(kāi)始留意商品(2) 對(duì)商品感到興趣(3) 聯(lián)想使用情況(4) 對(duì)商品產(chǎn)生欲望(5) 比較商品價(jià)格(6) 信任導(dǎo)購(gòu)或商品(7) 決定購(gòu)買。 顧客的心理變化無(wú)常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。以購(gòu)買裙子為例，具體說(shuō)明購(gòu)買心理的個(gè)階段購(gòu)買心理的個(gè)階段顧客的心理流程第階段留意看見(jiàn)陳列的瓷磚啊！好漂亮的瓷磚第階段感到興趣看見(jiàn)瓷磚上意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì)的標(biāo)示這個(gè)設(shè)計(jì)不錯(cuò)第階段聯(lián)想聯(lián)想用自己家里的情景這種花色應(yīng)該適合，能給人

22、溫馨的感覺(jué)吧！第階段產(chǎn)生欲望想起自己家里溫馨的情景時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望好想買??！第階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較我喜歡這款磚，該怎么辦呢？第階段信任聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后如導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)，我能理解第階段決定表示決心購(gòu)買的意向好吧！我決定買這個(gè)注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的心理 總是存在一進(jìn)一退的念頭。三、良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí)1、 何謂真正的服務(wù) 就是通過(guò)人以銷售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購(gòu)若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無(wú)法為顧客說(shuō)明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及，因此，對(duì)于某商品具有的效用(

23、便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值)導(dǎo)購(gòu)務(wù)必了如指掌，導(dǎo)購(gòu)必需以銷售活動(dòng)為榮。因?yàn)槲覀儾皇窃谫u商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購(gòu)不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過(guò)商品幫忙到顧客多少？2、 心追求利益 銷售金額扣除購(gòu)買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。永續(xù)的利益一定是通過(guò)我們超值的服務(wù)換來(lái)的！3、 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有愉快的心情由于導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺

24、錢的要訣;亦即信者方能利。信者的前提一定是先建立在對(duì)您的信賴基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉?chǎng)同類產(chǎn)品太多，價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)太激烈，為什么買你的，不買別人的，你的服務(wù)品質(zhì)專業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以進(jìn)入銷售這一行先學(xué)會(huì)銷售自己。4、 正確理解服務(wù)事業(yè)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)，無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%的滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中心，只要能提供超乎他意料之中的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，您就一定能贏得顧客的滿意。四、詢問(wèn)技巧 1、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身

25、家調(diào)查的不好感受。 2、商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。 3、先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)。 4、促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)方法。導(dǎo)購(gòu)在詢問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答。5、使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。五、應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)1、 顧客提出詢問(wèn)才是真正的商談 導(dǎo)購(gòu)以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與推薦，提高顧客的購(gòu)買欲望后，顧客認(rèn)真考慮，開(kāi)始比較，結(jié)果會(huì)提出各種問(wèn)題。因此，導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為提出詢問(wèn)是關(guān)心的證據(jù)，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問(wèn)，以便給顧客最好的回答。2、 對(duì)于顧客經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類的商品，顧客所提出的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問(wèn)題。因此，對(duì)于這類問(wèn)題的回答與說(shuō)

26、明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。3、 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說(shuō)明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)不僅做問(wèn)題的回答，若對(duì)問(wèn)題做相關(guān)性的補(bǔ)充說(shuō)明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無(wú)上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說(shuō)明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。六、判斷并抓住顧客的購(gòu)買特征：購(gòu) 買 特 征1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開(kāi)目錄3熱心的詢問(wèn)4突然沉默，屏氣凝神5提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題6提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題7與同伴相談8顯出高興的神態(tài)9離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問(wèn)商品的銷售情形11對(duì)商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考七、促進(jìn)成交的技巧 (1)如何使用推薦單項(xiàng)商品法這種方法是察覺(jué)顧

27、客所喜愛(ài)的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō)這商品對(duì)您滿適合的，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是顧客經(jīng)常中手觸摸的商品、顧客視線集中的商品、顧客詢問(wèn)集中的商品，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺(jué)。(2)如何使用消去法所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客較不喜愛(ài)的商品，邊說(shuō)這個(gè)好像太花俏了邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛(ài)的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定那么，就買這個(gè)吧!(3)如何合作二選一法這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見(jiàn)，問(wèn)顧客您要a商品還是b商品確定顧客喜愛(ài)，讓顧客自己決定。(4)如何使用動(dòng)作訴求法這種方

28、法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客。例如，請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子(上衣、裙子、裝飾品的情況時(shí))并以手示意顧客至鏡前，再次確認(rèn)。請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止邊說(shuō)邊拿出商品。如此，以觸摸、試用、行動(dòng)來(lái)促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。(5)如何使用感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語(yǔ)訴求的方法。例如，以若無(wú)其事地說(shuō)可以想象您和小孩子在家里快樂(lè)地玩耍的樣子。這樣的言語(yǔ)會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說(shuō)就買這個(gè)。第五章 我們的店員一、員工工作基本要領(lǐng)守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)、開(kāi)會(huì)要守時(shí)、信譽(yù)要保持高效：做事要三思、過(guò)程要速度、結(jié)果要質(zhì)量禮貌：待人要有禮、談吐要文雅、舉止要大方守紀(jì)：

29、紀(jì)律要遵守、制度要執(zhí)行、處罰要嚴(yán)厲清潔：環(huán)境要清潔、辦公要整潔、清潔要保持協(xié)作：工作要互助、配合要緊密、上級(jí)要服從誠(chéng)懇：為人要誠(chéng)實(shí)、工作要踏實(shí)、學(xué)習(xí)要誠(chéng)懇專業(yè)：業(yè)務(wù)要專業(yè)、專業(yè)要精通、素質(zhì)要提高勤奮：工作要勤奮、思維要敏捷、方法要?jiǎng)?chuàng)新謙虛：同事要尊重、請(qǐng)教要謙虛、人意要善解責(zé)任：職責(zé)要明確、責(zé)任要敢當(dāng)、任務(wù)要完成二、員工工作守則：a全體店員必須自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及章程。b服從領(lǐng)導(dǎo)，做事沒(méi)借口，立即動(dòng)手工作。c工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應(yīng)向店長(zhǎng)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離區(qū)，違者每次處以200元罰款。d嚴(yán)守公司機(jī)密,共同維護(hù)公司之信譽(yù)及利益，違者辭退處理。e忠于公司賦予之任務(wù),不得假

30、公濟(jì)私,貪污舞弊，違者作辭退處理。f除辦理公司之業(yè)務(wù)外,不得擅用公司名義，違者書(shū)面警告處理。g. 非經(jīng)公司同意,不得在外兼營(yíng)與公司相同之業(yè)務(wù)，違者作辭退處理。 h不可在工作時(shí)間及工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱讀報(bào)刊等物，違者每次處以50元罰款。i.發(fā)現(xiàn)同事有損公司利益或怠誤職守之行為,均應(yīng)勸阻,并主動(dòng)向公司有關(guān)單位檢舉者，公司視情況給予一定嘉獎(jiǎng)。 j不得使用公司之包裝紙袋包裝私人物品，違者每次處以50元罰款。 k員工對(duì)上級(jí)可越級(jí)投述，但不能越級(jí)報(bào)告，上級(jí)對(duì)下級(jí)可越級(jí)檢查，但不能越級(jí)指揮，違者每次處以50元罰款。 l上下班必須準(zhǔn)時(shí)，親自打卡，不得代人打卡。依公司規(guī)定時(shí)間作息但如有未完成

31、工作，應(yīng)以工作為重，處理完畢后再行下班，違者每次處以100元罰款。 m公司辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止大聲喧嘩、叫喊、說(shuō)話，違者每次處以20元罰款。 n工作時(shí)間內(nèi)不得使用職務(wù)以外的稱呼，請(qǐng)用先生/小姐/女士或職務(wù)稱呼，違者每次處以10元罰款。 o任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關(guān)系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就. p 任何員工必須堅(jiān)決履行自己工作職責(zé)，公司并依據(jù)工作職責(zé)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰方面的考核.三、入職要求：1. 本公司應(yīng)聘員工在入職前需向公司提供身份證、學(xué)歷證、近期免冠照片3張、個(gè)人簡(jiǎn)歷及其他必要文件。2. 凡被本公司錄用員工,工作成績(jī)優(yōu)秀者，試用期最短不低于1個(gè)月，公司規(guī)定試用期為3

32、個(gè)月。3. 在試用期內(nèi)，違反公司制度及不能適應(yīng)工作的情況，公司將采取延長(zhǎng)試用期或解職處理。四、員工的培訓(xùn) 培訓(xùn)制度：（凡被正式錄用的員工必須經(jīng)過(guò)以下學(xué)習(xí)）上崗培訓(xùn)：店鋪人員3天，除學(xué)習(xí)箭牌瓷磚企業(yè)文化、制度外，尚須學(xué)習(xí)箭牌瓷磚導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)、箭牌瓷磚店鋪擺放及熟悉箭牌瓷磚產(chǎn)品特點(diǎn)等。提升培訓(xùn)：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識(shí)等方面的再培訓(xùn)。 凡參加培訓(xùn)的人員,在培訓(xùn)結(jié)束后,必須參加統(tǒng)一的考核, 考核不及格者,將按以下條例處理: （1） 降級(jí):對(duì)箭牌瓷磚導(dǎo)購(gòu),公司每年將進(jìn)行2-3次培訓(xùn),培訓(xùn)完畢將進(jìn)行考核,不合格者將作降級(jí)使用。（2） 書(shū)面警告:凡有意不服從培訓(xùn)安排或不配合培訓(xùn)工作者,或考核不合格者,由總

33、經(jīng)理親自批示的特定情況,都將由人力資源部處于書(shū)面警告。（3） 解聘:凡試用期內(nèi),經(jīng)考核不及格者,或再次考核不及格者,都將通知人力資源部,由人力資源部作出解除聘用關(guān)系的處理.（4） 所有受訓(xùn)人員都將由培訓(xùn)部建立個(gè)人培訓(xùn)資料，以便對(duì)其在今后工作中是否有進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)工作，凡受過(guò)兩次培訓(xùn)者，工作仍無(wú)進(jìn)展的情況，培訓(xùn)部將通知行政部門(mén)對(duì)其處以書(shū)面警告。五、員工的升職考核 升職要求:（1）熱愛(ài)本職工作,對(duì)待工作勤勤懇懇,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),能夠達(dá)到本職工作的專業(yè)水平,在專業(yè)考核中獲獎(jiǎng)?wù)?將記錄在案,作為日后升職條件。 （2）能夠服從公司工作安排,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,關(guān)心集體, 有較強(qiáng)的合作精神.有責(zé)任心,對(duì)

34、待違反公司制度的情況,敢于匯報(bào),制止.對(duì)公司管理上不合理地方,能夠主動(dòng)提出良好建議。（3）處事公正,友好善待同事及工作,虛心上進(jìn)。（4）所有考核將以“公正、實(shí)際、嚴(yán)格”的原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。六、獎(jiǎng)勵(lì)制度員工是我們公司最重要的財(cái)富,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗.我們鼓勵(lì)支持員工積極進(jìn)取上進(jìn),我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員.百尺竿頭,更進(jìn)一步.只有這樣,我們的事業(yè)才能同您一起邁進(jìn).箭牌瓷磚獎(jiǎng)勵(lì)制度:獎(jiǎng)勵(lì)分為：個(gè)人獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)兩大類，一年評(píng)定一次 a.個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)類： 最佳導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng) 銷售業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng) 勤儉節(jié)約獎(jiǎng) 合理化建議獎(jiǎng) 企業(yè)忠誠(chéng)獎(jiǎng) b.集體獎(jiǎng)項(xiàng)類： 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 最佳專賣店獎(jiǎng) 七、店員考勤須知：(了解公司考勤安排,能夠合理安排工作,更有益于您調(diào)整自身狀態(tài)提高工作效率)1、正常上班時(shí)間為： 上午 8：30 - 12 ：00 午休 12：00 -