市場(chǎng)部營銷方案

1、目錄：1、市場(chǎng)部核心工作內(nèi)容描述2、市場(chǎng)部職責(zé)3、市場(chǎng)部組織架構(gòu)圖4、市場(chǎng)部各部門分工5、市場(chǎng)部權(quán)限設(shè)定6、“協(xié)議客戶”簽訂流程1、”商務(wù)合作協(xié)議“2、”宴會(huì)廳使用協(xié)議“7、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)流程1、會(huì)務(wù)團(tuán)接待2、團(tuán)隊(duì)接待、市場(chǎng)部核心工作內(nèi)容描述: 1、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，進(jìn)行營業(yè)和客戶信息整合，拆分經(jīng)營指標(biāo)設(shè)定權(quán) 重業(yè)績(jī)考核，制定營銷方案并組織實(shí)施，擴(kuò)寬疏通銷售渠道，實(shí)現(xiàn)客房和餐飲 營收指標(biāo)。2、進(jìn)行酒店品牌推廣，制定廣告宣傳方案并組織實(shí)施，申報(bào)酒店宣傳品和各項(xiàng) 費(fèi)用支出。3、拓展、維系、分析客戶，整理客史檔案，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)定權(quán)限梳理流程 完善管理制度。2、市場(chǎng)部職責(zé)：1、根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2、，建立完善并執(zhí)行與酒店市場(chǎng)部工作相關(guān)的規(guī)章制度。2、結(jié)合酒店經(jīng)營情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營銷和宣 傳方案以及工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動(dòng)，樹立酒店形象，提高 酒店的知名度。4、建立、開發(fā)、拓展并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理客戶信息，建立客戶檔案， 保持與客戶良好的合作關(guān)系，提升服務(wù)品質(zhì)。5、根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解經(jīng)營指標(biāo)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動(dòng)、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。6、負(fù)責(zé)”協(xié)議“客戶的預(yù)定、接待、跟進(jìn)維系和拓展工作。7、負(fù)責(zé)公關(guān)、營銷和宣傳活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和管理，控制并有實(shí)效的降低各項(xiàng)費(fèi) 用開支。8、展開各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)變化，

3、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信 息。9、匯總整理酒店各類經(jīng)營活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研資料，進(jìn)行分析總結(jié)，改進(jìn)營銷方案, 為提升工作標(biāo)準(zhǔn)和效果打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。10、將信息真實(shí)有效的反饋到董事長，并提出相應(yīng)的合理化建議。三、市場(chǎng)部組織架構(gòu)圖：四、市場(chǎng)部各部門分工：由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理牽頭組建市場(chǎng)部，遵循董事長的戰(zhàn)略規(guī)劃，憑借鈺 華大酒店的品牌和硬件優(yōu)勢(shì)，依靠各部門分工協(xié)作積極開發(fā)拓展市場(chǎng)。成立市場(chǎng)拓展部專人負(fù)責(zé)，以簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”的方式，梳理擴(kuò)寬銷 售渠道，開展市場(chǎng)外聯(lián)業(yè)務(wù)工作，承接企事業(yè)、公司、單位、院校的會(huì)議、住 宿和用餐。宴會(huì)部從餐飲部脫離出來歸入拓展部，調(diào)研市場(chǎng)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求, 協(xié)助市場(chǎng)拓展部專注

4、宴會(huì)承接，同時(shí)協(xié)調(diào)其他部門人員做好宴會(huì)接待和現(xiàn)場(chǎng)管 理工作。餐飲部和房務(wù)部承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)，維系和評(píng)估客戶，吸納優(yōu)質(zhì)客戶， 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，由內(nèi)向外拓展客戶。崗位：董事長1、授權(quán)審簽“簽單掛賬客人協(xié)議”。2、審批營銷和宣傳方案。3、審批營銷和宣傳方案的各項(xiàng)費(fèi)用。崗位：總經(jīng)理1、制定營銷和宣傳方案，組織實(shí)施。2、整合營業(yè)和客戶信息。3、下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，設(shè)定權(quán)重，對(duì)部門進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。主要工作任務(wù)：?協(xié)同董事長制定酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。?根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，組織制定并監(jiān)督執(zhí)行公關(guān)、營銷相關(guān)制度的 建立和策劃方案。?組織酒店對(duì)外宣傳工作，提升酒店知名度，督導(dǎo)公關(guān)和營銷活動(dòng)按計(jì)劃展開，

5、 達(dá)成工作目標(biāo)。?督導(dǎo)跟進(jìn)各階段的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況。?協(xié)同財(cái)務(wù)監(jiān)管公關(guān)和營銷活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的使用，嚴(yán)格按照開支預(yù)算和標(biāo)準(zhǔn)控制。?培訓(xùn)、指導(dǎo)市場(chǎng)部成員的業(yè)務(wù)工作和技能。?考核承擔(dān)客戶拓展和營收指標(biāo)的部門。崗位：財(cái)務(wù)經(jīng)理（蔣自香）1、審核“協(xié)議客戶”和客史檔案管理。2、審核營銷和宣傳方案的各項(xiàng)費(fèi)用支出。3、審核業(yè)績(jī)提成。主要工作任務(wù)：?編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，制定客房、餐飲、宴會(huì)、會(huì)議營收。 ?審核公關(guān)、廣告宣傳和營銷經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，強(qiáng)化成本費(fèi)用控制管理。?負(fù)責(zé)管理酒店客史檔案資料和”協(xié)議文件“，并審核”商務(wù)合作協(xié)議“、”簽 單協(xié)議書“、”宴會(huì)廳使用協(xié)議“。?管理會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡的發(fā)放和充值，建立會(huì)員檔案，以及審核

6、提成分配。?及時(shí)更新客戶消費(fèi)記錄，并配合相關(guān)部門查詢資料。崗位：拓展部經(jīng)理（景洪玉）1、外部市場(chǎng)“商務(wù)合作協(xié)議”客戶拓展工作。2、宴會(huì)市場(chǎng)拓展工作。3、整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：?與酒店外部客戶建立良好的公共關(guān)系，如婚慶公司、旅行社、新聞媒體、簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”的客戶，保持經(jīng)常聯(lián)系和溝通。?建立信息溝通渠道，負(fù)責(zé)各類信息的反饋，第一時(shí)間掌握業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)向，經(jīng)營管理、營銷宣傳方案、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備更新。?接待洽談業(yè)務(wù)，走訪重要客戶，保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，合理滿足客戶需求, 提升服務(wù)品質(zhì)。?重要客戶接待工作，協(xié)調(diào)配合了解承接部門的運(yùn)

7、作情況，并協(xié)同跟進(jìn)服務(wù)工作。崗位：宴會(huì)主管（王新華）1、承接宴會(huì)預(yù)定。2、組織協(xié)調(diào)人員做好宴會(huì)服務(wù)工作。3、整理客史檔案。主要工作任務(wù)：?嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，完成宴會(huì)和會(huì)議的接待工作。?調(diào)查、搜集宴會(huì)客源市場(chǎng)的營銷動(dòng)態(tài)，將相關(guān)資料上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。?建立健全客戶信息檔案。?負(fù)責(zé)宴會(huì)和會(huì)議項(xiàng)目的推銷工作，女口 LED大屏和宴會(huì)專供的酒水飲料。崗位：餐飲部經(jīng)理（杜曉娟）1、承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)。2、維系和評(píng)估客戶。3、整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：?內(nèi)部拓展、維系客戶，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，簽訂 “商務(wù)合作協(xié)議”。?分級(jí)管理客戶，推銷儲(chǔ)值卡和會(huì)員卡。?填寫“客戶檔案”和“營業(yè)信

8、息反饋表” 跟進(jìn)重要客戶服務(wù)工作。?搜集、整理客戶意見，建立“客人投訴檔案”，意見反饋相關(guān)部門。?年節(jié)、客戶紀(jì)念日（大喜日子）、客戶生日、陰、雪、雨、大霧天氣、四季更 替，祝福語和溫馨提示、賀卡、禮物要跟進(jìn)。?填寫“工作日志”，了解經(jīng)營數(shù)據(jù)。?了解人均消費(fèi)，和用餐形式占比，定期匯總高、中、低消費(fèi)群體營收占比和用 餐人數(shù)占比。崗位：房務(wù)部經(jīng)理（張強(qiáng)）1、承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)。2、維系和評(píng)估客戶。3、整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：?負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)路客房的銷售工作，與知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并制定銷售 計(jì)劃。?內(nèi)部拓展、維系客戶，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，簽訂 “商務(wù)合作協(xié)議”。?填

9、寫“客戶檔案”，跟進(jìn)重要客戶服務(wù)工作。?搜集、整理客戶意見，建立“客人投訴檔案”，意見反饋相關(guān)部門。?年節(jié)、客戶紀(jì)念日（大喜日子）、客戶生日、陰、雪、雨、大霧天氣、四季更 替，祝福語和溫馨提示、賀卡、禮物要跟進(jìn)。?填寫“工作日志”，了解經(jīng)營數(shù)據(jù)。?定期匯總“商務(wù)合作協(xié)議”客戶、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和散客入住比例，上報(bào)總經(jīng)理。崗位：綜管辦經(jīng)理（徐然）1、市場(chǎng)部表單、協(xié)議、流程和制度的建立以及文件管理。2、洽談營銷和宣傳方案所需的宣傳品和酒店網(wǎng)站建設(shè)。3、協(xié)同總經(jīng)理制定營銷和宣傳方案的預(yù)算。主要工作任務(wù)：?負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)和酒店網(wǎng)上宣傳工作，按照酒店?duì)I銷計(jì)劃及時(shí)更新內(nèi) 容。?負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝

10、影和歸檔工作。?負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動(dòng)中所需各種宣傳品的制作。?協(xié)同拓展部做好重要客戶的接待工作。?負(fù)責(zé)和收集整理在酒店經(jīng)營過程中，客人的投訴、建議和具體要求，向總經(jīng)理 提供詳盡的書面報(bào)告。五、市場(chǎng)部權(quán)限設(shè)定：1、“商務(wù)合作協(xié)議”按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。2、“宴會(huì)使用協(xié)議”如不涉及會(huì)議承辦，按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。涉及會(huì)議需收?qǐng)?地費(fèi)，減或免需財(cái)務(wù)審核，上報(bào)總經(jīng)理。3、部門無簽單掛賬權(quán)限，需董事長授權(quán)，方可簽訂 “簽單掛賬協(xié)議”，財(cái)務(wù)審 核，董事長審批。4、特殊情況未簽訂“商務(wù)協(xié)議客戶”或不符合“商務(wù)協(xié)議客戶”資質(zhì)，部門認(rèn) 同需享受“商務(wù)合作協(xié)議”折扣優(yōu)惠的，需財(cái)務(wù)審核，上報(bào)總經(jīng)理。六、“協(xié)議客戶”簽訂流程1、

11、”商務(wù)合作協(xié)議“?證照健全財(cái)務(wù)審核資質(zhì)通過，財(cái)務(wù)打印”商務(wù)合作協(xié)議“同時(shí)設(shè)定編碼，轉(zhuǎn) 交部門。?部門與客戶簽訂”商務(wù)合作協(xié)議“，將客戶信息輸入電腦（客史檔案文件夾）,”商務(wù)合作協(xié)議”轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，部門不得復(fù)印存檔，不得將電子文件轉(zhuǎn)發(fā)客戶， 只可傳真收發(fā)。注：客史檔案及時(shí)更新客戶消費(fèi)記錄，便于追蹤服務(wù)。?財(cái)務(wù)審核”商務(wù)合作協(xié)議“如無異議存檔，將客戶信息輸入電腦（客史檔案 文件夾），并做好客戶消費(fèi)記錄跟新工作，便于部門核對(duì)審核業(yè)績(jī)提成。2、”宴會(huì)廳使用協(xié)議“?按照宴會(huì)預(yù)定接待流程接受預(yù)定，在洽談過程中超越權(quán)限，需財(cái)務(wù)審核，上 報(bào)總經(jīng)理。?商洽完成簽訂”宴會(huì)廳使用協(xié)議“連同押金收據(jù)（押金）和宴會(huì)菜單”轉(zhuǎn)

12、交 財(cái)務(wù)審核。?財(cái)務(wù)審核如無異議將”宴會(huì)廳使用協(xié)議“等文件存檔，同時(shí)在電腦上更新” 宴會(huì)廳預(yù)定一覽表“，將客戶信息輸入電腦（客史檔案文件夾）。?宴會(huì)部將”宴會(huì)通知單“轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，在電腦上更新”宴會(huì)廳預(yù)定一覽表。注：”宴會(huì)廳預(yù)定一覽表“用字體顏色區(qū)分標(biāo)識(shí)，”紅顏色“示意宴會(huì)廳預(yù)定待定，”黃顏 色“示意宴會(huì)預(yù)定文件齊備相關(guān)部門已接受，”綠顏色“示意宴會(huì)廳預(yù)定接待準(zhǔn)備工作已完 成。宴會(huì)結(jié)束字體恢復(fù)常態(tài)。七、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)流程會(huì)務(wù)團(tuán)接待1、接到客戶有要求在酒店進(jìn)行開會(huì)任務(wù)后，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，會(huì)場(chǎng)要求等要素， 填寫“接待任務(wù)單”通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作。2、根據(jù)客戶要求，布置好會(huì)場(chǎng)，調(diào)試多媒體、話筒、燈

13、光等設(shè)備，鋪設(shè)酒店宣 傳資料，準(zhǔn)備臺(tái)卡、水果盤、礦泉水、便簽、筆等物品，并在酒店門口顯示屏 輸入相關(guān)文字和懸掛橫幅，注標(biāo)語和組織歡迎儀式。3、與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，在酒店路口和車場(chǎng)設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，會(huì)場(chǎng)簽到席，會(huì) 場(chǎng)主入口協(xié)同會(huì)議舉辦方引導(dǎo)人員，同時(shí)關(guān)注安全隱患。4、如客戶需會(huì)議后用餐和住宿休息，根據(jù)客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)，提前通知部門做好 接待工作，并跟進(jìn)檢查。5、加強(qiáng)與客戶的對(duì)接，細(xì)致做好服務(wù)保障工作，并進(jìn)行全程跟進(jìn)，及時(shí)穩(wěn)妥的 處理各種突發(fā)事件。6、做好會(huì)后服務(wù)跟進(jìn)工作，收集客戶反饋建議，通知相關(guān)部門，做好改進(jìn)工作注：重要客戶接待或超越權(quán)限需通知總經(jīng)理。團(tuán)隊(duì)接待1、接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，部門負(fù)責(zé)人第一時(shí)間進(jìn)行對(duì)接，確定訂房標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、 入住時(shí)間和客源性質(zhì)等要素。如遇房源緊張等實(shí)際困難時(shí)，及時(shí)拿出應(yīng)急預(yù)備 方案，并反饋給客戶，直至解決問題，客戶滿意。2、填寫“接待任務(wù)單”通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全程跟進(jìn)。注：在“接待任務(wù)單上” 要寫清楚團(tuán)隊(duì)名稱、抵離日期、人數(shù)、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、 標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系電話，如旅行社或婚慶公司等有客史資料的”商務(wù)合作協(xié)議“客戶，要注明享受應(yīng)有的折扣優(yōu)惠和結(jié)賬方式（預(yù)付定金額度），以及餐飲的其他要求 和標(biāo)準(zhǔn)（如午餐和晚餐）和特殊要求。3、與